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文档简介

旅游行业客服中心服务顾问绩效评定表姓名职务评价人部门评价区间年月---年月评价项目权重评价要点评价内容分值评分服务态度25%服务礼貌度评分将根据服务顾问在通话过程中礼貌用语的使用频率进行评估，包括问候语、致谢语、称呼语等。5服务态度25%耐心度评分将根据服务顾问处理客户咨询时的耐心程度进行评估，包括对客户疑问的解答速度和等待时间的控制。5服务态度25%应变能力评分将根据服务顾问在遇到突发事件时的应对能力和解决问题的效率进行评估。5服务态度25%情绪管理评分将根据服务顾问在面临压力和挑战时的情绪控制能力进行评估，包括情绪稳定性和应对客户负面情绪的能力。5服务态度25%团队合作评分将根据服务顾问在团队工作中的配合程度和团队氛围的维护情况进行评估。5业务能力25%产品知识掌握度评分将根据服务顾问对旅游产品和服务的了解程度进行评估，包括产品特点、服务流程等。5业务能力25%问题解决能力评分将根据服务顾问在处理客户问题时的解决能力进行评估，包括对问题的分析和处理效率。5业务能力25%信息处理速度评分将根据服务顾问处理客户信息时的速度进行评估，包括数据录入和查询。5业务能力25%沟通技巧评分将根据服务顾问在沟通时的表达清晰度、逻辑性和说服力进行评估。5业务能力25%客户需求分析评分将根据服务顾问对客户需求的准确把握和满足程度进行评估。5客户满意度25%客户满意度评分将根据客户对服务顾问服务的满意程度进行评估，通过客户调查问卷获取。5客户满意度25%客户投诉率评分将根据客户对服务顾问服务的投诉率进行评估，投诉率越低，评分越高。5客户满意度25%客户保留率评分将根据客户对服务顾问服务的满意程度和客户保留率进行评估，客户保留率越高，评分越高。5客户满意度25%客户推荐率评分将根据客户对服务顾问服务的推荐率进行评估，推荐率越高，评分越高。5客户满意度25%客户忠诚度评分将根据客户对服务顾问服务的忠诚程度进行评估，包括客户重复购买和口碑传播。5团队协作25%任务完成率评分将根据服务顾问完成团队分配任务的情况进行评估，包括任务数量和质量。5团队协作25%团队合作精神评分将根据服务顾问在团队工作中的协作态度和协作效果进行评估。5团队协作25%知识分享评分将根据服务顾问在团队内部知识分享的频率和效果进行评估。5团队协作25%冲突解决评分将根据服务顾问在团队内部遇到冲突时的解决能力进行评估。5团队协作25%领导能力评分将根据服务顾问在团队中的领导能力和对团队氛围的积极影响进行评估。5本考核表旨在对旅游行业客服中心服务顾问的绩效进行综合评定，考核内容覆盖服务态度、业务能力、客户满意度和团队协作等方面，以评估其在岗位上的表现。评分（分）项目1项目2项目3项目4项目5评价得分计算A项目1*权重+项目2*权重+项目3*权重+项目4*权重+项目5*权重=____分出勤评分B迟到、早退次______*0.5+旷工_____*2+事假____*0.4+病假____*0.2=____分奖励贡献C_____分总分A-B+C=_________

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