城管委信访维稳风险工作汇报

城管委信访维稳风险工作汇报一、202X年信访维稳风险整体态势202X年，我委共受理各类信访诉求1247件，同比202X-1年上升8.2%。其中12345政务服务热线转办926件，占比74.3%；信访局转办189件，占比15.2%；群众上门来访62件，占比5.0%；领导信箱及其他渠道70件，占比5.5%。所有诉求均实现100%响应，按期办结率99.2%，群众满意度87.6%，较上一年度提升2.3个百分点。全年信访诉求集中于五大领域：一是市容环境类421件，占比33.8%，主要涉及流动摊贩占道经营、门店店外经营、餐饮油烟扰民、生活垃圾清运不及时等问题；二是市政设施类298件，占比23.9%，主要涉及路面破损、井盖缺失、路灯故障、人行通道堵塞、市政施工扰民等问题；三是违法建设类235件，占比18.8%，主要涉及小区私搭乱建、临街商铺改扩建、集体土地违规建房、老旧小区加装电梯争议等问题；四是行政执法类173件，占比13.9%，主要涉及行政处罚异议、执法人员态度投诉、执法程序质疑、违停贴单异议等问题；五是其他类120件，占比9.6%，主要涉及环卫保洁待遇诉求、共享单车停放乱象、公共停车位不足、建筑垃圾乱倾倒等问题。全年共排查出重大信访维稳风险12起，其中已化解10起，2起处于持续稳控状态。未发生大规模集体访、进京赴省非正常访、涉稳极端事件，圆满完成了全国“两会”、省市党代会、中秋国庆长假、本地重大赛事活动等关键节点的信访维稳保障任务，整体形势平稳可控，但诉求总量上升、领域集中、群体化倾向增强的特征明显，维稳压力持续加大。二、主要工作开展情况（一）健全信访维稳责任体系，压实层级工作责任一是完善“三级责任”架构。委党组书记作为信访维稳第一责任人，全年主持召开信访维稳专题会议12次，研究重大风险化解方案，部署重点时段维稳工作；分管领导具体负责信访事项转办、督办、协调，每周梳理信访热点难点问题，牵头推进积案化解；各业务科室、下属单位负责人为各自领域信访工作直接责任人，明确每个信访件的首办专员、办理时限、答复标准，构建“主要领导负总责、分管领导具体抓、业务科室抓落实、专人专岗盯办理”的工作体系，全年因责任落实不到位约谈2人，通报批评3个下属单位，确保责任链条不脱节。二是落实“首接负责制”。明确首个接待群众诉求的工作人员为第一责任人，对属于本单位职责范围内的事项，当场告知办理流程和预计答复时间；对职责边界不清或涉及多部门的事项，第一时间上报委信访办协调分流，严禁推诿扯皮。全年首接事项当场答复率达62%，因首接责任落实不到位引发的重复投诉同比下降31%。三是建立“包案化解”机制。对涉及人数多、影响范围大、久拖未决的信访积案，全部落实“一名委领导、一个工作专班、一套化解方案、一个时限节点、一抓到底”的“五个一”包案制度。202X年共梳理5年以上信访积案7件，已全部化解，化解率100%；3-5年积案4件，化解3件，剩余1件正在按程序推进，包案领导累计下访协调68次，与信访群众面对面沟通210余人次。（二）强化风险源头排查预警，做到隐患早发现早处置一是建立“定期排查+重点抽查”机制。各街道执法中队、市政、环卫、园林等下属单位每周开展一次责任领域风险排查，重点排查老旧小区违建、市政施工矛盾、摊贩聚集点纠纷、涉众型政策调整影响等问题；委信访办每月联合相关科室开展一次重点区域抽查，每季度组织一次全系统风险大排查，对排查出的隐患建立“一隐患一台账”，明确风险等级、责任主体、化解时限。全年共排查各类风险隐患217个，其中一般隐患189个，均在7个工作日内化解；较大隐患25个，1个月内化解率达96%；重大隐患3个，均已落实专班稳控化解。二是完善风险预警研判机制。每月召开信访形势分析会，梳理当月信访诉求的共性问题、热点领域、高发区域，形成《信访风险预警通报》发至各责任单位。针对春节前农民工工资支付、中考高考期间施工噪音、夏季餐饮油烟投诉高发、冬季供暖期市政设施故障等季节性、规律性问题，提前15天发布预警提示，督促相关单位提前制定应对预案。202X年共发布预警通报12期，专项预警提示6次，预警范围内的信访诉求同比下降24%。三是拓宽基层信息收集渠道。在全市126个社区聘任信访信息联络员，由社区工作人员兼任，负责收集辖区内涉及城管职责的矛盾苗头，第一时间向属地执法中队反馈。同时依托城管数字化平台，整合视频监控、网格员上报、群众随手拍等信息资源，实现风险隐患自动识别、实时推送。全年通过基层信息员收集风险线索87条，通过数字化平台预警隐患122个，均做到了早介入、早处置，避免了矛盾升级。（三）规范信访事项办理流程，提升诉求办理质量一是严格办理时限管控。所有信访诉求实行“红黄绿”三色管理，对距离办结时限不足30%的诉求亮黄灯预警，超期诉求亮红灯督办。12345热线转办件原则上5个工作日内答复，信访局转办件15个工作日内出具答复意见书，复杂事项经批准可延长办理期限，但必须提前告知信访群众。全年共发出黄灯预警37次，红灯督办2次，所有超期件均在3个工作日内整改完毕，未出现因超期办理引发的升级投诉。二是落实诉求核查“三见面”制度。对涉及违法建设、执法争议、邻里纠纷的信访事项，要求办理人员必须与信访人见面了解诉求细节，必须到现场核查实际情况，必须与涉及的利益相关方见面沟通核实，严禁仅凭书面材料、电话问询出具答复意见。全年通过“三见面”核查纠正不实诉求32件，化解因信息不对称引发的误解57起，群众对办理过程的认可度提升18个百分点。三是完善答复意见审核机制。所有信访答复意见实行“两级审核”，首先由办理单位业务负责人审核事实认定、政策依据、答复口径是否准确，再由委信访办、法制科联合审核答复内容是否合规、表述是否严谨、解决措施是否可落地，对答复内容模糊、没有明确解决时限、不符合政策要求的一律退回重办。全年共退回不合格答复意见46件，重办后群众满意度达92%。（四）聚焦重点领域风险化解，着力解决突出矛盾1.市容环境领域：针对餐饮油烟扰民投诉高发问题，联合生态环境、市场监管部门开展餐饮油烟专项整治，对全市2376家产生油烟的餐饮门店进行全面排查，建立油烟净化设施安装、清洗、运维台账，对321家未安装净化设施或排放不达标的门店下达整改通知书，已完成整改298家，剩余23家处于停业整改状态，油烟扰民投诉同比下降32%。针对流动摊贩占道经营问题，按照“疏堵结合”原则，在居民小区周边、工业园区附近划定临时疏导点27个，可容纳摊贩1200余个，同步加大对主次干道、学校医院周边占道经营的执法力度，全年规范占道经营行为1.2万余起，占道经营投诉同比下降27%。2.市政设施领域：针对市政施工噪音扰民问题，严格落实夜间施工审批制度，对中考、高考等特殊时段一律停止非应急性施工审批，要求施工单位提前3天在施工周边小区张贴公告，明确施工时间、降噪措施、投诉联系人，全年查处违规夜间施工行为87起，处罚金额126万元，施工噪音投诉同比下降29%。针对井盖、路灯等设施故障问题，建立“巡查+抢修”24小时响应机制，接到设施故障诉求后，主城区范围内1小时内到达现场处置，一般故障4小时内修复，重大故障24小时内处置完毕，全年修复路面破损1.8万平方米，更换缺失损坏井盖723个，维修故障路灯3400余盏，市政设施类诉求办理满意度达91.2%。3.违法建设领域：建立“新增违建零容忍、存量违建分步消”的工作机制，对群众举报的新增违建，24小时内到场核查，一经认定立即启动拆除程序，全年拆除新增违建127处，面积1.3万平方米，实现新增违建“发现一起、拆除一起”。对存量违建，结合老旧小区改造、城市更新等工作统筹推进化解，全年拆除存量违建372处，面积4.8万平方米，针对老旧小区一楼私搭小院、顶层加盖等涉及群众切身利益的存量违建，逐户制定化解方案，通过政策宣讲、补偿安置、改造提升等方式化解矛盾，全年未发生因违建拆除引发的极端事件。4.行政执法领域：针对执法程序不规范、执法态度生硬等投诉问题，组织全系统执法人员开展专题培训12次，覆盖执法人员860余人次，重点培训行政处罚法、执法礼仪、沟通技巧等内容，同时全面落实执法全过程记录制度，所有执法行为必须全程录音录像，音像资料保存期限不少于6个月，对投诉的执法争议第一时间调取执法记录核查，全年核查执法投诉68起，其中查实执法不规范问题7起，对相关责任人进行了批评教育和绩效处罚，对不实投诉及时向信访群众反馈核查结果，做好解释说明，有效化解了执法矛盾。（五）强化重点时段维稳保障，筑牢风险防控底线针对全国“两会”、省市党代会、重大节假日等敏感节点，提前制定信访维稳工作预案，成立应急值守专班，落实24小时值班和“日报告、零报告”制度。节点前10天完成所有重点人员、重大隐患的排查梳理，对32名涉稳重点人员全部落实“一人一档、一人一专班”稳控措施，逐人见面沟通，了解诉求动态，对合理诉求加快办理进度，对不合理诉求做好政策解释和思想疏导。节点期间实行信访诉求“加急办理”，所有涉稳诉求24小时内处置完毕，全年重点时段共处置突发信访诉求47件，均在第一时间化解，未发生涉稳事件。针对涉众型政策调整，严格落实社会稳定风险评估制度，202X年先后对《城市生活垃圾处理费征收标准调整》《中心城区人行道机动车停放管理办法》《户外广告设置专项规划》等3项涉及群众切身利益的政策开展稳评，通过公开征求意见、召开座谈会、专家论证等方式，收集群众意见建议1200余条，对群众反映集中的“生活垃圾处理费征收范围过大”“人行道停车位设置不合理”等问题，及时调整政策内容，从源头上避免了政策实施引发的信访风险。3项政策实施后，相关诉求仅17件，远低于预期。（六）完善应急处置工作机制，提升突发情况应对能力一是完善信访突发事件应急预案。针对5人以上集体访、涉稳极端行为、网络舆情等突发情况，分别制定处置流程，明确应急响应级别、责任分工、处置措施、舆情应对要求，全年组织应急处置演练2次，参与人员120余人次，提升了队伍的应急反应能力。二是建立多部门联动处置机制。与信访、公安、街道、社区建立常态化联动机制，发生集体访时，委领导第一时间到达现场接访，信访、公安、街道工作人员共同参与疏导，对诉求合理的当场给出解决方案，对诉求不合理的做好政策解释，对缠访闹访、扰乱公共秩序的行为依法依规处置。全年共处置5人以上集体访7起，均在2小时内完成现场疏散，未发生事态扩大情况。三是规范信访舆情应对流程。安排专人每日监测抖音、微博、本地论坛等网络平台涉及城管工作的舆情信息，对涉及信访诉求的舆情，第一时间转相关单位核查处置，24小时内发布初步回应，3个工作日内发布处置结果，回应内容必须经委宣传科、法制科审核，确保口径统一、事实准确。全年监测到涉城管信访舆情19起，均及时处置回应，未发生舆情发酵扩散情况。三、当前存在的主要问题（一）部分历史遗留问题化解难度大一是老旧小区违建存量化解难。中心城区部分老旧小区建成时间早，一楼私搭小院、顶层加盖等问题普遍存在，部分违建已存在二三十年，涉及住户多，部分住户家庭困难，拆除抵触情绪大，且缺乏相应的补偿安置政策，逐户化解需要投入大量人力物力，短时间内难以全部解决，目前仍有230余处存量违建涉及信访隐患。二是市政设施历史欠账多。部分老城区排水管网老化、路面破损严重、路灯覆盖率低，部分路段没有设置非机动车道，共享单车停放、群众出行需求与现有设施供给矛盾突出，此类诉求占市政类诉求的37%，需要结合城市更新逐步解决，群众诉求迫切与改造周期长的矛盾容易引发重复投诉。三是部分涉改人员诉求难以满足。机构改革后，原环卫、城管执法系统部分临时聘用人员、转岗人员对薪酬待遇、岗位安排不满，多次信访诉求提高待遇，部分诉求不符合现有政策规定，解释疏导难度大，目前仍有3名重点人员处于稳控状态。（二）诉求办理质量仍有短板一是部分单位办理信访诉求存在“重答复、轻落实”问题。对群众反映的问题，虽然在规定时限内给出了答复，但解决措施没有落到实处，比如针对占道经营问题，答复“已安排人员巡查整治”，但整治后很快反弹，导致群众重复投诉，全年重复投诉占信访总量的12.3%，其中80%是因为问题没有得到实际解决。二是跨部门诉求协调难度大。部分信访诉求涉及城管、住建、生态环境、市场监管、街道等多个部门，职责边界存在交叉，比如餐饮门店无照经营且油烟扰民问题，无照经营属于市场监管部门职责，油烟扰民属于城管和生态环境部门职责，房屋性质改变属于住建部门职责，协调难度大，部分事项存在推诿扯皮情况，导致办理周期长，群众满意度低。三是基层办理人员能力不足。部分街道执法中队、下属单位的信访办理人员缺乏政策培训，对相关业务政策不熟悉，与群众沟通时解释不到位，甚至出现答复口径错误，引发群众误解，全年因答复不规范、政策解释错误引发的升级投诉有11起。（三）风险源头防控仍有漏洞一是部分单位风险排查不深入。对隐蔽性强、潜在的风险隐患排查不到位，比如部分小区底层商铺违规改建冷库、设置通风设备噪音扰民问题，前期排查没有发现，等到群众投诉时矛盾已经激化。全年有17起信访事件是因为前期排查遗漏导致。二是政策宣传不到位。部分涉及群众切身利益的政策出台后，宣传解读不深入，群众对政策内容不了解，比如生活垃圾处理费征收标准调整后，部分商户对征收依据、减免政策不了解，引发了12起集中投诉。三是群防群治作用发挥不足。社区信访信息联络员的激励机制不完善，部分信息员主动性不强，风险线索报送不及时，群众参与城市管理的渠道不够畅通，很多苗头性问题没有在基层及时发现。（四）重点人员稳控压力持续加大部分信访群众诉求不合理，但反复信访，甚至在重点时段赴省进京上访，稳控难度大。目前全市共有涉城管领域重点信访人员12名，其中4名人员诉求已经三级信访终结，但仍不断信访，需要投入大量人力开展稳控工作，尤其是重大活动期间，稳控压力极大。四、下一步工作安排（一）持续攻坚历史遗留问题化解202X+1年计划完成150处存量违建化解任务，结合老旧小区改造工作，对涉及违建的小区优先纳入改造范围，通过“拆除一批、规范一批、补偿一批”的方式分类化解，对符合条件的困难住户按政策给予帮扶，争取年内存量违建信访隐患下降60%。加大老城区市政设施改造投入，年内完成12条老城区道路改造、30公里排水管网更新、1200盏路灯增设，逐步解决市政设施历史欠账问题，力争市政设施类诉求同比下降30%。针对涉改人员诉求，建立台账逐人核实，对符合政策的诉求尽快落实，对不符合政策的耐心做好解释，同时联合社区、家属共同开展思想疏导，争取年内化解2名重点人员诉求。（二）全面提升信访诉求办理质量一是建立“诉求办理回头看”机制。对已办结的信访事项，7个工作日内开展电话回访，了解问题是否真正解决、群众是否满意，对群众反馈问题未解决的，重新列入督办台账，督促责任单位重新办理，直至问题解决，确保重复投诉率下降至8%以下。二是完善跨部门协调机制。建立由城管、信访、住建、生态环境、市场监管、街道等单位参与的信访联席会议制度，每月召开一次会议，研究解决跨部门信访诉求，对涉及多部门的复杂诉求，明确牵头单位和配合单位职责，避免推诿扯皮，跨部门诉求办理周期压缩30%。三是强化基层办理人员培训。每季度组织一次全系统信访办理人员专题培训，重点培训政策法规、沟通技巧、答复规范，每年开展一次信访办理业务考核，考核不合格的不得从事信访办理工作，力争年内因答复不规范引发的投诉降至零。（三）着力强化风险源头防控一是深化风险排查机制。将风险排查纳入各单位日常工作考核，重点排查隐蔽性风险隐患，对排查出的隐患实行“销号管理”，未按期化解