城市轨道交通班组管理（第2版）课件 项目六：班组文化建设

城市轨道交通班组管理（第2版）项目六班组文化建设内化于心·固化于制·实化于行·外化于形目录01任务6.1理解城市轨道交通行业共性文化掌握企业文化的内涵、构成及城市轨道交通企业共性文化，理解安全文化和服务文化的核心要点02任务6.2熟悉城市轨道交通班组文化建设掌握班组文化建设的四个阶段和具体路径，学习优秀班组文化建设案例学习目标：培养对企业文化和班组文化的深入理解能力，提升团队协作能力和创新思维能力参考教材项目六第241-256页TASK6.1任务6.1理解城市轨道交通行业共性文化掌握企业文化的内涵、构成及城市轨道交通企业共性文化企业文化的内涵企业文化定义企业发展过程中逐步形成的具有个性特色，且被全体员工认同并遵守的价值理念体系，包括使命、远景、企业精神、核心价值观及具体的经营理念和管理理念，以及这些理念在企业规章制度、员工行为方式、企业整体形象和生产经营管理中的体现的总和。狭义角度聚焦企业意识形态层面涵盖企业核心价值观、经营哲学、企业精神、道德规范、团队意识等精神文化内容核心价值观经营哲学企业精神道德规范广义角度包括物质文化要素企业的组织架构、管理制度、生产技术、产品特色、品牌形象等物质文化要素组织架构管理制度生产技术品牌形象企业文化的四个核心特征1企业文化的核心是企业价值观价值观是企业文化的灵魂价值观决定了企业的发展方向和行为准则，是企业文化的核心和基础引导企业行为企业价值观引导着企业的战略决策、经营管理、员工行为等各个方面凝聚员工力量共同的价值观能够凝聚员工的力量，形成强大的向心力2企业文化的中心是以人为主体的人本文化尊重人尊重员工的人格、尊严和权利，营造平等、公正的工作环境关心人关心员工的工作、生活和发展，帮助员工解决实际困难培养人为员工提供培训和发展机会，帮助员工实现自我价值3企业文化的管理方式是以软性管理为主文化熏陶通过企业文化建设，营造积极向上的文化氛围，潜移默化地影响员工价值观引导通过价值观教育，引导员工树立正确的价值观念精神激励通过企业精神激励，激发员工的工作热情和创造力4企业文化的重要任务是增强群体凝聚力共同价值观通过共同的价值观，增强员工的归属感团队协作培养团队协作精神，形成强大的团队合力共同目标明确共同的目标，激发员工的奋斗精神企业文化的四层次结构（一）1精神文化内化于心精神文化是企业文化的精神内核，是企业文化建设一切活动的源泉价值理念体系使命愿景企业精神核心价值观经营理念和管理理念案例：苏州市轨道交通集团使命：为苏州加速让城市精彩愿景：成为中国经典轨道交通集团价值观：敬业、遵道、务实、融和精神：坚韧不拔、勇往直前2制度文化固化于制制度文化是企业文化核心理念通过制度化融入管理的重要载体，也是员工践行企业文化及树立企业形象的重要保障主要内容企业法规企业制定的各项规章制度和法律法规经营制度企业的经营管理制度和流程管理制度企业的各项管理制度，包括一般制度和特殊制度精神文化与制度文化的关系精神文化是制度文化的灵魂和指引，制度文化是精神文化的具体体现和保障。二者相辅相成，共同构成了企业文化的核心内容。企业文化的四层次结构（二）3行为文化实化于行行为文化涉及员工践行企业文化理念的具体言行表现，包括员工行为规范、思维方式等，还包括企业风俗、仪式活动等主要内容员工行为规范员工在工作中的行为准则和规范思维方式员工的思维模式和工作方法企业风俗企业长期形成的传统和习惯仪式活动企业组织的各类文化活动和仪式动态体现行为文化是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现，也是企业精神、企业价值观的折射4物质文化外化于形物质文化是企业文化在物质上的体现，是企业创造的看得见、摸得着的直观物质文化，反映出企业的大众传播形象主要内容生产生活环境企业的生产环境、办公环境、生活环境企业标识企业的标志、标识、标准色等视觉识别系统企业歌曲企业歌曲、口号等听觉识别系统文化传播网络企业内刊、网站、宣传栏等文化传播渠道形象体现物质文化层是企业文化的一种形象体现和视觉识别，属于企业文化中最表层的物化表现四层次结构关系企业文化的四层次结构由内而外，依次为精神文化、制度文化、行为文化和物质文化。从建设角度理解，可以依次理解为"内化于心、固化于制、实化于行、外化于形"。城市轨道交通企业的共性文化共性文化定义城市轨道交通企业的共性文化是一种注重安全、效率、服务和创新的企业文化，这种文化以乘客为核心，重在提供安全、高效、便捷、舒适的出行服务，同时强调团队协作、持续创新和对社会责任的担当。安全运营城市轨道交通企业注重安全运营，将乘客和员工的安全放在首位建立健全安全管理制度加强安全培训和教育营造安全文化氛围服务至上强调服务至上，提供人性化、个性化的服务，满足乘客的多样化需求以乘客为中心提供优质服务持续改进服务效率优先追求高效运营，提高运输效率，缩短乘客等待时间优化运营组织提高设备可靠性提升员工工作效率持续创新鼓励创新，不断提升服务水平和管理能力技术创新管理创新服务创新城市轨道交通企业的安全文化（一）安全文化定义城市轨道交通企业的安全文化是指在城市轨道交通运营过程中，为保障行车安全、乘客安全及员工安全的安全价值观、安全行为准则的总和，是企业文化的重要组成部分。树立正确的安全理念"安全第一、预防为主"将安全作为运营的首要任务，任何情况优先保障乘客和员工的安全全员参与倡导全员参与、共同维护安全的文化氛围，每个员工都能够自觉遵守安全规定案例：上海地铁注重安全文化建设，通过开展安全宣传周、安全知识竞赛等活动，提高员工的安全意识和安全技能完善安全管理制度制度体系建立完善的安全管理制度体系，包括安全责任制、安全检查制度、应急预案等制度落实加强对制度执行情况的监督和检查，确保各项制度得到有效落实案例：广州地铁研究编制广东省地方标准《城市轨道交通工程建设安全风险管控和隐患排查治理规范》，建立了安全生产标准化管理体系城市轨道交通企业的安全文化（二）加强安全培训和教育培训重要性在城市轨道交通行业的员工培训中，安全培训始终扮演重要角色培训目标提高员工的安全意识和安全技能，使其掌握应对突发事件的方法和技能培训要求安全培训的重要性、优先性、严格程度在培训体系中处于比较重要的地位案例：某通号公司安全培训要求90分为及格线，否则无法参与岗位一线生产工作营造良好的安全氛围多渠道宣传通过各种渠道和形式，如广播、电视、宣传栏、宣传册等，提醒乘客和员工注意安全安全标语通过张贴安全标语、播放安全宣传片等方式，向乘客和员工宣传安全知识和安全制度案例：武汉地铁2023年在5、7、8号线三线换乘站徐家棚站，打造出一条安全文化长廊正式向社会开放，以情景式、互动式、沉浸式体验进行地铁安全知识科普安全文化建设核心要点安全文化建设是一个系统工程，需要从理念、制度、培训、氛围等多个方面入手，形成全员参与、全过程管理、全方位覆盖的安全文化体系。城市轨道交通企业的安全文化（三）安全文化长廊案例武汉地铁安全文化长廊地点5、7、8号线三线换乘站徐家棚站时间2023年正式向社会开放特色情景式、互动式、沉浸式体验情景式体验通过模拟真实场景，让乘客身临其境地感受安全知识互动式体验通过互动装置，让乘客参与安全知识学习和体验沉浸式体验通过多媒体技术，营造沉浸式学习环境安全文化建设成效通过情景式、互动式、沉浸式的安全文化长廊，武汉地铁成功地将安全知识科普与乘客体验相结合，有效提高了乘客的安全意识和安全防范能力，营造了良好的安全文化氛围。城市轨道交通企业的服务文化（一）服务文化定义城市轨道交通企业的服务文化是指在城市轨道交通运营过程中，为保障乘客出行体验、提升服务质量的各种文化实践、活动，以及所形成的共同价值观、行为准则和精神风貌。树立以乘客为中心的服务理念服务标准将乘客的需求和满意度作为衡量服务质量的重要标准关注体验关注乘客的出行体验，积极了解乘客的需求和意见持续改进不断改进服务质量和提升服务水平，为乘客提供更加便捷、舒适、安全的出行服务建立完善的服务标准与流程规范化建立完善的服务标准与流程，确保服务工作的规范化、标准化明确职责制定详细的服务流程和操作规范，明确服务人员的职责和要求培训管理加强对服务人员的培训和管理，确保服务工作的质量和效率城市轨道交通企业的服务文化（二）强化服务人员的职业素养与服务意识培养职业素养加强对服务人员的职业素养和服务意识的培养定期培训考核通过定期的培训和考核，提高服务人员的专业知识和技能水平增强服务意识增强服务人员的服务意识和责任感，使服务人员能够真诚、热情地为乘客提供服务营造温馨舒适的服务环境良好体验营造温馨、舒适的服务环境，为乘客提供良好的乘车体验卫生秩序加强对车站、车辆等公共场所的卫生和秩序管理便民设施提供充足的座椅、空调等便民设施，为乘客创造舒适、便捷的乘车环境加强与乘客的沟通与互动了解需求通过与乘客的沟通与互动，及时了解乘客的需求和意见回应投诉积极回应乘客的投诉和建议，及时解决问题收集意见通过设立服务热线、开展问卷调查等方式，收集乘客的意见和建议持续改进及时了解乘客的需求和意见，改进服务质量，提升服务水平案例：北京地铁的企业文化——"六型地铁""六型地铁"概述"六型地铁"是指"平安型地铁、人文型地铁、高效型地铁、节约型地铁、法治型地铁、创新型地铁"平安型人文型高效型节约型法治型创新型核心理念企业愿景国内领先，世界一流企业使命畅通北京，让首都更美好核心价值观安全为基础、服务为根本、效益为目标企业精神忠诚、担当、联动、创新理念体系安全理念以人为本创平安，永远追求零风险服务理念需求导向，持续改进，完善服务人才理念让平凡者成功、让成功者卓越文化来源源于北京地铁优秀文化的积淀、建设"六型地铁"的战略思考、北京地铁的文化价值TASK6.2任务6.2熟悉城市轨道交通班组文化建设掌握班组文化建设的四个阶段和具体路径班组文化的定义与重要性班组文化定义班组文化是指在班组这一组织层级中，通过长期的工作实践所形成的共同价值观、行为准则、工作作风和精神风貌的总和来源城市轨道交通班组文化主要源于城市轨道交通企业的企业文化和班组管理实践的结合，是城市轨道交通企业文化在班组这一基层组织中的具体体现班组文化重要性提升班组凝聚力班组文化是企业文化的重要组成部分，对于提升班组凝聚力具有重要意义提高工作效率良好的班组文化能够提高员工的工作积极性和效率确保工作安全班组文化强调安全意识和安全行为，有助于确保工作安全企业文化与班组文化的关系企业文化与班组文化的关系密切、相辅相成，共同构成了企业内部的文化体系，对于企业的发展和员工的成长具有重要影响。班组文化是企业文化在基层组织中的具体体现，是企业文化建设的重要基础。班组文化建设的四个阶段（一）1认知阶段接触了解班组的新成员开始接触并了解车站、班组的文化学习途径通过企业和班组制作的城市轨道交通班组文化手册、文化看板等明确企业和班组文化的核心价值观、愿景和使命言传身教班组长和老员工会通过言传身教，让新员工感受班组文化的内涵和重要性奠定基础班组成员开始接触并了解班组文化，为后续的文化建设奠定基础2认同阶段接受认同班组成员开始接受并认同班组文化融入行业成员在日常工作中逐步融入城市轨道交通行业参与活动通过参与班前会、班组活动、日常学习、参与培训，逐渐理解与接受班组文化的核心价值观和行为规范强化认同班组会通过各种方式加强成员对文化的认同感，如通过标杆影响、评价引导、奖惩导向等方式，强化班组文化认知阶段与认同阶段的关系认知阶段是认同阶段的基础，认同阶段是认知阶段的深化。只有先了解班组文化，才能逐步接受和认同班组文化。这两个阶段是班组文化建设的重要起点。班组文化建设的四个阶段（二）3实践阶段关键阶段实践阶段是城市轨道交通班组文化建设的关键阶段融入工作班组成员开始将班组文化理念融入自己的日常工作中，形成潜意识的行为习惯实践要求在日常的乘客服务、运营组织、设备维护中实践各自的班组文化要求，不断提高自己的工作质量和标准鼓励参与班组会鼓励成员们积极参与各种实践活动，如技能竞赛、评优评先等，加强班组文化建设4创新阶段持续创新城市轨道交通班组文化建设进入了一个持续发展和创新的过程更新完善随着地铁行业的不断发展和变化，班组文化也需要不断进行更新和完善鼓励创新班组会鼓励成员提出新想法和建议，以推动班组文化的创新和发展借鉴经验班组也会积极借鉴其他优秀班组的文化建设经验，并结合自身实际情况进行改进和创新四个阶段的循环发展班组文化建设的四个阶段不是孤立的，而是相互联系、循环发展的。通过不断的认知、认同、实践和创新，班组文化将始终保持活力和竞争力，为地铁行业的长期发展提供有力支持。班组文化建设的路径（一）1明确班组文化建设的内容明确核心主文化理念系统不断完善班组制度搭建文化推进平台策划文化推进活动与企业整体文化相契合2与企业文化保持一致与企业文化安全、服务、高效的内核保持一致共享企业核心价值观统一企业愿景和使命贯彻企业管理理念和制度促进班组成员与企业文化融合3发扬优秀班组精神大力发扬体现行业特征的优秀班组精神团结协作安全至上服务优质激发工作热情和创造力4注重班组长的培养和选拔班组长是班组文化建设的重要推动者素质和能力直接影响班组文化的建设效果注重班组长的培养和选拔选拔具有领导力、组织协调能力、沟通能力等优秀品质的班组长5树立典型，持续改进班组文化建设是一个持续的过程培养和选举班组文化建设的先进典型进行定期的文化评估、反馈机制及时发现和解决问题，持续推动班组文化的建设和发展6以人为本，关注成员成长始终坚持以人为本的原则关注成员的成长和发展组织各种培训和学习活动，提升业务能力和综合素质建立健全激励机制和奖惩制度，激发工作积极性和创造力六条路径相辅相成，共同推动班组文化建设班组核心主文化理念系统班组口号班组核心理念的表达班组使命班组"为什么而存在"的根本思考班组宗旨班组如何实现使命的根本主张班组目标班组实现使命的愿景和梦想班组哲学班组走向卓越的思维方式班组价值观班组经营的成功法则班组精神班组走向卓越的精神支柱核心理念系统的意义这七个要素构成了班组文化的核心理念系统，是班组文化建设的灵魂和指引。明确的核心理念系统能够为班组文化建设提供方向，凝聚班组成员的力量，推动班组不断发展进步。案例：武汉地铁2号线汉口火车站"劳模班组"文化建设（一）班组简介基本情况武汉地铁汉口火车站作为无缝接驳铁路的地铁站，自开站运营近十年来团队规模"劳模班组"的40名成员服务成果累计安全服务乘客超过3亿人次突出成绩保持着零投诉、零事故的佳绩，打造出极具特色的班组文化"最强站长"姚婕荣誉称号2020年全国劳动模范称号获得者丰富经验凭借多年客运服务经验，探索总结出"六化"工作法"六化"工作法设备运行平稳化标志标识明晰化客流流线有序化实操演练常态化岗位安排精细化物资备品齐全化核心理念围绕乘客需求，为乘客营造顺畅的出行环境案例启示武汉地铁汉口火车站"劳模班组"的成功经验充分说明了班组文化建设的重要性。通过科学的工作方法、优秀的人才培养和持续的改进创新，班组可以创造出卓越的业绩，成为行业的标杆。案例：武汉地铁2号线汉口火车站"劳模班组"文化建设（二）精神文化层面核心理念秉持乘客至上的理念，将为乘客提供优质、安全、高效的服务作为核心价值追求"六化"工作法充分体现了"乘客至上"的核心价值观制度文化层面严格标准以"六化"工作法为指导，制定了严格的服务标准明确规范从设备维护到标志标识设置，从客流引导到岗位安排，都有明确细致的规范行为文化层面"点心工作法"笑容多一点，真心专业精一点，诚心行动快一点，热心说话轻一点，爱心物质文化层面"姚婕服务站"设立"姚婕服务站"，配备换乘信息卡、爱心雨伞、爱心药箱、爱心拖车、打包带等便民设施和物资完善设施站内安装AED设备、增设自助消毒点、爱心候车区，进一步提升了服务设施的完备性建设成效通过在精神、制度、行为、物质层面的全方位文化建设，武汉地铁汉口火车站"劳模班组"不仅树立了地铁的"服务样本"，提升了乘客满意度，还为武汉地铁的整体运营服务水平提升作出了重要贡献，其成功经验值得其他地铁班组借鉴与学习。案例：某城市轨道交通班组文化建设方案目的和意义构建积极向上的地铁班组文化，对于提高员工凝聚力、激发员工工作热情、提升服务质量具有重要意义指导思想以班组文化建设为主线，把企业文化建设、"六型班组"建设、争先创优等有机结合起来班组管理目标全员参与、自主管理班组口号Doourbest要做就做最好班组愿景团结、务实、高效争创一流班组班组公约节能降耗从我做起从点滴做起实施步骤1调研分析对班组现状进行调研分析2制定方案制定具体的文化建设方案3宣传动员宣传班组文化建设的重要性4组织实施分阶段组织实施各项活动5评估反馈定期评估与反馈，及时调整北京地铁班组文化建设实践案例（一）北京地铁运营二分公司班组自主管理实践工作专班每月1次实地调研，了解班组管理情况、总结班组管理经验，聚焦班组凝聚力提升、班组目标实现、班组文化建设、班组长赋能及激励机制等，与班组长进行深入研讨。增强班组凝聚力班组成员积极分享个人学习心得与工作经验主动参与《班组公约》讨论参与班组文化、环境等建设工作创新李博文改造顶板安装扳手针对贯通道顶板安装作业工艺流程执行的"痛点"，改造顶板安装扳手并自制了顶丝，工作效率提升近60%韩春子设计专用拆卸工具发现滑台防护罩固定螺栓拆卸过程中的难点，设计了一款专用拆卸工具，缩短了维修时间，降低了人力成本实现"多劳多得"和分配的公开透明一方面，班组长每月依据班组人员实际工作参与情况，按照《班组公约》约定的绩效奖金分配方式进行核算并发放；另一方面，员工在完成本职工作外，通过积极参与车辆临修等任务获得更多奖金。北京地铁班组文化建设实践案例（二）班组简介班组名称北京地铁运营四分公司工人体育场站丁班班组特点班组女职工占比达60%，凭借全员团结奋进、实干担当获得荣誉荣获北京地铁公司2025年度"三八红旗班组"称号保障成果核心保障站点作为工人体育场赛事出行的核心保障站点大型活动保障每一场球赛、每一次大型活动，都是班组员工要迎战的一场硬仗圆满完成全年圆满完成22场球赛、演唱会等大型活动的出行保障任务保障措施反复研讨值班站长带领班组员工反复研讨、优化人员布控与客流疏导流程提前到岗提前两小时到达车站，有条不紊地推进保障工作现场组织面对散场时段的集中客流，员工们穿梭在人群中耐心指引方向快速处置快速处置突发情况，确保乘客安全、快速集散北京地铁班组文化建设实践案例（三）北京地铁西站班组文化建设北京西站作为重要交通枢纽，日均客流量超15万人次。每到"