客户维护业务员培训讲座课件

企业

标

志55BUSINESS关

怀

客

户

维护

业

务员

培训汇报人：

时间：20XX.X客户关怀培

训课

程01

为何要关怀客户?02什么是客户关怀?03

如何进行客户关怀04

如何留住老客户目录CONTNENTS为何要关怀客户?LoremIpsumissimply

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企业名称是企业发展的基石客户关怀对企业来说具有重要的战略意义，因为没有客户就没有业

务，没有业务就没有企业的生存。良好的口碑使企业财源滚滚老客户是企业发展壮大的基石。老客户=更少的非议+丰厚的利润关怀客户维护业务员培训客户关怀的意义客

户关怀关怀客户维护业务员培训第三问：只要能得的同样数量的

新客户，失

去一些客户

也无所谓。第二问：无论服务的水平如何只要产品确实好就能卖得出去。第五问：从有无投诉可以看出客

户关怀工作

做得好不好。第四问：只要客户大体满意，他

们就会和我

们继续合作。第一问：客户是看价格便宜才购买的?请思考以下问题请思考以下问题是否正确?关于问题1服务和价格同样重要，都能影响客户的决策。有55%的客户认为服务比价格更重要。

因为商业上的连锁反映”使客户的期望值不断提高。关于问题2客户中有90%都要求得到优于5年前水平的服务，超过60%的人说如果目前的供应

商做不到就会改用其他的供应商。关于问题3据研究表明，争取一个新客户的成本比挽留一个老客户的成本高出15倍，因此，保

持老客户是十分必要且划算的。关于问题4一般而言，最近一次互动情况的好与坏，决定了他们对供应商的看法，所以，为了

保险起见，我们要让每一次与客户的互动都令人满意。关于问题5遇到问题的客户中只有不到半数的人会把情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的

供应商，而且会告诉16个人原来那个供应商的服务太差。企业竞争力关怀客户维护业务员培训针对上面的五个问题，我们应该这样服务：请思考以下问题客户是宽容的客户还是比较宽容的,因为他们知道现在的竞争那么激烈,我们已经尽全力了;客户的需求都在产品上客户最想要的还是实用的产品和服务,而不是什么甜言蜜语;消极对待客户投诉如果客户非要投诉,也没什么可以采取的好办法企业客户才需要关怀只有企业才需要客户关怀,普通客户没有必要。我做不了什么我一个人势单力薄,对于提高客户满意度也起不了什么作用关

怀

客

户

维

护

业

务

员

培

训几种

错

误

认

识你有过这几种类似的看法吗?只要瞄准客户要的究竟是什么,企业就能不仅吸引并留住客户，而且更能够提高效率，让员工更喜欢自己的工作即使产品或者服务确实能够满足客户的期望，但是如果客户对交易过程本

身不满意，还是会感到失望针对上面的几个情况，我们应该这样服务：客户也不喜欢投诉。除非他们觉得供应商实在太不像话了。但如果能让一

个心怀不满客户满意，他会变得对你特别忠诚关

怀

客

户

维

护

业

务

员

培

训容忍度

在不同的行业中，客户满意度一般在20%～70%之间。各种证据表明客客户角度

无论是为客户解决问题，站在客户的角度看问题，还是一声热情的问客户需求服务过程几

种

错

误

认

识户越来越不能容忍劣质服务终身价值什么是客户关怀?LoremIpsumissimply

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企业名称学会倾听如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是冲着你来的，要学会倾听，解决的解决问题微笑服务注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦?热

情

的

感

觉公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉注意细节客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节有

解

决

方

案如果你无法满足客户的要求，至少要提出两项其他的解决方案，人都是喜欢自己做主的关怀客户维护业务员培训客户对服务的印象不是以往接触的平均数，而是以最近一次的影响最深给客户留下好印象终身价值如果能让一个心怀不满的的客户满意，他会变得对你特别忠诚(其忠诚度经常是2倍于没遇到过什么问题的客户),如果能降低客户的流失率，就会提高“终身价值”,给公司带来更多的利润共同作用客人与我们一样，往往从理智和感情两方面考虑问题，如果你牢记这一点，就会知道客户满意度是受到有形的和无形的双重标准的共同作用的。遇到问题的客户中只有不到半数的人会不情况告诉供应商，他们不仅会另找其他的供应商，而且会告诉多达16人原来那个供应商服务太差。关怀客户维护业务员培训客户服务的价值负面传播适度安抚适度亲昵如果有问题，先道歉，然后倾听，最后再表现适度的友善，要根据情况，如拿不准，解释。核心是"现在我该为客户做点什么宁可公事公办，而不要过分亲昵。有礼貌，才能真正对他有帮助?”适度的安抚。高效率。关怀客户维护业务员培训留意你自己和周边的环境，确保形象能够满足客户的期望，看到客户后，马上微笑，进行目光交流。微笑服务挽回服务的要点订单金额订单频率交易年数终身价值备

注1

0

0

元每年10次11

0

0

元一年后换了别的供应商1

0

0

元每年10次101

0

0

0

元与客户关系维持10年，供应商增长率900%+10%=11元+10%=每年11

次+10%=111331元客户关怀改进，订单金额、频率都有所上升，终身价值比第一个案例增加了1231元，(增长率1331%)关

怀

客

户

维

护

业

务

员

培

训终身价值是客户与供应商进行的全部交易的总价值客户服务的终身价值让客户忠诚变难更糟的是如今的客户不像以前那么忠诚了，如今有了信息技术，鼠标一点，就到了竞争对手的网页上了。争取一位新客户的成本要比挽留一位老客户的成本高出15倍。如果彻底消除客户服务方面的问题，五年内就能把利润翻一番客户流失率就是客户流失的速度。因为寻找新客户填补缺口的成本高昂，所以客户流失是个严重的商业问题。客户流失是个严重的商业问题，我们应当认清下面三个事实：别让客户流失

关怀客户维护业

务

员培训客户流失是严重的商业问题新客户的成本如何进行客户关怀LoremIpsumissimply

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企业名称S

E

RV

I

C

E客户关怀首先必须做好客户服务，我们借用服务行业的一个服务理念来讲如何做好客户服务。服务这概念的含义可用构成英语SERVICE的这个词的每一个字母所代表的含义来理解，其中每一个字母的含义实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。关怀客户维护业务员培训SERVICE服务理念Excellen出

色Invitin

g邀请Viewin看待Creating

创造Excellent

出色Ready

准备好Smile

微笑员工应对每一位客户提供微笑服务!笑，既涵养了自己又温暖了别人微笑一下并不费力，但他却产生无穷的魅力，受惠者成为富有，施予者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下美好的印象。它带来家庭之乐，又是友谊绝妙的表示；它可使疲劳者解乏，又可给绝望者以勇气。关怀客户维护业务员培训SERVICE服务理念Smile微笑员工应该将每一程序、每一微小的务工作都做得很出色。小事做细，细节做到极致!出色的服务不是将一件事做好一千次，而是做好千分之一件事!每一次服务都是全新的，而不是简单地重复关怀客户维护业务员培训Excellent出色SERVICE服务理念员工随时准备好为客户服务。物质准备：做好服务的物料工作心理准备：做好接待客户的心理准备。关怀客户维护业务员培训SERVICE服务理念Ready

准备好Inviting邀请员工在每一次服务结束时，都应显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。主动邀请客户再次光临，既是一种礼貌，也可能为本店再次带来业务，增加业绩。关怀客户维护业务员培训SERVICE服务理念重视服务环节的过渡全体服务者们共同管理顾客的全过程经历注重顾客体验，让客户感动精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动!关怀客户维护业务员培训关注顾客一切以顾客为关注焦点基本的要求顾客基本的要求，表现与产品本身的互动，宾客眼睛所能看到的，耳朵所能听到的，鼻子所能嗅到的，

嘴巴所能品到的，皮肤所能接触到的等。第二层次产生的期望值顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值。如与同行的比

较，与广告的对比。第三层次惊喜的服务超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美味，临走还得到

小礼品等。关怀客户维护业务员培训顾客需求三层次第一层次友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。理解顾客需要服务人员理解并体谅他们

的情况，而不是进行评价或判断。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情

结果证明那样。选择顾客需要知道不止一条路径能满足

他们的需求。信息顾客和企业打交道时，需要了解服

务产品、政策和所要经历的过程。关怀客户维护业务员培训顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。顾客需求六个内容如何留住老客户LoremIpsumissimply

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企业名称在客户细分中经常采用的方式，按照客户购买的产品来进行细分。这样的细分方式是把客户贴上产品标贴，通过客户购买和持有的产品来划分客户按资产进行客户细分企业管理者往往只是意识到需要进行客户细分，但细分了之后做什么,根本没有想清楚，甚至没有想按购买的产品类型细分企业往往天真的认为，资产高的客户就会更愿意购买企业的产品把高资产的客户挑出来，然后向这批客户频

繁推荐各类新产品，造成客户烦不胜扰，甚至产生消极的负面效果关

怀

客

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维

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业

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员

培

训客户细分的错误只是为了细分而细分客户关怀的易产生的失误忘记时间客户的商品时间给忘记未能及时送货漏掉商品客户要的商品给漏掉没做到答应客户的要求没有

做到需求搞错客户要A却给了客户B称呼搞错张冠李戴搞错称呼名字搞错把客人的名字搞错关怀