【方案】新一代智能客服系统技术方案

新一代智能客服系统技术方案目录智能客服能做什么智能客服与旅游的应用结合以用户为中心，要求客户服务差异化。企业对客户服务过程中面临着服务效率低下、产品智能化不高、服务个性化程度不足和服务质量有待提升的行业痛点。内部人员管理难度大，管理成本高。客服人员流动性大，培训成本高，服务效果难以衡量，要求对客服人员管理进行优化。举例来讲，当业务场景相对复杂时，上下游信息缺失无法整合，导致反应速度慢，效率低下，服务质量难以标准化。服务效率低下………………智能化程度低人力成本高服务质量待提升数据利用率低……MORE……人工智能为客服带来全面改变服务模式全面化，满足个性化需求资源利用最大化，降低服务成本服务及时精准化，提升服务质量智能机器人客服可以解决85%的常见客服问题智能机器人坐席的花费相当于人工坐席的10%从单一渠道服务到多渠道融合从单一沟通形式到多形式融合从工作日服务到全年无休服务人工智能将成为“专家型”客服达到及时性服务，节约客户时间，随时抓住客户需求打通企业和消费者、消费者和消费者的互动，实现分享销售智能客服机器人服务流程微信网站……APP咨询、查询7*24小时回复转人工对接工单等对接业务系统等CRM、订单系统等呼叫中心工单系统数据中台机器人全场景服务小i用户提出问题智能分析可以回答直接回答不能回答转接人工在线客服服务流程智能服务简单复杂人工服务服务模式人工分流客户服务营销外呼个性服务紧急响应知识图谱全场景服务全场景智能服务能力ChattingBotFAQBotDeepBot解决特定场景下复杂问题，让机器人更专业解决简单、明确的问题，让机器人更高效解决娱乐聊天问题，让机器人更温暖全渠道接入全渠道服务新一代智能客服人工客服微博Web网页微信公众号、个人号、小程序企业微信移动APP、API接口多种形式对话服务通过深度结合自学习的深度学习模型+特有的语义运算的方式，读懂用户语言，在专业领域范围内实现语义理解和准确回答。文本图片语音菜单图文自动关联上下文准确理解用户意图多轮对话服务多轮对话订单查询门票预订酒店预订预约引导交通…提示用户提供关键信息引导用户完成业务流程目的应对多轮、复杂场景对话的设计及复杂条件答案的编辑能力支持订购业务复杂咨询等自定义场景支持打断重新接入自定义接口返回扩展人机协作服务主动/智能转人工可开启优先转人工轮询、饱和等分配方式智能营销服务语音交互、展示视频、图文……注册、领取优惠……快消品行业知识库手机小程序、APP（线上）线下屏、屏幕音箱、机器人、产品包装（线下）……场景化知识库智能载体多形式交互营销转化中台内容技术体验数据反馈营销洞察二次营销知识图谱库个性化知识图谱关系型问答批量应用业务知识库自学习能力未回答问题机器人对问题自动聚类客服专员审核该问题类客服专员定义标准答案知识生成并入库未匹配问题机器人对问题进行自动分类通过语义计算定位建议问题知识专员审核，知识入库打通工单系统访客留言工单人工客服自建工单富文本信息沟通追溯工单标签、业务组分配目录智能客服能做什么智能客服与旅游的应用结合智能客服与旅游的应用场景营销活动宣传产品/服务购买推荐咨询/投诉有效应答订单查询会员信息查询知识库支撑工单管理智慧赋能：全流程、人性化的服务体验。营销转化：全渠道触达，精准推送，一键下单。全程服务游客接触了解出游决策购买游玩售后会员注册复购分享了解和决策通过AI对话交流了解活动信息了解产品游玩攻略游玩评价便捷购买一键快速下单优惠套票退改政策贴心服务天气提醒游玩介绍交通咨询餐厅位置会员查询售后服务售后支持建议反馈有奖活动快乐游玩游前游中游后裂变门票、酒店、交通、天气等咨询路线、游乐设施、客房服务、排队、用餐咨询...售后服务、会员积分、投诉...分享、评价、精准营销...外呼+客服+质检呼出：推荐、信息确认…消费者AI外呼消费者呼入：咨询、业务办理…AI客服应用场景：电话、APP、微博客服、企业微信、公众号、小程序、移动网站客服…话术标准智能外呼智能解答智能质检智能外呼，AI电话客服像人一样工作，如自动接听顾客来电，处理预定、咨询业务，进行顾客回访，订单确认、入住提醒，覆盖园区/酒店的场景，进行客人呼叫接听处理、退续房等信息回访等。全渠道多媒体统一接入线下渠道互联网渠道移动门户…….IVR自助终端网点服务专员智能语音智能语音外呼智能语音导航智能硬件智能终端智能硬件机器人智能交互大屏订单系统……业务分析知识管理员工管理服务管理营销管理舆情管理智能知识学习大数据分析智能客服产业生态智能客服标准NLP深度学习智能语音计算机视觉第三方能力整合CRM系统工单系统电话渠道自助服务人工服务AI服务在线坐席专员智能机器人通用聊天对话基础业务问答业务场景交互自助业务引导语义