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第七章案例汇编主编张雯洁杨坤游客的意见不同的处理团中，大部分游客想去某景点观光游览，一小部分游客认为该旅游项目没多大意义而想去购物。这时，导游人员就将购物的游客安排在旅游景点附近的购物商场，并且确定全体集合时间，先将购物的游客送到购物商场（必须要指派领队或一名游客负责安全问题），然后带领另一部分游客进行景点观光游览，再按照规定时间上车，将全体游客集中起来进行下一个旅游项目。导游人员千万不要临时“抱佛脚”，来一招所谓“举手表决”方式，这样的结局也许不是多数与少数的问题，可能出现四分五裂以及意见得不到统一的尴尬局面，那时导游人员完全处在被动的地步。至于游客提出的过分和不合理的要求，那应另当别论了。带团时如何防止客人不守时导游人员带团，每次都会遇到一些不守时的客人，给导游人员工作带来极大不便。所以在客人自由活动之前，作为导游人员一定要对客人说明什么时候集合，不要怕客人烦，一定要多强调几遍，即使是这样，也还是会有人不守时。如果是这样，建议带团的导游人员可以稍稍挪动旅游车的位置，但和原来的位置不要距离太远，目的是让游客觉得旅游车马上要走了，让他们有一种紧迫感，这样下一次他们就会守时了。游客的自主选择权受法律保护××旅行社为了创收，对游客硬性搭售，他们不管游客是否愿意，行程一开始就由导游人员强行向每名游客收取人民币150元，然后发给统一的遮阳帽、登山鞋、旅游保健产品，美其名曰“配套服务”。这一做法引起了游客的强烈不满，他们向旅游局质检所提出投诉。本案例中该旅行社不管游客是否愿意，在提供旅游服务时，强行搭售其他商品的做法是不合理的。如果游客要求退货，旅行社应满足游客的要求。如何控制游客的负面情绪“昨天的×导下岗了，今天我来了，我来干什么呢？先是给大家赔个礼，道个歉，昨天种种原因吧，没能让大家玩得满意，虽然不是我的责任，但是我也代表我们地接社，代表昨天的导游，向大家道歉，希望能够得到大家的原谅。哦？没反应啊，那就是不原谅了？总之，您原谅，我也来了，不原谅我也来了，原谅不原谅，我都带着诚意，扑面而来的！”笑过之后就很难再发脾气了，“您要是不解气的话您打我两下——您也下不去手，您骂我两句——您张不开嘴，对嘛，咱们是出来玩的，也不是出来生气的，新的一天，新的一页……”这时候有的客人插话说：“小伙，就冲你这两句话，你就比昨天的那个导游强，不过这车也太差劲了吧，连个空调都没有！”“大哥，耽误我们俩感情地罪魁祸首就是这车，今天为了表示我的诚意，我必须当着你的面把它砸碎！谁都别拦着我！”然后象征性地拍了车座两下，说：“虽然没砸动，但是至少也表达的我的诚意，这车座套就作为我们重归于好的见证，有收藏的没有？我出1毛”。底下异口同声——成交！于是拿出一毛钱，“这车座套就是我的了，作为我们重归于好的见证，大家能不能大事化小，小事化了呢”？下面一片掌声。所有问题都解决了。老年人旅游团老年人旅游团一般是由单位、社区组织的，也有自发组织和自愿参加旅游团的。老年人的特点是好思古怀旧，希望得到尊重。在旅游活动过程中，他们希望导游人员与他们多沟通、多交流，最怕的是寂寞。为此，导游人员在带领老年人旅游团进行参观游览时，应根据老年人的特点，因人而异地做好讲解介绍工作。儿童旅游团导游人员带领儿童旅游团进行参观游览时，其首要任务有两条：一是讲解景点要突出爱国主义教育，二是要特别关注小朋友们的安全问题。导游人员在宣传讲解中，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢。导游技巧上多使用提问式或启发式的手法，使小朋友对景物产生浓厚的兴趣，同时也要让他们了解相关的历史知识和文化内涵，适当进行美学教育和社会实践。在安全方面，导游人员要主动配合学校老师做好安全防范工作，不准他们乱跑瞎闯，确实做到有组织、有纪律、听指挥，同时也要告诫他们不要随意买小摊上的食品，不喝生水，注意个人卫生，保证儿童旅游团能顺利健康地开展。妇女旅游团带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、要耐心，带团速度不宜过快，照顾面要周全，多讲些有趣和传统的故事，让她们在轻轻松松的气氛中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确，说话不绕圈子。三是要经常关心她们的身体状况，带团时要多清点人数，防止有人走失。另外，在旅程安排上要松紧适宜，多给她们一些交流感情的时间。在商店购物时导游人员要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，游客没邀请你参加，导游人员最好不要参与进去。因为她们之间有许多“小秘密”。在旅途中，导游人员还要防止她们懒散和求全心理的出现，游程结束时要特别关照她们注意带好自己随手携带的东西，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。年轻人旅游团带领年轻人旅游团的关键是在于导游人员本身要充满朝气和活力，其次，要善于组织和了解他们的心理活动特点。一般来说，他们到达旅游景区后，往往又表现出与众不同的渴望和向往心理，追求那些闻所未闻的引人入胜的景色，驱使自己尽情地观赏和游览。为此，想多一点自由活动的时间，想多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团最大的需求。在这种情况下，先睹为快，先玩为快、然后慢慢听导游人员讲解已形成规律。所以，对于那些不分青红皂白，没有重点特点、没完没了讲解的导游人员，他们是不欢迎的。随着旅游活动的进一步开展，游客之间得到了进一步的交流和了解，此时，他们会变得熟悉和亲热起来，旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出各种各样、名目繁多的奇异问题。这时候是导游人员最难带团的阶段。因此，导游人员基本做法是：尊重游客、热情服务、讲有特点、做有规矩、履行合同、等距交往、有紧有松、导、游结合。导游人员要控制好整个团队的旅游节奏，包括做好思想工作和组织工作，防止因满足不了个别人的需求而影响其他游客的情绪，造成对整个旅游接待计划不利的事情发生。

游客出错了发现游客出错时，导游人员首先可以用手势、眼神、声调、态度等来告诉游客的问题所在。这种做法的果不比用嘴说来得差。如果你直截了当地指出游客的错误，他们或许不但不接受，相反会产生逆反心理。因为是你打击了出错游客的自尊心和虚荣心，伤害了游客的感情。这好比你用鲜花往他嘴里塞，而不是送到他的手上，游客是不会容忍和接受的。其次，在指出游客的错误时要注意自己的态度，最好不要说出“我现在必须告诉你！你的错误出在×××地方，你明白吗？”这样的话。它同样是给游客心理上的打击，使对方反感，产生对立心理，即使导游人员的态度是端正的，语气是温和的，但最终的结果却是相同的。最好的方法应该是：在指出游客错误言行之前要有一个“友好的过度”，即你可采用“我的看法可能不对”，“或许我不一定是对的”，“我有一种想法不知是否该说”等等。这样的说法既主动，又能使游客接受。总而言之，要使游客同意你们的观点和意见，首先要尊重游客，然而再用一些暗示的方法，或婉转的方法，或诱导的方法，其目的是不伤和气，不伤感情，使游客在潜移默化中接受导游人员的观点和意见。

旅游途中有人试图阻拦旅游车在旅游途中，特别是在长途旅游途中有人试图阻拦旅游车，其性质无非有两种：一是阻拦旅游车想搭车，二是少数人以搭车为借口怀有“歹意”。不管是哪种性质的问题，也不管是哪些人想要阻拦旅游车，导游人员始终要保持应有的警惕性。在旅游途中，若遇少数不明身份的人想要阻拦旅游车，作为导游人员要提醒司机不要停车，也不要减速，更不允许搭车。必要时要和游客讲清楚，旅游车不允许有与旅游团无关乘客同车的规定与道理。同时，为了确保游客生命和财产的安全，确保整个旅游接待计划的顺利实施，导游人员必须做出如此的决定，相信司机和广大游客会给予理解和支持的。游客与人发生争吵导游人员在旅途中要经常提醒游客讲究文明、注意安全，同时也要把当地的情况时常与游客沟通，提倡文明旅游。如果发生游客与人发生争吵事情，导游人员要上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。还有，游客在集市购物时，个别摊主故意缺斤少两，损害消费者的利益，游客势必要与摊主论理，有的可能与其发生争吵，此时，导游人员要设法通过有关部门，让摊主向游客赔礼道歉，并赔偿一定的经济损失。导游人员采用这种方法或许也是避免游客与人争吵的一个有力措施。总之，导游人员在处理此类事情时速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游的活动继续顺利健康地进行。游客与导游人员发生争执俗话说：“人贵有自知之明”。自知肚量小的导游人员，在与游客交流中首先要有服务意识，要充分认识到自己是一名导游人员的角色。除此之外，要虚心地、不存半点成见地与游客讨论问题，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争论的问题；即使有些争论，也切忌强迫他人接受自己的观点和意见。在讨论中既不斤斤计较，也不与人争高低，更不伤害游客的自尊心。一旦发现自己在与游客争执时，导游人员首先要加以克制，然后冷静地找出自己与游客观点一致的方面（最好仅限于某一个点或一个侧面，这样或许能得到双方的共识和赞许，也就不会陷入僵局，更不会无话可谈。其次，不管与游客在意见和观点上有多大的不同，也不应表现出无法协调的态度，而是要有一种可以商量或相信可以解决的感觉。在与游客的交谈中，导游人员要努力创造一种和谐的交流氛围，把自己内心的“阳光”撒向游客的心田，这样，导游人员就永远不会与游客发生争执了。游客之间发生矛盾一旦发现游客之间有矛盾并发生争执，导游人员首先应该加以劝阻，然后认真倾听双方的诉说，根据游客之间的矛盾分别做好双方的思想工作。必要时采取一些措施，比如，有目的地执行“四不政策”，即不安排他们同桌吃饭，不组织他们同组旅游，不让他们在旅游车上同座，（同性）不安排他们同房住宿。导游人员在规劝时应遵循“中间立场”的原则，决不偏袒任何一方，同时要注意本身的态度和方式方法，做到“有理、有利、有节”，分化和缓解游客之间的矛盾和争执。游客与领队发生矛盾导游人员对待游客与领队之间的矛盾，总的来说应该执行“三要三不要”的原则。三要是：要始终保持中立立场，不偏不倚；要防止他们之间的矛盾进一步恶化；要从侧面说服教育领队与游客。三不要：不要发表自己的看法和意见；不要介入他们的矛盾之中；不要去寻根究底，弄清是非。在“三要三不要”的原则中，导游人员重点要把握好“从侧面说服教育领队与游客”的尺度，一般来说，导游人员可以通过讲解介绍景点或其他事情时，适当运用一些“家和万事兴”的例子，暗示闹矛盾是解决不了任何问题，只有宽宏大量、平心静气地交流与沟通，才是解决矛盾的有效办法。地陪、全陪、领队之间发生矛盾地陪、全陪、领队之间产生矛盾最主要的原因是相互之间缺乏沟通与交流。为此，不管导游人员此时担任何种角色，一旦发现同行之间产生矛盾和意见时，首先自己要有一种“心底无私天地宽”的姿态，全力去弥补已经出现的裂痕。其次，地陪、全陪、领队之间要尊重对方的权限范围，维护对方的利益，在此基础上要积极主动配合对方的工作，建立真正的友情关系，彼此尊重、加强沟通，并严格按照旅游接待计划以及操作规范进行工作。同时还要经常检查自己的工作，检讨自己的言行，听取对方的意见和建议，确实做到有事大家商量、出现问题大家合力解决这一点。总之，导游人员要做到宽宏大量、严于律己、宽以待人，这比什么都重要。与游客之间产生误会和分歧既然是误会，那么导游人员就得亲自去把误会消除，不要第三者代劳，更不要请人帮助，否则会使原有的误会陷入尴尬的局面。关于这一点，导游人员要引起足够的重视。在消除这些“隐患”的同时应该注意谈话语气和态度，力争创造一种轻松的交谈氛围，如果是游客出了问题，在交谈过程中，也要充分留有余地，给游客留足面子。比如导游人员可以这么说：“你的观点是正确的，我们彼此间是否可以深入地探讨一下。”“我完全同意你的看法，如果在×××方面修改一下，那就更完美了。”“你说得很有道理，我们在×××方面在考虑一下。”这种交谈的方式首先对游客的观点、意见以及做法等加以肯定，然后再对不成熟的方面加以补充。这样有利于消除误会和分歧，是一种较为明智的交谈方式，游客也比较容易接受。有时导游人员有意回避分歧矛盾而使用亲近的方式获得游客的好感，同样能达到消除分歧的目的。值得一提的是：消除误会和分歧需要足够的聪明才智和勇气；不消除误会和分歧只会给导游人员带来苦恼和不幸，两种态度会出现两种不同的结果。导游人员一旦努力去消除那些误会和分歧，旅游活动将会顺利开展，或许还会得到更多的知己和朋友。游客出难题导游人员在带团过程中，制约旅游顺利进行的因素有许多，加上个别游客时常又出些难题来“考验”导游人员，这也确实难为导游人员了。面对游客出的难题，导游人员既不能直截了当解决问题，也不能故弄玄虚含糊不清。在这种情况下，采用“模糊”的语言或许可以奏效。比如：“您的问题等一会儿再说吧”、“适当的时候我会给您一个满意的解释”、“这个问题我会和领队、全陪商量的”，等等。导游人员所说的“等一会儿”、“适当的”、“商量的”都是模糊语言，既没有回避问题，又绕开了难题的实质，使那些出难题的游客无法抓住把柄，同时也给导游人员留有余地，这样不管以后的情况发生何种变化，至少不会使导游人员尴尬和难堪。许多优秀的导游人员也有切身体会，采用模糊语言，可以得到较好的效果，但也不是把模糊语言视作“灵丹妙药”，到处可用。因此，必须指出的是：模糊绝不是含糊，也不是模棱两可，搪塞应付，导游人员在处理某些所谓的“难题”时，决不能用模糊语言来掩盖自己的态度观点，对游客一些“合理而又可能”的“难题”也采用“尽量争取”、“试试看”等语言去敷衍了事，其结果反而会影响导游人员的声誉，游客也会给你一个“捣糨糊导游”的雅号。游客提出的问题回答不出游客提出的问题导游人员一时回答不出，作为导游人员首先不要紧张以及流露出尴尬的神态，也不要望文生义或胡编乱造地瞎说一气。应是实事求是地向游客解释清楚，并可请教其他游客是否能解答问题，拜能者为师，态度要诚恳谦虚。其次，导游人员也可请教在景点的工作人员以及正在带团的其他导游人员。实在不方便的话则可把所提问题以及游客的姓名、通信地址抄下来，当天旅游活动结束后（或在游客自由活动时间）赶紧与旅行社或资深导游人员取得联系，或查阅资料，将所获答案在第二天带团时告诉游客。若是旅游团已离开本地，那导游人员就可以通信的方式将问题答案告诉游客。请注意：此项工作千万不可忽略，不可忘了给游客一个满意的答复。游客想寻找亲朋好友游客想通过旅游来寻找亲朋好友，说明游客本身无法寻找，故请导游人员帮忙。虽然做好这样的事情难度较大，但作为导游人员应该尽这个义务，热情帮助游客做好查寻工作。导游人员首先要搞清游客提供的有关情况和线索，比如，其亲朋好友的姓名、家庭地址、职业、工作单位以及联系电话等。然后，根据这些情况进行电话联系或帮助寻找。如果一时找不到或线索中断，导游人员可请当地公安部门或有关街道、社区帮助寻找，并及时向旅行社汇报。若能有幸找到，导游人员则应立即通知游客。若无法找到，就请游客留下通讯地址及联系方法，等到有了消息再通知游客。旅游景点游人多一般来说，导游人员最好避开景点人流高峰时间。若实在无法避开，在旅游景点游人如织、人山人海的情况下，导游人员要把讲解好景点和防止游客走散作为工作的重点。在抵达旅游景点的途中，导游人员首先要把景点介绍、应该注意的问题、必要的措施等向游客交代清楚，特别是紧急应变的方法更是要强调遵守，确实做到“人人清楚，个个明白”。在旅游车上介绍景点时，最好采用详细述说法，此举目的是为了弥补在景点讲解时的不足。其次，旅游车到达景点后，导游人员要再次向游客交代清楚停车地点、车牌号、车型、集合时间以及下一个游览景点的名称，同时也要和游客对好钟表时间。若游客有统一的胸卡或旅游帽等，导游人员要提醒他们佩戴好，并告诉他们保管好自己随身携带的钱包物品。下车后，导游人员要高举社旗，行走速度要快慢得当，每隔一段时间就要清点人数。在景点中要尽量避免走入十分拥挤的通道，一有机会就要向游客介绍景点内容，此时最好不要让游客自由活动，导游人员不但要眼观六路耳听八方，而且随时要注意游客周围的动向，发现问题及时处理，确实保护好游客的生命和财产安全。住宿不达标要补偿客人国庆期间，小李一家三口参加了某旅行社推出的西藏六日游，在合同中约定的是入住三星级的饭店。但是，当小李一家人进入饭店房间后发现空调是坏的，卫生条件也不好，甚至连标准间的程度都没有达到，非常生气，立刻要求换房间。住宿条件是否符合要求对旅游活动的影响很大，直接关系到旅游者对接待工作的满意程度。导游人员在遇到领队、全陪和旅游者对住宿条件感到不满时，应及时了解原因，采取积极态度，做说服和调解的工作，不应认为这是旅行社或饭店的安排的差错，采取事不关己、推诿敷衍的态度。若是房间太脏应尽快请人打扫。若是设施设备有损坏的情况，要迅速请人来维修。如果旅游者一定要换房间，导游人员要尽力维护旅游者的利益，坚持让宾馆换房。如果宾馆换房确实有困难，那么也得请宾馆给予旅游者一些经济补偿。不要让旅游者失望四川导游接待一个法国豪华团。团员和导游人员在几天的行程中建立了良好的感情。在离开的前一晚为了给旅游者更大的惊喜，导游为他们