中医理疗公司中医医师岗位职责管理制度

中医理疗公司中医医师岗位职责管理制度一、总则1.1制定目的为规范公司各连锁门店中医医师岗位执业行为、岗位职责、诊疗服务流程及日常管理标准，统一中医辨证、理疗施治、客户接诊、术后养护指导等全流程服务规范，规避不规范诊疗操作、服务标准不统一、执业权责模糊等问题，夯实公司中医理疗服务专业性与合规性，保障消费者服务安全与就医体验，建立标准化、可落地、可考核的医师岗位管理体系，结合中医药行业执业规范及公司连锁门店经营实际，特制定本制度。1.2适用范围本制度适用于公司所有直营连锁门店在岗中医医师、持证中医理疗执业医师的日常执业、诊疗服务、技术操作、客户管理、学习培训、合规执业及考核奖惩全部工作内容。本制度为中医医师岗位专属核心管理制度，所有医师日常接诊施治、技术落地、门店协作、合规自查、问题整改均需严格遵照执行，公司质控部、运营部、区域经理负责本制度的落地监督与日常核查工作。1.3制定依据本制度依据《中华人民共和国中医药法》《医师执业注册管理办法》《医疗机构管理条例》《中医养生保健服务规范》及国家卫生健康委员会、中医药管理局相关行业监管规定，结合公司连锁理疗门店服务业态、岗位运营管理规范、员工绩效考核制度编制，所有岗位履职标准、操作规范、管理要求均符合现行法律法规及行业合规要求，贴合民营中医理疗连锁机构实操管理场景。1.4核心管理原则1.4.1合规执业原则：中医医师所有诊疗调理操作必须在个人执业资质许可范围内开展，严格遵守行业禁忌规范，严禁超范围执业、违规施治，严守医疗安全底线。1.4.2专业严谨原则：坚持辨证施治、一人一方、对症调理，杜绝盲目操作、夸大功效、虚假宣传，保障每一项理疗服务科学、安全、有效。1.4.3服务规范原则：统一客户接诊、辨证评估、方案告知、术中操作、术后养护、回访跟进全流程服务标准，保障门店服务品质统一稳定。1.4.4权责对等原则：明确中医医师岗位执业权责、安全责任、服务责任及考核责任，个人操作问题由本人全程负责，落实岗位终身履职追溯机制。1.4.5持续精进原则：医师需常态化开展专业学习、技术迭代、案例复盘，持续提升辨证能力与实操水平，适配市场客户调理需求与行业标准更新。二、管理职责与流程2.1核心岗位职责2.1.1辨证施治与理疗操作职责中医医师为门店客户理疗调理、辨证施治的第一责任人，负责到店客户的体质辨识、症状评估、问题诊断、调理方案制定及全程理疗操作执行。接诊客户后，需通过望闻问切完成基础体质评估，详细了解客户身体症状、既往病史、过敏情况、身体禁忌及调理诉求，结合客户实际情况制定个性化、安全合规的中医理疗调理方案，严禁千篇一律套用固定方案。开展推拿、艾灸、拔罐、刮痧、经络疏通、穴位调理等各项理疗项目时，严格执行行业标准化操作手法，把控操作力度、时长、穴位精准度，杜绝暴力操作、错位操作、超时操作引发身体不适。针对特殊体质、亚健康重症、高龄、慢病客户，需提前做好风险评估，明确调理禁忌，必要时告知客户相关注意事项，坚决杜绝高风险违规操作。2.1.2客户服务与沟通告知职责负责全程客户接诊沟通、方案讲解、风险告知及术后养护指导工作，规范自身服务言行与职业形象。接诊过程中保持专业、耐心、严谨的服务态度，清晰告知客户当前体质问题、调理原理、疗程规划、单次服务内容、预期改善效果及调理期间的饮食、作息、禁忌要求。服务操作前主动告知客户操作流程、体感反应、注意事项，征得客户同意后方可开展服务；服务过程中实时关注客户体感状态，及时调整操作力度与方式。服务结束后，详细做好术后指导，明确居家养护方法、复诊时间、日常禁忌，同步做好客户服务记录。严禁对调理效果进行绝对化承诺、虚假夸大宣传，严禁恶意诱导客户过度消费、盲目办理长期疗程。2.1.3执业合规与安全管控职责严格遵守国家中医药执业管理规定及公司合规经营要求，持证上岗、规范执业，按时完成执业资质年审、继续教育等行业硬性要求，确保个人执业资质合法有效。日常工作中严格执行门店卫生消杀、工具消毒、耗材规范使用标准，理疗工具做到一客一消、分类存放，药材、艾灸耗材、调理辅料规范储存，杜绝耗材混用、工具消杀不到位、药材变质使用等合规问题。主动排查岗位执业安全隐患，包括操作设备安全、用火用电安全、艾灸防火安全、客户身体安全等，发现隐患第一时间整改上报。严格保护客户个人健康信息、调理档案信息，严禁私自泄露、外传客户隐私资料，杜绝私自留存客户私人信息用于私下服务。2.1.4档案记录与数据管理职责负责做好每位到店客户的理疗档案记录工作，服务结束当日内完整填写客户体质评估、调理方案、操作项目、服务时长、术后反应、下次调理重点等信息，确保档案内容真实、完整、规范，杜绝漏填、错填、补填、虚假填报等问题。配合门店前台完成客户疗程登记、消费核对、服务核销工作，确保服务数据与门店经营数据一致。每周对个人接诊案例、调理效果、客户反馈进行简单复盘总结，梳理高频体质问题、常见调理误区，形成个人工作复盘记录，用于后续技术优化与服务提升。2.1.5技术提升与门店协作职责主动参与公司、区域组织的中医技术培训、合规培训、服务标准化培训，按时参加月度技术复盘、案例研讨会议，主动学习新型合规理疗技术、辨证思路、养护知识，持续提升个人专业能力。配合门店店长、区域经理完成日常运营工作，服从门店合理排班、岗位调度、客户分流安排，积极配合门店拓客活动、会员服务、客户回访等辅助工作。主动带教门店初级理疗人员，规范团队操作手法，协助门店统一技术标准，带动门店整体服务专业性提升。工作中出现服务纠纷、客户异议、技术难题、合规疑问时，第一时间对接店长或区域经理协调处理，不得私自与客户发生争执、擅自处理复杂纠纷。2.2标准工作执行流程2.2.1客户接诊服务流程客户到店后，中医医师配合前台完成接待签到，3分钟内完成接诊对接，主动询问客户本次调理需求及身体状态。通过专业中医辨证方式完成体质评估，5至10分钟内制定适配的个性化调理方案，清晰向客户讲解方案内容、调理逻辑与疗程规划，客户确认无误后启动服务。服务全程严格按照标准化手法操作，实时关注客户体感，及时沟通调整操作方式。服务结束后，现场完成术后养护指导，填写客户理疗档案，告知复诊时间与居家禁忌，完成本次服务闭环。全程保持礼貌专业的服务礼仪，杜绝冷漠敷衍、推诿客户、私自更改服务项目等行为。2.2.2日常执业合规自查流程中医医师每日上岗前完成岗位自查工作，自查内容包含个人执业资质、工装仪容、操作工具消毒状态、耗材合规情况、设备运行状态。每日下班前完成岗位复盘自查，核对当日客户档案填写完整性、服务数据准确性、工具消杀收尾、场地卫生清理、防火安全检查等工作，确认无遗留问题后方可离岗。每周配合门店完成一次合规自查，重点排查违规操作、服务不规范、档案缺失、隐私保护不到位等问题，发现问题立即整改，杜绝长期遗留合规隐患。2.2.3问题处理与上报流程服务过程中出现客户身体不适、术后异常反应、客户投诉异议、技术操作失误、设备故障等问题时，医师需第一时间暂停服务，现场做好安抚与应急处理，同步上报门店店长。轻微服务问题当日现场整改闭环；涉及客户身体不适、纠纷投诉等一般问题，24小时内配合门店完成问题复盘、沟通安抚、整改优化；出现重大服务事故、合规违规处罚风险的，立即停止相关操作，第一时间书面上报区域经理及公司质控部，全程配合公司调查处置，不得隐瞒、谎报、拖延上报问题。2.2.4培训与复盘执行流程按照公司统一安排，按时参加月度技术培训、季度合规培训、年度执业继续教育，不得无故缺席、迟到、早退。培训结束后按时完成技能考核、知识测试，确保熟练掌握最新操作标准、合规要求、服务规范。每周自主完成案例复盘，每月参与门店集体案例研讨，总结调理经验与服务短板，形成个人提升计划，持续优化辨证与实操能力。2.3岗位工作权限2.3.1方案制定权：在合规执业范围内，有权根据客户体质自主制定个性化调理方案，合理调整理疗操作细节，保障调理效果与客户安全。2.3.2服务否决权：对客户提出的超出执业范围、存在安全风险、不符合体质禁忌的不合理调理需求，有权予以拒绝并做好专业解释。2.3.3问题建议权：有权针对门店技术标准、耗材品质、设备工具、培训体系存在的问题，向门店及公司提出优化建议。2.3.4评优晋升权：按照个人月度、年度工作考核结果，享有公司岗位评优、薪资调整、职级晋升的参评资格。三、监督考核3.1监督主体与监督方式3.1.1门店日常监督：门店店长为岗位日常监督第一责任人，每日抽查医师接诊服务、操作规范、档案填写、卫生消杀等工作，实时纠正不规范执业行为。3.1.2公司专项监督：公司质控部、运营部、区域经理定期开展专项督查，每周随机抽查门店理疗操作规范性、合规执业情况、客户档案完整性，每月开展一次全覆盖岗位合规检查。3.1.3客户反馈监督：公司通过门店现场评价、售后回访、线上反馈渠道收集客户对中医医师的服务评价、调理体验、投诉建议，作为岗位考核重要依据。3.1.4个人自查监督：中医医师每日、每周开展岗位自查，主动排查整改执业短板与合规隐患，形成常态化自我管控机制。3.2月度考核评定标准中医医师月度考核总分100分，考核结果直接关联岗位绩效、评优及晋升，具体考核标准如下：3.2.1合规执业情况（40分）：全程规范执业、无超范围操作、无违规施治、消杀合规、资质有效得满分；出现一次违规执业行为扣20分，消杀不规范、档案漏填每次扣5分，私自泄露客户隐私直接扣完本项全部分值。3.2.2服务质量表现（30分）：服务流程规范、客户评价良好、无有效投诉、沟通专业得体得满分；出现一次客户有效投诉扣10分，服务态度不规范、客户差评每次扣6分。3.2.3工作落地执行（20分）：按时完成档案填写、自查复盘、培训学习、门店协作工作得满分；无故缺席培训、工作拖延、数据错报每次扣5分。3.2.4技术与口碑表现（10分）：调理效果稳定、客户复购率良好、无服务事故得满分；出现调理失误、客户术后异常反馈每次扣4分。月度考核90分及以上为优秀，80至89分为合格，79分及以下为不合格。3.3考核结果应用与违规处理3.3.1考核激励：月度考核优秀的中医医师，发放专项绩效奖励，纳入年度优秀员工、优秀技术骨干评选名单；连续三个月考核优秀，优先享受技术深造、岗位晋升、薪资上调资格。月度考核合格者，正常发放全额岗位绩效，针对扣分问题完成常规整改。3.3.2轻度违规：出现服务态度不规范、档案轻微漏填、消杀细节不到位、单次客户差评等轻微问题，月度考核扣分，下发岗位整改提示，要求2个工作日内完成整改，做好自查记录。3.3.3中度违规：出现未按标准操作、轻微调理失误、无故缺席培训、多次服务不规范等问题，扣除当月15%绩效奖金，门店内部通报批评，提交书面岗位整改报告，一周内完成能力复盘与整改提升。3.3.4重度违规：出现超范围执业、虚假宣传诱导消费、操作失误引发客户身体损伤、泄露客户隐私、屡次整改不到位、发生重大服务投诉或合规风险的，扣除当月全部绩效，暂停上岗进行专项培训考核；情节严重、造成公司经济损失或品牌严重受损的，按公司制度追责，依法依规解除劳动关系。3.4整改闭环管理机制针对督查、考核、客户反馈发现的岗位问题，由门店店长登记个人整改台账，明确整改内容、整改标准与完成时限。整改到期后1个工作日内完成复查核验，对敷衍整改、整改不到位、问题重复发生的情况，升级违规处罚标准，同时安排专项带教与技术复盘。公司质控部每月汇总全门店中医医师共性问题，优化培训内容与管控标准，持续提升全体医师岗位执业规范性与服务质量。四、附则4.1制度修订流程本制度根据国家中医药行业法律法规、监管政策更新、公司门店发展及岗位管理需求动态修订。制度修订由公司质控部牵头发起，收集门店、医师、运营部门的合理化建议，编制修订草案，经总经理审核通过后正式发布实施。制度更新后，原有同类管理条款自动废止，由行政人事部统一归档更新，并组织全体中医医师开展新制度专项学习，确保全