服务营销自考试题及答案

服务营销自考试题及答案一、选择题（8题，每题3分，共24分）

1.服务营销的核心概念是（）。

A.产品差异化

B.顾客关系管理

C.成本控制

D.市场份额最大化

2.在服务营销中，哪一项不属于“服务”的四大特征？（）

A.无形性

B.异质性

C.可分离性

D.可储存性

3.服务营销中的“顾客接触”主要指的是（）。

A.顾客与服务人员的互动

B.产品的销售

C.市场调研

D.广告宣传

4.服务质量管理中，哪一项不是SERVQUAL模型的五个维度？（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.成本效益

5.服务营销中的“服务蓝图”主要用于（）。

A.成本控制

B.服务设计

C.产品开发

D.市场调研

6.在服务营销中，哪一项不是常见的顾客满意度测量方法？（）

A.顾客满意度调查

B.顾客投诉分析

C.顾客忠诚度分析

D.顾客购买频率分析

7.服务营销中的“服务品牌”主要强调（）。

A.产品价格

B.服务质量

C.产品功能

D.促销手段

8.服务营销中的“服务定价策略”不包括（）。

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.撇脂定价

二、（一）多项选择题（5题，每题4分，共20分）

1.服务营销中的“服务质量管理”包括哪些方面？（）

A.服务设计

B.服务提供

C.服务监控

D.服务改进

E.产品销售

2.服务营销中的“顾客关系管理”包括哪些内容？（）

A.顾客信息收集

B.顾客服务

C.顾客投诉处理

D.顾客忠诚度提升

E.产品广告

3.服务营销中的“服务定价策略”包括哪些方法？（）

A.成本加成定价

B.价值定价

C.竞争定价

D.撇脂定价

E.促销定价

4.服务营销中的“服务设计”包括哪些方面？（）

A.服务流程设计

B.服务环境设计

C.服务人员培训

D.服务质量控制

E.产品包装设计

5.服务营销中的“服务品牌”建设包括哪些方面？（）

A.品牌定位

B.品牌传播

C.品牌形象塑造

D.品牌忠诚度提升

E.产品功能改进

（二）判断题（7题，每题2分，共14分）

1.服务营销中的“服务质量管理”主要关注产品的有形性。（）

2.服务营销中的“顾客关系管理”主要是通过广告来实现的。（）

3.服务营销中的“服务定价策略”主要是基于成本来确定的。（）

4.服务营销中的“服务设计”主要是为了提高服务效率。（）

5.服务营销中的“服务品牌”建设主要是通过产品广告来实现的。（）

6.服务营销中的“服务质量管理”主要是通过顾客投诉来实现的。（）

7.服务营销中的“顾客关系管理”主要是通过顾客忠诚度来实现的。（）

三、（一）填空题（10题，每题2分，共20分）

1.服务营销中的“服务质量管理”主要包括______、______、______和______四个方面。

2.服务营销中的“顾客关系管理”主要包括______、______、______和______四个方面。

3.服务营销中的“服务定价策略”主要包括______、______、______和______四种方法。

4.服务营销中的“服务设计”主要包括______、______、______和______四个方面。

5.服务营销中的“服务品牌”建设主要包括______、______、______和______四个方面。

（二）计算题（2题，每题8分，共16分）

1.某服务企业提供的服务成本为1000元，预计顾客愿意支付的价格为2000元，市场竞争价格为1500元，企业采用成本加成定价策略，加成率为20%。请计算该服务的定价。

2.某服务企业提供的服务成本为500元，预计顾客愿意支付的价格为1000元，市场竞争价格为800元，企业采用价值定价策略。请计算该服务的定价。

四、综合题（2题，每题10分，共20分）

1.请简述服务营销中的“服务质量管理”的主要内容和实施方法。

2.请简述服务营销中的“顾客关系管理”的主要内容和实施方法。

五、材料分析题（2题，每题14分，共28分）

1.某服务企业通过市场调研发现，顾客对其服务的满意度较低，主要问题在于服务质量和顾客关系管理。请分析该企业可能存在的问题，并提出相应的改进措施。

2.某服务企业通过市场调研发现，顾客对其服务的品牌认知度较低，主要问题在于品牌传播和品牌形象塑造。请分析该企业可能存在的问题，并提出相应的改进措施。

答案部分：

一、选择题

1.B

2.D

3.A

4.D

5.B

6.D

7.B

8.E

二、（一）多项选择题

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

（二）判断题

1.×

2.×

3.×

4.×

5.×

6.×

7.×

三、（一）填空题

1.服务设计、服务提供、服务监控、服务改进

2.顾客信息收集、顾客服务、顾客投诉处理、顾客忠诚度提升

3.成本加成定价、价值定价、竞争定价、撇脂定价

4.服务流程设计、服务环境设计、服务人员培训、服务质量控制

5.品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造、品牌忠诚度提升

（二）计算题

1.定价=成本×(1+加成率)=1000×(1+20%)=1200元

2.定价=顾客愿意支付的价格=1000元

四、综合题

1.服务质量管理的主要内容包括服务设计、服务提供、服务监控和服务改进。实施方法包括服务流程设计、服务环境设计、服务人员培训和服务质量控制等。

2.顾客关系管理的主要内容包括顾客信息收集、顾客服务、顾客投诉处理和顾客忠诚度提升。实施方法包括顾客满意度调查、顾客投诉分析、顾客忠诚度分析和顾客关系维护等。

五、材料分析题

1.该企业可能存在的问题包括服务流程设计不合理、服务人员培训不足、服务质量控