人际基础及沟通 7

模块三

掌握语言沟通技巧—传递信息的第一载体学

习

目

标素质目标：树立以患者为中心的服务理念，具备良好的语言修养和沟

通意识，形成主动沟通、真诚交流的职业习惯。知识目标：掌握语言沟通的含义、类型与基本原则；熟悉语言沟通在

医疗护理实践中的具体作用；了解语言沟通与人文关怀的

内在联系。能力目标：能够在护理工作中依据不同的患者灵活应用沟通原则解决

实际问题；能够通过语言沟通初步建立护患信任，收集关键

护理信息。

第一节

语言沟通概述语言沟通的含义

语言沟通是指沟通双方凭借共同的符号系统（主要是口头语言和书面语言），进行信息传递、思想交流与情感表达的社会互动过程。

1.口头语言沟通

2.书面语言沟通语言沟通的类型语言沟通的原则1.礼貌性原则2.目的性原则3.真诚性原则4.通俗性原则5.委婉性原则6.尊重性原则7.科学性原则8.规范性原则

语言沟通在医疗实践中的作用（一）良好的语言沟通有利于加强医护人员与患者之间的理解，

减少冲突（二）良好的语言沟通有利于获取有效信息，提高诊疗效果​（三）良好的语言沟通有利于促进患者心理健康​（四）良好的语言沟通有利于提高医护人员的职业素养（五）良好的语言沟通有利于强化患者治疗的依从性，保障诊

疗方案的落地（六）良好的语言沟通有利于传递医疗人文关怀，彰显医学温

度

第二节

口头语言沟通的主要形式——交谈

交谈的含义

交谈是口头语言沟通的一种，是交谈者以对话的方式进行信息、思想和情感的交流和传递，从而实现自己目的的过程。

交谈的特点1.目的明确，有的放矢2.口语沟通，通俗易懂3.话题多样，灵活多变4.双向沟通，互动性强交谈的基本类型个别交谈与小组交谈1.个别交谈2.小组交谈有计划组建的小组自发形成的小组交谈的基本类型1.一般性交谈2.专业性交谈倾

听含义：倾听是指全神贯注地感受交谈对象发出的包括语言和非语言的全部信息，并全面理解的过程。交谈的技巧倾

听作用：（1）获取全面准确信息（2）建立信任关系交谈的技巧倾

听技巧：（1）保持积极的倾听态度（2）善用非语言沟通信号（3）营造适宜倾听的环境（4）共情理解对方立场（5）避免随意打断对方（6）捕捉言外之意交谈的技巧核

实含义：

核实是指在交谈的过程中，倾听者为了确认自身对信息的理解是否准确，向对方验证自己的理解是否准确的沟通技巧。交谈的技巧核

实类型：（1）重述（2）改述（3）澄清交谈的技巧提

问含义

：是指在交谈的过程中，为了获取更全面、更深入的信息，主动向对方发起问题，引导对方回应的沟通行为。交谈的技巧提

问类型：（1）开放式提问（2）封闭式提问交谈的技巧共

情含义：是指倾听者设身处地站在对方的立场思考问题，感同身受地理解他人的情绪和情感，并将这种情感表达出来。交谈的技巧共情技巧​（1）思想一致（2）情绪共鸣（3）信息对等交谈的技巧阐

释含义：是指倾听者针对对方的疑问和需求，用清晰、易懂的方式阐述事实、解释原因、说明目的或提供指导建议的沟通技巧。交谈的技巧阐

释技巧​:（1）阐释前，护士应该充分了解患者的基本情况（2）阐释时要将难以理解的专业内容转化为易懂的语言描述，避免模糊的表述。交谈的技巧沉

默运用沉默的时机：（1）患者情绪激动时（2）患者叙述关键信息时（3）告知坏消息后（4）患者陷入沉思时交谈的技巧鼓

励​含义：鼓励是指在沟通中，通过语言、非语言信号向对方传递肯定、支持与期望，帮助对方增强信心、积极面对问题的沟通技巧。交谈的技巧安

抚含义：安抚是指在沟通中，针对交谈对象出现的负面情绪，通过语言、非语言信号及实际支持，帮助其缓解情绪、恢复平静的沟通技巧交谈的技巧安

抚作用​：（1）缓解负面情绪（2）增强安全感（3）提升治疗配合度交谈的技巧安

抚技巧：（1）接纳情绪，不否定不评判（2）提供实际支持（3）给予积极预期交谈的技巧1.准备阶段（1）信息与内容准备：需要以“患者为中心”进行信息的整合。（2）交谈者准备：该环节强调护理人员的专业角色准备。（3）环境与情境准备：创造安全、不受干扰的物理环境是保护患者隐私和促进深入交流的前提交谈的一般过程2.启动阶段（1）结构化开场：通过清晰的身份告知与沟通目的说明，减轻患者的未知焦虑，明确互动边界。（2）初步共情与积极关注：启动过程中，护士要保持温和自然的态度，同时主动观察患者的非语言信号，并通过简洁的共情表述传递理解。（3）适度切入主题：启动环节护士要避免过度寒暄，以免使患者产生沟通目的模糊的疑虑。交谈的一般过程3.展开阶段（1）灵活运用交谈技巧：在交谈展开后，根据实际情况运用各种交谈技巧。（2）围绕主题与灵活调整并重：在交谈过程中，要努力营造一个融洽、和谐的交谈氛围，使交谈对象能够敞开心扉，畅所欲言，表达自己的真实想法和感受。交谈的一般过程4.结束阶段（1）选择恰当的结束时机：护士每一次与患者的谈话都应该有一个自然的终止点，这样才能让双方都感到目的的达成和交谈的圆满结束。（2）为下次交谈做好铺垫：如果交谈需要分阶段进行，在一次交谈接近尾声时，有一个重要的内容就是为下一次交谈做一些铺垫。交谈的一般过程1.问候语2.致谢语3.请托语4.祝贺语治疗性交谈中的常用语言

第三节

书面语言沟通

书面语言沟通是指通过书面文字符号进行信息传递、思想交流与情感反馈的过程。书面语言沟通的含义1.超时空性2.条理性3.间接性4.不确定性书面语言沟通的特点1.准确原则

2.规范原则3.逻辑原则4.简洁原则5.得体原则书面语言沟通的原则用于医护人员与患者之间的沟通交流：1.诊疗过程中各种知情同意书、协议书

医护人员通过这类书面语言信息向患者或亲属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的疾病及预后、某些治疗可能引起的严重后果等。2.医学知识与健康教育资料

医院各专科可以根据自身专业特点，将常见病的发病特点、治疗方法、预防措施、随访方法等制成健康教育资料，便于患者或亲属随时取用。书面语言沟通在护理工作中的运用用于医护交流过程：1.体温单2.医嘱单3.病室交班报告4.特别护理记录单5.护理记录书面语言沟通在护理工作中的运用1.结构与逻辑问题

2.表达与用词问题3.语法与格式问题4.对象与目的不清问题医疗护理工作中书面语言沟通的常见问题1.坚持定向阅读，夯实专业基础2.建立个人素材库，做好知识管理

3.进行刻意写作练习，强化输出能力医疗护理工作中书面语言沟通的改进方法

第四节

日常生活中的沟通交流通过口头语言沟通协调关系—寒暄寒暄的原则​（1）真诚至上（2）保持积极与尊重（3）适度得体（4）因人而异（5）贴合场景通过口头语言沟通协调关系—赞美赞美的原则​（1）真诚具体，而非笼统空泛（2）强调努力与过程，而非仅看结果（3）及时赞美，注重时效性（4）指向可控因素，而非先天特质通过口头语言沟通协调关系—赞美赞美的技巧​（1）具体化（2）三级赞美法（3）运用对比与参照通过口头语言沟通协调关系—批评批评的原则​（1）第一层（上层面包）：肯定与赞赏。营造安全、积极的沟通氛围，让对方知道你看到了他的整体价值和努力，真诚地认可对方某个相关的优点或之前的努力。（20第二层（中间肉饼）：指出问题与后果，清晰、客观地说明问题及其影响。陈述事实，聚焦于行为本身，而非人格，并阐明此行为对患者、团队或工作造成的具体影响。（3）第三层（下层面包）：给予指导与期望。将对话导向未来，提供解决方案，表达信任与支持，共同探讨改进方法，或明确提出未来的期望，并给予鼓励。通过口头语言沟通协调关系—批评批评的具体方法​（1）私下批评（2）建议批评（3）暗示批评（4）询问关心式批评（5）自责式批评通过口头语言沟通协调关系—批评​批评的常见误区（1）公开羞辱（2）人身攻击（3）笼统模糊（4）情绪化宣泄（5）翻旧账通过口头语言沟通协调关系—拒绝​拒绝的原则​（1）原则问题：坚决对涉及国家利益、职业规范、道德底线或可能危害健康的诉求果断拒绝，不模糊表态或留有余地。（2）非原则问题：委婉对生活琐事、非核心工作诉求等非原则问题，拒绝时要语气温和、理由明确，避免生硬的回应。​（3）尊重理解：在拒绝别人前应该先认真倾听对方的诉求，先表达