城市轨道交通客运组织与服务管理办法

城市轨道交通客运组织与服务管理办法1总则1.1目的依据为规范城市轨道交通（以下简称城轨）客运组织与服务行为，保障运营安全与服务质量，维护乘客合法权益，依据《中华人民共和国安全生产法》《城市轨道交通运营管理规定》（交通运输部令2018年第8号）《城市轨道交通客运服务规范》（GB/T22486-2008）《城市轨道交通运营安全规范》（GB50157-2013）等法律法规及国家标准，制定本办法。1.2适用范围本办法适用于已开通运营的城市地铁、轻轨、单轨、市域快轨、现代有轨电车等城轨交通线路的客运组织、服务供给、安全管理、人员管理、监督考核等全流程活动，新建线路试运行阶段的客运组织可参照执行。1.3基本原则坚持安全第一、乘客为本、统筹高效、动态适配的原则，建立以客流需求为核心的客运组织调整机制，落实全流程服务标准化管理，兼顾运行效率与服务品质，保障城轨客运系统稳定运行。2客运组织管理2.1客流监测与分级2.1.1客流监测要求运营单位应当在所有车站出入口、站厅、换乘通道、安检点、站台、列车车厢等关键位置布设高精度自动客流统计设备与高清视频监测系统，设备客流统计准确率不低于95%，实现逐小时、逐断面客流数据实时采集、上传、分析；每日生成客流日度分析报告，每周生成客流特征总结，每月生成下月客流预测报告，月度客流预测准确率偏差不得超过8%。建立重大活动、节假日专项客流预测机制，提前72小时完成专项预测，准确率偏差不超过10%。2.1.2客流分级标准依据单向小时断面客流量，将常规客流分为四个等级，对应匹配运力与客运组织方案：（1）低峰客流：单向小时断面客流量＜0.5万人次，城轨核心线行车间隔不大于10分钟，市域郊区线路行车间隔不大于15分钟；（2）平峰客流：单向小时断面客流量0.5万人次（含）-1.5万人次（不含），行车间隔控制在4-8分钟；（3）高峰客流：单向小时断面客流量1.5万人次（含）-3.0万人次（不含），行车间隔控制在2-4分钟；（4）超高峰客流：单向小时断面客流量≥3.0万人次，行车间隔不大于2分钟，核心线路核心区段最小行车间隔不大于90秒。针对突发客流激增，将大客流分为三级：（1）三级大客流（一般大客流）：车站或区段客流超出设计通行能力10%（含）以内，持续时间不超过1小时；（2）二级大客流（较大大客流）：客流超出设计通行能力10%-30%（含），持续时间1-2小时；（3）一级大客流（重大大客流）：客流超出设计通行能力30%以上，或持续时间超过2小时，或因大型活动、恶劣天气、大型赛事演唱会等引发全网性或区域性功能性客流激增。2.2日常客运组织2.2.1车站基础客运组织出入口管理：运营单位应当根据客流特征动态调整出入口开放数量，早高峰时段开放出入口数量不低于车站总出入口数量的90%，晚高峰不低于85%，低峰不低于50%，除设备故障、法定施工检修、突发应急处置外，不得擅自关闭对外开放的运营出入口。安检管理：按照“每小时单通道通过安检人数不超过300人”的标准配置安检通道，高峰时段已配置安检通道开放率达到100%，单客安检作业平均时间不超过15秒，严格落实安检规范，不得缺员减岗。站台与换乘组织：站台边缘安全线设置符合GB14892标准要求，站台岗人员低峰时段每5分钟巡视一次站台，高峰时段每2分钟巡视一次，及时疏导乘客远离站台边缘，清理站台滞留障碍物；换乘通道通行能力不足的，应当设置导流围栏、单向通行标识，换乘距离超过150米的应当设置自动步道，平均换乘走行时间不超过5分钟，大型枢纽换乘站平均换乘走行时间不超过8分钟。2.2.2列车运行组织列车日常正点率不低于98.5%，高峰时段列车正点率不低于99%，列车发车准点率偏差不超过10秒；列车清客、越站作业应当提前30秒通过列车广播、站台显示屏同步通知乘客，计划内越站作业应当提前10分钟上报运营调度部门，并通过官方新媒体、城市交通诱导屏发布公告，不得擅自越站。2.3大客流应急客运组织三级大客流处置：车站立即启动三级响应，增加站台、站厅、出入口岗人员配置，在关键节点采取“三级控流”措施，即出入口控制进站速度、站厅控制下站台速度、站台控制上车速度，运营调度部门应当在5分钟内调整运力，安排备用车上线，缩小行车间隔，对客流积压区段列车增加每站停站时间不低于5秒，提升疏散效率。二级大客流处置：启动二级响应，换乘站采取跨线分流措施，本站采取出入口限流，控制每分钟进站人数不超过设计进站能力的70%，站外设置蛇形导流围栏，防止客流无序拥挤；调度部门安排区间空放车直达客流积压区段，协调相邻线路增加运力配置，做好客流衔接。一级大客流处置：启动一级响应，采取关闭部分出入口、只出不进的管控措施，需要关站的，应当提前15分钟向属地交通主管部门报告，通过官方渠道、站内广播、城市诱导屏多渠道发布信息，安排工作人员在站外疏导，引导乘客换乘地面公共交通；属地交通主管部门接到报告后，应当在10分钟内协调公交企业加密途经该站点的公交线路发车频次，15分钟内完成应急运力增补。节假日、大型活动散场客运组织：提前72小时完成客流预测，提前24小时完成人员、设备、运力调整，大型文体活动散场后，运营单位应当预留不少于60分钟的运营服务窗口，保障散场乘客运输，必要时加开夜间定点列车，疏散滞留乘客。2.4施工改造期间客运组织城轨线路因设备改造、病害整治需要停运部分区段或关闭部分出入口、换乘通道的，运营单位应当提前10个工作日通过官方网站、车站公告、官方新媒体等渠道向社会公示，明确施工时间、影响范围、绕行方案，并符合以下要求：（1）关闭单个出入口的，应当在相邻开放出入口设置醒目的绕行标识，关闭出入口距离最近开放出入口超过500米的，应当安排免费接驳摆渡车，摆渡车间隔不超过15分钟；（2）部分区段停运的，应当在停运区段两端终点站设置专门引导岗，引导乘客换乘公交或其他线路，提供跨线免费换乘服务，首末班车时间调整的，提前7天多渠道公示；（3）换乘通道改造的，临时换乘通道宽度不小于原通道的60%，满足单向通行要求，每100米设置1名引导人员，提前告知乘客换乘距离增加，预留充足换乘时间；（4）施工结束后，24小时内清理施工垃圾、恢复客运设施，设备调试合格后方可恢复运营，确需延期施工的，提前5个工作日公示，报属地交通主管部门批准后方可延期。3服务质量管理3.1服务设施管理3.1.1车站服务设施新建车站无障碍设施覆盖率达到100%，既有改造车站无障碍设施覆盖率不低于90%，所有车站出入口设置盲道、无障碍坡道，每座车站设置不少于1台无障碍电梯，不少于1个第三卫生间，配备婴儿护理台；卫生间异味控制在2级以内，洗手台无积水污渍，纸巾、洗手液配备率不低于98%。自动售检票设备（AFC）日常可用率不低于98%，设备故障后维修人员响应时间不超过10分钟，故障修复时间不超过30分钟；每个车站设置不少于2个人工售票窗口，高峰时段全部开放，支持现金、各类电子支付，设置老年人、残疾人优先服务窗口，设置率100%。导向标识设置符合GB/T18574标准，出入口、通道、换乘节点标识清晰完整，标识缺失、损坏后修复时间不超过24小时，所有标识字体满足10米外清晰识别要求；站台屏蔽门日常可用率不低于99%，开关门准确率不低于99.5%，故障后现场处置时间不超过5分钟，不得影响后续列车正常运行。3.1.2列车服务设施列车车厢温度夏季控制在24℃-28℃，冬季控制在18℃-22℃，通风量满足每立方米每小时供应30立方米新鲜空气要求；车内广播音量控制在60分贝-70分贝，兼顾清晰度与舒适度；列车动态信息显示屏可用率不低于98%，下一站、换乘、终点站信息显示准确无误；老弱病残孕专座数量不低于总座位数的15%，专座标识清晰。3.2服务流程标准化管理3.2.1基础服务规范工作人员实行首问负责制，乘客咨询响应时间不超过10秒，做到有问必答、答必准确，不得推诿乘客诉求；一般投诉24小时内答复，复杂投诉72小时内答复，投诉办结率不低于99%，年度乘客满意度测评（百分制）不低于85分。票务服务严格执行政府定价，不得擅自调整票价，符合规定的票卡退款、挂失、补卡业务当场办理，补卡业务办理时间不超过5分钟，不得违规收取手续费，严格落实老年人、残疾人、军人、学生等群体的票价优惠政策，不得拒绝符合条件的乘客享受优惠。环境卫生管理：车站公共区域每日全面清扫不少于2次，垃圾桶垃圾存量不超过容积的2/3，每2小时巡回清扫一次；列车终到后全面清扫，运营期间每圈次巡回保洁，车厢无垃圾、无污渍，玻璃干净透明；出入口、通道积水清理响应时间，小雨不超过5分钟，大雨不超过10分钟，及时放置防滑警示标识。3.2.2延伸服务规范运营单位应当免费提供遗失物品查找服务，建立遗失物品登记台账，登记信息包括物品名称、捡拾时间、捡拾地点、联系方式，一般物品保存30天，价值500元以上的贵重物品保存90天，易燃易爆、违禁物品立即移交公安机关，乘客查找遗失物品，10分钟内给予答复，找到的及时通知领取，找不到的说明情况，不得收取任何费用。3.2.3特殊群体服务运营单位应当为老年人、残疾人等特殊群体提供优先服务，保留人工服务窗口，支持现金购票、纸质交通卡使用，不得强制要求特殊群体使用智能设备；设置无障碍绿色通道，允许导盲犬陪同视障乘客进站乘车；提供无障碍出行预约服务，乘客预约后，工作人员提前10分钟在约定地点等候，提供全程接送服务。4安全与应急管理4.1日常安全管理严格落实安检制度，执行“逢包必检、逢疑必查、逢液必查”要求，违禁物品检出率不低于98%，发现违禁物品按照规定流程处置，及时上报公安机关；安检人员全部持证上岗，岗前专业培训不少于40小时，考核合格后方可上岗。客流密度管控：日常状态下车站通道、站台客流密度控制在每平方米不超过4人，高峰时段不超过6人，达到6人/平方米阈值立即启动控流措施，防止发生拥挤踩踏事故；站台岗人员密切关注屏蔽门与车门间隙，发现夹人夹物立即按压紧急停车按钮，及时处置。设施安全管理：自动扶梯每15天开展一次专项安全检查，电梯每月开展一次全面检验，安全检验合格标志在有效期内，紧急停止按钮标识清晰，工作人员能够熟练操作，每年开展一次全设施安全评估，排查安全隐患。4.2突发事件应急处置设备故障处置：列车故障在区间停车，工作人员应当在3分钟内通过广播安抚乘客，10分钟内完成故障判断，无法动车的，30分钟内完成疏散准备，组织乘客有序疏散至就近车站；自动售检票系统大面积故障，立即开启人工检票通道，保障乘客进出站，故障预计超过30分钟无法修复的，免费放行乘客。突发安全事件处置：发现站台拥挤、人员摔倒，工作人员立即按压紧急按钮，暂停列车进站，1分钟内到达现场，5分钟内完成现场疏导，10分钟内上报运营调度与公安机关，及时开展救援；暴雨红色预警时，地下车站及时关闭出入口防淹闸门，有序疏散站内乘客，地面、高架线路风速超过15m/s时限速25km/h运行，风速超过25m/s时停止运营，及时疏散乘客。应急演练要求：运营单位每月开展一次桌面应急演练，每季度开展一次现场实战演练，每年开展一次全网性综合应急演练，一线工作人员应急处置培训覆盖率、考核通过率均达到100%。5从业人员管理运营单位应当按照以下标准配置客运岗位人员：每座车站配置站长1名、副站长1-2名，每1万高峰日客运量配置不少于8名一线客运值班人员，每个安检通道配置不少于2名安检人员，高峰时段增加1名机动人员；每列车配置不少于1名司机，全自动运行GOA4级线路配置不少于1名随车安全员；调度岗位关键岗24小时双人值守，每万车公里配置不少于2名调度人员。所有从业人员岗前培训不少于120学时，考核合格后方可上岗，在岗从业人员每年继续教育培训不少于40学时，关键岗位每年开展一次考核，不合格的调离岗位；工作人员统一着装、佩戴工牌，仪容整洁，不在工作岗位从事玩手机、闲聊等与工作无关的事项，每百万人次客运量工作人员服务投诉率不超过0.5件。6监督与考核运营单位建立内部监督机制，站长每日巡查车站不少于2次，运营管理部门每周抽查不少于5座车站，每月开展一次服务质量测评，测评结果与岗位薪酬、晋升挂钩，对存在的问题建立整改台账，限期闭环整改。属地交通主管部门每季度开展一次客运服务质量监督检查，每年开展一次第三方乘客满意度测