《怎样做好客户维护》

【Applicabletolecturetrainingworkreport】怎样做好客户维护怎样做好客户维护？客服部：刘文宗目录为什么要做好客户维护怎样做好客户维护转介绍要点总结发展一新客户的成本是挽留一老客户的3-10倍。客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%。向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率是50%。如果将每年的客户保持率增加5%，利润将达25%-85%。

60%的新客户来自老客户推荐。

20%的客户带来80%的利润！你帮老客户额外赚1元钱，你至少能赚到1角钱你服务越专业，老客户对你的认可越高你专业程度，决定了你未来“升值”的空间一、为什么要做好客户维护开发一个新顾客容易呢？还是让一个老顾客转介绍容易？优秀的销售人员都有用不完的资源，他们会把40%的精力用于开发，60%的精力用于服务顾客。1、客户维护是生产力售后开发售前开发2、做好客户维护可减少投诉80%的投诉都是来源于客户对产品的不了解和对销售顾问的不信任。做好维护可以增加客户对产品的信心和对营销顾问的信赖。良好的客户服务是提升企业品牌品质的重要一环。3、做好客户维护可降低风险客户维护可以让客户了解更多的信用价值，增强法制意识，

客户维护可以了解到客户的更多的资料。可以更有利的控制以后发生的风险。二、怎样做好客户维护？

思考：在中国消费者更看重金钱，在美国消费者更看重时间；中小企业看重什么？他们为什么使用营销QQ、企业QQ？依靠QQ，带来新的客户提升客服、销售的工作效率挖掘客户特点客户资源统一管理进行二次营销信任并利用腾讯品牌谋取发展…营销QQ方便管理者统一管理监控员工高效工作提高内外部工作效率对外形象统一充当简版“营销QQ”使用…企业QQ1、良好的心态★平常的心：客户不办企业QQ也要服务好，面对潜在客户不要有得失心。客户办企业QQ也不可高兴过度，引起客户反感。★感恩的心：把客户当朋友，滴水之恩当涌泉相报。★舍得的心态：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才会大得。（1）[031020]顾问式服务0：当天成交，立刻编写一条短信发给客户，“尊敬的xx先生；感谢你对我工作的支持………..”3:

三天后，可以打一个电话给客户，切入一些关心的语言，说明目前开通情况，让客户放心，并记住你。(1-3分钟)10:

十天后可以像朋友一样问他的一些工作情况。20：咨询一下客户对企业QQ使用方面还有什么问题，对我们有什么好的建议，确认服务的满意程度，为要求转介绍打下基础。2、做好售后服务（1）节假日可通过短信或电话及时问候客户。（2）客户生日时送上祝福。（3）有新的市场活动要及时通知客户。3、维护好日常关系针对用的不好的客户要了解为什么使用不好，是产品本身问题还是客户对产品不熟悉等，对症下药。对产品不功能不熟悉的再次向客户介绍功能点。适当的进行同行刺激。对产品使用有问题的客户可找对应客服一起上门服务。4、困难客户重点维护摘录不佳群发内容：

本月16-20号休息，在线时间比较少。有事可以直接留言。1，主动帮助客户拓展他的业务2，让客户感受到专业且超出预期服务3，诚恳的关心客户、他的家人，把客户变成自己的事业伙伴三、转介绍要点将客户维护变为生产力一个客户背后有一片客户良好的客户维护是一个以点带面的工作，是生产力！（1）首先客户要认同产品的好处（2）当场要求转介绍，客户说一句话等于你说十句的效果（3）如果客户给你介绍此单位以外的资源，在你联系之前一定请客户提前打电话告知。（4）与新客户通话中，一定要赞美客户本人和他的朋友（介绍人）（5）对你本人认可的客户，即使自己不办，也要求他转介绍。四、总结未来的竞争不仅是人才的竞争，也是服务、品质的竞争。THANKYOU课程结束SWOT分析模板SWOT分析是市场营销管理中经常使用的功能强大的分析工具，最早是由美国旧金山大学的管理学教授在80年代初提出来的：S代表strength(优势)，W代表weakness(弱势)，O代表opportunity(机会)，T代表threat(威胁)。市场分析人员经常使用这一工具来扫描、分析整个行业和市场，获取相关的市场资讯，为高层提供决策依据，其中，S、W是内部因素，O、T是外部因素。它在制定公司发展战略和进行竞争对手分析中也经常被使用。SWOT的分析技巧类似于波士顿咨询（BCG）公司的增长/份额矩阵（TheGrowth/ShareMatrix），什么是SWOT分析内部环境优势Strengths劣势Weakness机会Opportunities威胁ThreatsSWOT分析传统矩阵示意图外部环境SWOT行业分析适用范围业务单元及产品线分析竞争对手分析SWOT企业自身SBUSWOT分析SWOTSWOT企业自身SBUSWOT分析主要竞争对手SBUSWOT分析企业的内外部环境与行业平均水平进行比较当选择行业领域中只有少数竞争对手时，可以考虑做SWOT组图进行比较SWOT分析步骤分析环境因素构造SWOT矩阵制定行动计划运用各种调查研究方法，分析出公司所处的各种环境因素，即外部环境因素和内部能力因素。

将调查得出的各种因素根据轻重缓急或影响程度等排序方式，构造SWOT矩阵。

在完成环境因素分析和SWOT矩阵的构造后，便可以制定出相应的行动计划。

SW优势与劣势分析（内部环境分析）提高公司盈利性产品线的宽度产品的质量产品价格产品的可靠性产品的适用性服务的及时性服务态度……竞争优势可以指消费者眼中一个企业或它的产品有别于其竞争对手的任何优越的东西。需要注意的是一定要从消费者的角度出发，寻找与竞争者或行业平均水平比较，公司的产品与服务有什么优势/劣势；而不是从公司的角度出发，衡量企业的竞争优势。通过一定努力，建立自身竞争优势引起竞争者注意，开始作出反应直接进攻企业优势所在，或采取更为有力的策略竞争优势受到削弱，寻找新的策略增强自身竞争优势根据SW分析，公司建立并维持自身的竞争优势企业在维持竞争优势过程中，必须深刻认识自身的资源和能力，采取适当的措施。因为一个企业一旦在某一方面具有了竞争优势，势必会吸引到竞争对手的注意。而影响企业竞争优势的持续时间，主要的是三个关键因素：（1）建立这种优势要多长时间?（2）能够获得的优势有多大？（3）竞争对手作出有力反应需要多长时间？如果企业分析清楚了这三个因素，就会明确自己在建立和维持竞争优势中的地位了。OT机会与威胁分析（外部环境分析）环境发展趋势分为两大类：环境威胁环境机会环境威胁指的是环境中一种不利的发展趋势所形成的挑战，如果不采取果断的战略行为，这种不利趋势将导致公司的竞争地位受到削弱。环境机会就是对公司行为富有吸引力的领域，在这一领域中，该公司将拥有竞争优势。OT机会与威胁分析方法一：PEST法PEST法政治／法律:经济社会文化技术垄断法律环境保护法税法对外贸易规定劳动法政府稳定性经济周期GNP趋势利率货币供给通货膨胀失业率可支配收入能源供给成本人口统比收入分配社会稳定生活方式的变化教育水平消费政府对研究的投入政府和行业对技术的重视新技术的发明和进展技术传播的速度折旧和报废速度OT机会与威胁分析方法一：波特五力模型竞争者供应商客户替代者新进入者进入本行业有哪些壁垒？它们阻碍新进入者的作用有多大？本企业怎样确定自己的地位（自己进入或者阻止对手进入）？购买者转而购买替代品的转移成本；公司可以采取什么措施来降低成本或增加附加值来降低消费者购买替代品的风险？供货商的品牌或价格特色；供货商的战略中本企业的地位；供货商之间的关系；从供货商之间转移的成本本企业的部件或原材料产品占买方成本的比例；各买方之间是否有联合的危险；本企业与买方是否具有战略合作关系行业内竞争者的均衡程度、增长速度、固定成本比例、本行业产品或服务的差异化程度、退出壁垒等，决定了一个行业内的竞争激烈程度构造SWOT矩阵在构造SWOT过程中，将那些对公司发展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久远的影响因素优先排列出来，而将那些间接的、次要的、少许的、不急的、短暂的影响因素排列在后面。

案例：1997年香港邮政对特快专