护理人际沟通 课件 韩景新 模块8-15 建立和谐的医护团队医疗服务高效运行的保障-做好日常的人际沟通 沟通是一种生活方式

模块八

建立和谐的医护团队—医疗服务高效运行的保障学习目标素质目标：增强社会责任感，培养善于沟通，乐于沟通，人民信赖的医护人员。知识目标：掌握新型医护关系模式及影响因素；护士之间的沟通。熟悉医护之间、护士之间的沟通策略和方法；护士与医技、后勤人员的关系特征。了解护士与医技、后勤人员的交往与矛盾；能力目标：提高沟通能力，能够与医生、护士及其他医务人员进行有效沟通并建立良好的协作关系。新型医护关系模式

新型医护关系模式特点医护关系模式从过去的主导-从属型传统模式向独立-协作型的新型医护关系模式转变。新型医护关系模式具有以下三个主要特点：①相互并列，平等协作

②相互独立，不可替代③相互监督，优势互补①角色心理差位②角色压力过重③角色理解欠缺④角色权利争议医护关系的影响因素

医护沟通技巧及策略(1)把握各自的位置和角色(2)真诚合作、互相配合(3)关心体贴、互相理解(4)互相监督、建立友谊

护际沟通的重要性（1）确保医疗护理安全（2）提高医疗护理质量（3）提高护理工作效率（4）维护护理人员身心健康

护理团队建设的方法（1）确立团队目标（2）树立团队理念（3）弘扬团队精神（4）健全团队组织（5）提出团队要求（6）规范团队管理

护理管理者与护士之间的沟通障碍

影响护理管理者与护士之间关系的因素主要来源于双方要求、期望值得差异。（1）护理管理者对护士的要求：①希望护士有较强的工作能力，能够按要求完成各项护理工作。②希望护士能够服从管理，支持科室工作。③希望护士能够处理好家庭与工作的关系，全身心地投人工作。④希望护士有较好的身体素质，能够胜任繁忙的护理工作。①希望管理者有较强的业务能力和组织管理能力，能够在各方面给予护士帮助和指导。②希望护理管理者能严格要求自己，以身作则。③希望管理者能够公平对待每一名护士，并得到管理者的赏识与重用。护士对护理管理者的希望：护际之间沟通策略和方法（1）相互理解，创造民主和谐的人际氛围（2）相互支持，创造团结协作的工作环境（1）工作职责和义务不同（2）工作性质和环境不同（3）教育程度和知识面不同（4）角色定位和心理压力不同（5）审视问题的角度和层面不同（6）处理问题的方式和方法不同护士与医技、后勤人员的影响因素护士与医技、后勤人员的交往与矛盾（1）护士与医技辅诊人员的交往与矛盾

医技科室与护理专业的区别较大，在专业上相互了解甚少，在工作上难以相互理解与配合，反而容易相互埋怨和指责，一旦出现问题还可能会相互推卸责任。如放射科拍片效果不佳埋怨护士检查前准备不认真；护士则埋怨检查科室没有及时为病人做检查，耽搁了病人的治疗时间，影响护士的工作等。（2）护士与后勤人员的交往与矛盾

医院的正常运转离不开后勤人员提供的环境、生活、物资、安全等保障，护士的工作更离不开后勤人员的支持与配合。护士与医技、后勤人员的沟通技巧及策略（1）相互理解，相互尊重（2）相互支持，相互配合

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模块九

掌握护患沟通中的法律问题

—护士自我保护的核心盾牌学习目标:

素质目标：具备相应的法律意识，提高在护理工作中自觉遵守相关法律法规，运用法治思维和合法方式维护自身权益，参与社会事务的意识和能力。

知识目标：掌握医疗法律关系的类型、护士执业规则、护士执业活动中的法律责任；熟悉医疗法律关系的构成要件；了解医疗机构及相关负责人的法律责任。

能力目标：学会以患者利益为中心，尊重患者权利，明确自身义务，正确处理护患关系中的法律问题。医疗法律关系的概念

医疗法律关系是指医务人员受患者委托或其他原因，对患者实施诊断、治疗等医疗行为所形成的法律关系。由当事人提出意愿，经过要约和承诺达成合意而成立。（一）医疗法律的主体（二）医疗法律关系的内容（三）医疗法律关系的客体

医疗法律关系的构成要件

医疗行为的特征（1）具有不确定性（2）具有高度专业性（3）具有侵袭性（4）具有高风险性

医疗法律关系的类型（一）合同关系1.普通医疗合同2.预防性医疗合同3.实验性医疗合同4.特殊性医疗合同（二）无因果关系（三）强制诊疗关系

医疗机构及相关负责人的法律责任（1）不按规定配备和使用护士（2）不按规定落实护士待遇（3）不按规定培训管理护士

护士职业条件（1）具有完全民事行为能力（2）在中等职业学校、高等学校完成国务院教育主管部门和国务院卫生主管部门规定的普通全日制3年以上的护理、助产专业课程学习（含在教学、综合医院完成8个月以上护理临床实习），取得相应学历证书且实习合格。（3）通过国务院卫生主管部门组织的护士执业资格考试。（4）符合国务院卫生主管部门规定的健康标准。护士职业资格注册护士获得执业资格后，应当向批准设立拟执业医疗机构或者为该医疗机构备案的卫生行政部门提出申请，提交成绩合格证明、个人学历证书、实习单位出具的临床证明和6个月内健康体检证明。主管部门于收到申请起的20个工作日内进行审批，对符合规定的准予注册，并颁发护士执业证书，对不符合规定的出具书面理由。护士执业注册有效期为5年。（1）正确执行医嘱。

①

执行医嘱注意查对。

②

执行医嘱注意沟通

③

执行口头医嘱应该谨慎护士职业活动中的法律责任护士职业活动中的法律责任（2）严格药品管理

①

落实专人保管职责

②

规范使用行为

③

严格管理制度

（3）规范书写护理记录

①

容易出现的书写问题：体温单、医嘱单、护理记录单

②

规范书写要求：格式要求、语言要求、资格要求、内容要求

③

妥善保管护理文件

护士职业活动中的法律责任医疗纠纷中的举证责任和法律适用（1）举证责任（2）法律适用

①

法律效力原则

②

案由选择原则

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模块十

注重临床实习过程的沟通—医学教育不可替代的实习环节学习目标:

素质目标：树立以患者为中心、尊重带教老师的职业素养，培养在沟通中保持耐心、真诚、责任心的品质。知识目标：精准掌握护理实习生与带教老师、患者及患者家属的沟通策略；深入熟悉影响实习生与患者及患者家属沟通场景中，实习生自身的因素；全面了解实习前知识、能力、素质三个方面需要完成的准备工作。能力目标：学会妥善处理临床实习中的人际关系，准确运用沟通策略与带教老师、患者及其家属开展高效交流。

第一节

实习前的准备

一、知识准备

（一）巩固医学专业知识（二）加强护理心理学知识的学习（三）强化伦理及医德等相关知识的学习（四）掌握相关法律法规和制度二、能力准备

（一）提升医疗护理操作技能水平（二）注重人际交往与沟通能力的培养（三）培养团队合作能力（四）增强应急处置能力三、素质准备（一）思想品德素质（二）身体素质准备（三）心理素质准备（四）培养实习中的基本礼仪（五）提升个人情商

第二节

实习生与带教老师的沟通

一、影响实习生与带教老师沟通的因素

（一）师生间的个体差异（二）师生沟通技巧欠佳（三）实习生的性格特点（四）角色期望冲突二、实习生与带教老师的沟通策略

（一）实习生方面1.端正实习态度，主动学习2.懂得移情、换位思考3.尊重带教老师和科室其他工作人员二、实习生与带教老师的沟通策略

（一）实习生方面4.理论联系实际5.严格要求自己6.做个有心人二、实习生与带教老师的沟通策略（二）带教老师方面1.带教老师要自我了解和了解学生2.优化临床护理教学模式3.提升自身的人格魅力，为实习护士树立榜样4.尊重、关心、爱护实习生

第三节

实习生与患者及患者家属的沟通

一、影响实习生与患者及患者家属沟通的因素

（一）实习生自身因素1.实习生的个人素质2.临床经验不足3.沟通实践欠缺一、影响实习生与患者及患者家属沟通的因素

（一）实习生自身因素4.实习生性格、心理因素影响5.角色适应不良（二）患者及患者家属因素二、实习生与患者及患者家属的沟通策略（一）注重个人素质的培养（二）尽早接触临床工作（三）重视自己留给患者及家属的“第一印象”（四）要有同理心二、实习生与患者及患者家属的沟通策略（五）充分发挥实习生的优势（六）了解沟通对象，寓沟通实践于临床工作中（七）学会管理自己的情绪谢谢观看模块十一

护患双方权利和义务——构建信任安全高效的护理环境学习目标1.素质目标：能识别常见护患法律风险，在护理工作中主动规避隐私泄露、知情告知不足等侵权行为；树立“权利义务对等”的执业理念，尊重患者权利、履行自身义务。2.知识目标：掌握护士与患者在医疗实践过程中的权利和义务；熟悉隐私保护、知情同意等重点权利的侵权情形；了解护士如何正确行使权利、履行义务，以及如何维护患者权利、促进患者履行义务。3.能力目标：能与患者及家属进行有效沟通，完成至少3种不同护理场景的知情告知；能独立分析临床案例中护患权利义务问题，提出改进措施。第一节

护士的权利和义务一、护士的权利1.自主护理权2.特殊干涉权

3.人格尊严和人身安全不受侵犯权4.工资、福利待遇的保障权5.职业卫生防护权

6.职称晋升、学习培训权

7.获得表彰和奖励权第一节

护士的权利和义务二、护士的义务1.遵守医疗卫生法律、法规和诊疗护理规范的义务2.正确执行医嘱的义务

3.如实记录和妥善保管病历的义务4.及时救治病人的义务5.向病人解释和说明的义务

6.尊重和保护病人隐私的义务

7.参与突发公共卫生事件救护的义务第一节

护士的权利和义务三、护士如何正确行使权利和履行义务（一）护士如何正确行使权利1.依法主张权利2.主动参与决策和培训3.表达意见和建议4.保护患者和自身隐私5.寻求法律和机构支持第一节

护士的权利和义务三、护士如何正确行使权利和履行义务（二）护士如何正确履行义务1.遵守法规和规范2.提供高质量护理服务3.尊重和关心患者4.持续学习和专业发展5.参与公共卫生和应急救援第二节

患者的权利和义务一、患者的权利1.基本医疗权2.知情同意权3.隐私保密权4.医疗监督权5.医疗诉讼权6.免除社会责任权7.被照顾和被探视权8.复制个人病历资料权第二节

患者的权利和义务二、患者的义务1.配合医疗护理的义务2.尊重医护人员的义务

3.保持和恢复健康的义务4.维护医院秩序和遵守医院规章制度的义务

5.缴纳医疗费用的义务6.支持医学教育和科研的义务第二节

患者的权利和义务三、护士如何维护患者权利和促进患者履行义务（一）护士如何维护患者权利1.尊重人格与平等医疗权2.保障知情同意权3.保护隐私与保密权4.支持选择与监督权5.提供连续性服务与免除义务支持第二节

患者的权利和义务三、护士如何维护患者权利和促进患者履行义务（二）护士如何促进患者履行义务1.促进积极配合治疗2.引导遵守医院制度

3.鼓励参与健康管理

4.推动责任意识提升谢谢观看模块十二

护理人际沟通与礼仪—礼仪彰显尊重、体贴和真诚学习目标:素质目标：培养学生高尚的职业道德，树立良好的职业形象，促进学生养成符合现代医疗服务需求的职业价值观。知识目标：掌握护理工作中站姿、坐姿、行姿等常见姿势要领、护理礼仪的基本特征；熟悉礼仪的基本概念、应聘前准备；了解书面求职礼仪。能力目标：能将礼仪技巧自觉地应用到医疗护理工作中；能为患者提供“有温度、有质量”的护理服务。礼仪的概述

一层含义：礼仪是一种行为准则或规范。

另一层含义：礼仪是实现社会和谐，使人际关系融洽的重要手段和途径。礼仪的功能与特点特点：1.规范性2.多样性3.传承性4.差异性5.共同性功能：1.礼仪具有塑造良好形象的功能2.礼仪具有促进人际交往的功能3.礼仪具有促进事业成功的功能护士的日常工作礼仪（一）尊重患者（二）诚实守信（三）举止文雅（四）当机立断（五）保护隐私（六）共情帮助护士的体态礼仪沟通护士的基本站姿：

挺胸，收颌，目视前方，头、颈、躯干成直线，肩自然下沉。自然站立时：双手自然下垂，掌心向内分别贴放于大腿外侧，男性双腿可稍微开立但不能宽于肩部，女性双腿要并拢，两脚平行直立。护士的体态礼仪沟通护士的常见坐姿：(1)正襟危坐式(2)垂腿开膝式(3)双腿叠放式(4)双腿斜放式(5)双脚交叉式(6)前伸后屈式(7)大腿叠放式护士的体态礼仪沟通

端治疗盘：双手握于盘的两侧，掌指托盘，双肘靠近腰部，前臂与上臂呈90°，双手端盘平腰处，重心保持于上臂，取放、行进平稳，不触及护士服，开门时不能用脚踢门，而应该用肩部将门轻轻推开。护士的体态礼仪沟通

持病历夹姿态

：在基本站姿的基础上，用左手握住病历夹边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历夹前缘上翘；或病历夹正面朝向自己，左手握住病历夹边缘中部，放于同侧胸前，使病历夹与身体成锐角，右手自然下垂。护士的体态礼仪沟通

推车行进姿态：护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，上身略向前倾保持上身平直，速度均匀，推车入室。入室前，需将车停稳，用手轻轻推开门后，方能推车入室，不可用车撞门或用脚踢门。护士的言谈礼仪沟通临床语言的特性：1.语言的文明性

2.语言的规范性

3.语言的情感性4.语言的道德性护理操作中的礼仪沟通（一）操作前的礼仪1.充分的准备2.得体的仪容举止3.礼貌的言谈、清晰的解释护理操作中的礼仪沟通（二）操作中的礼仪1.态度和蔼，关怀体贴2.操作娴熟，指导有效3.尊重患者，保护隐私护理操作中的礼仪沟通（三）操作后的礼仪1.诚恳致谢2.亲切的嘱咐和安慰应聘前的准备（一）信息准备（二）心理准备（三）仪表准备

（四）演练准备

个人简历的写作1.简介个人概况2.说明求职目标3.陈述任职资格4.提供佐证资料5.精心制作简历求职面试礼仪与沟通技巧1.言谈举止礼仪2.守时礼仪3.见面礼仪4.自我介绍礼仪5.倾听与应答礼仪与技巧6.告别礼仪谢谢观看模块十三

护理人际沟通与心理——以患者为中心的精准护理学习目标:

素质目标：树立以患者为中心的护理服务理念，在护理人际沟通与心理护理实践中，始终秉持尊重、关爱、共情的职业态度，重视患者的心理需求与情感体验，增强人文关怀意识。知识目标：掌握护理心理学的概念，患者的心理需要及常见的心理问题；熟悉护士与不同心身疾病患者的沟通策略；了解护理心理学在护患关系沟通中的应用。能力目标：能够准确识别各类心身疾病患者的心理反应特点，并运用针对性的护患沟通策略与其进行有效沟通。

护理心理学的概念

护理心理学将心理学的理论、实验技术应用于现代医疗护理领域，研究心理因素在人体健康维护和疾病发生、发展、诊断、治疗、护理和预防全过程中的重要作用，并侧重在医疗护理场景中从护患相互影响的观点出发，研究在临床护理实践中的个体心理活动发生、发展及其变化的规律。现代护理学与护理心理学（1）心理学理论知识是现代护理的重要基础（2）现代护理新趋势与护理心理学的融合（3）心理学知识有助于建立良好的护患关系（4）心理学技术和方法有助于疾病的治疗护理心理学关于健康和疾病的观点（1）心身统一的观点（2）个体与社会环境保持和谐的观点（3）认知与评价的观点（4）主动适应与自我调节的观点（5）情绪因素作用的观点（6）个性特征作用的观点患者的一般心理需要（1）心身康复的需要（2）安全的需要（3）爱与归属的需要（4）尊重的需要（5）自我实现的需要患者常见的心理问题（1）认知方面的改变（2）情绪反应（3）意志的改变（4）人格的改变心理护理的概念

心理护理是系统化整体护理的重要组成部分之一，是指护士在护理过程中，以心理学理论和技术为指导，以良好的护患关系为基础，积极影响和改善患者不良的心理状态和行为，促进康复、维护健康的过程。心理护理的目标（1）提供良好的心理氛围（2）满足患者的合理需要（3）消除患者的不良情绪（4）提供患者的适应能力心理护理与整体护理的关系（1）整体护理促进了心理护理的纵深发展（2）整体护理明确了心理护理的基本任务（3）整体护理规范了心理护理的实施程序（4）整体护理提高了心理护理的质量标准（5）心理护理是整体护理的核心护患关系沟通中的心理护理（1）建立信任与安全感（2）实践积极地倾听（3）运用共情式回应（4）提供清晰的信息与健康教育（5）给予无条件地积极关注（6）尊重文化与个体差异心身疾病的概念

狭义：心理社会因素在疾病的发生、发展、治疗和预防过程中起着重要作用的躯体器质性疾病，如冠状动脉粥样硬化性心脏病、原发性高血压和消化性溃疡等。心身疾病的概念

广义：心理社会因素在疾病发生、发展、防治及预后过程中起重要作用的躯体性器质性疾病和功能性障碍，如神经性呕吐、偏头痛、经前期紧张综合征等。心身疾病的特征（1）以躯体的功能性或器质性病变为主，具有明确的病理生理过程。（2）某种个性特征是疾病发生的易患因素。（3）疾病的发生和发展与心理社会应激和情绪反应有关。心身疾病的特征（4）生物或躯体因素是某些心身疾病的发病基础，心理社会因素往往起扳机作用。（5）心身疾病通常发生在自主神经支配的系统或器官。（6）几种心身疾病可同时存在或交替发生在同一个患者。（7）心身综合治疗比单用生物学治疗效果好。心身疾病患者的特征（1）性别特征（2）年龄特征（3）社会环境特征（4）人格特征心身疾病的分类（1）心血管系统心身疾病（2）呼吸系统心身疾病（3）消化系统心身疾病（4）内分泌系统心身疾病（5）神经系统心身疾病（6）生殖系统心身疾病心身疾病的分类（7）肌肉骨骼系统心身疾病（8）外科心身疾病（9）儿科心身疾病（10）眼科心身疾病（11）耳鼻喉科心身疾病（12）口腔科心身疾病（13）其他肿瘤、肥胖症等。心身疾病的病因（1）生理因素：遗传因素、机体的功能状态、理化、生物因素。（2）心理因素：情绪、人格特征（3）社会文化因素：环境因素、生活事件、不健康生活方式。冠心病患者的心理反应（1）对诊断和症状：悲观归因模式思维、焦虑、抑郁（2）心肌梗死急性期：焦虑、抑郁、敌对、不安。（3）心肌梗死患者康复期：疲乏、抑郁、睡眠障碍、对性生活的担心、不敢恢复工作等护士与冠心病患者的沟通策略（1）主动答疑，填补认知空白（2）改变不良生活方式（3）共情安抚，疏导负面情绪原发性高血压患者的心理反应（1）紧张（2）焦虑（3）忽视疾病的存在护士与原发性高血压患者的沟通策略（1）缓解心理压力（2）指导自我护理（3）建立合理认知糖尿病患者的心理反应（1）烦躁、失望、无所适从、悲哀、忧愁、苦闷（2）对生活和未来失去信心，应对外界挑战和适应生活的能力下降（3）孤独护士与糖尿病患者的沟通策略（1）提供心理支持（2）鼓励病友交流（3）健康教育消化性溃疡患者的心理反应（1）紧张、焦虑（2）自卑（3）恐惧护士与消化性溃疡患者的沟通策略（1）正确认知疾病（2）协调人际关系（3）给予心理支持（4）健康教育指导谢谢观看模块十四

多元文化护理—尊重文化差异学习目标:

素质目标：建立文化包容与尊重意识，培养人文共情素养，在护理实践中尊重患者的文化认知，践行“以患者为中心”的护理理念。知识目标：掌握跨文化沟通的定义，文化休克的含义，文化休克的四个阶段；熟悉文化的特征，跨文化沟通的障碍；了解文化及多元文化护理的定义，跨文化对护理的影响。能力目标：运用多元思维对跨文化护理场景进行评判决策；主动获取多元文化知识；克服跨文化沟通障碍，运用适配策略实现有效沟通。文化的定义

广义的文化是人类社会的生存方式以及建立在此基础上的价值体系，包括物质财富和精神财富；狭义的文化指人类的精神生产能力和精神创造成果，包括一切社会意识形式，如自然科学、技术科学以及哲学、宗教等社会意识形态等。1.按照文化现象分类

分为物质文化、精神文化和制度行为文化。2.按照文化特点分类

分为硬文化和软文化。3.按照涉及人群分类

分为主文化和亚文化文化的分类1.普同性与差异性

2.非自然性与超个人性

3.地域性与超地域性

4.时代性与超时代性

5.符号性与象征性

6.传递性与变异性文化的核心特征（一）影响疾病发生原因

（二）影响疾病临床表现

（三）影响服务对象对疾病的反应

（四）影响就医方式决策

文化背景对健康的影响又称文化震撼、文化震惊，是指一个人进入到不熟悉的文化环境时，因失去自己熟悉的所有社会交流的符号与手段而产生的思想混乱与心理上的精神紧张综合征。文化休克的含义1.沟通障碍

2.日常生活差异

3.孤独感

4.风俗习惯冲突

5.价值观和信仰文化休克的原因1.焦虑

2.恐惧

3.沮丧

4.绝望

文化休克的表现文化休克的四个阶段1.兴奋期

2.清醒期

3.转变期

4.工作期文化休克四阶段情绪变化过程图文化休克的应对策略1.正确认知与主动调适

2.尊重差异与求同存异

3.循序渐进与积极融入跨文化沟通模式跨文化沟通的主要障碍（一）语言障碍：语音差异

、语义误解、语言习惯

（二）非语言障碍：表情体态

、人体触摸

、空间距离（三）认知障碍：类我效应

、刻板印象

、高情景文化与低情景文化（四）生活习俗障碍：日常礼节

、审美与象征、价值观冲突、时间观念

、文化禁忌跨文化沟通的策略1.加强学习培训，拓宽跨文化视野2.尊重个体差异，弱化跨文化冲突3.坚持开放心态，促进跨文化融合1.多元文化应相互尊重、平等相待2.多元文化应多样共存、美人之美3.多元文化应开放包容、互学互鉴4.多元文化应与时俱进、创新发展多元文化观多元文化中的护理策略1.体现文化的平等性

2.体现文化的交流性3.体现文化的差异性4.体现文化的内聚性

美国著名护理理论学家马德莱娜·莱宁格创立了“