单位舆情值班值守管理制度

单位舆情值班值守管理制度第一章总则第一条为进一步加强和规范单位舆情管理工作，建立健全科学、高效、规范的舆情值班值守体系，全面提升应对突发舆情事件的快速反应能力和协调处置水平，维护单位良好的社会形象和声誉，依据国家关于网络安全、意识形态工作责任制及相关法律法规，结合本单位实际工作情况，特制定本制度。第二条本制度所称舆情，是指社会公众、媒体及网络平台对本单位的各项工作、决策部署、突发事件、服务质量、人员行为等所表达的各种言论、意见、态度和情绪的总和。舆情值班值守工作是指在特定时间段内，由专门人员对网络及社会舆情进行全天候监测、收集、研判、预警、报送和处置的一系列连续性工作。第三条舆情值班值守工作坚持以下原则：（一）预防为主，关口前移。立足于抓早、抓小、抓准，通过全天候监测，及时发现潜在舆情风险，力争将矛盾纠纷化解在萌芽状态，防止一般舆情演变为重大舆情危机。（二）统一领导，分级负责。在单位舆情工作领导小组的统一指挥下，实行分级管理、逐级负责制，明确各级值班人员的职责权限，确保指挥畅通、反应迅速。（三）快速反应，协同应对。建立快速反应机制，一旦发现负面或敏感舆情，值班人员需立即启动响应流程，各相关部门密切配合，形成处置合力。（四）实事求是，公开透明。在舆情处置过程中，坚持实事求是的原则，及时发布权威信息，回应社会关切，掌握舆论主动权。（五）依法依规，科学处置。严格按照法律法规和政策规定开展舆情处置工作，运用科学方法进行研判和引导，避免因处置不当引发次生舆情。第四条本制度适用于单位机关各部门、各下属机构及所有参与舆情值班值守的工作人员。全体值班人员必须严格遵守本制度规定，切实履行舆情值守职责。第二章组织机构与职责第五条单位成立舆情值班值守工作领导小组，作为舆情值守工作的最高决策机构。领导小组由单位主要领导任组长，分管宣传、办公室、业务的领导任副组长，各部门负责人为成员。领导小组的主要职责包括：（一）审定舆情值班值守工作的各项规章制度和年度工作计划。（二）统筹协调重大、突发舆情事件的应急处置工作，研究制定重大舆情应对策略和口径。（三）指导、监督和检查各部门舆情值班值守工作的落实情况。（四）负责舆情值班值守队伍建设、人员培训及考核评价工作。（五）保障舆情监测系统、通讯设备及应急处置所需的经费和资源。第六条领导小组下设舆情值班办公室（以下简称“值班室”），值班室设在单位办公室或宣传部门，负责舆情值班值守的日常管理和具体执行。其主要职责包括：（一）制定具体的值班排班表，确保全年365天、每天24小时有人值守。（二）负责舆情监测系统的日常维护和管理，确保监测工具正常运行。（三）接收、初审值班人员上报的舆情信息，并根据舆情性质和严重程度及时向领导小组汇报。（四）协调相关部门对舆情进行核实、研判和处置，跟踪处置进展。（五）负责舆情日志、档案的整理、归档和保密工作。（六）定期组织舆情分析研判会，编写舆情监测日报、周报、月报及专报。第七条值班室实行带班领导负责制。每日设一名带班领导，由单位中层以上干部轮流担任。带班领导职责包括：（一）负责当日值班工作的现场指挥和督导。（二）审核值班人员报送的重要舆情信息，签署处置意见。（三）遇有重大突发舆情，第一时间赶赴现场或坐镇指挥，协调各方力量进行处置。（四）负责处理值班期间发生的复杂疑难问题，对值班人员的请示给予明确答复。第八条值班员是舆情值守工作的直接执行者，由各部门选派政治素质高、责任心强、业务能力过硬的正式员工或专职人员担任。值班员职责包括：（一）严格按照规定时间和频次开展全网舆情监测，覆盖重点网站、新闻客户端、社交媒体、短视频平台、论坛及本地自媒体。（二）对监测到的与本单位相关的信息进行初步筛选、分类和甄别，剔除无效信息。（三）对发现的负面、敏感及苗头性舆情，立即进行截图、录屏或存证，并详细记录信息来源、发布时间、作者、阅读量、转发量、评论数等关键数据。（四）按照报送流程和时限要求，及时编写舆情快报上报带班领导和值班室。（五）执行带班领导和值班室的各项指令，跟进舆情处置后续动态，及时反馈处置结果。（六）严格遵守值班纪律，做好值班记录和交接班工作。第三章值班人员配置与要求第九条单位建立一支专职与兼职相结合的舆情值班员队伍。根据舆情监测任务量和覆盖面，合理配置值班力量。原则上，工作日白天保证至少2名值班员同时在岗，夜间及节假日保证至少1名值班员在岗；重大敏感时期或启动应急响应时，实行双人双岗或全员备勤制度。第十条值班人员选聘标准：（一）政治立场坚定，拥护党的路线方针政策，具有较强的政治敏锐性和政治鉴别力。（二）熟悉本单位业务流程、基本情况及相关政策法规。（三）具备较强的文字综合能力、逻辑分析能力和语言表达能力。（四）熟练掌握计算机操作、网络应用技能，熟悉各类新媒体平台的特性和传播规律。（五）具有良好的心理素质，能够承受高强度工作压力，具备应对突发事件的应变能力。（六）作风正派，严守纪律，具有强烈的保密意识和责任感。第十一条值班人员上岗前必须接受系统的岗前培训，培训内容包括：舆情理论基础知识、监测技能与工具使用、信息研判方法、报告撰写规范、应急处置流程、保密纪律及相关法律法规。培训考核合格后方可正式安排值班任务。第十二条建立值班人员AB角制度。每个值班岗位均需明确主备人员，当主值班员因故无法到岗时，备值班员需第一时间接替工作，确保值守工作无缝衔接，杜绝空岗、脱岗现象。第十三条值班人员在工作期间，必须保持高度专注，严禁从事与值班工作无关的活动，如玩游戏、看视频、长时间处理私人事务等。严禁擅自离岗、脱岗，确需短暂离开的，必须向带班领导请假并指定临时替岗人员。第四章舆情监测与信息收集第十四条舆情监测范围实行全网覆盖与重点聚焦相结合。重点监测领域包括：（一）主流媒体及新闻门户网站：如人民网、新华网、光明网、央视网、省市重点新闻网站等。（二）社交媒体平台：微博、微信公众号、微信朋友圈、今日头条、知乎、豆瓣、百度贴吧等。（三）短视频平台：抖音、快手、视频号、B站、小红书等。（四）重点论坛及社区：天涯社区、凯迪社区、地方性论坛及行业垂直论坛。（五）境外媒体及社交平台：针对有涉外业务的单位，需监测Google、Twitter、Facebook等平台上的相关涉我信息。（六）政务平台及投诉渠道：12345政务服务热线、地方领导留言板、阳光信访、本单位官方账号下的留言及私信。第十五条建立动态更新的舆情监测关键词库。关键词库包括但不限于：（一）单位全称、简称、别名。（二）单位主要负责人、班子成员姓名及职务。（三）单位下属部门名称、重点品牌名称、主要产品及服务名称。（四）本单位举办的重大活动名称、重点项目名称。（五）与单位业务相关的行业热词、政策术语。（六）可能引发负面舆情的敏感词、高危词。第十六条监测频次要求：（一）工作日时段：每30分钟进行一次全面扫描，重点平台每15分钟巡查一次。（二）非工作日及夜间时段：每1小时进行一次全面扫描，重点平台每30分钟巡查一次。（三）特殊敏感时期：实行实时监测，确保信息获取无延迟。第十七条信息收集要素。值班员在发现涉我舆情后，必须迅速收集并完整记录以下要素：（一）基本信息：标题、正文内容、发布时间、发布时间戳、作者/账号昵称、账号ID、IP属地。（二）传播数据：阅读量、播放量、点赞数、转发数、评论数、收藏数、实时热度排名。（三）载体信息：所在的媒体平台名称、具体链接URL（如果是APP需注明来源）、所属频道或板块。（四）关联信息：是否为首发、是否有相关话题标签、是否涉及其他媒体或单位转载。（五）证据保全：必须对舆情页面进行全页面截图（包含URL和系统时间）、录屏或源代码保存，必要时进行公证存证，防止信息被删除后无法追溯。第五章信息研判与报送机制第十八条建立分级研判机制。值班员、带班领导及领导小组分别承担初步研判、综合研判和决策研判的职责。（一）初步研判：由值班员对收集到的舆情进行真伪辨别、性质界定和热度预估。判断信息是否属实，属于正面、中性还是负面，是否存在恶意攻击或谣言成分，初步评估其潜在影响范围和发展趋势。（二）综合研判：由值班室或带班领导对值班员上报的舆情进行深入分析。结合单位当前工作重点、社会热点背景，分析舆情产生的深层原因、利益相关方诉求、传播节点及演变规律，确定舆情等级。（三）决策研判：由领导小组对重大复杂舆情进行会商研判。制定总体应对策略，确定回应口径、引导方向和处置措施。第十九条舆情等级划分。根据舆情的影响范围、危害程度、传播速度及内容性质，将舆情划分为四个等级：舆情等级颜色标识定义描述处置时限要求一般舆情蓝色涉及单位一般性事务、个别人员服务态度或工作瑕疵，负面影响有限，传播范围仅限于局部或小众群体，未引起主流媒体关注。发现后2小时内报送，24小时内办结。较大舆情黄色涉及单位政策执行、业务纠纷或突发事件，具有一定负面影响，在区域内有一定传播量，或有少量主流媒体转载，公众关注度开始上升。发现后1小时内报送，12小时内形成初步处置方案。重大舆情橙色涉及单位重大失误、违法违规行为、恶性事件或社会热点问题，负面影响大，传播速度快，全网热搜上榜，多家主流媒体跟进报道，公众情绪强烈。发现后30分钟内报送，立即启动应急预案，2小时内权威回应。特别重大舆情红色严重损害单位形象和公信力，威胁国家安全或社会稳定，引发全网声讨，被中央级媒体或境外媒体重点关注，可能演变为公共危机事件。立即（15分钟内）电话口头报送，30分钟内书面报送，24小时不间断处置。第二十条建立严格的舆情报送流程。（一）常规报送：对于监测到的日常信息，值班员每日按规定时间编写《舆情监测日报》，报送值班室备案。（二）紧急报送：对于发现的负面及敏感舆情，值班员应立即电话报告带班领导，并在15分钟内填写《舆情快报》单，通过OA系统、加密邮件或专用即时通讯工具报送。带班领导审核后，根据舆情等级报单位主要领导或上级主管部门。（三）续报机制：对于正在发展的重大舆情，实行“续报”制度。值班员需每隔2小时或根据事态发展，及时报送最新动态、处置进展和后续建议，直至舆情平息。第二十一条舆情报告撰写规范。（一）标题简明扼要，直击核心，如“关于[某媒体]报道[单位][事件]的舆情快报”。（二）正文应包括：舆情概述、来源与传播情况、主要内容摘录、初步研判分析、已采取措施、下一步工作建议等部分。（三）语言要精炼、准确、客观，避免使用模糊不清或情绪化的词语。（四）必须附带相关的截图、链接等证据材料。第六章应急处置与响应流程第二十二条建立健全舆情应急预案。针对不同类型的舆情（如投诉维权类、事故灾难类、谣言诋毁类、违纪违法类等），制定专门的应急处置子预案，明确具体的响应流程、责任分工和应对策略。第二十三条应急响应启动。（一）当研判为蓝色、黄色舆情时，由带班领导指挥，相关业务部门配合开展处置工作。（二）当研判为橙色、红色舆情时，立即启动本单位舆情应急响应预案，领导小组组长任总指挥，调动全单位资源投入处置，必要时请求上级部门或网信、公安等部门支持。第二十四条分类处置措施。（一）对于事实清楚、诉求合理的舆情：迅速查明情况，明确责任主体，采取措施解决问题，并及时向当事人反馈，争取谅解，推动舆情降温。（二）对于反映情况不实或存在误解的舆情：及时澄清事实，通过发布情况说明、邀请媒体采访、专家解读等方式，还原真相，消除误解。（三）对于恶意造谣、诽谤攻击的舆情：迅速固定证据，表明严正立场，视情发布辟谣声明；对涉嫌违法犯罪的，依法报警处理，追究法律责任。（四）对于涉及本单位秘密或个人隐私的舆情：第一时间联系相关平台申请删除或屏蔽，并依法追究泄密责任。第二十五条信息发布与回应原则。（一）快报事实，慎报原因。在突发事件发生后，按照“黄金4小时”原则，第一时间发布权威信息，抢占舆论制高点。原因正在调查中的，要如实说明调查进展。（二）分级回应，有序发声。一般信息由业务部门回应；重大信息由单位新闻发言人回应；特别重大信息由上级主管部门统一口径回应。（三）双微联动，全网协同。利用官方网站、微博、微信等自有矩阵平台同步发声，并协调合作媒体进行转载，形成正面舆论声势。（四）态度诚恳，语言规范。回应文本要态度诚恳，不推诿、不敷衍，语言要平实、人性化，避免使用官话、套话引发次生反感。第二十六条舆情引导与降温。（一）组织网评员队伍，在舆情相关帖文下进行正面评论，引导舆论走向，稀释负面声音。（二）设置议题转移焦点，通过发布单位正能量信息、公益活动或业务成果，转移公众注意力，重塑单位形象。（三）与关键媒体人、意见领袖（KOL）进行沟通，争取其理解和支持，利用其影响力进行正面引导。第七章值班工作规范与纪律第二十七条严格值班记录制度。值班员必须使用统一规范的《舆情值班日志》，详细记录值班期间的所有工作情况。日志内容包括：值班时间、值班人员、监测情况、发现的问题、处理过程、领导批示、交接事项等。记录要做到字迹清晰、要素齐全、详实准确。第二十八条严格交接班制度。（一）交接班必须在值班室面对面进行，严禁通过电话、留言等方式交接。（二）交班人员需详细介绍本班次舆情监测情况、重点舆情动态、未办结事项及需要注意的风险点。（三）接班人员需认真核对日志，查阅系统遗留任务，确认无误后在交接班记录上签字。（四）交接班时如遇突发舆情，由交班人员协助处理，直至舆情初步平稳后方可交接。第二十九条严格保密制度。值班人员接触到的内部文件、领导批示、个人隐私及未公开的处置方案等，均属于敏感信息。严禁向外界泄露、传播或在非工作场合谈论。严禁将舆情监测账号、密码借给他人使用。涉密文件需在涉密计算机上处理，严禁连接互联网。第三十条值班通讯保障。值班室必须配备不少于2种应急通讯方式（如座机、手机、卫星电话等），确保通讯畅通。值班人员必须保持手机24小时开机，严禁随意更改联系方式，确需变更的需报备并更新值班通讯录。第三十一条值班环境管理。值班室应保持整洁、安静、有序。严禁无关人员进入值班室。严禁在值班室内吸烟、进食、喧哗。值班设备应定期维护保养，确保处于良好工作状态。第三十二条责任追究。（一）对在舆情值班值守工作中认真负责、及时发现重大风险隐患、有效避免舆情危机发生的个人和集体，给予表彰奖励。（二）对违反本制度，导致发生以下行为的，视情节轻重，给予通报批评、诫勉谈话、调离岗位直至纪律处分：1.迟报、漏报、瞒报、谎报重要舆情信息的；2.擅离职守、脱岗、空岗，导致舆情监测缺失的；3.违反保密规定，泄露敏感信息，造成不良后果的；4.处置不当、推诿扯皮，导致舆情升级扩大的；5.因个人行为引发舆情的。第八章技术保障与支持第三十三条单位应加大舆情监测技术系统建设投入。根据业务需求，采购或租赁专业的舆情监测软件或服务系统。系统应具备以下功能：（一）全网监测能力：覆盖新闻、社交、视频、论坛等主要平台。（二）智能识别能力：支持自然语言处理，能够自动识别情感倾向、敏感词和热点话题。（三）自动预警能力：一旦发现设定关键词触发，能够通过短信、微信、邮件等方式多渠道秒级预警。（四）数据分析能力：提供舆情传播路径分析、溯源分析、热度趋势图及生成可视化报表。第三十四条建立舆情数据库。对监测到的所有涉我舆情数据进行集中存