DB5132-T 72-2022 熊猫级旅游饭店的划分与评定

1ICS03.080.30CCSA00DB5132四川省（阿坝藏族羌族自治州）地方标准ClassificationsandRatingsofPanda-RatedHotelsinAbaPrefecture阿坝州市场监督管理局发布1DB5132/T72—2022本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规则起草。本标准等同采用了GB/T14308-2010《旅游饭店星级的划分与评定》，与GB/T14308-2010相比，主要增加了以下内容：——在产品、服务、技术运用、节能环保等方面提出了新的要求，强化了卫生、防疫、安全、文化、杜绝食品浪费方面的要求——更加注重对阿坝州本土文化及旅游资源的展示——增加了文创产品的项目——强化了饭店服务运营管理中的过程控制及结果的要求——增加了附录A必备项目的内容本标准由阿州旅游协会提出。本标准由阿坝州文化体育和旅游局归口。本标准起草单位：阿坝州旅游协会、阿坝州全域旅游有限责任公司。本标准起草人：牟春明、李犹兵、安茂成、万妮君、宫庆伟、甘锐、杨晓琳。本标准为首次发布。DB5132/T72—2022 12规范性引用文件 13术语和定义 14等级和标志 15总则 16各熊猫级划分条件 27服务质量总体要求 28卫生要求 29管理要求 210安全管理要求 3附录A（规范性附录）阿坝州旅游饭店必备项目 4附录B（规范性附录）设施设备评分表 15附录C（规范性附录）运营质量评价表 DB5132/T72—20221熊猫级旅游饭店的划分与评定本标准适用于阿坝州区域内正式营业的各种旅游饭店。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定LB/T006星级饭店访查规范LB/T007绿色旅游饭店GB/T19001质量管理体系要求GB/T24001环境管理体系要求及使用指南GB/T16766旅游业基础术语GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号。GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游设施与服务符号。GB/T10001.4标志用公共信息图形符号第4部分:运动健身符号。GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号。GB/T15566.8公共信息导向系统设置原则与要求第8部分：宾馆和饭店。3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。GB/T14308、LB/T007术语和定义适用于本标准。4等级和标志4.1阿坝州旅游饭店分为金熊猫级、银熊猫级、铜熊猫级。最低为铜熊猫级、最高为金熊猫级。4.2熊猫级等级标志由阿坝旅游形象标识和规范排列的熊猫组成，三只熊猫表示铜熊猫级、四只熊猫表示银熊猫级、五只熊猫表示金熊猫级（详见规范性附录A）。4.3熊猫级旅游饭店等级的标牌、证书由等级指定机构统一制作和颁发。5总则5.1GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》5.1、5.6、5.7、5.8相应内容适用于本章节，5.2、5.5.4、5.5、5.9不适用于本章节，附录B、附录C部分内容适用于本章节。2DB5132/T72—20225.2熊猫级旅游饭店宜文旅融合，弘扬优秀文化，应满足游客对旅游住宿业的多样化、个性化需求。5.3熊猫级旅游饭店划分的基本条件见附录A，各熊猫级饭店应逐项达标。5.4熊猫级旅游饭店设施设备的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.5熊猫级旅游饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.6饭店开业一年后可申请评定熊猫级旅游饭店，经相应评定机构评定合格后，授予熊猫级饭店等级及相应标识。等级与标识使用实行年度复核制，年度复核合格继续使用，不合格则降级或取消熊猫等级称谓，相应标识不再使用。6各熊猫级划分条件6.1必备条件。6.1.1必备项目检查表规定了各熊猫级旅游饭店应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时，逐项打"√"。确认达标后，再进入后续打分程序。6.1.2铜熊猫级必备项目见表A.1；银熊猫级必备项目见表A.2；金熊猫级必备项目见表A.3。6.2设施设备6.2.1设施设备的要求见附录B的内容。总分400分。6.2.2设施设备得分为：铜熊猫级160分，银熊猫级220分，金熊猫级300分。6.2.3设备设施得分低于160分的不得评为熊猫级旅游饭店.6.3饭店运营质量6.3.1附录C为饭店运营质量的要求内容，总分400分。6.3.2饭店运营质量的评价按GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》6.3.2执行。6.3.3饭店运营服务质量得分率为：铜熊猫级280分、银熊猫级320分、金熊猫级340分。7服务质量总体要求7.1服务基本原则、基本要求按GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》7.1、7.2执行。7.2对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿、不应付。7.3员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练、规范运用,对有要求持证上岗的持证率须达到100%。8卫生要求8.1建立完善的卫生安全检查制度并有效运行。各区域卫生干净，定期消毒和消杀虫害，消杀记录规范、真实。8.2客房应每天全面清理，每客更换床单、被套、枕套及卫生间针织用品，杯具应一客一消毒，清洁抹布应分类使用。9管理要求DB5132/T72—202239.1应有员工手册。9.2应有饭店组织机构图和部门组织机构图。10安全管理要求10.1熊猫级旅游饭店应有完整的安全管理制度并能严格执行，安全监控设备须有效运行，安全责任人员须到位，消防设施完好、运行有效。10.2熊猫级旅游饭店应有完整的地震、火灾、食品卫生、公共卫生、防疫防控、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案，应急演练每年度至少一次。DB5132/T72—20224（规范性附录）阿坝州旅游饭店必备项目表A.1“阿坝州旅游饭店（铜熊猫级）”必备项目检查表表表A.1“阿坝州旅游饭店（铜熊猫级）”必备项目检查表检查表序号是否达标一般要求营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效上一年内，无重大安全责任事故发生；服务质量稳定，无重大服务质量投诉设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效应有空调设施，各区域通风良好，温、湿度适宜，无异味各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有计算机管理系统应有至少30间(套)可供出租的客房，应有单人间、套房等不同规格的房间配置提供回车线并有一定泊位数量的停车场，有一定的服务与管理措施。4层(含4层)以上的建筑物有足够的客用电梯饭店外部环境干净整洁、自然舒适，与饭店建筑融为一体，有助于提升“净土阿坝”旅游形象。饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州的历史、文化、自然环境相融合，应呈现反映阿坝州历史、文化、自然风光的字画、音频、视频等以表现和烘托主题氛围应定期开展员工培训员工应着工装，训练有素，用普通话提供服务。前台员工具备基本外语会话能力应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练（每年应有定期的消防演练并有完整记录）饭店公众号等自媒体应对阿坝州重要旅游产品进行推介，并积极宣传所在地及阿坝州组织的相关节庆、赛事活动饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体应显示所在地及阿坝州全域旅游宣传图片或视频5应有与本熊猫级相适应的绿色环保方案，有效实施。垃圾处理应符合当地法规关于垃圾分类的要求应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味2.1应有与接待规模相适应的前厅接待台，装修美观。提供饭店服务项目资料、客房价目等信息，提供所在地旅游交通、所在地旅游资源信息、主要交通工具时刻等资料，提供相关的报刊2.2客房装修良好、设计合理、充分满足宾客需求。应有软垫床、梳妆台或写字台、衣橱及衣架、座椅或简易沙发、床头柜及行李架等配套家具。客房内满铺地毯、木地板或其他优质材料2.3目的物照明效果良好，电器开关方便宾客使用。有不间断电源插座2.4客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、淋浴间或浴缸。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用优质建筑材料装修地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明效果良好。有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。24h供应冷、热水2.5客房门、窗应安全有效，隔音效果良好，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明2.6客房内应有遮光设施2.7客房内应配备电话、彩色电视机，且使用效果良好2.8应有两种以上规格的电源插座，位置方便宾客使用，可提供插座转换器2.9客房内应有相应的文具用品，备有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等，提供书、报刊能反映阿坝州全域旅游及文化2.10床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材质良好、柔软舒适、干净卫生无异味2.11客房内应提供互联网接入服务，并有使用说明，公共区域应覆盖免费WIFI2.12客房内应备有擦鞋用具、雨伞、简易急救包，一次性用品应安全、有效2.13应有与客房数相匹配的消毒设施，保持完整的消毒记录、布草洗涤记录（正常营业情况下保持一周）2.14应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房并提供相应早餐2.15公共区域应设宾客免费休息场所或配置有书吧、茶室、儿童设施、网咖等游客休闲的设施2.16公共区域应有男女分设、间隔式公共卫生间，配备洗手液、手纸、烘手器等，无异味2.17应有应急供电设施和应急照明设施，配有逃生用充电式手电筒2.18走廊地面应满铺地毯或与整体氛围相协调的其他材料，墙面整洁、有适当装修，光线充足62.19饭店出入口应醒目并有显著标志。门厅及主要公共区域应有无障碍设施出入坡道，配备轮椅2.20电梯轿厢保持照明充足、各楼层功能标识清晰服务员工应持健康证上岗。应有管理人员及安保人员24h在岗值班应提供客房预订服务，24小时提供接待、问询、结帐、留言和叫醒服务应设门卫迎接及行李服务人员，有专用行李车，应宾客要求提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处客房、卫生间应每天全面整理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补充齐全应提供代客预订和安排出租汽车，提供代驾安排服务前厅服务人员应熟知本区域及阿坝州旅游产品情况，能主动向游客提供旅游咨询服务客房内应24h提供热饮用水服务，免费提供茶叶或咖啡所有杯具应清洗消毒，清洁抹布应按不同用途分类早餐可延迟服务到上午10：00；退房时间可延迟到下午14:003.10应为残障人士和其他行动不便人士提供必要的服务3.11饭店应建立投诉处理机制，能快速、有效地处理投诉，投诉办结率100%、宾客满意率90%以上。3.12游客抽样调查满意率95%以上，网评不低于4.5分DB5132/T72—20227表A.2“阿坝州旅游饭店（银熊猫级）”必备项目检查表表A.2“阿坝州旅游饭店（银熊猫级）”必备项目检查表（银熊猫级）”必备项目检查表序号是否达标饭店总体要求营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效上一年内，无重大安全责任事故发生，服务质量稳定，无重大服务质量投诉饭店外部环境干净整洁、自然舒适，与酒店建筑融为一体，有助于提升阿坝州旅游形象。建筑物结构良好，有独立的出入口和大堂。饭店空间布局合理，方便宾客在饭店内活动饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州历史、文化、自然环境相结合，应悬挂反映阿坝州历史文化、自然风光的字画，能表现和烘托其主题氛围。内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精致，整体氛围协调饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体应显示阿坝州景区（点）宣传图片或视频应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练（每年应有定期消防演练并有完整记录）各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域温度适宜、空气质量良好应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有效提供服务应有公共音响转播系统，背景音乐曲目、音量适宜、音质良好设施设备应维护保养良好，无噪音、安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准应定期开展员工培训，应有系统的员工培训规划和制度，有员工培训设施员工应持健康证上岗。员工应着工装，体现岗位特色对客服务岗位员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务饭店公众号等自媒体应对阿坝州重要旅游产品进行推介，并积极宣传阿坝州组织的相关节庆、赛事活动。应有相应的绿色环保、节能减排方案，有效实施。垃圾处理应符合垃圾分类的要求根据所在地及阿坝州的旅游、历史和文化塑造饭店文化氛围，研发2种或以上与饭店文化相符的产品，并根据自身文化特色设置演艺（展示）区域并有专人服务主要公共区域、经营区域、后台区域（消毒间、后厨）有闭路电视监控系统，配置足够的监控探头应有有线和无线网络，并配有使用说明，网速流畅、覆盖客房及主要公共区域，方便使用饭店商场应有旅游纪念品、旅游用品（包括游客所需的防嗮用品、遮阳帽、墨镜等）出售主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，配备洗手液、手纸、烘手器等。应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味。2.1区位功能划分合理，整体装修精致、整体风格色调协调、光线充足82.2应设礼宾及行李服务人员，有专用行李车、提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐服务。能提供留言、总帐单结帐、电子支付服务、国内和国际信用卡结算及外币兑换等服务2.4公共区域、走廊及电梯间地面应满铺地毯或其他优质材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通信息；总台能提供中英文所在地交通图和住店宾客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅、有残疾人专用卫生间或厕位，为残障人士提供必要的服务2.8应24h接受包括电话或网络等渠道的客房预订2.9应有门卫应接服务人员，18h迎送宾客2.10应有专职行李员，配有专用行李车，18h提供行李服务，提供行李寄存服务2.11应提供代客预订和安排出租汽车，代驾服务2.12应有相关人员处理宾客关系2.13应有管理人员和安保人员24h在岗值班应有至少40间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房）和套房不少于10%的客房配备客用保险箱，配有逃生用充电式手电。不少于10%的客房内配有环保型冰箱，提供适量饮品，备有饮用器具和价目单；免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水服务，可提供冰块客房应布局合理、维护保养得当、设施及用品使用方便、温度适宜、空气质量良好装修高档。应有舒适的软垫床，配有写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具，布置合理。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高级材料。采用区域照明，目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明。客房内应有装修良好的卫生间。有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、有浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰、准确。所有设施设备均方便宾客使用。客房内应有饭店专用电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南9应有彩色电视机，画面和音质良好。播放频道不少于20个，频道顺序有编辑，符合相关规定，备有频道目录3.11应有防噪音及隔音措施，效果良好3.12应有内窗帘及外层遮光窗帘，遮光效果良好3.13应有不间断电源插座，有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置合理，并可提供插座转换器。3.14应有相应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游资源信息和旅游交通图等。可提供与住店宾客相适应的书报刊3.15床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质较好、柔软舒适。3.16应每天全面清理一次客房、卫生间，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套及卫生间针织用品，做到每客必换，客用品和消耗品及时补充，并应宾客要求及时进房清理。杯具应清洗消毒，清洁抹布应按不同用途分类3.17应提供互联网接入服务并备有使用说明，使用方便3.18应提供开夜床服务，放置酒店研发的主题纪念品（赠品）3.19饭店客房电视及电脑开机画面、公共区域视频媒体显示所在地及阿坝州全域旅游宣传图片或视频3.20应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客。可提供加急服务3.21应18h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于2种，甜食品种不少于2种，有可挂置门外的送餐牌3.22应提供留言及叫醒服务3.23应提供宾客在房间会客服务，可应宾客要求及时提供加椅和茶水服务3.24客房内应备有擦鞋用具，并提供擦鞋服务3.25客房配置雨伞（每房两把）、简易急救包，一次性用品应舒适、安全、有效3.26设置杯具消毒间、配置相应的消毒池、周转箱、消毒柜并保持完整的消毒记录3.27有布草存放间分类存放布草3.28有客房专业工具存放间并做好劳动工具特别是抹布等的分类及相应说明餐厅及吧室4.1应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅4.2应有位置合理、格调优雅的咖啡厅，提供品质较高的自助早餐。有可提供午餐和晚餐的餐厅，并标明营业时间4.3应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务4.4应有专门的酒吧或茶室4.5餐具应按中外习惯成套配置，无破损，光洁、卫生，提供公勺公筷4.6菜肴及饮品应体现本地特色（占总比例应不低于51%），应有本土厨师制作本土主要菜品，主动提供打包服务4.7菜单及饮品单应装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间，采取有效的隔音、隔热和隔气味措施。进出门自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有符合卫生要求的带隔网的地槽和有效的排水设施冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施和二次更衣设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足应有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放，有干货仓库洗碗间位置合理，配有洗碗和消毒设施应有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅，并符合当地废气排放相关规定采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.10应有食品留样送检机制公共区域及服务6.1饭店室外环境整洁美观6.2饭店后台设施完备、导向清晰、维护良好6.3应有回车线，并有足够泊位的停车场，并有相应的服务与管理措施6.43层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅。配有服务电梯6.5应有可提供电脑、复印、打字、国内国际长途电话、手机充电等服务等商务服务6.6应有应急照明设施和有应急供电系统6.7门厅及主要公共区域应有符合标准的无障碍设施出入坡道，有无障碍卫生间或厕位，配备轮椅，为残障人士和其他行动不便人士提供必要的服务6.8走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目，位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所6.9应向游客赠送饭店研发的特色小礼品6.10早餐可延迟服务到上午10：00；退房时间可延迟到下午14:006.11饭店管理人员、服务人员应熟知阿坝州旅游产品情况，能主动向宾客提供旅游咨询服务。6.12饭店能快速、有效地处理投诉，投诉处理率100%，宾客满意率95%以上6.13游客抽样调查满意率96%以上，网评得分不低于4.5分6.14应有与本熊猫级相适应的、必要的员工生活和活动设施7会议康体设施应有装修装饰良好的会议室，空气清新，照明良好，隔音和遮光效果良好，配备会议设施并提供相应服务饭店康体设施，布局合理、装修装饰良好、通风及照明良好并提供相应服务DB5132/T72—2022表A.3“阿坝州旅游饭店（金熊猫级）”必备项目检查表表A.3“阿坝州旅游饭店（金熊猫级）”必备项目序号是否达标营业执照、卫生许可证、消防许可证、餐饮服务许可证等各类证照齐全且有效上一年内，无重大安全责任事故发生，无重大服务质量投诉建筑主体鲜明，外观造型独具一格，外部环境干净整洁、自然舒适、与饭店建筑融为一体、内部环境精致高雅、饭店空间布局合理、方便宾客在饭店内活动、有助于树立阿坝旅游形象饭店内部功能布局及装修装饰能与阿坝州历史、文化、自然环境相结合，应悬挂反映阿坝州历史文化、自然风光的字画（摆件及符号能表现和烘托其主题氛围。内外装修整体氛围协调，风格突出各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定应有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域温度适宜，空气质量良好应有运行有效的计算机管理系统，前后台联网，有饭店独立的官方网站或者互联网主页及公众营销微信号或类似载体，并能够提供网络预订服务应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应、音质良好。应急广播系统饭店全覆盖设施设备应维护保养良好，无噪音，安全完好、整洁、卫生和有效应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准员工应持健康证上岗。员工应着工装，工装专业设计、材质良好、做工精致对客服务岗位员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务应有相应的绿色环保、节能减排方案，有效实施。垃圾处理应符合当地法规关于垃圾分类的要求应有突发事件（突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生、防疫防控措施和伤亡事件、社会治安事件等）处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练。（每年应有定期消防演练并有完整记录）应有系统的员工培训规划和制度，应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室在饭店客房实现智能服务，客房、公共区域电视显示屏及电脑设置阿坝州景区宣传图片或视频。饭店公众账号等自媒体应当对本区域及阿坝州重要旅游产品进行推介，根据本区域及阿坝州历史及文化塑造饭店文化氛围，研发3种以上与饭店主题文化相符的产品，并根据自身文化特色设置演艺（展示）区域并有专人提供服务饭店前厅设置旅游宣传资料展架。在前厅及客房摆放3种以上反映本县及阿坝州旅游及文化的书籍、画册、旅游地图、旅游刊物等应有有线和无线网络，并有使用说明，网速流畅，覆盖客房及主要公共区域，方便使用饭店商场应有旅游纪念品、旅游用品（包括游客所需的防嗮用品、遮阳帽、墨镜等）出售主要公共区域应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境良好，配备洗手液、手纸、烘手器等。应有制止餐饮浪费行为的措施，有效实施。禁止提供野味。宠物不得进入饭店对客区域，应设置宠物寄存处、专人看管2.1功能划分合理，空间效果良好2.2装饰设计有整体风格、色调协调、光线充足、整体视觉效果和谐2.3总服务台位置合理，接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。能提供留言、总帐单结帐、电子支付服务、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应设门卫迎接及行李服务人员，18h迎送宾客2.5有专用行李车、提供行李服务。应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务，并专设行李寄存处2.6应提供饭店基本情况、客房价目等信息，提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息，并在总台能提供中英文所在地交通图和与住店宾客相适应的报刊2.7在非经营区应设宾客休息场所2.8门厅及主要公共区域应有符合标准的残疾人出入坡道，配备轮椅、有残疾人专用卫生间或厕位，为需要关怀人士提供必要的服务2.9应24h接受包括电话、传真或网络等渠道的客房预订2.10应提供代客预订和安排出租汽车和代驾服务2.11应有专职人员处理宾客关系，18h在岗服务2.12应提供礼宾服务2.13应有完善的管理制度，管理人员和安保人员24h在岗值班2.14客人离店时应赠送饭店自行研发的小礼品应有至少50间(套)可供出租的客房70%客房的面积(不含卫生间和门廊)应不小于20㎡，应有标准间（大床房、双床房），无障碍客房，布局合理的豪华套房（包括不少于三个开间的套房）布局合理，设施齐全、使用方便、维护保养好。客房空气清新，温度及湿度适宜装修豪华，具有良好的整体氛围。应有舒适的床垫及配套用品。写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、全身镜、行李架等家具配套齐全、布置合理、使用便利。所有电器开关方便宾客使用。室内满铺高级地毯或用优质木地板或其他高档材料装饰。采用区域照明，目的物照明效果良好客房门能自动闭合，应有门窥镜、门铃及防盗装置。客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明客房内应有装修精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其它有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和。采用分区照明且目的物照明效果良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座，配电话副机。配有吹风机。24h供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便宾客使用客房内应有饭店专用电话机，方便使用。可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并备有电话使用说明和所在地主要电话指南应有彩色电视机，画面和音质优良。播放频道不少于30个，频道顺序有编辑，备有频道目录应有背景音乐，音质良好、曲目适宜、音量可调应有防噪音及隔音措施，效果良好3.10应有纱帘及遮光窗帘，遮光效果良好3.11应有不间断电源插座，有至少两种规格的电源插座，电源插座应有两个以上供宾客使用的插位，位置方便宾客使用并可提供外接插线板和插座转换器3.12走廊及电梯厅地面应满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰、温度适宜、通风良好、光线适宜。紧急出口标识清楚醒目、位置合理、无障碍物。有符合规范的逃生通道、安全避难场所。3.13应有相应的文具用品。配有服务指南、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图等。提供与住店宾客相适应的报刊3.14不少于20%的客房配备客用保险箱，不少于20%的客房内配有静音、节能、环保型冰箱。配有逃生用充电式手电。3.15床上用棉织品（床单、枕芯、枕套、被芯、被套及床衬垫等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质高档、工艺讲究、柔软舒适。可应宾客要求提供多种规格的枕头3.16客房、卫生间应每天全面清理一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应宾客要求及时进房清理3.17应提供互联网接入服务，并备有使用说明，网速流畅、使用方便3.18应提供开夜床服务，夜床服务效果良好3.19客房应配置适量与住店宾客相适应的酒和饮料，备有饮用器具和价目单。免费提供茶叶或咖啡。提供冷热饮用水，可应宾客需求提供冰块3.20应提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可在24h内交还宾客，可提供加急服务3.21应24h提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单，送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备3.22应提供自动和人工叫醒、留言及语音信箱服务，服务效果良好3.23应提供宾客在房间会客服务，应宾客的要求及时提供加椅和茶水服务3.24客房内应备有擦鞋用具并提供擦鞋服务3.25客房配置雨伞（每房两把）、简易急救包，一次性用品应精美、舒适、安全、有效3.26设置杯具消毒间、配置相应的消毒池、周转箱、消毒柜并保持完整的消毒记录。3.27有布草存放间，分类存放布草。3.28有客房专业工具保管间并做好劳动工具特别是抹布的分类及相应说明餐厅及吧室4.1各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新、温度适宜，餐位距离安全适宜，有背景音乐播放系统，播放曲目与环境氛围相协调4.2应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅并配有专门厨房4.3应有装饰豪华、格调高雅、风格独特的民族风味餐厅，均配有专门厨房4.4应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h4.5应有3个以上宴会单间或小宴会厅并提供宴会服务，效果良好4.6应有专门的酒吧或茶室，风格协调、文化特色鲜明4.7餐具应按中外习惯成套配置，材质高档、工艺精致、有特色、无破损磨痕、光洁、卫生，提供公勺公筷4.8菜肴及饮品应体现本地特色（占总比例应不低于60%），应有本土厨师制作本土主要菜品。主动提供打包服务4.9菜单及饮品单应装帧精美，完整清洁、出菜率不低于96%4.10应定期研发本土特色菜肴并适时推出位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉厨房与餐厅之间采取有效的隔音、隔热和隔味的措施，进出门分开并能自动闭合墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面、有地槽冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施冷菜间有二次更衣场所及设施粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供应充足洗碗间位置合理（紧临厨房与餐厅出入口），配有洗碗和消毒设施有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通清洁5.10采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施5.11应有食品化验室或留样送检机制6会议康乐设施6.1应有两种以上规格的会议室（厅）或多功能厅或大宴会厅，装修装饰材质优良、工艺精致、空气清新、温度适宜、照明和遮光效果好，音响和隔音效果好，应有灯光的分区控制或者可调光，配备相应的设施并提供专业服务6.2应有康体设施，布局合理、装修装饰采用优质材料、通风和照明效果好、空气清新、温度适宜公共区域及服务饭店室外环境整洁美观，绿色植物维护良好饭店后台区域设施完好、卫生整洁、维护良好，前后台的衔接合理，通往后台的标识清晰应有效果良好的回车线，并有与规模相适应泊位的停车场，有无障碍停车位，停车场环境效果良好，能提供必要的相关服务3层以上（含3层）建筑物应有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装饰高雅、速度合理、通风良好；另备有数量、位置合理的服务电梯各公共区域均应有男女分设的间隔式公共卫生间，环境优良、通风良好应有应急照明设施和有应急供电系统主要公共区域、经营区域、后厨等应有闭路电视监控系统配置足够的探头DB5132/T72—2022提供或代办辖区内观光游览服务应有商务中心，可提供传真、复印、国际长途电话、打字等服务，有可供宾客使用的电脑，并可提供代发信件、手机充电等服务7.10能为残障人士、老年人、儿童等特殊人群提供必要的服务。7.11早餐可延迟服务到上午10：00；退房时间可延迟到下午14:00。7.12饭店管理人员、服务人员应熟知阿坝州旅游产品情况，能主动向宾客提供旅游咨询服务。7.13饭店能快速、有效地处理投诉，投诉处理率100%，游客满意率100%7.14游客抽样调查满意率95%以上，网评得分不低于4.6分7.15应有员工宿舍7.16应有员工餐厅7.17应有员工培训场地7.18应有员工活动场地7.19应有员工工装洗涤中心及专设的存放处DB5132/T72—2022（规范性附录）设施设备评分表制作附录B设施设备评分表分数计分得分整改得分得分TANG序号项目4004000001地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局地理位置及周围环境地理位置3位于城市中心或繁华地带，或度假区的核心区，机场、火车站、长途汽车站、码头等交通便利地带，可进入性好靠近城市中心或商务区，旅游景区或度假区，机场、火车站、长途汽车站、码头，可进入性较好可进入性一般周围环境（饭店建筑红线内）2花园（独立于饭店主体建筑的绿化场地，面积较大，有观赏景物或建筑小品，花木保养得当，环境整洁）庭院（附属于饭店主体建筑，有一定的绿化和景观，可供散步、休闲，环境整洁）停车场（包括地下停车场、停车楼）停车位数量3自备停车场，车位不少于70％客房数自备停车场，车位不少于40％客房数自备停车场，车位不少于15客房数有清晰的回车线，进出方便1停车场有相应的服务与管理措施1有新能源汽车充电桩，位置合理，使用方便1建筑结构及功能布局3饭店建筑历史悠久，为文物保护单位3全国重点文物保护单位，建立并实施严格的文物保护措施省级文物保护单位，建立并实施相应的文物保护措施市、县级文物保护单位饭店配套设施不在主体建筑内又没有封闭通道相连（度-4DB5132/T72—2022假型饭店除外）2共用系统智能化管理系统2.1.1结构化综合布线系统112.1.2面报警、消防疏散广播等）112.1.3先进的楼宇自动控制系统（新风/空调监控、供配电与照明监控、给排水系统监控等）11信息管理系统2.2.1覆盖范围3全面覆盖前后台，数据关联的饭店专用管理信息系统（前台管理系统、餐厅管理系统、财务管理系统、收益分析系统、人事管理系统、工程管理系统、库房管理系统、采购管理系统等数据流自动化处理并关联）前后台均有独立的管理信息系统2.2.2采取确保饭店信息安全的有效措施11互联网2.3.1覆盖范围所有的客房配有互联网接口，且无线网络覆盖11所有的会议室均有互联网接口，且无线网络覆盖11所有的大堂区域均有无线网络覆盖11咖啡厅和大堂酒吧提供有线互联网接口，且有无线网络覆盖112.3.2应用2有独立网站或有网上预订功能（非第三方订房网站）在互联网上有饭店的独立网页和电子邮件地址空调系统22.4.1两管制中央空调系统2.4.2无中央空调系统，但客房、餐厅及公共区域采用窗式、分体式或柜式空调应急供电2.5.1自备发电设施或两路以上供电222.5.2有应急供电系统112.5.3有应急照明设施11移动电话信号覆盖所有客房及公共区域11节能措施与环境管理2.7.1有建筑节能设计（如自然采光、新型墙体材料、环保装饰材料等）222.7.2地热、光伏能源等）22DB5132/T72—20222.7.3采用环保设备和用品（使用溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、使用环保型冰箱、不使用哈龙灭火器等）222.7.4采取节能及环境保护的有效措施（LED光源、客房内环保提示牌、环保材质客用品等）222.7.5有中水处理系统112.7.6有污水、废气处理设施112.7.7垃圾房112.7.8有垃圾房及相应管理制度；按照当地法规要求，垃圾分类处理223前厅49地面装饰5采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）采用优质花岗岩、大理石或其他材料（材质良好，工艺较好）采用普通材料（石材、地砖、木地板或其他材料(材质一般，有色差）墙面装饰4采用高档花岗岩、大理石或其他高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、工艺精致、装饰性强，与整体氛围相协调）采用优质木材或高档墙纸（布立面有线条变化，高档墙纸包括丝质及其他天然原料墙纸）采用普通墙砖、墙纸或喷涂材料天花3有专业设计的天花造型有天花造型艺术装饰2有文化特色鲜明的壁画或浮雕或其他艺术品装饰有简单艺术装饰家具（台，沙发等）5舒适材质较好，工艺较好材质普通，工艺一般灯具与照明5照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一DB5132/T72—2022采用高档灯具，照明整体效果较好采用普通灯具，照明效果一般整体装饰效果3色调协调，氛围浓郁，有中心艺术品，感观效果突出有艺术品装饰，工艺较好，氛围一般有一定的装饰品采用高科技手段（人脸识别、智能手机门锁、饭店（集提升入住服务效率和体验的新技术（每项0.5分，最多22公共卫生间3.9.1位置合理（大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层）223.9.2材料、装修和洁具（对所有公共卫生间分别打分，取算术平均值的整数部分）4采用高档装修材料，装修工艺精致，采用高级洁具采用较高档装修材料，装修工艺较好，采用较好洁具采用普通装修材料，装修工艺一般，采用普通洁具3.9.3残疾人卫生间2有残疾人专用卫生间有残疾人专用厕位3.9.4公共卫生间设施（少一项，扣1分）抽水恭桶卫生纸污物桶半身镜洗手盆洗手液或香皂烘手机或擦手纸每个抽水恭桶都有单独的隔间，隔间的门有插销，所有隔间都配置衣帽钩每两个男用小便器中间有隔板，使用自动冲水装置客用电梯3.10.1数量2不少于平均每50间客房一部客用电梯不少于平均每70间客房一部客用电梯3.10.2性能优良、运行平稳、梯速合理113.10.33.10.3.1有一定装饰、照明充足0.50.5DB5132/T72—20223.10.3.2有饭店主要设施楼层指示0.50.53.10.3.3有扶手杆0.50.53.10.3.4有通风系统0.50.53.10.3.5与外界联系的对讲功能0.50.53.10.3.6轿厢内有楼层语音提示功能0.50.53.10.3.7有无障碍专用按键113.10.3.8有抵达行政楼层或豪华套房楼层的专用控制措施113.10.3.9有观光电梯或自动扶梯11前厅整体舒适度3.11.1绿色植物、花卉摆放得体，插花有艺术感，令宾客感到113.11.2光线、温度适宜113.11.3背景音乐曲目适宜、音质良好、音量适中，与前厅整体氛围协调113.11.4异味，烟尘，噪音，强风（扣分，每项扣1分）-44客房4.1普通客房（4.1-4.10均针对普通客房打分）4.1.170％客房的净面积（不包括卫生间和门廊）不小于30m2不小于20m24.1.2净高度4不低于3m不低于2.7m4.1.3软床垫（长度不小于1.9m），宽度单人床3双人床3不小于2.2m不小于2.0mDB5132/T72—20224.2装修与装饰4.2.1地面3采用优质地毯或木地板，工艺精致采用高档地砖、普通地毯或木地板，工艺较好采用普通地砖或水磨石地面，工艺一般4.2.2墙面2采用高级墙纸或其他优质材料，有艺术品装饰采用普通涂料或墙纸4.2.3天花有装饰24.2.4整体装饰效果3工艺精致、色调协调，格调高雅工艺较好、格调统一工艺一般4.3家具4.3.1档次4舒适材质较好，工艺较好材质普通，工艺一般4.3.2衣橱3步入式衣物储藏间进深不小于55cm，宽度不小于110cm进深不小于45cm，宽度不小于90cm4.4灯具和照明4.4.1灯具配备主光源（顶灯或槽灯）1111床头照明灯11写字台照明灯11衣柜照明灯11行李柜照明灯11小酒吧照明灯11装饰物照明灯11夜灯114.4.2灯光控制2各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用各灯具开关位置合理，方便使用4.5彩色电视机4.5.1类型与尺寸2不小于42英寸DB5132/T72—2022不小于37英寸4.5.2频道和节目卫星、有线闭路电视节目不少于30套11外语频道或外语节目不少于3套114.5.3有电视频道指示说明及电视节目单114.6客房电话4.6.1电话机上有饭店常用电话号码和使用说明114.6.2有写字台电话,114.7微型酒吧（包括小冰箱）4.7.1不少于20％的客房配备静音、节能、环保型小冰箱114.7.2提供适量饮品和食品，并配备相应的饮具114.8客房便利设施及用品4.8.1熨斗和熨衣板（房务中心可提供）114.8.2每房不少于4个西服衣架、2个裤架和2个裙架114.8.3不间断电源插座（国际通用制式）不少于两处，并有明确标识，方便使用114.8.4114.8.5咖啡（含伴侣、糖）,配备相应杯具114.8.6环保或纸制礼品袋（每房2个）114.8.7文具（含铅笔，橡皮，曲别针等）114.8.8114.8.9便携式氧气袋或氧气罐（高海拔饭店）114.8.10配置双行李架114.8.11有地域文化特色的宣传品和书籍114.9客房必备物品（少一项，扣1分）4.9.1服务指南（含欢迎词、饭店各项服务简介）4.9.2笔4.9.3信封（每房不少于2个）4.9.4信纸（每房不少于4张）4.9.5免费茶叶4.9.64.9.7吹风机4.9.8免费矿泉水4.9.9擦鞋用具（每房2份）4.9.10“请勿打扰”、“请清理房间”挂牌或指示灯4.9.11垃圾桶4.9.12备用被或毯（每床1条）4.9.13针线包4.10客房卫生间4.10.170％的客房卫生间面积5不小于8m2DB5132/T72—2022不小于6m2不小于5m2不小于4m24.10.2卫生间装修5专业设计，全部采用高档材料装修（优质大理石、花岗岩等）、工艺精致，采用统一风格的高级品牌卫浴设施采用高档材料装修，工艺较好采用普通材料装修，工艺一般4.10.3卫生间设施布局2客房卫生间淋浴、浴缸（若有）、恭桶分隔，有相对独立的恭桶间客房卫生间淋浴、浴缸（若有）、分隔4.10.4面盆及五金件2高档面盆及配套五金件普通面盆及五金件4.10.5浴缸及淋浴4.10.5.1浴缸和淋浴间均有单独照明，分区域照明充足114.10.5.2完全打开热水龙头，水温稳定、适宜114.10.5.3水流充足、水质良好114.10.5.4淋浴间下水保持通畅，不外溢114.10.5.5浴缸3高档浴缸（配带淋浴喷头）及配套五金件普通浴缸（配带淋浴喷头）或只有淋浴间4.10.5.6所有浴缸上方安装扶手，符合安全规定114.10.5.7淋浴喷头的水流可以调节114.10.5.8淋浴有水流定温功能114.10.5.9配备热带雨林喷头114.10.5.浴缸及淋浴间配有防滑设施（或有防滑功能）114.10.6恭桶3高档节水恭桶普通节水恭桶4.10.7其他DB5132/T72—20224.10.7.1饮用水系统224.10.7.2梳妆镜2防雾梳妆镜普通梳妆镜4.10.7.3化妆放大镜114.10.7.5110V/220V不间断电源插座114.10.7.6晾衣绳114.10.7.7呼救按钮或有呼救功能的电话114.10.7.8连接客房电视的音响装置114.10.7.9体重秤114.10.7.电话副机（方便宾客取用）114.10.8卫生间客用必备品（少一项扣一分）4.10.8.1漱口杯（每房2个）4.10.8.2浴巾（每房2条）4.10.8.3地巾4.10.8.4面巾（每房2条）4.10.8.5面巾纸4.10.8.6卫生袋4.10.8.7卫生纸4.10.8.8垃圾桶4.10.8.9浴帘或其他防溅设施4.10.8.浴巾架4.10.8.浴室里挂钩不少于1处，方便使用DB5132/T72—20224.11套房4.11.1数量2不少于客房总数的10不包括连通房）不少于客房总数的5不包括连通房）4.11.2规格4.11.2.1至少有2种规格的套房224.11.2.2生间3间）的豪华套房224.11.3套房卫生间2有供主人和来访宾客分别使用的卫生间有由卧室和客厅分别直接进入的卫生间（双门卫生间）4.11.3.1有音响装置114.11.3.2配有电视机114.12有残疾人客房，配备相应的残障设施114.13设无烟楼层114.14客房舒适度4.14.1布草4.14.1.1床单、被套、枕套的纱支规格3不低于80×60支纱不低于60×40支纱4.14.1.2床单、被套、枕套的含棉量为100%114.14.1.3毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）的纱支规格232支纱（或螺旋16支），含棉量为100%4.14.1.4毛巾（含浴巾、面巾、地巾、方巾等）规格（一个规格不达标扣0.5分，扣满2分以上，降低一挡）5不小于750mm×350mm，重量不低于180g；地巾：不小于800mm×500mm，重量不低于450g；方巾：不小于320mm×320mm，重量不低于55g不小于600mm×300mm，重量不低于120g；地巾：不小于700mm×400mm，重量不低于320g；方巾：不小于300mm×300mm，重量不低于45gDB5132/T72—2022不小于550mm×300mm，重量不低于110g；地巾：不小于650mm×350mm，重量不低于280g4.14.2可提供3种以上不同类型的枕头114.14.3温度4.14.3.1室内温度可调节114.14.3.2公共区域与客房区域温差不超过5℃114.14.4客房有加湿或除湿设施或功能114.14.5客房有明显异味-14.14.6客房门、墙、窗、天花、卫生间采取隔音措施，效果良好114.14.7客房隔音效果差，或部分客房靠近高噪音设施（如歌舞厅、保龄球场、洗衣房等），影响宾客休息-44.14.8客房窗帘有纱帘,方便开闭，密闭遮光效果良好114.14.9客房照明效果良好，功能和分区照明和谐统一114.14.10客用品方便取用，插座、开关位置合理，方便使用114.14.11艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐114.15客房走廊及电梯厅4.15.1走廊宽度不少于1.8m，高度不低于2.3m114.15.2光线适宜114.15.3通风良好，温度适宜114.15.4客房门牌标识醒目，制作精良114.15.5管道井、消防设施的装饰与周边氛围协调114.15.6有消毒间和消毒设施225餐饮48餐厅（5.1-5.2对各个餐厅分别打分，然后根据餐厅数量取算术平均值的整数部分）5.1.1布局接待区装饰风格（接待台、预订台）与整体氛围协调11有宴会单间或小宴会厅22靠近厨房，传菜线路不与非餐饮公共区域交叉11有酒水台11有分区设计，有绿色植物或一定装饰品115.1.2装饰地面装饰4采用优质花岗岩、大理石、地毯、木地板或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）DB5132/T72—2022有色差)墙面装饰3采用优质花岗岩、大理石或其他与整体装饰风格相协调的高档材料（材质高档、色泽均匀、拼接整齐、装饰性强，与整体氛围相协调）有色差)天花3有专业设计的天花造型有天花造型5.1.3家具3舒适材质较好，工艺较好材质普通，工艺一般5.1.4灯具与照明3照明设计有专业性，采用高档定制灯具，功能照明、重点照明、氛围照明和谐统一采用高档灯具，照明整体效果较好采用普通灯具，照明效果一般5.1.5餐具3高档材质，工艺精致，有一定的艺术性，与整体氛围协调较好材质与工艺一般材质与工艺5.1.6菜单及酒水单2用中文英文或相应外文印制，设计精美，装帧较好、文化特色突出有中文菜单，保持完整、清洁厨房5.2.1应有与餐厅经营面积和菜式相适应的厨房区域（含粗细加工间、面点间、冷菜间、冻库等）225.2.2为某特定类型餐厅配有专门厨房（每个1分，最多2225.2.3位置合理、布局科学，传菜路线不与非餐饮公共区域交叉115.2.4冷、热制作间分隔115.2.5配备与厨房相适应的保鲜和冷冻设施，生熟分开115.2.6粗细加工间分隔115.2.7洗碗间位置合理115.2.8厨房与餐厅间采用有效的隔音、隔热、隔味措施11DB5132/T72—20225.2.9厨房内、灶台上采取有效的通风、排烟措施11酒吧、茶室及其他吧室5.3.1装修与装饰（包含台、家具、餐具、饮具等）3专业设计，材质高档、工艺精致，氛围协调，呈现一定主题较好材质与工艺普通材质与工艺5.3.2氛围3环境高雅、独特，装饰及灯光设计有专业性氛围较好氛围一般餐饮区域整体舒适度5.4.1整体设计格调高雅，色调协调、有艺术感115.4.2温湿度适宜，通风良好，无炊烟及烟酒异味115.4.3专业设计照明，环境舒适，无噪音。背景音乐曲目、音量适宜，音质良好115.4.4餐具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹11任一餐厅（包括宴会厅）与其厨房不在同一楼层-1塑料桌布等一次性用品中任意一项-16安全设施6.1客房安全设施6.1.1电子卡门锁或其他高级门锁116.1.2客房门有自动闭合功能116.1.3贵重物品保险箱位置隐蔽，照明良好，方便使用11数量2100％的客房配备不少于50％的客房配备6.1.4客房配备逃生电筒，使用有效116.1.5客房配备与宾客人数相等的防毒面具116.2前厅及公共区域6.2.1前厅有贵重物品保险箱，位置隐蔽、安全、保护宾客隐私226.2.2有安保人员24h值班、巡逻（倒扣）226.2.3闭路电视监控2覆盖饭店所有公共区域。画面清晰，定期保存监控资料（以当地有关部门规定为准）电梯、大堂、走廊、停车场出入口等主要公共区域有闭路电视监控DB5132/T72—20226.2.4通往后台区域有明显提示，有安全可靠的钥匙管理制度116.2.5各通道显著位置设有紧急出口标志116.3食品安全2设食品留样化验室，并有相应管理制度设食品留样柜7员工设施6有独立的员工食堂11有独立的员工宿舍（含淋浴间、更衣间、倒班宿舍）22有员工专用培训教室，配置必要的教学仪器和设备11有员工活动室11有员工电梯118特色类别8.1商务会议型设施8.1.1行政楼层专设接待台，可办理入住、离店手续，并提供问讯、留言等服务22提供电脑上网、复印、桌椅等服务11有小会议室或洽谈室11面积与行政楼层客房数相匹配，应设置备餐间22设阅览、休息区域11有卫生间11行政楼层的客房客用品配置高于普通楼层客房118.1.2大宴会厅或多功能厅（应配有与服务面积相匹配的厨房）6无柱，不小于800m2不小于500m2不小于240m2净高度3不低于6m不低于4设专用入口11设专用通道（楼梯、自动扶梯等）11装修与装饰4专业设计、材质高档、工艺精致，氛围协调材质高档、工艺较好材质一般，工艺一般DB5132/T72—2022音响效果良好，隔音效果良好11通风良好，温度适宜11配设衣帽间11灯光3专业设计、可营造不同氛围灯光分区控制，亮度可调节灯光分区控制8.1.2.10设贵宾休息室，位置合理，并有专用通道进入大宴会厅118.1.3会议厅面积（如有多个会议厅，可以累计得分，但总分不超过5不小于400m2不小于300m2不小于200m2小会议室（至少容纳8人开会）3不少于4个不少于2个通风良好，温度适宜11灯光分区控制，亮度可调节，遮光效果良好11隔音效果良好118.1.4会议设施同声传译功能设置（设备可租借）11电视电话会议功能设置（设备可租借）11多媒体演讲系统（电脑、即席发言麦克风、投影仪、屏幕等）118.1.5商务服务提供电脑、复印机、打印机、传真机、装订机、手机充11独立的商务中心11装修与装饰2材质高档，整体氛围协调，与饭店规模与档次匹配材质较好、工艺一般8.2休闲度假型旅游饭店设施8.2.1店同一业主投资经营）338.2.2客房阳台2不少于50％的客房有阳台不少于30％的客房有阳台8.2.3有其他民族文化特色娱乐项目（如锅庄、骑马、民族特色迎宾、演艺等每个1分，最多4分）44DB5132/T72—20228.2.4有民族特色餐饮228.2.5有浴足、蒸汽浴或水疗休闲设施任意一项228.3其他8.3.1健身房有面积不小于100m2的健身房22专业健身器械，不少于10种，并配有音像设施和器械使用说明118.3.2专用团队宾客接待台118.3.3团队宾客专用出入口118.3.4美容美发室118.3.5歌舞厅或演艺厅或KTV228.3.6影剧场，专业舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出228.3.7定期歌舞表演118.3.8专卖店或商场（对于度假型饭店，应提供当地特色产品或食品）228.3.9品牌化运营管理2委托专业饭店管理公司管理品牌特许经营方式8.3.10提供管家式服务228.3.11饭店总经理资质总经理连续3年以上担任同星级饭店高级管理职位118.3.12积极参与社会公益活动，有扶贫项目和举措118.3.13饭店在前期设计或改造工程的决策中2采纳州星级评定机构的意见征询州星级评定机构的意见DB5132/T72—2022（规范性附录）运营质量评价表评评价序号计分管理制度与规范组织健全，组织机构设置科学、运行高效，部门沟通有效，富有团队精神。文化特色鲜明，文字、音像等宣传资料应符合相关法律法规要求有员工手册、完备的规章制度、操作程序和服务规范对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作（如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作、污废水排放、垃圾管理等），应有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作有完备的岗位安全责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练计划和实施记录制订饭店人力资源规划，有明确的考核、激建立员工职业健康与安全管理体系，并依据相关法规落实到位建立环境保护和能源管理与考核制度。有完备的设备设施运行、巡检与维护记录，有完备的宣传和方案建立网络评价监控体系，及时有效回应网络点评；建立服务质量评价体系，并采取有效的改进措施仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好训练有素、业务熟练，应变能力较强，及时满足宾客合理需求各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神前厅服务质量语音清晰，态度亲切工作人员应熟练掌握岗位外语和岗位专业用语。采用人工智能技术的饭店总机服务流程应设计合理，方便使用*提供叫醒服务时重复宾客的要求，确保信息准确，提供二次叫醒服务，准确、有效地叫醒宾客预订及时接听电话，确认宾客抵离时间，语音清晰，态度亲切，询问宾客联系方式熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；说明饭店入住的有关规定，通话结束前重复确认预订的所有细节，并向宾客致谢通过网络或移动端预订，应界面清晰，运行高效，及时确认，效率高，准确无差错，保护宾客隐私入住登记主动、友好地问候宾客，热情接待；确认宾客离店日期，对话中用姓氏称呼宾客；询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快登记身份验证、信息识别和上传效率高，准确无差错。采用电子入住登记服务，应位置合理，界面清晰，使用方便，必要时提供相应的人工协助服务*与第三方预订平台沟通顺畅，效率高，准确无差错***行李服务正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，热情主动及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数并向宾客致意礼宾、问讯服务热情友好，主动服务，协助代办饭店餐厅订位、旅行预订、问询、订票、快递收发、安排网络订车服务，及时响应宾客合理需求熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、康体设施及服务等信息；熟悉饭店所在地文化及旅游资源信息运行高效，更新及时确认宾客的所有消费，提供总账单，条目清晰、正确完整，效率高，准确无差错。征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临电子或网络支付界面清晰，使用方便，效率高，准确无差错前厅维护保养与清洁卫生2.2.1完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无水迹、无异味、清洁、平整、光亮2.2.2家具、门窗：稳固、完好，与整体装饰风格无污渍2.2.3电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污渍2.2.4无灰尘、无污渍2.2.5盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配2.2.6总台及各种设备（贵重物品保险箱、电话、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志等）：有效、无破损；无污渍、无灰尘客房服务质量整理客房服务正常情况下，每天14时前清扫客房完毕。如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理客房与卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍；抹布必须严格区分被套、浴巾、毛巾等应将宾客需求的物品准确并及时送达；使用智能递送服务时应卫生整洁，界面清晰，方便使用；全程使用礼貌用语，热情周到***开夜床服务正常情况下，每天17时到21时提供开夜床服务；如遇“请勿打扰”标志，按相关程序进行处理所有物品整理整齐，所有客用品及时补充；床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控器、洗衣袋等放置方便宾客取用；床头放置有文化特色的晚安卡或致意品***洗衣服务洗衣单上明确相关信息（服务时间、价格、服务电话、送回方式等），配备饭店专用环摆放整齐所有的衣物应正确洗涤、熨烫，如果污渍不能被清除，书面告知宾客***小冰箱小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味提供微型酒吧价目表，价目表上的食品、饮品与实际提供的相一致；食品、饮品摆放整齐，且标签朝外，均在保质期之内，及时补充小冰箱被耗用的物品；应宾客要求及时供应冰块和饮用水客房维护保养与清洁卫生3.2.1房门：完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍3.2.2完整，无破损、无变色、无变形、无污渍、无水迹、无异味3.2.3窗户、窗帘：玻璃明亮、无破损、无污渍、无脱落、无灰尘3.2.4家具及床头柜：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆，无灰尘、无污渍、位置合理3.2.5灯具：完好、有效；无灰尘、无污渍3.2.6布草（床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等及时更换清洗，严格消毒3.2.7客用品（拖鞋、牙具等摆放规范、方便使用，完好、无灰尘、无污渍3.2.8语音控制设施、感应控制设施等）：完好、有效、安全，无灰尘、无污渍，使用方便3.2.9杯具：摆放规范、使用方便，使用专用抹布清洁并保持完好、无灰尘、无污渍，及时清洁消毒3.2.10客房内印刷品（服务指南、电视节目单、安字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污渍3.2.11绿色植物、艺术品：与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍3.2.12完好有效，无灰尘、无污渍3.2.13卫生间门、锁：安全、有效、无破损、无灰尘、无污渍3.2.14卫生间地面、墙壁及天花：平坦、无破损、无灰尘、无污渍、无水迹、排水畅通3.2.15面盆、浴缸、淋浴区：洁净、无毛发、无灰尘、无污渍；3.2.16水龙头、淋浴喷头等五金件：无污渍、无滴漏、擦拭光亮3.2.16恭桶：洁净、无堵塞、噪音低3.2.17下水及排风系统：完好，通畅、运行时无明显噪音，无异味4、餐饮餐饮服务质量在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座。正常情况下，宾客就坐的餐桌已经布置完毕；在宾客入座后及时提供咖啡或茶，咖啡或茶应宾客要求及时添加；宾客用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、准确无差错有自助餐食及时补充，适温、适量食品和饮品均正确标记说明。标记牌洁净统一提供加热过的盘子取用热食。厨师能够提供即时加工服务正餐服务在营业时间内及时处理电话或网络预订，并确认所有预订细节在宾客抵达餐厅后，及时接待并引座；提供菜单和饮品单，熟悉菜品知识，主动推荐特色菜肴，再点单时与宾客保持目光交流；点单完毕后与宾客确认已点内容及时上饮品及冷盘（头盘根据需要适时上热菜（主菜上菜时主动介绍菜名；根据不同菜式要求及时更换、调整餐具，确认宾客需要的各种调料，提醒宾客小心餐盘烫手；西餐服务时，主动提供面包、黄油酒水服务时向宾客展示酒瓶，在宾客面前打红葡萄酒应为常温，白葡萄酒应为冰镇；操作玻璃器皿时，应握杯颈或杯底主动征询宾客意见并致谢，主动提供打包服务***酒吧服务（大堂吧，茶室）宾客到达后，及时接待，热情友好。提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐，点单时与宾客保持目光交流；结帐效率高、准确无差错；向宾客致谢玻璃器皿与饮料合理搭配；各种酒具光亮、洁净、无裂痕、无破损，饮品温度合理***送餐和外卖服务正常情况下，及时接听订餐电话或受理网络预订，熟悉送餐菜单内容，重