《商务职场礼仪》-第3章

第1节见面礼仪3.1.1见面礼仪的概述见面礼仪的概念和种类实例任务1:认知见面礼仪的概念及内涵知识窗:见面礼仪的内涵见面礼仪是人际交往的第一步。在社会交往中，无论哪个时代、哪个国家、哪个民族、哪种文化、哪种信仰;不管是商务洽谈，还是朋友聚会;也不管是途遇偶见，或是初次相识;人们见面时都会遵循某种法则或者习惯，来表示彼此的尊敬、问候或祝福。人们日常见面既要态度热情，也要彬彬有礼。管仲有言:“善气迎人，亲如弟兄;恶气迎人，害于戈兵。”见面礼仪规范使用得正确、得体，可以帮助人们协调彼此的关系，沟通彼此的感情，从而使得交往双方建立良好的交际关系。所以，见面礼仪就是人们见面时用来表示问候、尊敬、祝福、关心的语言或行为的规范。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2:掌握常见的见面礼仪类型知识窗:常见的见面礼仪形式常见的见面礼仪表现形式多样，大致可分成语言型、体姿型和混合型三大种类。语言类是指人们在见面时用有声语言来表达礼貌和敬意的习惯方式。一般分为问候式、寒喧式、情景式等。体姿类是指人们在见面时用身体语言向对方致意，用以达到向对方传递交际信息的目的。还有语言和体姿兼用，灵活自然地表达友好意愿的举止，也是人们生活中的习惯和常用方式。上一页下一页返回第1节见面礼仪3.1.2见面礼仪—打招呼对打招呼礼节的认识实例任务1:认知招呼语言礼节实例任务1一1;了解问候式招呼语知识窗:常见问候语人们见面时，最常用的打招呼的语言就是问候对方。主要有以下两种:标准式问候用语“你好!”“您好”“小姐好”“先生好”“各位好”“大家好”等;时效式问候用语“早上好”“晚安”“日安”等。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务1一2:了解寒暄式招呼语知识窗1:寒暄的内涵寒喧是社会交往中，双方见面时以天气冷暖、生活琐事等话题作为语言的开场白，借以向对方表示自己的敬意。目的是在交流中打破僵局，缩短人际距离，或是借以向对方表示乐于与之多结交之意。在与他人见面之时，若能选用适当的寒喧语，往往会为双方进一步的交流，做好良好的铺垫。这类语言在商务活动中，是必不可少的礼仪内容。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗2;典型例子有“今天天气真好”“你的气色不错嘛”“你冷吗”，还有“你吃饭了吗”“你干了什么呢”“上哪里去呀”。这些貌似询问的话，其实并不是问者真想知道对方的起居行止。在中国漫长的封建社会中，“民以食为天”，大多数劳动者求的就是能够吃饱肚子。因此，问对方有没有吃饭便是向对方表示一种关心。像“你干什么去?”是与对方擦身而过，为了表示看见了对方，以此语代替一切语言。至于对方干了什么，去哪里都无关紧要。这都是为了表示对对方的友好、关切之意。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务1一3:了解情景式招呼语知识窗1:情景式招呼语情景式招呼语主要用于一些特定时间和场合。如初次见面礼貌的招呼语一般使用“很高兴能认识您”“见到您非常荣幸”“久仰您的大名”“幸会”等，以表示敬重、仰慕、热情友好。又如一些喜庆场合，传统节日常用的祝福语“恭喜恭喜!”“节口好!”。知识窗2:服务场所用语服务场所的服务工作人员在与客人见面时，应使用热情而礼貌的招呼语:“欢迎光临”“我能为您做些么吗?”“请问你需要帮助吗?”“随时为您效劳”“很高兴为您服务”等。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗3;“你在哪儿发财?”是我国近几年才时兴起来的问话。这句招呼语如实反映了近几年来从上到下以经济建设为中心，全民奔富裕的文化心理，折射出温饱后人民的更高追求，是一种历史的进步。实例任务1一4:了解其他式招呼语知识窗:其他招呼语在日常的社会交往、商务活动中，还有一些其他的比较灵活的打招呼方式。一些善于交际的人常牛对特别的人和事，说上几句话，使得陌生或紧张的局面得到缓解。如夸赞语言“您这位小姐的打扮真漂亮”“您店里的生意很兴隆啊”“你的风格可不一般哦”等。又如主动攀认的招呼语“老乡，你是湖南人吧”“朋友，我们可以聊聊吗?”等等。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务1一5;掌握招呼语注意点知识窗:招呼语注意事项人们的生活、工作、娱乐中，招呼语言的使用非常频繁。在商务交际的活动中占有相当重要的地位。招呼方式是否得当，往往会成为交流双方关系变好或变坏的转折关键。有些不恰当或者不合时宜的招呼语应该避免使用。相声节目里将一对熟人在通往厕所的通道里的招呼语作为包袱，因为他们随口招呼的是“你吃了吗?”，当然引来笑声不断。这是警示人们在生活中的言行。见面时还需注意不可向仅有数面之缘的朋友提问如“你不认得我吗?”“你还记得我吗?”。对方若真的不记得了，无论是实话实说还是假装记得却叫不出名字，彼此都会觉得非常尴尬。所以，注重招呼语言的正确使用是做好见面礼仪的良好开端。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2:认知打招呼体姿致意礼节实例任务2一1:学习点头致意知识窗1:点头致意内涵点头致意也就是点头礼或称领首礼，是人们常用的最便捷的招呼方式。通常使用在途遇、会场和迎送等不宜交谈的场合。行进在过道为保持安静，或在宽阔嘈杂的街道上，置身在公共娱乐场所之中，或者浅交之友间，或同一地点多次碰面，或者熟人常见等场合，均可点头致意打招呼。知识窗2:点头姿势基本要领头部稍微向下一动，幅度不大，动作轻缓，注视对方，并辅以微笑。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2-2:学习欠身致意知识窗1:欠身致意内涵欠身致意是向对方表示自谦的礼貌举止。比较适合主人奉茶，或是自己被介绍，或在领导、长辈、客人来访，只做短暂停留时。知识窗2:欠身姿势的基本要领面带微笑，双眼直视对象，全身或上半身稍向前倾，头部略点(也可不低头)，稍停片刻即可。欠身和鞠躬不同之处在于头部和腰部。鞠躬时要低头，且必须直立站稳后施礼。欠身则可站着，亦可坐着行礼。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2一3:学习挥手致意知识窗1:挥手致意内涵挥手致意也称举手致意。常常和其他致意礼同用，也可单独使用。手举至不同高度的姿势适合不同的场合。知识窗2:挥手致意要领一般行礼对象距离较远，手举过头部挥动致意。距离适中，则手举在胸部以上，耳部以下，约在肩部位置适宜。手位放在胸部以下则显得散漫随意，礼貌不周。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2一4:学习抱拳、拱手、作揖致意知识窗1:抱拳、拱手致意内涵抱拳、拱手致意是我国古代见面礼节之一。有着两千多年的历史。这一传统丰[节在现代社会因其简单易行，有浓厚的传统风格，而被很多人喜欢并沿用。如果到人家做客，在进门与落座时，主客相互客气行礼谦让，这时行的是作揖之礼，称为“揖让”。向人致谢、祝贺、道歉及托人办事等一也常行作揖礼。知识窗2:抱拳、拱手、作揖致意姿势的基本要领方式是双手合抱(一般是右手握拳在内，左手加于右手之上)举至胸前。立而不俯，表示一般性的客套。拱起再按下去，同时低头，上身略向前屈，表示郑重致礼。拱手加弯腰，两手在胸前合抱，头向前俯，额触双手，即为作揖。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2一5:学习脱帽致意知识窗:脱帽致意内涵脱帽致意在商务交际场合中主要是男上使用的礼节。当戴帽男上见到女上、长辈、上级时，应用距离对方稍远的那只手摘下帽子，并点头向对方致意。同戴帽子的男上见面相互也应脱帽致意。途遇亦可掀一下帽檐点头行礼。西方礼节中也有只用手指指尖触点到帽檐微笑即可，稍显随意。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务3:认知混合使用的招呼礼节实例任务3一1:学习打招呼的混合礼节知识窗:混合礼节通常人们在打招呼时，大都采用一边说话一边施礼的形式。如点头的同时说:“你好!”挥手的同时说:“晦!见到你很高兴!”作揖的同时祝福对方:“春节好!”同时使用有声语言和体姿动作打招呼，表示对对方的高度热情和友好，是礼貌周全的礼节，在很多的正式商务场合，应该注意规范使用。实例任务3一2:学习混合礼节打招呼注意点知识窗:混合礼节要点使用混合型礼节时要注意体姿和语言的同步性。不要做完体姿再说话，或话音已落又再加个动作，这样显得不自如。施礼过程不流畅、不自然是违背礼仪法则内涵的。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务4:认知打招呼的顺序礼节知识窗:打招呼的顺序礼节打招呼的礼节很多，可选其中一种也可数种兼用。但不论怎样使用，在各种不同的时间、场合都讲究依序而行。男上应先向女上、年轻人应先向长辈、下级应先向上级、主人应先向客人、先到者应先向后来者、服务工作人员先向客户打招呼致意。当少数面对多数时，应是少数先行礼为佳。在他人向自己打招呼后，应该立即答礼，以相应的礼节回敬。日常生活中，有很多朋友没有养成主动与人打招呼的习惯，或者无视对方的招呼，对投来的敬意无动于衷。这样的行为是无礼，没有修养的表现。上一页下一页返回第1节见面礼仪3.1.3见面礼仪—握手对握手礼仪的认识实例任务1:认知握手礼仪知识窗1;握手礼是人类历史最悠久的礼仪之一。它起源于远古时期的摸手礼。传说原始人狩猎途中相遇，为表示彼此无敌意，证明手中没有武器，并示意友好，会仲出右手给对方，彼此摸一下。这种礼节经欧洲礼仪文化传承发展，现今已冲破“洲界”，逐渐成为全球性的见面礼节。握手礼也是商务交际活动中使用范围最广泛，使用频率最高的社交礼节。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗2;握手礼节趣闻轶事有很多。其中有展现出握手者的修养素质的，也有反映出握手者的敏锐机智的。握手时施礼者的态度和姿势能将当事者的生活阅历、身份地位，甚至精神面貌都呈现出来。可以说是一种既平凡通俗而有非常艺术的见面礼节。故而掌握的正确手礼节，并运用自如是很有必要的。实例任务2:认知握手礼仪姿势要领知识窗1:握手礼仪要领握手双方在距离75厘米(约一步)左右站立，上身稍向前倾，右臂斜向前方仲出，与身体略成50°-60°,拇指向上仲开，四指并拢，掌心微屈向左，握住对方手掌，虎口相交，轻摇两三下即可松开。要面带微笑，注视对方，伴有语言交流。这是标准握手式。如图3-1所示。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗2:握手注意事项行握手礼时因对象的不同，握手部位应作相应变化。男女初次见面，男上应轻握女上四指，轻触则止。行礼双方为表示郑重，可以加用左手叠握，或扶住对方手臂、上臂、肩部，显得更加热情真诚。左手所扶部位越高，其友好致意的深度越强。但身份低者注意不可手扶过高。实例任务3:认知握手礼仪顺序知识窗:握手礼仪顺序礼仪文化中很多包含了顺序准则。握手礼节也不例外。两人见面仲手相握有先后顺序。次序的原则是以尊者优先为敬，也就是身份高者占主动地位。第一条:异性之间女上先仲手与男上相握，以显男上对女上的尊重。第二条:长幼之间长者先仲手与年轻者相握，体现长辈对晚辈的关爱之情。上一页下一页返回第1节见面礼仪第三条:职务高低之间上级先仲手与下级相握，则更强调领导的身份地位。第四条:宾主之间较为复杂。来访时主人先仲手以表示欢迎之意，告辞时客人先仲手以表感谢主人的款待，主人先仲手有逐客之嫌，不合乎情理。第五条:先来后到之时，先来者向后到者主动仲手为礼貌。第六条:当一个人有必要和多人一一握手时，可依照由近而远，也可依照由尊而卑的顺序。以上顺序指基本身份下依序而行。但人的身份随情况，场合变化而有所改变时，则遵照“第五至第一顺序依从后条，忽略前条”的法则进行。例如:男性年长，女性年轻，此时依照第二顺序—长幼之间;年长者职务低，年轻者职务高，则应依照第三顺序—上下级之间;主人是年长男性，职务低，客人年轻女性，职务高，当以第四顺序—宾主关系依序。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务4:认知握手礼仪忌讳知识窗:握手礼仪忌讳行握手礼有很多的注意事项，日常生活中时有些朋友没有加以注意。这里特别提示:(1)不可仲出左手握手，手脏或不便时，应向对方声明，并表示歉意。

(2)不可戴着手套、帽子、墨镜握手;女性礼服手套除外。

(3)不可眼光旁视，左顾右盼或与第三人交谈。

(4)不可交叉握手，左右手同握。

(5)不可用力过度或长时间握住。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务5:边学边做知识窗:照图3-2所示学习手势与相握技巧实例任务6:认知握手的错误形式知识窗:错误形式仲左手握手;交叉握手;与他人交流;动作过大;手上有污。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务7:了解握手礼仪趣闻轶书知识窗:握手礼仪趣闻轶事历史上关于握手礼仪的趣闻轶事很多，尤其是在外交事件中时有发生。这里介绍发生在20世纪50年代，一次口内瓦会议期间的一个故事。一个美国记者先主动和周恩来总理握手，总理处于礼节没有拒绝，但没有想到的这个记者刚握完手，忽然说:“我怎么和中国好战者握手呢?真不该!真不该!”便拿出手帕不停地搓擦刚和周总理握过的手，然后把手帕塞进裤兜。这时有很多人在旁冷眼看着总理如何应对。周总理略略皱了一下眉头，从自己的口袋里也掏出手帕，随意地擦了几下，然后走到拐角处的痰盂边，把手帕扔了进去。他说:“这个手帕再也洗不干净了!”上一页下一页返回第1节见面礼仪3.1.4见面礼仪—鞠躬对鞠躬礼仪的认识实例任务:认知鞠躬礼仪知识窗1;

《论语·乡党》:“入公门，鞠躬如也。”说的是鞠躬礼。鞠躬礼是一种盛行于亚洲地区的见面礼节。它起源于中国商代时期的祭天仪式—“鞠祭”。“鞠祭”是将祭品(猪、牛、羊等)整体弯蜷成圆的鞠形，放到祭坛上奉祭，以此来表达祭祀者格外恭敬、虔诚的心意。这种形式后来逐渐运用到人们现实的交际活动之中，人们援引这种形式来表示对地位崇高、辈分高者等的崇敬。弯腰就是象征性地表示愿把自己作为鞠祭的一种祭祀品而奉献给对方。这种礼节一直沿用至今，并更为广泛地使用。如今，在正规场合，如婚礼、会议、讲演、领奖、幕等情境，为表示行礼的郑重性，多以鞠躬礼来表示心意。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗2;鞠躬礼自隋唐时期流入日本、韩国、朝鲜等东南亚地区，至今仍是这些国家传统的、普遍使用的一种礼节，尤其在日本、朝鲜较为盛行。现在的日本，鞠躬礼是最为讲究的。所以在同日本人打交道的商务活动中，要特别注意这一礼节。对日本人来说，鞠躬的程度表达不同的意思。如:弯巧。左右，表示致谢弯30°左右，表示诚恳和歉意;弯90°左右，表示忏悔、改过和谢罪。在韩国和朝鲜，经常可以看到，妇女在会谈、宴会或做客时，一手提裙，一手下垂鞠躬，告别时面对客人躬身慢慢退去，表示一种诚恳和敬意。根据不同国度的习俗，鞠躬的内涵略有不同，因此需要区别对待。上一页下一页返回第1节见面礼仪3.1.5见面礼仪—拥抱礼与亲吻礼对拥抱礼仪的认识实例任务:认知拥抱礼与亲吻礼知识窗1;墙根说:“礼节是微妙的东西。它既是人类交际不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪看的比月亮还高，结果就会失去与人真诚的信任。在社会交际中要善于找到一种分寸，使之既直爽而又不失礼节，这是最难得又是最好的。”随着全球国际化的发展，交际礼仪的国际共通性越来越强。一些西方礼节也逐渐被国人接受并采用。但不懂分寸地胡乱使用西方礼节闹出笑话的事情，在商务交际场合也时有发生。拥抱礼与亲吻礼在欧美国家是人们日常交际的重要礼节。欧美熟人朋友间表示亲密，在迎送、祝贺、感谢时，官方、民间仪式中常会使用拥抱礼与亲吻礼。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗2;行拥抱礼时，两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右臂环拥对方左肩部位，左臂环拥对方右腰部位，彼此头部及上身向右相互拥抱，最后再向左拥抱一次。行拥抱礼时，往往伴有一定程度的亲吻，不同关系、不同身份的人，相互亲吻的部位不尽相同。即使在开放的西方，人们也都认为在公共场合下接吻，送飞吻是缺乏教养、不检点、有失尊严和人格的。知识窗3;亲吻礼的起源，有多种说法。一种说法是起源于古罗马。据说，在罗马帝国时期，战上出征，对留家妻子约束饮酒，返回第一件事，凑到妻子嘴边闻一闻，检查是否饮酒;这种行为后来发展成为今天的吻礼。一种说法是，鸟类以嘴对嘴的方法给雏鸟喂食，说明原始人吻自己的婴儿也许是出于自身的本能。或者是对其他动物行为的模仿。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗4;亲吻礼特别需要讲究分寸。掌握不好就造成笑话和矛盾。不同身份的人，相互亲吻的部位也有所不同，而含义也不同:

吻手—表示敬意，吻掌—表示热情，吻额—表示关爱，吻唇—表示恋爱，吻颊—表示喜欢，吻眼—表示幻想。根据这些含义，夫妻、恋人或情人之间，宜吻唇;长辈与晚辈之间，宜吻脸颊或额头;平辈之间，宜贴面;在公开场合，关系亲密的女子之间也可吻脸;男女之间则贴面，晚辈对尊长可吻额，男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。上一页下一页返回第1节见面礼仪知识窗5;吻手礼，流行于欧美各国上层人上之间。男上立正垂首致意，女上把手仲出作下垂式，男上俯身弯腰将她的手指轻轻提起。双唇紧闭，象征性地吻之。吻手丰[是男上向身份高或已婚妇女表示的特别敬重，未婚女上一般不在享受此礼遇之列。但当年轻女性在特殊场合，拥有特别身份时，如PARTY的主角、寿宴的寿星等，可以享此殊荣。知识窗6:非洲某些部族的居民，常以亲吻酋长的脚或酋长走过的地方为荣。在古罗马与古波斯等国，同阶级的人可以吻唇，不同阶级的人只能吻颊。在当代，许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻面颊或贴面的连动性礼节，以示敬意。上一页下一页返回第1节见面礼仪3.1.6见面礼仪—其他方式对见面礼仪其他形式的认识实例任务1:认知合十礼知识窗:合十礼合十礼又称“合掌礼”，是盛行于泰国、缅甸、老挝、柬埔寨、尼泊尔等佛教国家的见面礼节。行礼时五指并拢，将掌尖置于胸部或口部对合，身子略下躬，头微微下低，神容安详、严肃，以示敬意。行合十礼时，可以问候对方或口颂祝同。合十礼可分为跪合十礼、蹲合十礼、站合十礼三类，遇到不同身份的人，行此礼的姿势有所不同。上一页下一页返回第1节见面礼仪(1)跪合十礼适用于佛教徒拜佛祖或僧倡场合。拜见国王或王室重要成员时，男女须跪下。国王等王室重要成员还礼时，只点头即可。无论地位多高的人，遇见僧人时都要向僧人行礼，而僧人则不必还礼。

(2)蹲合十礼用于晚辈遇见长辈行礼时，要双手高举至前额，两掌相合举至脸部，两拇指靠近鼻尖，身体下蹲。男性行礼人的头要微低，女性行礼人除了头微低外，还需要右脚向前跨一步，身体略躬。长辈还礼时，只需双手合十放在胸前即可。

(3)站合十礼是佛教国家平民之间、平级官员之间相见，或公务人员拜见长官时所用礼节。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务2:认知屈膝礼知识窗:西方传统礼节—屈膝礼女性对地位比自己高的，或有王室头衔的人行屈膝礼。双腿膝盖下蹲，另一只脚退后半步，身体保持直立，双眼可以注视受礼的人，为了表示恭敬，也可以低下头。但屈膝礼并不只适用于王室，在欧洲的很多上流社会，屈膝礼也是一种社交礼仪，女性之间也互行礼，男子向女子行吻手礼时，女子也可以回以屈膝。这是一种较为优雅的礼节。上一页下一页返回第1节见面礼仪实例任务3:了解其他特别的见面礼知识窗:其他特别的见面礼阿拉伯人彼此见了面，将右手举在额前，左手贴在胸，表示情意。巴基斯坦人相逢常以拥抱为礼，这种拥抱决不是一搂了之，他们通常要头靠左边搂抱一次，再靠右边搂抱一次，如此三遍，毫不马虎。马来西人见面时，则互相把手指并在一起，在手面、手背轻轻拍一下，然后把手贴在嘴唇或额角。尼口利亚人的见面礼是各自用大拇指在手上轻轻弹几下，以示问好。非洲的坦噶尼喀人，在见面时，各自先拍拍自己的肚子，然后鼓掌握手。拍拍肚子表示不愁吃穿，身体健康;鼓掌握手，表示庆贺、祝福。上一页下一页返回第1节见面礼仪摩洛哥人，家里有客人来访，主人要敬茶三杯，客人则必须饮完，然后才促膝谈话畅叙家常。刚果人见面，先仲出两手握几下，然后躬下身子吹几口气。太平洋某些岛屿上的居民，彼此见了面，互相用中指勾住，然后用力向自己身边拉，表示亲热友好。也门，如果客人来访，主人便往客人身上洒香水。缅甸人，则向来访的客人身上泼水，当客人告别时，又用水泼他，而客人也可以向主人泼水，相互泼水，表示彼此情深谊长。上一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪3.2.1称谓及敬语、谦辞礼仪概述对礼貌敬语的认识实例任务:认知礼貌敬语的内涵知识窗1;无论哪一种社交形式，也无论哪一领域的交往，人们大都会以语言来交流信息、联络情感、增进友谊。现代社会人与人之间的往来交际已经离不开语言的交流。有效的交流需要通过使用礼貌敬语来达到。因为礼貌敬语具有沟通性、文明性、情感性、灵活性特征。荀况说“赠人以言，重如金石珠玉”。而与人交谈，礼貌敬语能帮助谈话者做到“点石”成“金”，“赠言”如“珠”。下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪知识窗2;

礼貌语言反映出企业的精神面貌，也体现了个人的素质修养。使用文明的语言是遵循社会道德规范，传播社会精神文明，促进社会文明新风的表现。语言交流时礼貌得体，诚恳友善;尊重他人，善待他人。避免采用粗俗的语言内容，冷漠的表达形式，否则就会让对方感觉受到侮辱而引发反感或对立情绪。商务交际活动也就失败了。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪3.2.2称谓的礼仪规范对称谓的认识实例任务1:认知称谓的礼仪规范知识窗:称谓是礼貌敬语的起始语，它可以帮助交流者双方确认关系，打开活题。合乎礼节的称呼，能使双方产生相容心理，是沟通情感的第一信号。称谓分为尊称、泛称、职务称、职业称、姓氏称、亲属称等。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪实例任务2:认知称谓的基本类型知识窗1:称谓的基本类型(1)尊称是指对人尊敬的称呼。有“您”“老”“贵”“大”“君”等。

(2)泛称是指不分对象具体身份的一种统称。有“先生”“女上”“小姐”“师傅”“同志”等。

(3)职务称是以对象的工作职务相称，如“局长”“经理”“主任”等。

(4)职业称一般是以对方从事的职业敬称。有“老师”“医生”“服务生”等。

(5)姓氏称是常单独使用，也更多的和其他称谓连接在一起使用。比如“老刘”“小李”“王先生”“赵小姐”“钱科长”“孙护一”等。

(6)亲属称是以亲属称谓称呼交际对象，以表亲切。例如“爷爷奶奶”“大哥”“叔叔阿姨”等。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪知识窗2;(1)注意年龄问题。一般对男上以长自己一辈相称，对女性则尽量用虚化其年龄的称谓较为合适。轻易对女性称“老”是很不明智的行为。

(2)注意职务问题。在社交场合当知道对方的职务后，最好以对方的“官衔”相称，这表明你尊重对方取得的社会地位，赞许他的个人成就。

(3)注意场合问题。每个人的社会角色是会改变的，不同的场合应根据象的不同的社会身份相称。工作中领导以职务相称，回家后则应以家庭成员身份相待。

(4)注意“贬义称呼”。称呼对方不可以用代号、代同、“的”字结构。如"4床取药”“那个人”“骑车的”等。

(5)注意“缺陷特征”称呼。一些朋友喜欢以别人的生理缺陷来称呼对方。像“死胖子”“矮子”等这类称呼都是极不尊敬的称呼，应摒弃这种恶习。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪3.2.3礼貌敬语的礼仪规范对礼貌敬语的认识实例任务1:认知礼貌用语的类型知识窗1;荀子在《荀子·荣辱篇》中说:“与人善言，暖于布帛。”对人说一些发自内心的美好的话语，比送给别人布帛或丝绢更加温暖。正确使用礼貌敬语就能体现出使用者的亲切、友好、和蔼与善意，同时表达出对交际对象的尊重、敬佩。商务交际活动中，一些礼貌交际语言已经形成习惯，要注意准确使用。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪知识窗2;最常用的“十字文明用语”“您好”“请”“阂寸谢“对不起”“再见”。知识窗3;根据使用场合来划分礼貌用语的类型。主要有问候用语、迎送用语、请托用语、应答用语、致谢用语、致歉用语、赞美用语、谦让用语、委婉用语、祝贺用语等十大类型。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪实例任务2:认知礼貌用语各类型具体内容知识窗1:礼貌用语类型(1)问候用语是社交场合人们见面时，彼此向对方致意安好，以表关切的语言。例如“您好!”“早上好!”“王先生好!”。

(2)迎送用语主要用于表示欢迎和送别时，例如“欢迎!”“欢迎光临!”“恭候您的大驾!”“见到您很高兴!”“再见!”“走好!”“欢迎再来!”“一路川页风!”。

(3)请托用语主要用于请求他人帮助或者托付他人代劳。一般使用请、驾、拜托、借光等同语，将之和祈使语句连用，使得祈使语的口气柔和亲切。例如，“请喝茶”“请稍候”“请问”“劳驾帮个忙”“拜托你让个座”。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪(4)应答用语是用于在回应对象询问或召唤时的语言。要求使用时口气肯定，干脆且不失亲切。例如“好的，没问题”“不客气”“没关系”“您多虑了”“您过谦了”“我明白了”。

(5)致谢用语是礼貌用语中使用最频谢的语言之一，它可使用在多种场合。在获得他人帮助的时候说:谢“多谢;“一分感谢;;在得到他人支持时说:“感谢您的支持”谢谢您的鼓励!”;受到他人赞赏时说:“您过奖了”`谢谢你的赞美!”;在感到他人善意时说:“多承您的好意!”;在婉言谢绝时说:`谢谢您的美意，不用了。”等。(6)致歉用语指向他人表示歉意的话语。生活工作，为人处世出错是难免的，及时承认错误，改正错误，消除后果是做人的原则，真诚的道歉更是一种修养。在犯错时说:“对不起，很抱歉!”“请原凉”;在未尽礼数时说:“真是失礼了”“招呼不周，请多见凉!”;在妨碍他人时说:“打扰了。”“失陪了”等。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪(7)赞美用语是称赞他人的语言。赞扬别人是令人愉快的。商务交际场合经常使用赞美语言可以更好地融洽气氛，加深感情。比较适合的用语有“很好!”“很不错!”“真棒!”“你真了不起!”“你很出色!”等。

(8)谦让用语常用在自己向别人表示自谦，以示对对方的尊重，尤其在指令性语句中使用，可避免生硬、高傲的态度。例如，“请喝茶”“请多指教”“请关照”“您先来”等。

(9)委婉用语是指在说话时话语中不直接说明本意，而用婉转的同语加以替代或暗示的礼貌用语。社交中有些场合不适合明说某同或某意思，或者是一些忌语禁同，这就需要用些曲折的方式来表达。例如“去卫生间(厕所)”“离开了(人世)”。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪(10)祝贺用语是在特殊场合特别时间段使用的礼貌用语。说话人向对方表示祝贺、祝福时使用的喜庆、吉利的语言。例如“祝您成功!”“恭喜发财!”“生意兴隆!”“愿你如意顺心!”等。知识窗2:知识链接—夏衍的遗言夏衍是中国现代文学史上的泰斗人物，不管他是作为一位文化界的领导者，还是作为一个著名的剧作家，都不以自己的身份而自居，尊敬别人的道德风范令人敬佩。夏衍临终前，感到}一分难受。秘书说:“我去叫大夫。”正在秘书开门要出去找大夫时，夏衍突然睁开眼睛，艰难地说:“不是叫，是请。”随后，夏衍就昏迷过去，再也没有醒来。“不是叫，是请。”这句话竟成了夏衍的临终遗言。这句遗言纯洁无比，厚重无比。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪3.2.4传统谦辞的使用规范对传统谦辞的认识实例任务:认知传统谦辞敬语知识窗1;我国是礼仪之邦，几千年的文明史积淀了深蕴的礼仪文化。礼貌用语自古就非常丰富，在古典作品中比比皆是。虽然有些用同用语随现代文化的发展而被淡化使用，但对优秀的文化传统应采取继承、借鉴、更新、发扬光大的态度。对传统的谦辞敬语要做些了解，并学会恰当使用。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪知识窗2:传统谦辞敬语(1)“家”“舍”用在称自己的亲属，比自己大的用“家”字冠首，比自己小的用字“舍”冠首。如:称自己的父亲为“家父”“家严”“家尊”，称自己的母亲为“家母”“家慈”;称自己的哥哥为“家兄”，称自己的弟妹为“舍弟”“舍妹”。

(2)“令”:用在名同或形容同前表示对别人亲属的尊敬，有“美好”的意思。如，令尊、令堂:对别人父母尊称。令兄、令妹:对别人兄妹的敬称。令郎、令爱:对别人儿女的敬称。

(3)“惠”:敬辞，用于对方对自己的行动。如，惠临、惠顾:指对方到自己这里来。惠存:请别人保存自己的赠品。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪

(4)“垂”:敬辞，用于别人对自己的行动。如，垂问、垂询:指对方询问自己。垂念:指别人想念自己。

(5)“赐”:敬辞，指所受的礼物。如，赐教—别人指教自己。赐复—请别人给自己回信。

(6)“请”:敬辞，用于希望对方做什么事。如，请问—希望别人回答。请教—希望别人指教。

(7)“高”:敬辞，称别人的事物。如，高见—指别人的见解。高论—别人见解高明的言论。高足—尊称别人的学生。高寿—用于问老人的年纪。高龄—称老人的年龄。高就:指人离开原来的职位就任较高的职位。

(8)“华”:敬辞，称跟对方有关的事物。如，华诞—别人的生口。华厦、华府—别人的房屋。上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪(9)“贤”:称呼对方，多用于平辈或晚辈。如，贤弟、贤侄等

(10)“奉”敬辞，用于自己的行为涉及对方。如，奉送，赠送、奉还、奉劝、劝告、奉陪:陪同知识窗3:常用谦辞敬语初次见面—久仰，好久不见—久违，未及远迎-失迎，宾客来到—光临等候客人—恭候，向人祝贺—恭喜，陪伴朋友—奉陪，无暇陪客—失陪与人相会—幸会，与人分别—告辞，请人勿送—留步，谢人卡访—劳步请人帮助—烦劳，谢人帮助—有劳，请人原一一包涵，请人批评—指教请人凉解—见凉，请人告诉-见告，请人接觉一赏脸，请人指教—赐教上一页下一页返回第2节称谓及敬语、谦辞使用礼仪请给方便—借光，请人收礼—笑纳，麻烦别人—打扰，辞谢赠品—璧谢,请改文章一斧正，请人帮忙—劳驾，诗画送人—雅正，托人办事—拜托访问别人—拜访，祝贺别人—拜贺，问人姓氏-贵姓，问人表字—台甫问人年龄—贵庚，问人何事—贵干，称人之家-贵府，称己之家—寒舍问老人年龄—高寿，问姑娘年龄—芳龄以上谦辞敬语言简意赅，是我国汉语中礼貌用语的精华。其共同的特点是尊重对方，谦恭有礼。能否准确地使用敬、谦同，常常是一个人文化素养和文明程度高低的标志。在现代社会人与人的交际中，因不了解敬、谦同的同义和用法而出现误用的情况并不少见。轻者贻笑大方，重则把人际关系弄僵、事情闹糟，所以，应学会得体地运用敬、谦同。上一页返回第3节介绍礼仪3.3.1介绍礼仪概述对介绍礼仪的认识实例任务:认知介绍礼仪知识窗:商务交往中，人们之间总是需要通过一种方式来认识对方或让对方了解自己，从而打开沟通交流之门。介绍就是人们相互认识的桥梁，是开始交往的前提。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的礼节之一，它能缩短人与人之间的距离，扩大交际圈。人与人打交道，如果缺少了介绍这个环节，交往时就难免尴尬、唐突的局面发生。介绍可以分为四类:第一类，自我介绍，就本人的情况做些说明。第二类，为他人做介绍，即他人之间不认识，作为居}可人帮助不相识的双方做介绍，说明情况。第三类，集体介绍，在大型活动场合，把某一个单位、某一个集体的情况向其他人说明。第四类，业务介绍，向不了解的人说明、解释某项业务。下一页返回第3节介绍礼仪3.3.2自我介绍的礼仪规范对自我介绍礼仪规范的认识实例任务1:认知自我介绍礼仪规范知识窗:许多交际场合人们需要作自我介绍。自我介绍的目的是说明自己的情况，使得对方认识自己，了解自己，从而接纳自己。心理学研究表明，人们在初次见面时，彼此都有一种希望对方接纳自己，获得对方赞赏和尊重的心理。这时，如果能自然、自信地做自我介绍，势必会给对方留下深刻印象，为进一步的交往奠定良好的基础。上一页下一页返回第3节介绍礼仪实例任务2:认知自我介绍的基本要求知识窗:自我介绍的要点(1)要把准时机。什么时间、什么机会、什么场合做自我介绍都需要慎重选择。对方正忙着，无暇与你交流时，不宜开口介绍自己;别人是主角时，抢先介绍自己是失礼;嘈杂的环境里介绍自己可能会降低自己的身份。所以要选在对方愿意且能够和你交流的时机作自我介绍。

(2)要选准内容。介绍自己，什么该说什么不该说需要考虑清楚。公开场合，属于隐私内容不宜开讲。业务交流需要，必须说明的内容应该介绍清楚。例如商务往来中，自己的职务身份、业务范围就需要交代清楚。上一页下一页返回第3节介绍礼仪

(3)要繁简适度。自我介绍时，自己的姓名应该着重说明，以利于对象深刻记住。职业、职务、工作单位、意图、特长等情况视交际目的，或详细或简略地介绍。

(4)要把握分寸。中国人有“自卑而尊人”的传统礼仪观念。在介绍自己时常被要求表现谦虚，内敛为佳。过于夸大的语言给人留下狂妄自大的印象。但自谦的同时要充分体现出自信。通过自信的表达，产生感染力，使人愿意接近。

(5)要善于表述。巧妙风趣的话风，会为个人魅力增色。在介绍自己时用上与众不同的语言一定能起到不同凡响的效果。上一页下一页返回第3节介绍礼仪3.3.3居间介绍的礼仪规范对居间介绍礼仪的认识实例任务1:认知居间介绍礼仪知识窗:频繁的商务交际活动中，人们总是会被别人介绍，或者为别人引见。这种三方参与的介绍行为，称作居间介绍。居间人负责引见不相识的双方互相认识，帮助建立关系。介绍他人时，通常要把其姓名、身份、特长、使命等情况说清楚，以利于交流。居间介绍人介绍语言要得体恰当，内容要准确无误，符合礼仪规范。上一页下一页返回第3节介绍礼仪实例任务2:认知居间介绍礼仪顺序知识窗:居间介绍的礼仪规范首先要学习的是介绍顺序。国际公认的介绍顺序原则:尊者有权先了解情况，因此把男上介绍给女上;把晚辈介绍给长辈;把下级(地位低者)介绍给上级(地位高者);把客人介绍给主人;把晚到者介绍给先到者。五个顺序中若被介绍者符合两个以上的顺序，应按后一个顺序进行介绍;其他情形则把熟悉的人介绍给不熟悉的人，把未婚者介绍给已婚者，把家人(亲者)介绍给同事、朋友(疏者)。总之，尊者居后被介绍。上一页下一页返回第3节介绍礼仪实例任务3:认知居间介绍礼仪姿态知识窗:居间介绍对当事三方的姿态也有相应礼仪规范。三方应采用站姿，介绍人站于被介绍人旁侧，上身略倾向被介绍者，仲出手臂，掌心朝上，四指并拢，指向被介绍者，面带微笑，平视被介绍者，边说边示意，并用视线把另一方的注意力引到过来，使得被介绍者感受到被重视和尊重。被介绍者应表现出结识对方的热J隋，点头致意，被介绍完后再握手问好。上一页下一页返回第3节介绍礼仪实例任务4:认知居间介绍语言礼仪知识窗:居间介绍的语言礼仪:居间介绍人应首先征得被介绍人的同意后方可引见。要口齿清楚，语调适中。用起始语“请允许我来给你们做个介绍”“我帮你们介绍一下”“让我来介绍一下”“我想请你认识某某”“我想把XX介绍给你”等语句。被介绍人相互招呼“见到你真高兴”“早就想认识你”，然后应再向介绍人致谢“多谢你的引荐”“谢谢你帮我们介绍”等。上一页返回第4节名片礼仪3.4.1名片礼仪概述对名片礼仪的认识实例任务1:认知名片礼仪知识窗:名片最早发明于我国，是华夏祖先献给世界文明的礼物。名片最早出现于秦朝，时称“渴”，就是拜访者把名字和其他介绍文字写在竹片或木片上，作为给被拜访者的见面介绍文书;东汉末年改称为“刺”，并由竹木片改成了便于携带的纸张;唐宋时科举考生为了将来被提携，四处拜前科及第、位高权重者为师。在拜访老师之前，先递写明自己情况的“门状”。明朝时官员、商贾、文人雅上相互拜访时呈递的、简单自我介绍的卜片称为“名帖”，清朝才正式称为“名片”;民国时期，中国开始与西方进行大量商业交往，西方的名片也随之进人中国。新中国成立后，由于计划经济盛行，名片使用减少，盖有单位图章的介绍信开始流行，并取代名片。下一页返回第4节名片礼仪实例任务2:认知名片礼仪规范知识窗1;现代名片一般标示姓名及所属组织、公司单位、职业、职务和联系方法。名片是一个人身份地位的象征，也是尊严和价值的一种载体。印制、递送、接受、保管都有严格的礼节规范。

(1)印制规范:名片制作是有讲究的，需要注意以下事项。第一是使用的材质。通用的是名片卜纸，质地以不易丢失、磨损、折叠，字迹清晰可辨为宜。第二是名片的大小。统一规格是9厘米乘以5.5厘米，可以在宽度上适当变化，但长度不宜改动。否则就不方便别人保存，因名片夹大都是统一规格。第三是名片的色彩。总体上要控制在三种颜色之内，包括标记，图案、公司徽记等。颜色多于三种会给人杂乱无章的感觉。一般纸张一种颜色，内容一种或两种颜色。上一页下一页返回第4节名片礼仪第四是名片内容。名片内容包括单位(组织)、姓名、联络方式三大项。单位(组织)名称要注明全称，不可以写简称，容易引起误解。姓名写大名不加雅号、绰号。联系方式可视交际目的而留地址和电话。可以是办公地址、办公电话、移动电话、邮箱地址等。私人住宅地址和宅电不宜注明。名片内容上需注意注明相应的业务职务、行政职务、学术技术职称等，以表明身份，利于交际对象了解基本情况。但头衔不宜过多，众多头衔堆砌在一张小卜片上反而显示出主人的虚荣和不自信，也让对方在称谓时难以选择。名片上不能印有性别或年龄、照片等隐私内容。诸如“李强先生”中“先生”两字就是多余的。上一页下一页返回第4节名片礼仪

(2)递送名片规范:向他人递送名片时要注意几点:

第一，要站立用双手(或右手)，用拇指和食指夹住名片的上半部两个角，将名片正面、正置面向对方呈送出去。如图3-3所示。第二，要稍事寒喧，说:“这是我的名片，请多关照。”第三，要有顺序。如果对方是多人的情况，一是按职务由高及低逐一递送。如果一时分不清对方的情况，则可以采取由近及远(距自己近或远)或顺时针方向的顺序逐一递送。上一页下一页返回第4节名片礼仪(3)接受名片规范:接受他人递送名片时要注意几点:

第一，要站立、双手迎接，坐姿时，要起身或欠身接受并致谢o

第二，要认真阅读。一是为了表示对对方的尊重，二是便于了解对方的确切身份等。第三，要存放到位。当接过对方的名片并认真看过后，宜马上放在自己的名片包(盒)里或放在上衣口袋、办公桌抽屉等处，给人以重视的感觉。不能拿在手上把玩或随手放置一边，也不能放到裤兜里，尤其不可掖进裤子后兜里。第四，要回赠对方。如果没有带或没有准备，要跟对方声明并致歉，再及时做自我介绍。上一页下一页返回第4节名片礼仪知识窗2:知识链接现代名片的使用越来越广泛。名片已经不仅仅是一种交际工具，更是一种文化，亦能表现一种生存状态。我们可以从范小青的小说《我在哪里丢失了你》里窥见一斑。小说描写了主人公王友遭遇两次令人难忘的“名片事件”。一次是一群萍水相逢的人凭名片“开路”，献筹交错、热热闹闹地大喝了一场。在离开酒店时，其中一位顺手把“杜中天”的名片扔掉了。王友为了避免尴尬，拾起名片并提醒扔名片的人。而丢名片的人却浑不在意地说这张名片不是丢的，是故意扔掉的。站在一旁的杜中天听后恼羞成怒，一把将名片夺过来撕成碎片扔了一地后，还振振有同地表示无所谓，因为这名片没啥用。这张名片的故事，寓意了隐藏在名片中“功利”和“势利”的人情世故。另一次是一位老太太凭一张捡来的名片将王友“骗”到她家，并说王友是她已故丈夫最好的朋友之一。上一页返回第5节次序礼仪3.5.1次序礼仪概述对次序礼仪的认识实例任务1:认知次序礼仪规范概念知识窗:次序礼仪是指在商务交际活动中，特别在重要的正式场合，为了体现参与者的身份、地位、年龄等的差别，给予某些人物以必要的尊重，或者为了体现所有参与者一律平等，而按一定的惯例或规则对其进行排列的礼仪规范。次序礼仪规范在很多的场合适用。除前面章节提到的握手时、介绍时，在会议场合、宴会场合、行进场合、就座场合、出人场合、乘车场合、迎送等场合，都需要就先后、左右、上下、前后等顺序做相应的排列，行动时依序而行。下一页返回第5节次序礼仪实例任务2:认知次序礼仪规范的原则知识窗1;次序礼仪规范的原则之一是对应性。“法律面前人人平等”这一句至理名言是不能套用在礼仪方面的。如果在次序上也“人人平等”，那么就不是有序，而是混乱;不是公平公正，是无情无理。电梯门狭小，应有序地出人而不是蜂拥般挤进挤出;主宾位子有限，应该先请相应人物就座而不是占来抢去。礼仪文化注重“敬、序”，强调“尊者优先”“长幼有别”。尤其在外交礼仪方面更是等级分明。次序规范中主要以“先后、左右、远近、上下”等为序。总之，次序礼仪的原则就是“礼遇对应，等级有别”。在商务交际活动中，要有角色意识，自我定位。不能反客为主、上下混淆、没大没小、主从不分，随心所欲，不守规矩。上一页下一页返回第5节次序礼仪知识窗2;“尊左”与“尊右”的原则。在我国礼仪文化的历史中，“尊左”与“尊右”的传统礼俗，因年代和地域的不同而时有变化，至今仍存有争议。但认同我国传统“尊左”的居多，如“官拜左相”为高。当今，在重要的政务会议等正式场合，大都还遵守“以左为尊”的原则;但涉外活动和一般社交、商务活动都遵循国际惯例“以右为尊”。上一页下一页返回第5节次序礼仪3.5.2行进、就座次序礼仪对行进、就座次序礼仪的认识实例任务1:认知行进次序礼仪规范知识窗:行进次序礼仪就是指在两人或多人同时行进时应注意的排列位置和前后顺序。走路:两人并行，右者为尊;两人前后行，前者为尊;三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次。三人前后行，前者为尊;上楼梯时，前者为尊;下楼梯时，尊者在一人之后。上一页下一页返回第5节次序礼仪实例任务2:认知就座次序礼仪规范知识窗:就座次序礼仪指公开场合两人或多人就座，位次的排列和人座先后的次序规范。一般规则有:前后排关系;同一排关系;两侧同位关系。前后排关系:第一排就座者为尊;第二排次之;第三排更次。同一排关系:三人并坐，中者为尊，右边次之，左边更次;室内围坐时，面对门口的中间位置为尊;尊位的具体确立标准，根据活动目的、内容以及主人的价值取向和客观需要而决定。尊位、高位的具体确定依据:政治、行政活动可能以职位为标准。经济活动可能以经济实力为依据。纪念活动则以长幼来划分。上一页下一页返回第5节次序礼仪3.5.3乘车、乘电梯次序礼仪对乘车、乘电梯次序礼仪的认识实例任务1:认知乘车次序礼仪规范实例