服务行为与规范培训

服务礼仪SERVICEETIQUETTE-服务行为与规范PPT模板-真诚一致合宜目录01服务的重要性及原则03服务行为规范02服务形象规范CONTENTS01.服务的重要性及原则真诚一致合宜SERVICEETIQUETTE服务的重要性各岗位员工服务行为规范，是影响服务与营销至关重要的因素。SINIFICANT服务的原则真诚原则营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。合宜原则服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持合宜原则。主动原则服务行为和服务态度应该是主动热情的，使用户高兴而来，满意而归。02.服务形象规范真诚一致合宜SERVICEETIQUETTE形象着装规范饰品规范形体规范礼仪规范沟通规范仪容规范发式头发需勤洗，梳理整齐。不染发，不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容忌留胡须。面部器官不留有分泌物。如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。口腔保持口腔清洁，不吃有异味的食品，不得饮用酒或含有酒精的饮料。不得在工作场所吸烟。耳部不得佩带耳饰。手部保持手部的清洁，指甲不得长于1mm。仪容仪表男士篇仪容仪表发式长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。面容面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。口腔保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。耳部佩带耳饰应以素色耳钉为宜。手部指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。着装男士身着公司统一制服，佩带统一领带。统一佩带工作牌或工号牌。衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，保持光亮、清洁。袜子要穿黑、深蓝、深灰色。上装下装工牌裤长着装女士衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，一般衬衫下摆应束在裤、裙内。上装坚持公司统一制服，佩带统一领花或丝巾。统一佩带工作牌或工号牌。工牌着裤装时，应系黑色皮带。穿裙装时，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。下装统一着黑色正统中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。

鞋子饰品着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒纽扣之间。

男士

女士男士可佩带的饰品有领带夹、手表，对已婚男士，可以佩带一枚结婚铂金钻戒。着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间。所佩带的饰品款式不得夸张。女士可佩带项链、戒指、手表、耳钉，不得佩带其他饰品。佩带项链不得外露。（金、银两种材质）站姿脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。眼肩臂脚双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳。站姿双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉内扣，右手自然叠放在左手上。臂眼双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直。肩双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。脚两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立，左脚在前，右脚在后。女士坐姿日常手姿双手自然放在双膝上。柜台手姿双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。腿的姿势双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。上装纽扣可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积胸前。男士坐姿女士日常手势自然叠放在右膝上。柜台手势双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。腿的姿势双腿并拢垂直于地面。女士在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。上装纽扣日常礼仪递送证件和资料礼仪以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。如需客户签名，应用左手拇指、食指和中指轻握笔头，右手拇指、食指和中指轻握笔尖处，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。进房间前要先敲门，得到允许后再入内。出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。03.服务行为规范真诚一致合宜SERVICEETIQUETTE服务行为－五项服务规范来有迎声，对视露笑，尊称姓氏，双手接递，走有送声。来有迎声当有客户来到现场服务人员的工作岗位范围两米之内,条件允许时均需主动与客户打招呼,表示对客户的欢迎。对视微笑在与客户目光对视时，应面露微笑，表情自然。尊称姓氏在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应主动尊称其姓氏加称谓。双手接递在与客户之间有物品交接时，要用双手递接，并以文字正