私教课程对接管控标准

私教课程对接管控标准我在健身行业做了五六年门店运营，大大小小的矛盾见了不少，其中有超过三分之一的投诉和纠纷，都跟私教课程对接不清有关系。原来教练离职了不告诉会员，会员来上课才发现没人带；换了新教练不给交接会员的旧伤，上来就上大重量差点出事故；会员转店之后课程平白无故少了几节，门店说查不到记录说不清；转卡之后新会员没人管，放了一个多月都没人安排上课……这些小事看起来不起眼，真的很伤会员的心，好好的一笔生意，最后闹得不欢而散，门店坏了口碑，教练受了委屈，会员花了钱还一肚子气。所以我们店折腾了好几年，总结出这套完整的私教课程对接管控标准，核心就是把每个环节的要求说清楚，把责任落到位，既保障会员的权益，也理清教练和门店的责任，让三方都省心。下面我就把这套标准完整梳理清楚。1私教课程对接管控的适用范围与核心原则很多人刚接触这个概念，会以为对接管控只有教练离职换教练这一种情况，实际上只要私教课程的服务主体、训练主体发生了变化，就需要走对接管控流程，我们先把范围和核心原则理清楚。1.1对接管控覆盖的全场景我们梳理下来，对接管控一共覆盖四类常见场景，没有遗漏：1.1.1教练异动类对接也就是教练端发生变化，比如教练离职、调去其他门店、长期请假超过两周以上（比如休产假、受伤养病），无法继续完成剩余课程的，都需要做对接。哪怕只是短期请假半个月需要代课过渡，也要按照对接标准走流程，不能随便找个空闲教练就给会员上课。1.1.2会员需求变更类对接也就是会员主动提出调整，比如会员原来的训练目标是增肌，现在改成产后修复，原来的教练没有相关经验，不适合继续带；或者会员换了工作，上课时间改了，原来教练的排期完全对不上；还有就是会员跟原来教练性格合不来，训练体验不好，主动要求换教练的，这些都属于需求变更对接。1.1.3门店运营调整类对接比如门店要重装改造，或者同城门店整合，需要会员转到其他门店继续上课的，还有就是门店搬迁，会员不方便去原店，申请转到就近门店的，都需要做跨店课程对接。1.1.4转卡过户类对接就是会员买了课之后，因为自己用不上，转让给其他朋友或者陌生人，私教课程需要更名过户的，这种情况也需要做对接，因为训练的主体变了，训练计划肯定要调整，不能直接就用原来的方案。1.2对接管控的四大核心原则所有对接不管是什么场景，都必须遵守这四个原则，底线不能破，破了就容易出问题：1.2.1会员权益优先原则任何对接都不能损害会员已经付费购买的权益，不能克扣课时、不能降低课程质量、不能额外收取不合理的费用，所有对接产生的成本都由门店承担，绝对不能转嫁给会员。我一直跟我们店的员工说，会员已经提前把钱给你了，你就得给人提供对等的服务，不能买课的时候说的天花乱坠，一换对接就各种变卦，那本质就是骗人。1.2.2全信息透明原则对接的所有信息都要同步给会员和相关教练，不能隐瞒，比如教练确定要走了，不能瞒着会员等到走了再说，不能偷偷换教练不通知，所有的选择都要摆在台面上让会员选，不能逼着会员接受门店安排。1.2.3责任清晰可追溯原则每个对接环节都要有对应的负责人，所有交接的内容都要留下记录，出了问题能马上找到责任人，不能出了事所有人都说不知道，互相甩锅。1.2.4最小影响过渡原则对接的时候尽量减少对会员训练节奏的影响，比如教练只是请假一个月，那我们就安排合适的教练代课，等教练回来马上把会员还回去，不能直接就给人换了教练，破坏会员已经养成的训练习惯和信任关系。讲清楚了范围和原则，接下来就是整个标准的核心内容，也就是不同场景下具体的对接执行要求，每个环节该做什么、做到什么程度，我们都定了明确的标准，任何人照着做都不会出大错。2不同场景下对接管控的具体执行标准2.1教练异动类对接执行标准这是最常见的对接场景，也是最容易出问题的，所以要求最细：2.1.1提前告知标准只要教练确定了异动时间，门店必须在3个工作日内通知到该教练名下所有会员，通知不能只发个群消息或者朋友圈就完事，必须由私教经理一对一通知，能当面说的当面说，不能当面说的也要打电话说清楚，讲清楚教练异动的原因，然后给会员三个明确的选择：第一，接受门店推荐的新教练，继续上课；第二，不接受新教练，按照剩余课时全额退款，不扣任何手续费；第三，如果只是短期异动，可以先暂停课程，等原教练回来再继续上课。绝对不能只给会员一个选择，逼着会员接受安排。我刚入行的时候碰见过一家店，教练都走了一个月，会员来上课才发现实情，堵在前台吵了一下午，最后闹到监管部门，店罚了钱还坏了名声，所以提前告知真的是第一要务，这个步骤真的不能省。2.1.2会员信息交接标准原教练必须在异动前一周，整理好所有会员的完整资料，不能只写剩多少节课就完事，必须包括这些内容：会员基础身体情况，有没有慢性疾病、有没有旧伤、有没有运动过敏史，会员的训练目标是什么，已经上了多少节课，训练进度到哪一步，最近的训练计划是什么，下一步要调整的方向是什么，甚至连会员的上课习惯，比如喜欢早上空腹练还是饭后练，喜不喜欢上课聊天，对什么动作比较抵触，这些小细节都要写上。交接的时候必须是原教练、新教练、私教经理三方在场，当面一条一条过资料，原教练给新教练讲清楚每个会员的情况，如果原教练已经离职走了，那私教经理必须把之前留存的会员资料整理好，跟新教练当面交接清楚。之前我们店有个教练离职，整理的会员资料每个会员都写了大半页，连会员来上课一定要喝温白水、不喝冰水这种小事都写上了，新教练接手之后，会员几乎没感觉到换了教练，满意度特别高，你看，细节真的能决定训练体验。2.1.3接手确认标准新教练交接完资料之后，必须免费给会员安排一节对接适应课，这节课不占用会员原来的课时，就是让新教练和会员互相熟悉，新教练再重新给会员做一次简单的身体评估，确认训练计划，会员上完之后，如果觉得新教练的风格、专业都没问题，愿意让新教练带，那就要签一份对接确认书，这个对接才算完成。如果会员觉得不合适，没关系，免费再给换一个，直到会员满意为止，不能说给你换谁就是谁，不满意就只能退款还扣钱，那太不讲理了。2.2会员需求变更类对接执行标准会员主动要求换教练，很多门店会觉得是会员事多，或者原教练不好，其实只要按流程走，就能处理好：2.2.1需求核实标准会员提出换教练之后，私教经理必须在当天跟会员当面沟通，问清楚真正的原因，到底是时间对不上，还是教练专业不够，还是性格合不来，不能上来就劝会员不要换，也不能上来就批评原教练，先把原因搞清楚。比如很多时候就是会员换了工作，下班时间变了，原来教练那个时间段已经排满了，根本不是教练教的不好，那只要换一个时间能对上的就好了，很好解决。2.2.2教练匹配标准搞清楚会员的需求之后，再给会员匹配适合的新教练，比如会员要做产后修复，那就必须找有产后康复认证、带过很多产后会员的教练，不能随便找个刚毕业的新教练就接手；会员说喜欢性格温柔、有耐心的教练，那就不要给人配那种大嗓门、性格急躁的教练，匹配对了，大部分都能成。2.2.3课程衔接标准新教练接手之后，必须尊重原来的训练进度，不能一上来就否定原教练的计划，说什么原来的方法不对，要从头开始，更不能以此为借口收额外的评估费或者计划费，会员的所有服务都已经包含在买的课程里了，不能重复收费。如果确实需要调整计划，也要先跟原教练沟通，了解清楚之前的训练情况，再在原来的基础上调整，保留会员已经取得的训练成果，不能推倒重来浪费会员的课时。我之前就碰到过这么一件事，一个会员跟着原来教练练了8节课臀，已经有明显效果了，换了新教练之后，新教练一上来就说原教练的动作不对，要从头开始练，把会员气的直接要退款，后来我们经理协调，让新教练结合原来的训练计划优化，保留之前的成果，会员才留下来，所以这个衔接真的太重要了，不只是专业问题，更是做事的底线，不能踩低别人抬高自己，损害会员的利益。2.3跨店调整与转卡过户类对接执行标准2.3.1跨店课程对接标准如果是门店调整需要会员转店，提前至少半个月就要通知会员，跟会员确认转店的时间和意向，会员同意转店之后，原来门店必须把会员所有的课程信息、个人资料完整发给新门店的私教经理，课程次数原封不动转过去，不能克扣课时，也不能因为新门店定价高就让会员补差价，原来买多少就是多少，这个差价必须由门店承担，不能让会员出。新门店这边，必须在会员转过去之后3天内联系会员，给会员匹配好教练，约好第一次上课的时间，不能让会员转过去之后没人管，晾着人家。2.3.2转卡过户对接标准会员转私教课程，首先要确认双方都是自愿转让，核实清楚信息之后，办理过户手续，我们店只收几十块钱的工本费，绝对不允许收高额转让费，比如按课时百分比抽成那种，真的太不厚道了。过户完成之后，必须马上给新会员做身体评估，安排教练对接，根据新会员的情况调整训练计划，不能说原来是什么样现在还是什么样，毕竟两个人的身体情况不一样，必须重新做规划，这个服务不能少。有了流程标准，还得有人监督，出了问题能及时解决，不然标准就是挂在墙上看的废纸，所以接下来就是对接管控的监督和售后保障标准。3对接管控的监督与售后保障标准3.1对接各环节的责任划分每个环节都要明确责任人，出了问题找谁，清清楚楚：3.1.1私教经理是对接流程的第一责任人，所有对接都必须经过私教经理审核确认，所有的资料都要由私教经理存档，私教经理要把控整个对接过程，不能出纰漏。3.1.2原教练对交接信息的真实性和完整性负责，如果因为原教练漏了会员的旧伤、病史这些重要信息，导致上课出了问题，原教练要承担相应责任，如果原教练已经离职，那就是当时没有做好审核的私教经理负责。3.1.3新教练对接手后的课程质量负责，接手之后就要认真对待会员，不能因为不是自己一开始带的就敷衍了事，要是新教练上课不出力，会员投诉，那就要按门店的规章制度处罚。3.2对接后的跟踪回访标准对接完成不是就结束了，还要跟踪会员的体验，对接完成后一周内，私教经理必须回访会员，问一问新教练上课怎么样，习惯不习惯，有没有什么问题，有问题马上解决，不要等问题攒大了再处理。对接完成一个月之后，还要再回访一次，确认会员的训练一切正常，没有问题了，这个对接才算真正闭环完成。3.3异常情况处理标准要是对接之后会员还是不满意，怎么办？我们的规则就是给会员充分的选择权，会员要是觉得还是不合适，可以免费继续换教练，换到满意为止，如果会员不想再换了，想要退款，那就按照剩余课时的原价全额退款，不能扣这扣那的，什么手续费、服务费都不能扣。我之前就碰到过一个会员，换了两个教练都觉得不合适，我们二话不说就给人退了剩下的八千多块钱，会员反而觉得我们做事敞亮，过了几个月还介绍了自己的朋友来我们店买课，你说，你真心为会员考虑，会员是能感觉到的，根本不会亏。标准定好了，要长期落地执行，还要有相应的保障措施，不然时间长了大家就松懈了，所以最后我们再明确一下落地的要求。4对接管控标准落地的保障要求4.1定期培训和案例复盘我们店每个月都会组织所有私教和管理层学习这个对接标准，每个月都会把这个月碰到的对接案例拿出来复盘，哪里做的好，哪里做的不好，总结经验，新教练入职第一天，首先就要学这个对接标准，考核过了才能接手会员，不能上来就直接带会员。4.2全流程档案留存所有对接的资料，包括会员信息交接表、对接确认书、回访记录，都要存在门店的档案里，电子档和纸质档都留底，至少保存两年，出了问题一查就能查到，不会说找不到记录说不清。4.3开放会员监督渠道我们把对接的流程和投诉电话都贴在前台，会员要是觉得对接过程中有不合规的地方，可以直接找门店负责人投诉，我们会在24小时之内给会员回复，绝对不捂着盖着，有问题就解决。以上就是我们总结出来的完整的私教课程对接管控标准，其实说来说去，这套标准根本不是用来约束人的条条框