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文档简介

模块七

预防和处理护患冲突

—构建和谐医疗环境

学习目标：

素质目标：具有良好的服务意识和护理职业道德，建立和谐的护患关系。始终把人民群众生命安全和身体健康放在首位，提升依法应对重大突发公共卫生事件的能力。

知识目标：掌握护患冲突的概念、护患冲突发生的原因、处理护患冲突的沟通技巧；熟悉护患冲突的处理原则、护士执业活动中的法律责任；了解冲突的概念、护患冲突的分类。

能力目标：学会客观分析护患冲突的原因，不断提高沟通和解决问题的能力；有效预防护患冲突的发生，能够处理护患冲突。冲突的概念

冲突即不一致，是个体与个体之间，个体与群体之间在目标、观念、行为期待、知觉等不一致时存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾表现形式。护患冲突的概念

护患冲突是指护患双方在诊疗护理过程中，为了自身利益，或对某些医疗护理方法、态度、行为及后果等存在理解、认识上的分歧，以致发生争执或对抗，甚至上升为医疗纠纷的社会现象。护患冲突的分类（一）医源性护患冲突：

是由于医护人员的医疗护理水平、服务态度、责任心、沟通技巧、职业道德及法制观念等方面的问题，导致患者切身利益遭受损失而引发的冲突。护患冲突的分类（一）医源性护患冲突1.责任性冲突2.技术性冲突3.道德性冲突4.需求性冲突护患冲突的分类（二）非医源性护患冲突

是由于患者及家属缺乏医疗护理常识，对医疗护理产生误解与质疑，对现行医疗制度不理解，或者受不良经济利益驱使而引发的冲突。护患冲突的分类（二）非医源性护患冲突1.经济性冲突2.认知性冲突3.恶意性冲突护患冲突发生的原因（一）社会的因素1.医疗保健供需存在矛盾2.卫生法律法规有待健全3.新闻媒体的负面报道护患冲突发生的原因（二）医院管理的因素1.工作目标出现偏差2.缺乏有效管理、监督和处理机制3.护理人力资源缺乏护患冲突发生的原因（三）患者的因素1.对疗效的期望值过高2.传统重医轻护观念3.不当的维权行为4.不良的求医行为护患冲突发生的原因（四）护士的因素1.人文关怀缺失2.护患沟通不良3.专业技能不过关护患冲突的预防措施（一）社会方面——优化资源，构建和谐1.增加医疗卫生经费投入，缓解供需矛盾2.完善医疗卫生法规，创建良好社会环境3.加强新闻媒体的正面报道护患冲突的预防措施（二）医院方面——精心管理，优质服务1.修订医院管理工作目标2.健全医院管理、监督机制3.合理配置护理人力资源护患冲突的预防措施（三）病人方面——合理期望，尊重护士1.客观看待治疗效果2.尊重并配合护士3.合理维权4.尽快适应病人角色护患冲突的预防措施（四）护士方面——完善自我，加强沟通1.提高道德修养，规范护理行为2.加强业务学习，提高专业技能3.转变服务理念，加强护患沟通有效处理护患冲突（一）护患冲突的处理原则1.“以健康为中心”的原则2.沉默倾听原则3.换位思考原则4.积极处理原则5.防微杜渐原则有效处理护患冲突（二）处理护患冲突的沟通技巧1.认真接待5.人文关怀2.沉着应对6.机智友善3.用心倾听7.求同存异4.避免争执8.维护权利有效处理护患冲突

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