酒店经营与管理课标教案

《酒店经营与管理》课程标准【课程名称】酒店经营与管理 【课程编码】【课程类别】专业必修课 【适用专业】酒店管理专业【授课单位】 【总学时】48【编写执笔人】【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1课程性质与作用1.课程性质本课程是酒店管理专业的核心课程，旨在为学生提供酒店经营与管理的全面知识和技能，培养学生具备酒店基层管理岗位所需的专业素养和实践能力。通过本课程的学习，学生能够了解酒店行业的发展趋势、掌握酒店各部门的运营管理方法，为未来在酒店行业的职业发展奠定坚实的基础。并能初步具备一般酒店经营的方案设计和分析能力，具有解决一般酒店经营问题的能力，为高职酒店管理专业学生的顺利就业打下基础。2.课程作用通过本课程的学习，使学生在掌握酒店经营基本知识的基础上，重点掌握酒店经营方式、组织管理和实际操作流程，及酒店经营方法和策略，培养酒店经营战略实施和具体操作流程的能力，实现“学业”与“就业”的对接。通过本课程的学习，了解酒店经营的发展趋势，把握酒店经营的基本理念，掌握酒店经营的理论方法和实践操作，并能够应用所学理论解决连酒店营中的实际问题。本课程的定位充分体现了培养酒店经营管理专业高级应用型人才的定位。1.2课程设计思路本课程从酒店经营与管理概述、酒店组织与计划管理、酒店业务部门的经营与管理、酒店人力资源管理、酒店服务质量管理、酒店营销管理、酒店财务管理、酒店物资与设备管理、酒店安全管理等方面进行了全面系统的阐述。在分析国内外酒店经营与管理现状的基础上，设置本课程的学习领域、学习项目，确定教学目标，建立课程教学组织与考核方案，为课程开发奠定基础。1.确定学习领域。对酒店经营与管理的基础知识、经营方式、经营管理，酒店经营与管理实际操作流程进行了介绍，并按照项目化的课程开发方法进行处理，同时参照酒店经营与管理职业资格技术标准，使其符合高职学生的认识水平和知识技能系统构建过程的要求，从而获得了学习性的项目任务，即学习领域，实现知识的重构。2.创设学习项目。以讲授内容来设计学习项目，采用引导教学法、示范教学法等行动导向教学法组织教学，并充分发挥学生的主体作用。将方法能力、专业能力培养集于教学过程之中，并通过学习领域中学习项目教学，让学生获得未来工作所必须的综合职业能力。二、课程目标课程紧紧贯彻高等职业教育人才培养模式的要求，即“基础理论够用、实用，强化实践环节，突出实际运用”的原则，通过本课程的学习，使学生全面系统地掌握酒店经营与管理各岗位的工作内容、职责和要求。培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事酒店经营与管理工作奠定持续发展的基础。2.1知识目标（1）了解酒店的概念和类型。（2）熟悉酒店的等级和功能。（3）掌握酒店经营与管理的职能。（4）掌握酒店组织结构的类型和设置原则。（5）了解酒店计划管理的内容。（6）掌握酒店计划管理的步骤。（7）熟悉前厅部、客房部和餐饮部的职能、组织结构和主要岗位。（8）了解酒店人力资源管理的目标、内容和原则。（9）掌握酒店员工招聘的途径、步骤和原则。（10）了解酒店服务质量的概念、构成和特点。（11）掌握酒店全面质量管理的方法。（12）掌握酒店SWOT分析的概念和步骤。（13）熟悉酒店市场定位的内容和策略。（14）熟悉酒店财务管理的特点、内容和意义。（15）掌握酒店营业收入的概念、日常管理和控制。（16）掌握酒店物资采购管理的内容和酒店物资采购的步骤。（17）熟悉酒店仓储管理的基本要求和内容，熟悉酒店物资发放的步骤和原则。（18）熟悉酒店安全管理的特点和原则。（19）熟悉酒店安全管理的组织结构。（20）掌握酒店突发安全事件及其处理。2.2能力目标（1）将所学理论知识应用到实际案例分析中。（2）能结合不同酒店定位制定针对性的营销方案。（3）能够确保酒店经营活动合法合规。（4）能够对酒店的设施设备、服务质量等方面进行准确评估和改进建议提出。（5）能够根据员工的技能和特点进行合理分工。（6）能够灵活运用所学知识，解决顾客问题，处理顾客抱怨。（7）能够提高团队的工作积极性和忠诚度。（8）能够制定详细的业务计划。（9）能够迅速分析突发情况并做出合理的决策，采取有效的应对措施。（10）能够为客人提供高品质的服务体验。（11）能够及时、有效地处理客人的投诉和特殊需求。（12）能够清晰传达信息，确保各项工作的顺利衔接。（13）能够读懂和分析酒店的基本财务报表。（14）能够制定合理的成本控制方案。（15）能够独立开展酒店市场调研工作，收集、整理和分析市场信息。2.3素养目标（1）。（2）增强分工协作的意识。（3）培养全局性思维。（4）形成勇于探索、敢于创新的精神。（5）树立细心周到、关怀他人、以人为本的服务理念。（6）强化法律意识，在酒店人力资源管理工作中发扬尊法、守法的精神。（7）把握行业发展态势，树立互联网运营的理念，培育创新意识。（8）培养执着专注、精益求精、一丝不苟、追求卓越的职业品质。（9）弘扬科学精神、传播科学思想、倡导科学方法。（10）能够全面、辩证地看待问题，树立可持续发展的商业理念。（11）树立以环境保护和可持续发展为核心的绿色发展理念。（12）形成不畏困难、敢于挑战的职业精神。（13）关注科技与信息技术的发展动态。（14）树立与时俱进的理念，不断学习，追求创新。（15）树立风险意识，提高警惕性，从关键环节入手，切实保护酒店客人的人身安全和财产安全。三、课程内容及学时安排本课程共分为9个项目，各项目的内容及课时分配如表1所示。表1《连锁经营与管理》课程内容及课时分配表序号课程名称课程内容课时分配项目一酒店经营与管理概述认识酒店4熟悉酒店经营与管理的基础知识项目二酒店组织与计划管理认识酒店组织管理4认识酒店计划管理项目三酒店业务部门的经营与管理熟悉酒店前厅部的经营与管理6熟悉酒店客房部的经营与管理熟悉酒店餐饮部的经营与管理项目四酒店人力资源管理认识酒店人力资源管理6招聘与培训酒店员工开展酒店员工绩效管理与薪酬管理项目五酒店服务质量管理认识酒店服务质量6了解酒店服务质量管理的步骤掌握酒店全面质量管理的方法项目六酒店营销管理分析酒店营销环境6熟悉酒店目标市场营销制订酒店营销策略项目七酒店财务管理认识酒店财务管理6熟悉酒店成本的类型与控制开展酒店营业收入与利润管理项目八酒店物资与设备管理开展酒店物资管理（4课时）6开展酒店设备管理（2课时）项目九酒店安全管理认识酒店安全管理4开展酒店安全管理合计48四、课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、网络教学平台、网络数据库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.2教学方法建议本课程遵循“教师引导，学生为主”的原则，采用讲解、多媒体演示、讨论、翻转课堂等多种方法，努力为学生创设更多知识应用的机会。（1）讲解法：主要用于讲授本课程的基础知识等理论性较强的知识。（2）多媒体演示法：在讲解过程中，借助音频、视频、图片等直观手段来呈现教学内容，在激发其学习兴趣和积极性的同时，不断提高其知识储备能力和综合文化素质。（3）讨论法：根据知识点，鼓励学生运用所学知识进行主题讨论，使其在讨论中逐步提升交际能力、思辨能力、解决实际问题的能力等。（4）翻转课堂法：坚持学生的主体地位，鼓励学生在课上对自己学到的知识点进行分享和讲解，并对其讲解进行补充和评价，不断完善学生的知识结构，加深其对所学知识的理解。教师在教学过程中，可根据学生的实际情况灵活选用教学方法，因材施教，尽量照顾到每一个学生的学习需求。4.3考核与评价4.3.1形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核：本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核：本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。4.3.2终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用5.1推荐使用教材5.2网络资源《酒店经营与管理》

教案课时分配表章序课程内容课时备注1酒店经营与管理概述42酒店组织与计划管理43酒店业务部门的经营与管理64酒店人力资源管理65酒店服务质量管理66酒店营销管理67酒店财务管理68酒店物资与设备管理69酒店安全管理4合计48

课程认识酒店课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解酒店的概念、类型、发展特点熟悉酒店的等级、功能素养目标：教学重难点教学重点：酒店的概念、类型、发展特点教学难点：熟悉酒店的等级、功能教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到新课预热【教师】自我介绍，与学生简单互动，介绍课程内容安排、考核要求等【学生】聆听、互动【教师】教师讲一些关于酒店经营的内容【学生】聆听、思考、理解情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：什么是酒店？酒店具有哪些功能？酒店可分为哪些类型？你认为上述案例中的酒店属于哪种类型？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解认识酒店任务一认识酒店一、酒店的概念酒店又称饭店、宾馆、旅馆、旅社、旅店等，是指以建筑实体为依托，为公众提供住宿、餐饮、休闲娱乐等服务，并向使用者收取费用的经济性组织。酒店应具备以下四个基本条件：（1）由一个建筑物或多个建筑物组成，且设施完好。（2）可提供住宿、餐饮或其他服务。（3）服务对象是公众，既包括外地旅游者，也包括本地居民和其他消费者。（4）以营利为目的，具有商业性，使用者需要支付一定的费用。二、酒店的类型（一）按照服务对象划分1．商务型酒店2．度假型酒店3．长住型酒店（二）按照规模划分1．大型酒店2．中型酒店3．小型酒店（三）按照地理位置划分按照地理位置的不同，酒店一般可分为中心城市酒店、风景区酒店、郊区酒店、机场酒店等。三、酒店的等级酒店的等级能够反映酒店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等。对酒店进行分级有利于保护消费者的合法权益，便于消费者了解酒店、选择酒店，也有利于加强政府对酒店业的管理和监督，从而促进行业的规范发展。（一）一星级酒店（二）二星级酒店（三）三星级酒店（四）四星级酒店（五）五星级酒店【教师】利用多媒体播放“不同等级酒店之间的区别”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试四、酒店的功能（一）住宿功能住宿功能是酒店最主要、最基本的功能。（二）餐饮功能餐饮功能也是酒店的基本功能之一。（三）休闲娱乐功能休闲娱乐功能是酒店为了满足客人的文化、娱乐、康体、休闲等方面的需求而增设的附属功能。（四）商务功能随着会展业的快速发展和商务客人的日益增多，酒店的商务功能越来越重要。许多酒店不仅设有商务中心、商务楼层、会议室、洽谈室等服务设施，还可以为客人提供收寄快递、打印资料等服务。【学生】利用多媒体讲解科技之光“智能机器人在酒店中的应用”的内容【教师】聆听、思考、了解（五）购物功能为了满足客人需求，增加经济收入，有的酒店设有自动售卖机、商店等，为有需要的客人提供购物服务。（六）社会功能酒店作为一个城市或地区开展社会交际活动的重要场所之一，具有一定的社会功能。五、酒店的发展特点（一）服务个性化酒店趋向于在提供标准化服务的基础上，进一步满足人们受尊重、受重视的需求及其他个人特殊需求。（二）管理智能化当前，科技已成为酒店发展的重要助推力。酒店管理者越来越重视新技术的应用，以提高工作效率和服务质量。【学生】利用多媒体讲解科技之光“智能化——未来酒店的发展方向”的内容【教师】聆听、思考、了解（三）营销网络化随着互联网的普及，利用互联网开展营销活动已成为酒店的重要营销手段。（四）理念绿色化节能环保的理念日益深入人心，并成为全球关注的重要议题。任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。小组成员通过上网搜索、实地探访等方式，选择一家有特色的酒店，了解该酒店的发展历程、类型、等级、功能等，并讨论该酒店是否具有服务个性化、管理智能化、网络营销化、理念绿色化等发展特点。小组成员汇总、整理该酒店的基本信息和小组讨论成果，并制作PPT。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了认识酒店，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程熟悉酒店经营与管理的基础知识课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解酒店经营与管理的概念和内容掌握酒店经营与管理的职能熟悉酒店经营与管理的模式素养目标：教学重难点教学重点：酒店经营与管理的职能教学难点：酒店经营与管理的模式教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店经营与管理的基础知识任务二熟悉酒店经营与管理的基础知识一、酒店经营与管理的概念和内容酒店经营与管理是指酒店经营者或管理者为了有效实现酒店的预定目标，在了解市场需求的前提下，遵循一定的原则，运用多种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和。（1）酒店经营主要面向外部市场，是酒店外部经济活动的反映。它侧重于通过商品生产和商品交换使酒店的内部条件与外部环境达到动态平衡，从而使酒店得到更好的发展。（2）酒店管理主要面向酒店内部，它侧重于对酒店内部所拥有的人力、物力、财力等进行合理配置和有效整合，通过具体的业务活动使酒店能够以最小的投入实现预定目标，从而实现经济效益最大化。二、酒店经营与管理的职能酒店经营与管理的职能是指为了实现预定目标，酒店在经营与管理方面所应具有的职责和基本功能，主要包括计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能和控制职能。（一）计划职能计划职能是酒店经营与管理的首要职能，是指酒店经营者或管理者通过对酒店内部条件和外部环境的分析，确定酒店未来某一时期的发展目标，以及实现目标的途径和方法。（二）组织职能组织职能是指为了有效实现预定目标，酒店经营者或管理者确定组织结构、划分部门、调配资源，并对各项业务活动进行协调。酒店的组织职能贯穿酒店经营与管理的全过程，是实施酒店计划的重要保证，也是酒店经营与管理其他职能存在的前提和基础。（三）指挥职能指挥职能是指酒店经营者或管理者对下属部门和员工进行领导和调度，使组织员工在统一的目标下各司其职，相互配合，完成各项任务。【教师】利用多媒体讲解以人为本“酒店员工激励的方法”的内容【学生】聆听、思考、了解（四）协调职能协调职能是指酒店经营者或管理者正确处理酒店内外部的各种关系，促进酒店正常运转，并有效实现酒店的经营目标。（五）控制职能控制职能是指酒店经营者或管理者为了确保酒店内各项计划能够顺利完成，对酒店的经营管理活动进行检查、监督和纠偏。三、酒店经营与管理的模式（一）并购经营并购经营是指酒店法人在平等自愿、等价有偿的基础上，通过企业合并、资产收购、股权收购等经济方式取得其他酒店法人产权的模式。（二）特许经营特许经营是指酒店将自己拥有的经营管理方法或经验、特色服务或专利、商标等以合同形式授权给其他独立的酒店使用，并向其收取使用费的模式。【教师】利用多媒体讲解典型案例“J酒店集团的并购发展之路”的内容【学生】聆听、思考、了解【教师】播放视频，随机邀请学生回答以下问题：视频中“岭南酒店“采取了哪种经营与管理模式？有什么优势？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（三）委托管理委托管理是指酒店业主（即拥有酒店产权的个体或组织）与专业的酒店管理公司签订合同，委托其代为管理酒店的模式。委托管理可以帮助酒店业主制定可行的、符合酒店特色的规章制度，提高酒店管理水平，尤其适合缺乏酒店经营管理经验的酒店业主。（四）战略联盟战略联盟是指酒店为了保持或加强自身竞争力而自愿与其他群体在某些领域进行合作的模式。【教师】利用多媒体播放“酒店集团的经营与管理模式举例”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】随机邀请学生回答以下问题：你住过哪些酒店集团旗下的酒店？它们有什么特别之处？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。小组成员一同观看影片《布达佩斯大饭店》，并就以下问题展开讨论：①布达佩斯大饭店采用的是哪种经营与管理模式？②影片中最令你印象深刻的事件是什么？主人公是如何处理这一事件的？③影片的主人公在经营与管理酒店的过程中发挥了哪些职能？小组成员汇总、整理小组讨论成果，并制作PPT。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店经营与管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程认识酒店组织管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解酒店组织管理的内容掌握酒店组织结构的类型和设置原则熟悉酒店组织管理制度素养目标：增强分工协作的意识，在实际工作中注重与其他员工相互配合教学重难点教学重点：酒店组织管理的内容、酒店组织结构的类型教学难点：酒店组织结构的设置原则教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店组织管理的基础知识任务一认识酒店组织管理一、酒店组织管理的内容酒店组织管理是指酒店通过建立合理的组织结构，制定组织的规章制度、行为规范、监督机制等，将有利于实现酒店组织目标的各种要素（如人力、物力、财力等）进行合理组合与配置的活动。【教师】利用多媒体播放“组织架构”的内容，并随机邀请学生回答以下问题：视频中“岭南酒店“采取了哪种经营与管理模式？有什么优势？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解（一）建立酒店组织结构1．设置部门和划分管理层次2．划分业务范围3．建立岗位责任制（二）配备管理人员1．确定选拔标准及人数【教师】随机邀请学生回答以下问题：如果你是何某，你会选择谁当客房部经理？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆2．合理使用人才【教师】利用多媒体讲解以人为本“永不设限，Z酒店集团与员工共同成长”的内容【学生】聆听、思考、了解二、酒店组织结构的类型（一）直线制组织结构直线制组织结构是最早出现的一种简单的、垂直领导的组织结构，如图

2-1

所示。在这种组织结构中，酒店从最高层管理人员开始，自上而下形成一个垂直管理系统，一个下级部门只能接受一个上级部门的领导。（二）职能制组织结构职能制组织结构是指酒店在最高领导者下按管理内容设置职能部门的组织结构，如图

2-2所示。职能制组织结构为多头领导形式，各职能部门在其专项业务范围内有权向下级下达命令和指示，下级除了要服从直线领导外，还要服从上级职能部门。（三）直线—职能制组织结构直线—职能制组织结构是我国酒店运用最为广泛的一种组织结构。这种组织结构以直线管理为基础，分别设置职能部门和业务部门。职能部门按专业化原则从事组织的各项职能管理工作，相当于参谋机构，没有对业务部门发布命令和直接指挥的权力。（四）事业部制组织结构事业部制组织结构是一种适用于酒店集团的组织结构，即在酒店集团总部的领导下，按照产品或者地区分设若干事业部，各个事业部独立运营、互不干涉，拥有较大的经营自主权。【教师】利用多媒体播放“某酒店的组织结构示意图”的内容，随机邀请学生回答以下问题：该酒店的组织结构属于哪种类型？你认为它存在哪些不妥之处？应如何改进？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆三、酒店组织结构的设置原则（一）目标导向原则（二）等级链原则（三）控制管理跨度原则（四）分工协作原则（五）动态适应原则【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试四、酒店组织管理制度酒店组织管理制度是酒店以国家的各种法律法规为依据制定的，用于规范、指导、制约酒店经营管理活动的行为规范和准则。【教师】组织学生完成以下讨论你觉得这几种常见的酒店组织管理制度是怎么实施的呢？【学生】聆听、思考、完成讨论【教师】利用多媒体播放“酒店组织管理制度的使用”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（一）经济责任制经济责任制是以酒店的经济效益为目标，按照责、权、利相结合的原则，将酒店的经济责任逐层分解，落实到酒店的各部门、各岗位和个人上，并以合同的形式固定下来的一种管理制度。（二）总经理负责制总经理负责制是酒店组织管理的一项基本制度。在总经理负责制中，总经理处于中心位置，拥有酒店行政的最高决策权，承担酒店全部业务的经营管理职责，并对酒店经营管理的成果负责。【教师】利用多媒体讲解典型案例“和员工一起唱国歌的新任总经理”的内容【学生】聆听、思考、了解（三）岗位责任制岗位责任制是指在合理分工的基础上，明确规定各岗位及人员的职责、作业标准、工作权限、工作量、协作要求等。（四）员工手册员工手册是规定酒店全体员工的权利、义务及应遵守的行为规范的文件。员工手册与每个员工都有着密切的关系，是酒店应用最广泛的一种制度条文。任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。小组成员通过上网搜索、实地探访等方式，了解本地有哪些酒店，并选择一家展开调研。注意：开展调研活动前，小组长应先与酒店取得联系，确定调研的时间，并提前告知调研的内容和形式。小组成员根据调研信息对该酒店的组织结构进行分析，并绘制出该酒店的组织结构图。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店组织管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程认识酒店计划管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解酒店计划管理的内容熟悉酒店计划的类型掌握酒店计划管理的步骤素养目标：培养全局性思维，以发展的眼光看待酒店内外部环境的变化教学重难点教学重点：酒店计划管理的内容、酒店计划的类型教学难点：酒店计划管理的步骤教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店计划管理的基础知识任务二认识酒店计划管理一、酒店计划管理的内容酒店计划管理是指根据酒店内外部环境，对酒店未来一段时期内的经营管理目标和实现目标的途径进行筹划和安排，以保证酒店各项经营管理活动有序进行的活动。（一）预测市场和社会需求的变化酒店计划管理强调对市场和社会需求变化的分析和预测。酒店经营者或管理者应综合考虑酒店内外部环境，并通过市场调查来掌握市场状况和发展趋势，以更好地预测客人需求和客源的变化。同时，应对酒店现有条件进行理性分析，把综合预测的结果和酒店现有条件有机结合，为确定酒店的计划目标创造条件。（二）确定计划目标和经营政策酒店经营者或管理者应在科学的分析、预测的基础上确定计划目标，并由此确定各种经营管理活动的内容、具体的管理方法和各级管理层人选等。经营政策一般指酒店经营与管理过程中各种策略性的规定，它影响着酒店计划目标的实现。酒店经营者或管理者应将国家政策和企业经营方针等相结合，从而确定酒店各阶段的计划目标。（三）设计和选择经营方案酒店经营者或管理者应对计划目标进行可行性分析和多角度论证，设计经营方案并从多个方案中选出最优方案，以确定计划目标的最优实现途径。二、酒店计划的类型为了便于管理，并使计划能够真正发挥作用，酒店经营者或管理者可以根据酒店的特点和需求，制订不同类型的计划。（一）长期计划和短期计划按照时间长短的不同，酒店计划可分为长期计划和短期计划。（二）总体计划和部门计划按照实施范围的不同，酒店计划可分为总体计划和部门计划。（三）经营计划和管理计划按照具体内容的不同，酒店计划可分为经营计划和管理计划。【教师】随机邀请学生回答以下问题：按不同的分类标准，该计划分别属于哪种类型的计划？你认为制订该计划时要注意什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆三、酒店计划管理的步骤【教师】利用多媒体播放“K酒店的计划管理”的内容，并随机邀请学生回答以下问题：观看视频，说一说酒店计划管理的步骤有哪些？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解（一）编制酒店计划1．长期计划的编制2．短期计划的编制（二）执行酒店计划（1）建立指挥系统。（2）结合相关制度。（3）对执行情况进行检查。（三）控制酒店计划控制酒店计划是指通过检查计划的执行情况发现计划执行结果与计划目标之间的差异，分析产生差异的原因，并采取相应的措施以达到计划目标。任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。小组成员仔细阅读上述材料，并就以下问题展开讨论：①酒店的培训计划为什么难以实施？②可以采用什么方法保证培训计划的实施？小组成员为培训部编制工作计划，并绘制甘特图。注意：工作计划应包括工作目标和具体的工作任务、工作时间等。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店计划管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程熟悉酒店前厅部的经营与管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了熟悉前厅部的职能、组织结构和主要岗位掌握前厅部基本业务管理和其他业务管理素养目标：强化服务意识，在实践中不断提高自身的业务能力教学重难点教学重点：前厅部的职能、前厅部的主要岗位教学难点：前厅部的组织结构、前厅部基本业务管理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店前厅部的经营与管理的基础知识任务一熟悉酒店前厅部的经营与管理一、前厅部的职能前厅部是酒店组织客源、销售客房、沟通和协调各部门对客服务、为客人提供咨询服务的综合性部门。酒店前厅是前厅部工作人员的主要工作区域，包括正门、大堂、总服务台、行李处、休息区、公共卫生间等。（一）提供基本对客服务前厅部能够为客人提供基本对客服务，如客房预订、登记入住、接送站、行李搬运、各类委托代办、问讯、贵重物品保管、记账结账等，以满足客人的各种需求。（二）控制房态房态是指客房某段时间内所处的状态，现代酒店多采用计算机房态管理系统管理房态，以更高效、更准确地反映客房的预订情况、入住情况、清洁情况等。【教师】利用多媒体讲解知识拓展“常见的房态类型”的内容【学生】聆听、思考、了解（三）销售客房客房是酒店的主要商品，而前厅部是承担客房销售工作的重要部门之一。前厅工作人员可以主动向问讯的客人介绍酒店的各种设施，并为客人推荐能够满足其要求的客房，以增强客人的消费意愿。（四）协调对客服务前厅部是酒店的窗口，也是酒店的信息中心，负责收集各种信息并将其及时传递给其他相关部门，使各部门之间能够相互协调，有计划地为客人提供优质的服务。（五）进行客账管理客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核和客账结算。（六）建立客史档案客史档案是酒店在服务过程中对客人的基本信息、消费习惯、个性化需求等所做的记录。【教师】利用多媒体讲解以人为本“B酒店利用客史档案完善个性化服务”的内容【学生】聆听、思考、了解二、前厅部的组织结构酒店的规模不同，其前厅部的组织结构往往也不同。一般来说，小型酒店的管理层次较少，职能划分较为粗略，存在一岗多能的情况；中、大型酒店的管理层次较多，职能划分精细。三、前厅部的主要岗位（一）前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作。（二）大堂副理大堂副理又称大堂值班经理，主要负责维系酒店与客人的关系，代表前厅部经理受理客人的投诉、接待贵宾等，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。（三）各机构主管和领班主管和领班都属于基层管理者。在中、大型酒店中，由于员工人数较多，为了便于管理，酒店会在前厅部各个机构下设主管和领班岗位。（四）基层岗位前厅部基层岗位一般包括预订员、接待员、问讯员、迎宾员、行李员、酒店代表、驾驶员、商务中心文员、话务员、收银员等。四、前厅部基本业务管理（一）前厅客房预订管理1．客房预订的类型【教师】利用多媒体讲解知识拓展“超额预订”的内容【学生】聆听、思考、了解【教师】随机邀请学生回答以下问题：对于超订过度，酒店可以采取哪些补救措施？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆2．客房预订的步骤【教师】随机邀请学生回答以下问题：如果你是小李，你会如何处理这种情况？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】利用多媒体讲解知识拓展“排房的技巧”的内容【学生】聆听、思考、了解（二）前厅接待管理1．接待前的准备工作2．前厅接待的步骤（三）前厅销售管理1．前厅销售的步骤【教师】随机邀请学生回答以下问题：该接待员的行为有何不妥之处？如果你是接待处主管，你会采取什么措施来提高该接待员的业务水平？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆2．前厅销售的技巧【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试五、前厅部其他业务管理（一）迎送服务管理迎送服务是酒店档次与服务质量的重要体现。为了做好迎送工作，酒店应明确迎宾员的工作职责，使其能够在客人抵店或离店时，主动招呼客人，并帮助客人清点行李，避免出现差错。同时，迎宾员还应时刻维持酒店大门前的秩序，指挥、引导和疏散车辆，以保证酒店大门前交通畅通。（二）行李服务管理行李服务主要包括行李的搬运、寄存和提取服务。酒店应建立完善的行李存放办法，如为每位客人分配专门的行李存放柜，以确保行李的安全。此外，行李员应按照工作标准为客人提供服务，如正确使用行李寄存牌、记录行李存放信息等，以便客人能够方便地取回行李。（三）问讯服务管理良好的问讯服务有助于提高客人满意度，提升酒店形象，促进酒店产品销售。为了做好问讯工作，酒店应对问讯员进行相关知识的培训，使问讯员熟悉有关酒店和当地的各种情况。（四）电话总机服务管理总机处是酒店内外沟通联络的枢纽，可为客人提供转接电话、电话留言、电话叫醒等多种服务。（五）商务中心服务管理商务中心是酒店为协助客人开展商务活动而提供各种相关服务的机构。酒店应在商务中心配备会议室、计算机、复印机、传真机、装订机等，并配置具有一定经验的工作人员。（六）客人投诉服务管理中、大型酒店一般都设有大堂副理，以受理客人的投诉。此外，总机处、接待处等机构也能受理客人的投诉。【教师】利用多媒体播放“客人投诉的处理程序”微课，进行讲解，随机邀请学生回答以下问题：如果遇到客人投诉应该怎么处理【学生】聆听、理解、记忆任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。以小组为单位，讨论应如何完成接待陈先生的工作。小组成员提前熟悉前厅接待的步骤，并就以下问题展开讨论：①现有客房无法满足陈先生的需求，接待员应该怎么做？②为了增强陈先生的入住意愿，接待员可以使用哪些销售技巧？③若陈先生最终选择入住Q酒店，三名工作人员应分别完成哪些工作？【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店前厅部的经营与管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程熟悉酒店客房部的经营与管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了熟悉客房部的职能、组织结构和主要岗位掌握客房部业务管理素养目标：形成勇于探索、敢于创新的精神教学重难点教学重点：客房部的职能、客房部的主要岗位教学难点：客房部的组织结构、客房部基本业务管理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店客房部的经营与管理的基础知识任务二熟悉酒店客房部的经营与管理一、客房部的职能客房部又称房务部，是为客人提供住宿服务，并全面管理酒店客房事务的部门。一般来说，客房部的职能主要包括营造良好的居住环境、提供多种客房服务、保证客房设施设备正常使用、确保客房安全等。（一）营造良好的居住环境舒适、整洁的居住环境是客人住店时的基本要求。客房部应积极维护客房的清洁卫生，如按时打扫和整理客房，及时更换床单、被罩、毛巾、浴巾、洗漱用品等，为客人营造良好的居住环境。同时，客房部还要负责酒店大部分公共区域的清洁及绿化工作。（二）提供多种客房服务为了让客人真正体会到“家外之家”的感觉，客房部要从客人的需求出发，为客人提供多种客房服务，包括洗衣服务、送餐服务、加床服务、开门服务，以及各类个性化服务等。（三）保证客房设施设备正常使用客房是酒店最主要的商品之一，也是客人在住店期间停留时间最长的场所，因此客房的设施设备应兼具实用性、节能性和安全性，确保客人能够获得较好的居住体验。（四）确保客房安全安全是一切客房服务的前提和基础。保障客房安全不仅是安保部的工作，也是客房部全体工作人员的职责。二、客房部的组织结构客房部的组织结构要从酒店的规模、档次、业务范围、经营管理方式、服务模式等方面综合考量。三、客房部的主要岗位（一）客房部经理客房部经理是客房部的最高管理者，全面负责客房部的各项工作。【教师】随机邀请学生回答以下问题：客房部各岗位是如何协同运作的？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】利用多媒体播放“客房部各岗位是如何协同运作的”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（二）楼层服务组各岗位楼层服务组主要负责所有住客楼层的客房、过道、电梯的清洁卫生工作和接待服务等。楼层服务组下设楼层主管、楼层领班、客房服务员、楼层杂工等岗位。（三）公共区域服务组各岗位酒店的公共区域可分为室外和室内两部分。其中，室外公共区域又称外围区域，包括酒店的外墙、花园、前后门广场和停车场等；室内公共区域包括前台（即客人活动的场所，如大堂、休息室、餐厅、康乐中心、客用洗手间等）和后台（即酒店员工的工作和生活区域，如员工更衣室、员工活动室、值班宿舍等）。（四）布件房各岗位布件房主要负责酒店内布件的相关工作，如客房内毛巾、浴巾等布件的储存、领用、缝补、盘点等，以及员工制服的相关工作。布件房下设布件房主管、布件房领班、布件房服务员、缝补工等岗位。（五）洗衣房各岗位一些中、大型酒店会设置专门的洗衣房，洗衣房下设洗衣房主管、洗衣房领班、客衣服务员、干洗工、湿洗工、熨衣工等岗位，以共同完成客人衣物和酒店布件、员工制服的清洗工作。不设洗衣房的酒店通常会将布件的清洗工作交给第三方清洁公司负责。（六）客房服务中心各岗位客房服务中心是客房部的信息中心，主要负责统一安排、调度对客服务。客房服务中心下设客房服务中心主管、客房服务中心值班员、客房服务中心信息员等岗位。四、客房部业务管理（一）客房清洁卫生管理1．客房清洁卫生工作步骤2．客房卫生质量控制【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试（二）客房接待服务管理1．客人抵店前的准备工作2．楼层迎接服务3．住店服务【教师】组织学生阅读“课堂互动”内容，并随机邀请学生回答以下问题：你认为酒店有没有责任？如果有，主要责任在谁？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆4．送客服务任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。以小组为单位，就小赵的工作过程展开讨论。？【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店客房部的经营与管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程熟悉酒店餐饮部的经营与管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了熟悉餐饮部的职能、组织结构和主要岗位掌握餐饮部业务管理素养目标：形成勇于探索、敢于创新的精神教学重难点教学重点：餐饮部的职能、餐饮部的主要岗位教学难点：餐饮部的组织结构、餐饮部基本业务管理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店餐饮部的经营与管理的基础知识任务三熟悉酒店餐饮部的经营与管理一、餐饮部的职能餐饮部是向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是现代酒店的重要部门之一。一般来说，餐饮部的职能主要包括提供以菜肴为主的有形产品、提供多种餐饮服务、开发餐饮新品种、实施规范的餐饮管理、帮助酒店树立良好的社会形象等。（一）提供以菜肴为主的有形产品生产能够满足客人需要的优质菜肴是餐饮部的基本职能。作为有形产品，餐饮部所生产的菜肴既要具有稳定的品质，又要在色、香、味、形、器、名、营养、档次等方面独具特色。（二）提供多种餐饮服务客人在餐厅享受美味佳肴的同时，还期望得到舒适、愉悦的精神享受，这就对餐厅的服务提出了更高的要求。因此，餐饮部工作人员应深入了解客人的心理，为客人营造良好的就餐环境，并提供及时、有针对性的服务，以增强餐厅的竞争力，为酒店带来更好的效益。（三）开发餐饮新品种酒店所提供的餐饮服务只有独具特色，才能吸引客人，在市场竞争中立足。因此，餐饮部应在迎合客人口味和需求的前提下，不断研究和开发新品种、新项目，以形成自己的经营特色。【教师】利用多媒体讲解典型案例“老字号的创新表达”的内容【学生】聆听、思考、了解（四）实施规范的餐饮管理餐饮产品从原料到成品需要经过诸多工序，若无规范的管理，可能造成较多的浪费和损失。餐饮部管理人员须制订完善的成本控制方案，设计具体的操作程序，以加强餐饮成本控制，尽量减少利润流失。（五）帮助酒店树立良好的社会形象餐饮部接触的客人多，面对面服务客人的时间长，其服务质量直接影响着客人对整个酒店的评价。因此，餐饮部应加强自身的形象建设，提高服务水平，帮助酒店树立良好的社会形象。二、餐饮部的组织结构餐饮部组织结构的设置依据与其他部门相同，需要从酒店的规模、档次等方面进行综合考量。一般来说，小型酒店餐饮部只设有

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个餐厅，人员分工较为简单。中、大型酒店餐饮部拥有中餐厅、西餐厅、宴会厅、酒吧、咖啡厅等多种类型的餐厅，人员分工较为复杂。三、餐饮部的主要岗位（一）餐饮总监餐饮总监是餐饮部的最高管理者，全面负责制订并实施餐饮部工作计划和经营预算，督导餐饮部日常运营管理，确保为客人提供优质、高效的餐饮服务。（二）餐饮副总监餐饮副总监负责协助餐饮总监完成各项工作，以保证餐饮服务的正常运转与管理，提高餐饮部的服务水平，确保向客人提供优质服务。（三）餐厅经理餐厅经理主要负责餐厅的日常管理工作，以确保餐厅的服务质量。（四）餐厅基层服务岗位常见的餐厅基层服务岗位包括引座员、服务员等。（五）后台和保障性岗位常见的后台和保障性岗位包括厨师、采购员、仓库保管员等。四、餐饮部业务管理（一）餐饮服务管理为了提供优质的餐饮服务，餐饮总监或餐饮部经理应对餐饮服务过程进行系统管理，具体包括餐前和餐中两个阶段。1．餐前服务管理餐前服务管理是指餐饮部管理人员在开餐前对餐厅设施设备、人员等进行的安排与检查工作。【教师】利用多媒体播放“倒酒小事故”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆2．餐中服务管理餐中服务管理是指餐饮部管理人员指挥、督促员工的工作，协调各机构的关系，以保证餐饮服务活动顺利进行的过程。（二）餐饮成本管理餐饮成本管理的主要内容之一就是成本控制，是指在餐饮生产经营中，餐饮部管理人员对餐饮产品的各成本因素进行严格的监督和调节，将餐饮实际成本控制在计划范围之内，以保证酒店实现经营目标的过程，一般包括食品原料成本控制、人力成本控制和能源成本控制等。1．食品原料成本控制食品原料成本控制主要体现在食品原料的采购和食品原料的使用两个方面。2．人力成本控制酒店应合理配置人力资源，既要满足餐饮生产对劳动力的需求，又要在保证服务质量的同时，避免劳动力过剩。人力成本控制是一项系统工程。3．能源成本控制能源成本是餐厅经营中不可忽视的成本之一。能源成本控制主要通过教育和培训全体员工，提高员工节约能源的意识和能力来实现。【教师】利用多媒体讲解知识拓展“能源成本控制”的内容【学生】聆听、思考、了解【教师】利用多媒体讲解科技之光“智能化设备助力餐饮业降本增效”的内容【学生】聆听、思考、了解（三）餐饮卫生管理餐饮卫生管理的目的是为客人提供符合卫生标准、对人体有益的餐饮产品，其主要内容包括食品卫生管理、员工卫生管理、环境卫生管理等。1．食品卫生管理食品卫生管理的关键是保证食物新鲜、卫生。酒店餐饮部应定期检查鲜肉、鲜鱼、内脏、禽类、蛋类、肉制品、水果、蔬菜的新鲜度，并对冷冻食品、糕点、罐头食品、冷饮和酒类等的使用、储藏进行规定，防止食物受到污染。2．员工卫生管理员工卫生管理不仅可以使员工拥有良好的健康状态和工作状态，还可以防止疾病传播，保证食品安全。3．环境卫生管理餐饮部管理人员应按照酒店的卫生标准对就餐区、厨房、储藏室、洗涤间、卫生间和垃圾房等场所进行严格的卫生管理，保证卫生质量。任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。以小组为单位，仔细阅读材料，并就以下问题展开讨论：①要为B公司提供宴会服务，餐饮部至少需要哪些工作人员？他们分别应完成哪些工作？②该中餐厅应提前准备哪些物品？③餐饮服务的步骤是什么？小组成员根据小组讨论成果，为B公司设计一份餐饮服务管理方案。注意：方案的内容应包括餐前服务和餐中服务。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店餐饮部的经营与管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程认识酒店人力资源管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解酒店人力资源管理的目标、内容和原则素养目标：强化法律意识，在酒店人力资源管理工作中发扬尊法、守法的精神教学重难点教学重点：酒店人力资源管理的目标、酒店人力资源管理的原则教学难点：酒店人力资源管理的内容教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解酒店人力资源管理的基础知识任务一认识酒店人力资源管理一、酒店人力资源管理的目标人力资源是指能够推动组织发展、具有脑力劳动能力和体力劳动能力的人的总和。酒店人力资源管理是指酒店根据自身需要，恰当地运用现代管理方法，对人力资源进行有效的获取、开发、利用和激励等，从而使人力资源得到最优配置、员工积极性得到最大限度发挥的管理过程。为了实现酒店经营与管理目标，在市场竞争中保持相对优势，酒店人力资源管理应树立以下目标。（一）打造专业的员工队伍提供一流的服务是酒店生存与发展的重要条件，而高素质的员工是提高酒店服务质量的根本保证。因此，酒店经营者或管理者必须有意识地挑选、培养和激励员工，不断提高员工的业务素质和思想素质，从而打造出专业的、符合酒店经营需要的员工队伍。（二）形成最佳的员工组合酒店人力资源管理强调人尽其才。只有经过科学的配置，形成最佳的员工组合，才能最大限度地发挥每位员工的优势。因此，酒店经营者或管理者应明确规定各岗位的工作职责，并根据员工的特点将其安排到合适的岗位，使员工能够相互协调、相互合作，进而实现酒店内部高效、有序运作。（三）充分调动员工的积极性酒店充分调动员工的积极性，激发员工的工作热情，可以使员工以更好的状态为客人提供优质的服务，并从中感受到工作的乐趣，从而推动酒店进一步发展。因此，酒店应重视为员工创造良好的工作环境，营造和谐的人际关系氛围，并通过各种有效的激励措施，如建立合理、公平的薪酬机制，使员工勤于工作、乐于工作，积极地为酒店的发展贡献力量。【教师】利用多媒体讲解以人为本“打造“走心团队”，老店焕发新活力”的内容【学生】聆听、思考、了解二、酒店人力资源管理的内容酒店人力资源管理的内容一般包括人力资源规划、工作分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、员工绩效管理、员工薪酬管理、员工沟通与激励、员工劳动关系管理八个部分。这八个部分各有侧重，共同构成了一个完整的酒店人力资源管理体系。【教师】利用多媒体播放“酒店人力资源的特点”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】随机邀请学生回答以下问题：酒店人力资源的特点有哪些？【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（一）人力资源规划人力资源规划是指酒店从自身的发展目标出发，根据内外部环境的变化对酒店人力资源的需求和供给进行预测，并使之达到平衡的过程。人力资源规划是酒店人力资源管理工作的起点。人力资源规划的内容主要包括战略规划、组织规划、人员规划、制度规划、成本规划等。（二）工作分析工作分析又称岗位分析，是指酒店运用科学的方法，研究各个岗位的工作职责、工作任务、工作权限、工作关系、工作条件等，并对这些信息进行归纳、分析、总结，形成正式的职务描述和职务规范的过程。通过工作分析，酒店经营者或管理者可以根据各岗位的特点有针对性地、高效地开展员工招聘工作。（三）员工招聘与配置员工招聘与配置是指酒店在人力资源规划和工作分析的基础上，通过科学的方法和步骤招聘员工，并将员工安排在合适的岗位上的过程。员工招聘与配置主要包括招募、甄选、录用、评估等一系列环节。（四）员工培训与开发员工培训与开发是指酒店通过在职培训、制订员工职业发展规划等手段，挖掘员工的潜能，提高员工的综合素质，使员工能够获得职业发展，实现自我价值，并以更大的热情投入工作，从而达到提高酒店生产效率、降低成本等目的的过程。（五）员工绩效管理员工绩效管理是指酒店运用科学的方法，对员工在一定时间内的工作行为、工作效果等进行考核、评价的过程。员工绩效考核的结果可以作为员工培训、晋升、薪酬调整等人事决策的重要依据。在开展员工绩效管理时，酒店经营者或管理者要做到奖优罚劣，以达到提高员工工作绩效的目的。（六）员工薪酬管理员工薪酬管理是指对员工薪酬水平、薪酬结构等进行确定和调整的过程，它直接涉及酒店的成本，且对员工的工作积极性有重要影响。酒店应根据自身情况，设计合理的薪酬体系和福利制度，并根据员工的工作情况适时调整，以维持和提高员工的工作积极性。（七）员工沟通与激励员工沟通与激励是指酒店经营者或管理者与员工保持良好的沟通关系，及时、准确地了解员工的需求，同时采取各种激励手段，激发员工的潜力，使其努力工作的过程。员工沟通与激励贯穿酒店人力资源管理的全过程，其目的是增强酒店的凝聚力，激发员工的创造性，使酒店与员工共同成长和发展。（八）员工劳动关系管理员工劳动关系是指员工与酒店在劳动交易过程中所形成的权利与义务关系。员工劳动关系直接影响酒店人力资源管理活动的开展。因此，酒店经营者或管理者应正视员工的地位，重视员工权益，依法实施各种劳动保护制度，为员工创造良好的工作环境，确保员工在劳动过程中保持身心健康，从而维持和谐的员工劳动关系。【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试【教师】随机邀请学生回答以下问题：酒店开除小梁的行为是否合理？为了更好地维护员工劳动关系，酒店应如何改进管理方式？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆三、酒店人力资源管理的原则（一）以人为本，员工第一（二）坚持标准，严格录用（三）合理用人，有序流动（四）注重素质，加强培训（五）奖惩分明，有效激励任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。小组成员通过上网搜索、实地探访等方式，了解本地有哪些酒店，并选择一家展开调查。注意：开展调查活动前，小组长应先与酒店取得联系，确定调查时间，并提前告知调查的内容和形式。调查时，各小组可以通过查看酒店的招聘计划、培训计划和绩效管理实施方案，采访酒店工作人员对酒店的满意度等方法，进一步了解酒店的人力资源管理情况。小组成员汇总、整理调查资料，并完成调查报告。注意：调查报告的内容应包括但不限于员工人数、人员流动状况、人力资源管理的内容和目标等。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了酒店人力资源管理的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程招聘与培训酒店员工课时2课时（90min）教学目标知识目标：掌握酒店员工招聘的途径、步骤和原则。熟悉酒店员工培训的意义、内容、步骤和原则素养目标：把握行业发展态势，树立互联网运营的理念教学重难点教学重点：酒店员工招聘教学难点：酒店员工培训教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解招聘与培训酒店员工的基础知识任务二招聘与培训酒店员工一、酒店员工招聘（一）酒店员工招聘的途径酒店员工招聘的途径有内部招聘和外部招聘。酒店应根据岗位的具体情况选择合适的招聘途径，以保障酒店人力资源的有效利用和持续开发。【教师】利用多媒体播放“内部招聘和外部招聘的特点”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】随机邀请学生回答以下问题：内部招聘和外部招聘的区别是什么？请同学们讨论一下，再观看视频。【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆1．内部招聘内部招聘是指酒店按照一定的标准和程序，从当前在酒店任职的员工中选拔出符合条件的员工来填补岗位空缺。内部招聘主要包括职位晋升和职位调动两种形式。2．外部招聘外部招聘是指酒店从外部招聘人员来填补岗位空缺。【教师】利用多媒体讲解知识拓展“网络招聘”的内容【学生】聆听、思考、了解（二）酒店员工招聘的步骤招聘工作是一个系统而连续的过程，涉及酒店人力资源部、用人部门等多个主体。为达到理想的招聘效果，酒店应严格按照特定步骤组织招聘工作。1．确定招聘需求在招聘工作初期，酒店应确定所需员工的类型和数量，准确把握各岗位的需求信息。2．制订招聘计划招聘计划是酒店对招聘工作做出的详细计划。制订招聘计划的目的是使招聘工作更加科学、合理，以保证招聘效果。3．发布招聘信息一般来说，招聘信息应包含酒店简介、招聘岗位、工资待遇、岗位描述及岗位要求等内容。【教师】随机邀请学生回答以下问题：请大家进行讨论，指出F酒店的招聘信息存在什么问题，并提出修改建议？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆4．甄选应聘者5．录用经过甄选环节后，酒店确定最终录用人员，下发录用通知书【教师】利用多媒体讲解知识拓展“试用期的相关规定”的内容【学生】聆听、思考、了解6．评估招聘效果招聘工作结束后，酒店人力资源部要对招聘效果进行评估，以便为下次招聘提供参考。（三）酒店员工招聘的原则1．因事择人因事择人是指酒店招聘员工时应以实际业务需要和岗位空缺情况为出发点，根据岗位要求甄选、录用各类人才。【教师】随机邀请学生回答以下问题：有人说，招聘工作要做到“可招可不招时尽量不招，可少招可多招时尽量少招”，你赞成这种说法吗？为什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆2．公开招聘无论是内部招聘还是外部招聘，酒店都要遵循公开招聘的原则，公示招聘信息、招聘流程等。3．平等竞争对于不同渠道的应聘者，酒店应一视同仁，以严格的标准、科学的方法进行甄选，确保他们拥有平等竞争的机会。4．择优录用酒店应建立一定的竞争机制，并在对应聘者的道德品质、受教育经历、工作能力等方面进行全面考查的基础上选择综合素质最佳的员工。5．双向选择招聘是酒店与应聘者之间双向选择和动态匹配的过程。【教师】利用多媒体讲解典型案例“一次“成功”的招聘”的内容【学生】聆听、思考、了解二、酒店员工培训（一）酒店员工培训的意义（1）提高员工素质，拓展员工的发展空间。（2）提高服务质量，增强酒店核心竞争力。（3）降低损耗，增加酒店的效益。（4）提高员工忠诚度，减少人员流动。【教师】利用多媒体讲解典型案例“《住宿业互联网运营管理职业能力要求》团体标准发布”的内容【学生】聆听、思考、了解（二）酒店员工培训的内容1．知识培训酒店根据岗位要求对员工进行专业知识和相关知识的培训，可使员工掌握完成本职工作所必需的知识。2．技能培训技能培训是酒店员工培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否顺利完成。技能培训的重点是进一步提高员工的技能水平，强化员工的各项能力。3．态度培训态度培训包括服务意识培训和职业道德培训。酒店工作的特点决定了员工应具备良好的服务意识和较强的职业道德感。4．管理能力培训管理能力培训主要针对酒店各层次的管理人员（如部门经理、部门主管等）。通过管理能力培训，各层次管理人员能够掌握一定的分析、判断、决策和沟通技巧，进一步提高自身的管理能力。（三）酒店员工培训的步骤1．分析培训需求酒店进行员工培训往往要付出较高的成本，为了提高培训的有效性，酒店应在培训前分析培训需求，2．制订培训计划明确培训需求之后，酒店就可以确定培训目标，制订具体的培训计划。3．实施培训计划实施培训计划主要包括以下内容：通知培训人员，准备和整理培训中所需的器材和资料，安排培训场所，调试设备并制订应急措施，在培训过程中随时提供帮助，为教与学双方的沟通提供便利，等等。4．评估培训效果培训结束后，酒店一般要对培训效果进行评估。【教师】随机邀请学生回答以下问题：如果你是该酒店人力资源部的管理人员，你认为该培训项目效果如何？在今后的工作中，应如何避免类似的培训损失？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（四）酒店员工培训的原则1．全员参与酒店所有员工，上至总经理、部门经理，下至基层服务人员，都应纳入培训范围，做到先培训、后上岗。2．因人施教不同层次、部门、岗位的员工，其工作内容有所不同。因此，酒店应分层次、分部门、分岗位进行员工培训。3．方法灵活酒店应根据培训对象和培训内容的不同采取不同的培训方法，以取得最佳的培训效果。4．时机合理酒店一般提供

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小时的对客服务，培训活动有时会受员工轮班、加班等情况的影响不能正常进行。【教师】组织学生完成随堂测试【学生】聆听、思考、完成测试任务实施【教师】对学生进行分组，4～6人一组，并选出一名组长，然后组织学生以小组为单位完成以下任务。以小组为单位，为S酒店制订详细的招聘计划。小组成员根据上述材料，为S酒店制订详细的招聘计划。注意：招聘计划的内容应包括但不限于招聘途径、招聘信息发布时间和发布渠道、招聘对象的来源和范围、招聘预算、招聘工作时间安排等。【学生】完成任务，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言课堂小结【教师】展示思维导图，并简要总结本节课的要点。本节课学习了招聘与培训酒店员工的基础知识，希望大家能够在课下多加复习，能够掌握基础知识，为后续知识的学习奠定必要的基础。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业本课作业布置二维码老师扫描此码，即可进行线上作业布置【学生】完成课后任务教学反思

课程开展酒店员工绩效管理与薪酬管理课时2课时（90min）教学目标知识目标：掌握酒店员工绩效管理的作用和步骤熟悉酒店员工薪酬的构成、酒店员工薪酬管理的内容和原则素养目标：培育创新意识教学重难点教学重点：酒店员工绩效管理教学难点：酒店员工薪酬管理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到情境导入【教师】利用多媒体展示情景，进行案例分析【学生】聆听、思考【教师】随机邀请学生回答以下问题：【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解开展酒店员工绩效管理与薪酬管理的基础知识任务三开展酒店员工绩效管理与薪酬管理一、酒店员工绩效管理（一）酒店员工绩效管理的作用酒店员工绩效管理是指酒店通过一系列工作环节实现对员工绩效的客观衡量，为实施科学的奖惩方案和提高酒店的绩效水平提供指南的过程。其中，绩效是指员工在工作过程中表现出来的与酒店目标相关且能够被评价的工作业绩、工作能力和工作态度等。酒店员工绩效管理具有以下作用。1．促进员工成长2．优化酒店业务流程3．推动酒店内部沟通与合作4．保障酒店实现发展目标（二）酒店员工绩效管理的步骤酒店员工绩效管理由制订绩效计划、实施绩效计划、进行绩效考核、绩效考核结果反馈四个不断循环的环节和绩效考核结果应用这一重要步骤共同组成。1．制订绩效计划制订绩效计划的具体步骤如下：①将发展目标分解为具体的工作目标或任务，并落实到各岗位上；②根据分解后的工作目标或任务，与员工共同讨论在绩效计划周期内员工的工作内容、完成程度、时间限度、工作权限等；③根据讨论结果制作绩效计划书，并让员工签字确认。2．实施绩效计划绩效计划制订后，员工就可以按照计划开展工作。在绩效计划实施过程中，酒店经营者或管理者应做好以下工作：①与员工保持沟通，对员工的工作进行指导和监督，纠正员工存在的问题，并根据实际情况调整员工的绩效计划；②收集员工的绩效信息，为绩效考核提供依据。3．进行绩效考核绩效考核是指酒店经营者或管理者按照事先确定的绩效目标和衡量标准考核评定员工实际绩效的过程。在进行绩效考核时，酒店经营者或管理者应坚持公平原则，采用科学的考核方法，提高员工的满意度和对酒店的忠诚度。4．绩效考核结果反馈在对员工进行绩效考核后，酒店经营者或管理者需要将考核结果反馈给员工，以帮助员工了解自己的绩效考核结果、上级的期望、今后的改进方向等。绩效考核结果反馈通常采用面谈的形式。【教师】利用多媒体讲解知识拓展“员工对绩效考核结果的不同态度及其应对方法”的内容【学生】聆听、思考、了解5．绩效考核结果应用绩效考核结果应用是酒店员工绩效管理工作完整性的重要体现。酒店经营者或管理者应充分发挥绩效考核结果的价值，如根据绩效考核结果调整员工岗位、重新分配员工薪酬、开展员工培训等。【教师】利用多媒体播放“绩效结果的七个应用”视频，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆二、酒店员工薪酬管理（一）酒店员工薪酬的构成薪酬是指员工因雇佣关系的存在而获得的各种形式的经济性报酬，包括直接薪酬和间接薪酬。1．直接薪酬直接薪酬是指以货币形式直接支付给员工的报酬，包括基本工资、奖金和津贴等。2．间接薪酬间接薪酬是酒店为了吸引员工，提高员工对酒店的忠诚度，减少员工流动和激发员工的工作积极性而支付的一种补充性报酬，主要包括带薪假期、《中华人民共和国劳动法》规定的社会保险等。【教师】利用多媒体播放“间接薪酬简单介绍”微课，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆【教师】随机邀请学生回答以下问题：间接薪酬和直接薪酬的区别是什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，并进行讲解【学生】聆听、理解、记忆（二）酒店员工薪酬管理的内容1．酒店员工薪酬体系设计酒店员工薪酬体系设计是薪酬管理工作的基础，合理的酒店员工薪酬体系有利于酒店实现预定的薪酬管理目标。一般来说，酒店可根据自身发展目标和实际经营状况设计员工薪酬体系。2．酒店员工薪酬日常管理建立酒店员工薪酬体系后，酒店经营者或管理者还应进行酒店员工薪酬日常管理，确保薪酬管理公平、有效、合法。（三）酒店员工薪酬管理的原则1．合法原则2．公平原则3．适应原则4．经济原则5．激励原则【教师】随机邀请学生回答以下问题：该酒店员工薪酬管理出现