项目一：班组管理认知

城市轨道交通运营管理专业班组管理认知项目一·专业核心课程4课时二年级值班站长目录01任务1.1理解管理基础知识什么是管理管理的五项职能计划职能详解组织、领导与控制创新职能与案例约90分钟02任务1.2熟悉班组管理基础知识企业纵向管理层次班组类型与岗位构成班组成员兼任岗位班组管理特点班组管理基本要求约60分钟03任务1.3掌握班组长的管理定位班组长岗位职责管理角色认知角色错位分析职业道德素质岗位业务素质约90分钟TASK1.1理解管理基础知识管理的内涵与五项基本职能1什么是管理管理的定义管理是社会组织中，为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。操作者直接从事某项工作或任务，不具有监督其他人工作职责的人管理者指挥别人活动的人，基层管理者又称一线管理者，是企业组织架构中的最底层管理者关键认知：管理的核心是协调人与人之间的关系，任何资源的分配都是以人为中心的。管理的四个核心观点1管理的目的是实现预期目标世界上既不存在无目标的管理，也不可能实现无管理的目标。只有实现目标的管理才是有效的管理。2管理的本质是协调协调就是使个人的努力与集体的预期目标相一致。协调既包括硬性的命令、指挥，也包括软性的激励、沟通。3协调的中心是人在任何组织中，人与物的关系最终仍表现为人与人的关系。人的物质需要、精神需要、价值观都会对协调活动产生重大影响。4协调的方法是多样的既需要定性的理论和经验，也需要定量的分析方法。计算机应用技术与管理信息系统的整合发展，将促进协调活动发生质的飞跃。2管理的五项职能管理理论和管理实践证明：计划、组织、领导、控制、创新这五种职能是一切管理活动的基本职能。它们相互关联、相互支撑，共同构成完整的管理体系。计划制定目标并确定为达成目标所必需的行动管理的首要功能组织设计岗位，通过授权和分工形成有机结构合作的基础领导指导行为，沟通理解，统一思想和行动激励与协调控制使实践活动符合计划，及时纠正偏差保障目标实现创新应对新情况新问题，推动管理进步管理的原动力谚语启示"如果一艘船不知道该驶向哪一个港口，那么任何方向吹来的风都不会是顺风。"——计划的重要性管理误区有的管理者以为有了良好的组织和领导，目标和计划就会实现。实际上，没有控制就没有管理。创新意义创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力。包括目标创新、技术创新、制度创新等。3计划职能详解计划的定义计划就是指制定目标并确定为达成这些目标所必需的行动。高层管理者负责总体目标和战略基层管理者更多考虑短期战术性计划计划管理误区①工作计划不切实可行要求太低或太高，凭想象随意编造②执行与计划相脱离计划是一回事，实际执行又是另一回事③有计划，无检查失去计划的作用，无法评估和改进④有检查，无总结只发现问题而不能解决问题5W2H计划方法管理工作常用5W2H法制订计划和分析及解决现场问题，使计划更完善、更具有可操作性。WWhat何事事情的内容是什么，要抓住实质WWhen何时事情发生在什么时间、有多久WWhere何地事情发生的场所在哪里、有无变动WWho何人与事情相关的人，包括责任者、目击者WWhy为何了解形成事情的真正原因，去除假象HHow如何事情当前的状况怎样、需怎样处理HHowMuch多少考量各种变化的量，防止因量变引起质变核心作用：通过对提出问题的逐个考虑和解决，使计划的理由、要达到的目标、完成的地点、时间、负责人等都一一明确。4组织、领导与控制职能组织根据工作的要求和人员的特点，设计岗位，通过授权和分工，将适当的人员安排在适当的岗位上。基层管理者组织职能为本部门进行人力安排把本部门建设成高效团队妥善保管和配置所需资源创造内部环境，使每人高水平完成工作明确每个职工的位置和作用改进方法和程序人员安排原则熟悉的人做熟悉的事照顾新手尊重个性差异发挥个人特长一碗水端平管好临时工领导通过沟通增强相互理解，统一思想和行动，激励每个成员自觉地为实现组织目标共同努力。领导的核心作用沟通协调由于成员在个人目标、需求、偏好、性格等方面存在差异，在相互合作中必然会产生矛盾和冲突，需要领导者指导行为。激励士气通过有效的激励手段，调动成员的积极性和创造性，使其自觉地为实现组织目标而努力。统一思想通过沟通增强相互理解，统一人们的思想和行动，形成合力。控制使实践活动符合于计划，计划就是控制的标准。及时取得计划执行情况的信息，发现实践中存在的问题，采取有效的纠正措施。有效控制要点①重点与一般结合找准不同性质工作或人员的关键控制点②控制不可太复杂太复杂的控制成本较高，可操作性较低。因控制获得的收益应大于因控制付出的成本。③必须有反馈系统当活动超出预定范围时，管理系统能产生信号，并将信号传送至监督系统，帮助管理人员采取纠正行动。警示：如果对一个人布置任务、给他职权和奖励而不对他的工作实绩进行严格的检查、监督，这个人迟早会成为组织的"累赘"。5创新职能与案例分析创新的重要性由于科学技术迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，社会关系日益复杂，每位管理者每天都会遇到新情况、新问题。如果因循守旧、墨守成规，就无法应对新形势的挑战，也就无法完成肩负的任务。创新的内容目标创新根据环境变化调整组织目标技术创新采用新技术、新工艺、新设备制度创新优化管理制度和运行机制组织机构创新调整组织结构和部门设置创新无处不在、无时不有，是推动管理的原动力案例：惠新西街南口站换乘改造问题背景早高峰5号线换乘10号线客流量大，晚高峰10号线换乘5号线客流量大，每天换乘客流量超过10万人次，容易出现站内客流量急剧增加。创新措施采取"扩区换乘"方式，停用数台闸机供换乘乘客穿行站厅；改造后闸机升级为双向闸机，可根据客流变化随时调整闸机通过方向。案例：青岛地铁"揭榜挂帅"机制创新成果自主研发"电磁锁调节工装"，让电磁锁能够识别微小异物。2号线因微小异物导致的站台门故障由10起/月变为零事故。经济效益实现站台门调整的国产化，为公司节省成本1000多万元。2023年以班组为单位的"五小"创新成果达到569项。TASK1.2熟悉班组管理基础知识城市轨道交通企业班组的类型、构成与管理特点1企业纵向管理层次与班组地位企业三层管理架构公司层（高层）战略制定与重大决策典型岗位：总经理、董事长主要职责：负责企业战略的制定及重大决策部门层（中层）组织协调与目标达成典型岗位：职能部门经理、科长、车间主任主要职责：负责组织和协调员工完成各项部门目标班组层（基层）具体执行与事务落实典型岗位：班组长、工班长、工段长、队长、领班主要职责：负责组织并带领基层组织人员完成各项具体事务班组的定义与地位定义班组是企业组织生产经营活动的基本组成单元，是企业最基层的生产管理组织，在企业日常生产经营活动中承担着企业的最基本功能。企业的所有生产活动都在班组中进行班组内部分工明确，相互协助也相互独立绩效管理落实到人班组的核心价值班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败只有班组充满勃勃生机，企业才会有旺盛的活力班组是企业在激烈的市场竞争中长久立于不败之地的基石2城市轨道交通企业班组类型（上）车站班组服务窗口·乘客接触最多主要工作主要从事车站行车组织、客运组织、乘客服务、票务服务等车站运营工作。车站班组人员是乘客乘坐城市轨道交通时接触最多的工作人员，是城市轨道交通企业的服务窗口。岗位构成值班站长负责本班全站日常的行车、客运和票务管理，乘客服务，事故处理，设备日常管理，安全管理，员工培训，执法管理等工作。行车值班员在值班站长的领导下，负责本站的行车组织、施工、管理、乘客、广播等工作。客运值班员在值班站长的领导下，主管车站客运票务管理工作，组织站务员从事客运服务工作。站务员接受值班站长和车站值班员领导，分为站台岗、站厅岗、售票岗（客服中心岗）等。乘务班组运输服务·安全第一关主要工作主要从事乘客运输作业，要求按照列车运行图驾驶列车，严格执行驾驶各项规章制度，以确保列车运行安全。乘务班组处在城市轨道交通运营的第一线，直接承担着运输服务最前端的工作，同时把守着城市轨道交通运营安全的最后一关。岗位构成队长负责车队的日常管理工作，带领车队人员完成上级下达的各项运营任务，根据运营需求合理调配人员处理相关突发事件。指导司机负责列车值乘驾驶，完成轮乘图规定的运行任务，协助车队队长临时处理正线故障列车、组织车队的安全业务培训等工作。安全员协助队长、指导司机做好安全工作，督促车队人员正确使用劳保用品、作业工具，组织车队人员学习安全文件。司机按照列车运行图、运营时刻表的要求驾驶列车，严格执行各项规章制度，确保列车运行安全、准点、快捷、舒适。3城市轨道交通企业班组类型（下）车辆检修班组维修保养·降本增效主要负责车辆的维修保养工作，以确保车辆运营的安全性，并尽可能地延长车辆的使用寿命，从而降低城市轨道交通运营成本，提高效益。检修级别1厂修2架修3定修4月检5列检岗位构成检修工班长安全员检修工机电班组设备维保·系统运行隶属于车站设备维保部门。机电班组一般涵盖六大专业系统，班组成员肩负着机电和自动化设备的正常运行。六大专业系统环控系统低压动力照明系统信息显示系统给排水系统综合监控系统防灾报警系统调度班组运营大脑·指挥中枢城市轨道交通运营的"大脑"，负责对行车、客运、施工等业务进行调度指挥，及时准确下达调度命令和发布口头指示，确保城市轨道交通运营的安全有序。岗位构成值班主任负责对各岗位调度员进行综合管理，组织班组做好日常调度指挥工作。行车调度员负责指挥与协调行车相关岗位的工作，组织实施各种行车工作计划。电力调度员负责所辖范围内的供电生产工作，保证供电系统安全运行和持续供电。维修调度员负责所辖范围内非车辆专业设备设施的日常维修的组织、协调及监督工作。环控调度员负责指挥城市轨道交通系统按计划实现安全、高效、经济的运行。4班组成员的兼任岗位虽然城市轨道交通企业各班组工作性质和人员构成不同，但除业务岗位外，通常还会安排班组成员兼任其他岗位工作，以完善班组管理功能，提升班组整体效能。考勤员完成工班的日常考勤工作对班组成员考勤情况如实记录和考核合理编制班组成员年度休假计划表实时掌握班组成员休假情况建立并及时更新班组人员信息台账宣传员完成车间下达的各项宣传任务负责企业文化及标准化班组建设的宣贯工作负责班组文化宣传栏的编辑工作组织人员积极参与文体活动对班组内先进事迹进行宣传报道材料员完成车间下达的各项材料消耗统计任务负责工班范围内各种物资材料的管理发现缺陷工具及时上报并跟踪补齐对物资进行分类，建立物资台账督促班组成员管理好个人工具质量技术员协助工班长完成车间下达的各项任务及时编报生产工作计划、设备检修计划督促班组成员按照周期进行设备巡视检查负责编制设备和生产管理的各种技术资料配合车间开展技术革新、QC攻关活动工会小组长协助班组长做好班组成员的思想政治工作监督班务公开的执行情况负责组织工会活动的开展收集本工会小组成员重大事件信息关注班组成员的职业健康5班组管理的特点：小、实、细、全班组管理是指为完成班组生产任务而必须做好的各项管理活动。它的特点表现为"小、实、细、全"四个字。小基本结构特征是就班组的基本结构而言的人员少班组人员规模相对较小设备少管理的设备数量有限工序少生产工序相对简单方式单一生产方式比较单一实管理工作特点是从班组管理工作的特点来说的解决实际问题作为"兵头将尾"的班组长不能脱离生产实际，要解决班组内部许多具体的实际问题员工之家班组是员工日常工作的地方，员工的思想、情绪、生活、矛盾都会在班组中有所体现实实在在班组是实实在在的"员工之家"，管理工作必须务实细基础特性概括是从班组的基础特性来概括的最基层组织企业的所有任务、目标都要经过层层分解，最后在班组得到贯彻和落实千条线一根针所谓"上头千条线，下面一根针"，班组的管理呈现出分配细、制度考核细、管理工作细等特点严把质量关督促各岗位人员严格按照生产技术标准、作业指导书、安全操作规程要求进行生产作业全全面覆盖也是从班组的基础特性来概括的全面管理工作涵盖方方面面全员涉及班组所有成员全过程贯穿工作全流程全方位覆盖员工工作、生活的方方面面6班组管理的基本要求1目标和量值要实现数据化按照现代管理的要求，班组管理要由传统的定性为主尽快转变为定量为主，一切用数据说话。班组的生产活动和劳动成果，都要用数据反映班组反馈的各种原始数据，要做到流向清晰、传递迅速、内容完整、真实准确一个好的目标要具体，具有可操作性，如服务满意度98%等2内容要规范化班组管理要制定一套严格的标准化管理方案。每个工作岗位都要有明确的岗位责任，各项管理工作都要有明确的工作流程和标准。记载和传递信息的各种原始凭证、台账、报表都要有统一规定的格式数据的采集、整理、传递，要规定程序、约定期限、指定责任人建立作业标准、文明生产标准等3方法要科学化凡能采用的科学管理方法，都应积极地学习并自觉应用。看板管理全面质量管理抽样检验"全防"管理设备点检表标杆管理绩效管理精细化管理4基础工作要制度化班组管理一般是由工管员分别承担各项管理基础工作。要明确班组长和工管员的职责范围、相应权力和工作制度，将各项管理基础工作的内容和要求落实到人。通过规章制度，使管理基础工作的要求制度化班组长要进行班组管理方法的变革，争取相当一部分人的支持，尤其是上级领导的全力支持制度设计和制度创新有效，管理绩效方面就会事半功倍TASK1.3掌握班组长管理定位班组长的职责、角色认知与素质要求1班组长的岗位职责与使命三大职责1劳务管理人事调配、排班、考勤、情绪管理、技术培训，以及安全操作、团队建设等都属于劳务管理。人事调配排班考勤情绪管理技术培训团队建设2生产管理现场作业、质量管理、安全管理、物资管理、设备管理、绩效管理等。现场作业质量管理安全管理物资管理设备管理绩效管理3辅助上级班组长应及时向上级反映工作中的实际情况，提出自己的建议，做好上级领导的参谋助手。四大使命提高产品（服务）质量确保服务质量达标提高生产效率提升工作效率降低成本控制运营成本防止工伤和重大事故保障安全生产职责定位三大表现1作为班组的直接负责人和管理人，必须具有较强的管理意识和管理能力，能够严格按照车站的规定、规章、制度、流程规范班组成员的日常工作行为2要具有一定的辩证意识，能够辩证看待各种日常工作问题，全面观察员工工作细节，及时给予班组成员适当帮助3要以身作则，清正廉洁、严格律己、以理服人，不断打造一支高服务水平的班组队伍2班组长的管理角色认知五种管理水平现状类型生产技术型业务尖子，但缺乏人际关系的协调能力，工作方法简单，常用对待机器的方法对待人提升方向：加强人际关系和沟通方面的培训盲目执行型能不折不扣地完成上级交给的任务，但缺乏创新和管理能力，常表现为态度和作风生硬提升方向：真正领会上级意图，大力开拓创新，加强应变能力大撒把型工作积极性不高，表现为得过且过，没有责任心提升方向：消除思想包袱，提升责任感劳动模范型在工作中踏踏实实、勤勤恳恳，起模范带头作用，但在调动员工积极性方面明显能力不足提升方向：急需加强沟通协调和激励员工等管理能力方面的培训哥们义气型义气、感情用事，缺乏原则性，把自己混同于非正式团体的小头目，没有发挥应有的班组长作用提升方向：强化班组长管理角色认知，正确定位自己角色错位的表现1下方错位把自己当作民意代表，与领导对立；当下属犯错受惩罚时为下属隐瞒错误，不惜包庇2上方错位时常考虑公司的发展方向和发展战略，却不认真执行领导所交付的任务3言论错位把自己当作一个自由人，想议论谁就议论谁4事务错位对下属做事非常不放心，事必躬亲，事无巨细，大事小事一起抓5原则错位在下属面前充当和事佬，不敢坚持原则，好坏不分、是非不明正确认知班组长的角色班组长应提高自己的角色认识能力，"是什么角唱什么戏"。在实际工作中如果出现"反串"，就属于角色错位。一项调查表明