信用卡客服员工个人年终总结范文

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【一】:信用卡客服工作总结

客服个人总结日月开新元，天地又一春。转眼，2013已经成为了过去，回顾这一年来，没有辉煌的战

果，却有着点滴努力的印迹。在中心领导的悉心关怀下，在主管、督导和同事们的帮助下，

我取得较大的进步，下面我总结一下这一年来的心得体会：

一、在生活上：去年年初的时候，由于家里的变故，我情绪出现了很大的波动，也严重

影响到了工作。在主管的开导下，在督导和同事们的关心和帮助下，我度过了难关，也慢慢

走出了阴影。

二、在工作上：实行mpv考核制度以后，我的aht受到了很大的挑战，aht一直是我的

弱项，我意识到了自己业务基础还不够扎实，与客户沟通还存在很大的问题，导致通话时间

过长，于是我每天下班后还会留下来去听一些优秀的录音，学习别人好的沟通技巧，回家后

也积极的学习业务，慢慢的aht渐渐缩短了，尽管还没有达到很好的成绩，但是至少我有了

进步。在首呼解决律和客户满意度方面，我学着去换位思考，更多地站在客户的角度上去思

考问题，了解客户的需要，针对客户的问题提供良好的解决方案，能跟踪的业务尽量跟踪为

客户办理，减少客户再次来电的机率从而也提高客户满意度;在服务品质和稽核差错方面我尽

量保持良好的服务态度，小心谨慎地为客户播报账务和操作业务，记着自己代表着公司的形

象，做好自己的本职工作。

三、自身的不足：当然我也意识到自身还存在着很多做得不够好的地方，比如说与客户

沟通的技巧还需要很大的提高，通话时间还是比较长，有的时候工作态度不够端正，情绪波

动比较大，成绩不突出，做事情不够沉稳老练，每天更新的业务掌握的不够熟练，这些都需

要我不断地去努力提高。

四、2014年的计划：在新的一年里，我将总结过去的经验教训，以全新的面貌投入工作，

调整好心态，努力工作。作为信用卡客户服务一线上的一名客服人员，我会牢记以客户为中

心的服务理念，围绕mpv考核制度，制定合理的安排和计划，争取为客户带来更好的服务体

验。篇二：中国建设银行信用卡客服部总结磨宇个人年度总结我的2011年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的

地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客

户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺

点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思

想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作

作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好

的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家

的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们

建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里

开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作

中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客

户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也

赢得了客户的理解和尊重。一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着

支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的

认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到

模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，

让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工

作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措

施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾

一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以

后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种

科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信

念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面：

1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部

的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。

2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放

弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，

配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力

的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一

年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银

行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。建行必胜，建行必胜，建行必胜。磨宇

2011年12月18日篇三：信用卡营销工作总结今年伊始，旗建行审时度势，认真分析研究当地的经营形势，明确目标，抓住了有利时

机，在刚刚结束的旺季营销活动中，建行旗支行营业部在信用卡发卡及账户金销售上取得了

骄人业绩。截至3月末，信用卡发卡446张，完成了计划任务的186%，完成全年任务的95%，

账户金交易额达到4964万元，位居全区第二。—

—精心组织，提高执行力。面对旺季营销众多的任务指标及繁杂而大量的业务，该行及

早行动，从12月就着手制定首季营销方案，确定营销目标，深入企事业单位，了解客户情况

和需求，从而确立了以该行代发工资的行政事业单位为主，采取元旦、春节两大节日期间办

理银行卡业务赠送精美礼品的措施，并制定了以银行卡为纽带，捆绑营销存款和其它产品的

首季营销活动方案。——分解任务指标，调动全体员工的积极性。结合上级行分配的任务和信用卡的激励政

策，该行制定了目标任务，将信用卡分解到每位员工，要求员工在活动期间每月办5张信用

卡，支行领导走出去上门营销，起到了表率作用，带动了全体员工，使每个人都行动起来。

为提高执行力，加大了通报力度，利用每日晨会将任务的完成情况定期进行通报，营造出一

种每日争先恐后做业务的良好氛围，调动了全体员工的积极性，活动中多数人都超额完成了

目标任务，保证了支行总体任务的顺利完成。——做好宣传，让客户认可产品。目前一些客户面对各家银行推出的众多产品目不暇接，

对各种产品的特点、功能缺乏足够的了解，该行加大对信用卡的宣传力度，支行印制了宣传

单，将信用卡的功能、开通条件、收费标准等作了简明扼要的介绍，方便了客户的理解和阅

读。一对一地为客户进行讲解。通过宣传使客户对信用卡有了进一步的认识，转变了观念，

促使该行信用卡营销的成功率有了极大提高。——充分利用系统，做好预审批发卡。信用卡预审批系统上线，给了该行更多的营销商

机。该支行抓住这一商机，高度重视预审批系统的使用，指定一名客户经理专门负责此项工

作，并且制定了操作流程，明确了每一流程的职责。并以激励机制充分调动柜员、大堂经理

及客户经理的积极性，利用团队的力量去组织营销。活动期间三个月平均营销成功率达到了

较高的比率，扭转了预审批营销为零的局面。据了解，在此次营销活动中，建行前旗支行营业部在黄金营销方面，注重挖掘客户，掌

握客户信息，发现客户需求。抓住有利时机，开展单项产品攻坚战。经过全行上下团结一致，

共同努力，2月份账户金交易额就达到2306万元。（做为一名在广发银行信用卡从事营销工

作近一年多的营销人员，一直以来，我认为在营销产品中都要具备：灵敏的反应能力、懂得

拿捏揣测客户心理变化、对产品的认知与诠释、语言表达技巧、良好的心理素质。经过一年半载的努力与奋斗，在这一年多营销工作时间里，有喜、有悲，有笑声、又有

泪水，有成功，也有失败。不过在短短时间里，让我深深体会到，无论做任何事情，都要对

自己充满信心。

心得一：对自己要有信心。在我刚开始从事营销工作的时候，要拜访客户时犹豫再三不敢进门，好不容易鼓起勇气

进门，却又紧张得不知说什么，刚刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发出来。一次又一

次的拜访失败，我开始为自己在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我

已经变得相当的消极了。消极的情绪给我工作带来很大影响，后来领导得知此事，他找我聊

了许多，他告诉我：“一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能

消除面对客户是的恐惧，才能给自己一个清晰地思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户”。

这番话深深的刻入我的脑海中，每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，

只要对自己有信心、对产品有信心，那我已经成功了一半。心得二：给自已在不同时期制定一个力所能极的目标每个人都要合理安排每一天的工作，都要有计划性、目的性，为了避免一种盲目性的积

极，也可以说是一种没有方向性，这种情况往往是事倍功半，得不偿失。在我做为一个新营

销小分组长，除了我自己，还要带领组员，既然带领了一支小团队，那要有周详的工作计划、

合理时间安排、充分调配人员、良好的团队精神等等。给自己、组员制定一个力所能及的目

标！

心得三：要瞬间获得客户的信赖在营销产品的时候，我们要与客户交朋友，让客户对自己有好感、信赖。与客户初次见

面时的说辞非常重要，好的开场白往往是成功的一半。当然，瞬间获得客户好感、信赖不仅

仅体现在初次见面，交谈时客户可能在很长时间对营销员是无动于衷的，但在一些细节上的

改变或许可以赢得客户的倾心。心得四：在营销失败中学到新知识常言道：“失败乃是成功之母”！在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形色色的客户，

也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客户专门叼难你。所以很多时候失败

了，不要气馁。要从事情的根本去找原因，为什么失败，是专业知识不到位，还是营销技巧

不如人，希望下次不要常犯同样错误。以上几点是我从事营销员到营销小分组长一职的一些心得体会，如果我们能做到：“把握

现在、向过去学习、着手创造将来。想象一个美好的将来是什么样子的，制定一个切实可行

的计划，今天就做些事情使之成真。明确你的目标，发掘让你的工作和生活更有意义的方法，

你会更快乐，更成功

以上。全年营销理财产品1400余万，另外积极发掘潜力客户，向支行领导提出良好建议，

促成支行成功营销理财产品系列4000余万，为支行的理财产品实现新的突破奠定了良好的基

础。在做好营销工作的同时，将营销的后续工作打理的细致认真。2010年全年核打、登记信

用卡征信1500余份，整理报件1300余件；尤其是在批量卡的整理报送上更是加班加点确保

了所有客户资料的及时上报。另外签约钻石级客户6名，新增钻石级客户一名，在客户关系

的维护上更是尽心竭力，确保了中高端客户的服务体验和客户关系的持续。在学习上，身处一个学习型的组织，积极学习更新各类业务知识，认真对待各项培训，

参加各类考试，保持了业务知识的畅通和良好的知识形态。在中，我积极参加了各类业务知

识竞赛，组织参加了支行自身刊物《一家人》的创立与编辑，参加并通过了上级行组织的各_信用卡客服员工个人年终总结范文。

类考试、基金销售资格考试以及取得了银行业从业资格全科证书。通过不断地学习丰富了自

身对银行业政策法规的理解、认识，为更好地服务我行、服务广大客户奠定了良好的基础。生活上，作为一名党员，克勤克俭，厉行节约。为支行的节约大计提出合理化建议，比

如为节约每天的身份证复印用纸，将平日日终打印篇四：银行信用卡年终总结银行信用卡年终总结

20xx年信用卡工作：截止至20xx年12月底，信用卡发卡数535157张，其中人民币卡

客户数为235007户,其他信用卡发卡数：300150张，交表数分行排名第四，完成分行下达的

全年指标的107%，内卡一般交易额288662万元,完成全年指标的121%,外卡收单交易额

131043万元,完成全年指标的101%,信用卡直接消费额325020万元,完成全年指标的100%,中

间业务收入4533万元.

今年的信用卡工作重点是加强市场开拓,对现有的客户群体进行细分，进一步挖掘客户潜

力，并带出一批新客户,到11月底,支行共新增特约商户166家,去年全年外卡收单额为91669

万元,今年预计可完成分行下达的130000万元指标.明确工作职责,加强了内控管理.年初根据实际情况,调整了支行卡部业务人员的各自工作职责，对卡部客户经理及内勤的

工作进行了更为细致的分工，对信用卡业务流程进行了适当的调整,做到信用卡工作内外兼顾,

既要做好市场拓展工作,也要做好路支行信用卡业务的指导及服务工作.内控方面,每季度对

各路支行的信用卡业务进行制度检查，特别加强信用卡新业务的检查力度,并对有问题的网点

发出了业务整改通知，杜绝了风险的发生.明年信用卡工作设想

1，进一步加大信用卡发卡工作力度，加强信用卡业务培训，尝试多方式多渠道发卡营

销，包括填表有礼、专项发卡、项目发卡等，与支行个金部门密切合作切实提高支行理财金

客户持卡比例，争取将支行vip客户使用我行信用卡占比从目前的44%提高到65%左右。

2．加强特约商户的日常联系及营销力度，支行信用卡客户经理要与网点客户密切合作，

提高新商户与我支行的签约率。同时，支行市场部将加强与信贷部门的信息通报工作，对支

行信贷项目中的商业企业提早做好特约商户pos机的进入工作。

3．加强信用卡专职客户经理的培养与管理，在全支行范围内招聘2-3名专职信用卡客

户经理，将那些有志于信用卡工作且工作认真负责具有开拓精神的人员纳入市场部中从事信

用卡业务，将信用卡专职客户经理的绩效考核纳入支行客户经理考核平台。篇五：华夏信用

卡中心工作心得华夏银行信用卡中心工作心得——欧林时光如梭，瞬息间我已进入华夏银行信用卡中心工作一年时间了，我是今年2月份入职，

入职前就已开始了信用卡展业工作半年，严主任还时常以我和唐爱科同事来勉励一下大家说

我们工作了半年考入职不也坚持下来了吗？激励着大家认真的坚持和仔细的工作！其实我知

道任何一个行业都是马拉松，想要体验终点的风光与欣慰，靠的是意志和耐力！虽然之前也与金融行业有所接触，我还是特别荣幸进入到华夏银行信用卡中心，还在8

组中得以和大家一起工作和学习。几位领导孜孜不倦的悉心指导，伙伴们的努力与坚持不懈

的工作热情，我感受到了和谐融洽的工作氛围，也感受到拼搏不止，奋斗不息的工作精神。

信用卡作为一种现代化的金融工具，它便捷、时尚、安全的特点正逐步被越来越多人所

接受，随着我国市场经济发展，人民生活水平的提高，用卡环境的不断改善，信用卡市场蕴

含着广阔的发展空间，但随着各家商业银行都在发行自己品牌的信用卡，如何使我们华夏信

用卡在竞争激烈的市场中脱颖而出，成为我们信用卡营销人员所迫切关注的问题，以下是我

在这一年信用卡营销工作中的一些心得体会。作为一名信用卡营销人员，就一定要具备信心、耐心、恒心，掌握系列营销技巧，树立

“服务营销”的意识，有计划，有步骤地走向市场。

一、首先是对产品的把握，熟悉信用卡的各项功能，站在客户角度分析，他办了我们华

夏信用卡能给他带来什么？以我们华夏信用卡目前的推广政策，在没有给客户增加任何经济

负担情况下，我们为他在日常生活提供一个购物、消费的便利，同时又能享受我们华夏银行

高效、优质的服务，再加用我们信用卡附加赠送的赠品，我想只要我们耐心引导，大部分客

户是不会拒绝的，只有充分地理解把握信用卡专业知识，才能让自己有信心走向市场推广。

二、与客户面对面的营销：这时就需要一定的营销技巧，营销技巧是我们在工作不断总结，完善出来的。首先在拜访客户时，就需要一个有吸引力、诱惑力的开场

白，一个能让客户愿意与你沟通的理由，当然针对不同类型的客户，不同的场合就要有不同

的开场白，当客户愿意同你座下沟通时，最好在该单位（有人缘，有一定权力）的人中找到

一个突破口，希望能借用他的影响力来帮我们营销，达到事半功倍的营销效率，当然也不能

全指望他帮你推广信用卡，当突破口打开后，还要善于分析客户心理，利用好整体效应，跟

风效应，普遍客户都有一种心理，当某个客户先办下信用卡时，他的心理还是有些疑问“到

底办了卡华夏能有这么多好处吗？会不会只是我一时冲动”，这时他通常会鼓动其它同事办卡，

因为他会觉得，只有办卡的人越多，才能证明他的选择是对的，当这种办卡气氛挑起时，一

定要捉住机会，速战速决，缩短客户考虑期，争取该单位大面积办卡，当该单位推广工作结

束时，顺便向他们索取转介绍，这样可以使我们客户资源不会枯竭，一个客户营销工作的结

束，也是另一个客户营销工作的开始，多走些捷径，少走些弯路。

（1）“我身上有好几张银行信用卡，我不想再办信用卡了”这种类型客户通常收入高，

工作稳定，是各家银行所争取的目标，同时也比较了解信用卡的一些实用性。应对：应重点

突出我们华夏卡与他行信用卡对比优势，如我们免息期是比较长的，我们积分优惠，我们可

在免息分期购物以及分期手续费的优惠等，我们办卡成功有送赠品，同时我们申办简便，效

率高，服务好，“在不增加您任何负担下，我们免费帮你办一张华夏信用卡，让你多一份用卡

的选择不是很好吗？而且华夏白金卡很容易申请的，最少也会申请一张金卡。”

（2）“我平常习惯都只用现金，我不需要办卡”这种类型客户应着重介绍信用卡的安全

性、便利性，鼓励客户养成刷卡消费的习惯。应对：“如果办了我们华夏信用卡，在给你带来

方便快捷的生活方式同时，又能享受积分奖励，免费赠品以及华夏银行的优质服务不是很好

吗？”

（3）“你们华夏网点太少，还款不方便”。应对：“目前我们华夏网点在主城每个区商圈都有，我们正在不断扩张网点中，而且针对还款我们目前有多种方式，比如

你可以同时申办一张借记卡，绑定自动还款，当你用信用卡刷卡后，我们供词卡会在你的信

用卡最后还款日前自动还款，你可以先从信用卡透支消费挣积分，这边在借记卡上挣利息，

而又不必担心错过最后还款期，这不是一举两得吗？而且现在还款方式其实都很多的，根本

不用到银行，如手机银行，网上银行，支付宝等多种渠道还款都是免手续费的，同时我们每

个月还会给你寄送对账单，让您明明白白消费，适时掌握自己财务收支状况。”综上所述，我个人感觉无论是哪种类型的客户，无论他有几张信用卡，只要他还没办我

们华夏信用卡，都是我们目标客户，只要我们有针对性突出我们华夏信用卡优势，掌握各家

商业银行信用卡最新动向，正确引导，都有可能成为我们华夏信用卡的服务对象。

【二】:中国建设银行信用卡客服部总结

磨宇个人年度总结

我的2011年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是每天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完整的客户客服沟通档案。回顾这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了自身存在的许多缺点，以下是我的总结报告，请领导评议，也希望提出宝贵意见。

一年来，本人在中国建设银行南宁支行党组的领导下，坚定自己的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了自己的思想观念，改进了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行自己的职责，树立良好的科学发展观，以自己的实际行动实践“三个代表”。

在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都认为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也赢得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒自己“善待别人，便是善待自己”，在每天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心细致的解答客户问题，让客户达到最好的满意度，遇到蛮不讲理的客户，我也试着去包容和理解，最终也赢得了客户的理解和尊重。

一年时间，说快也快，忙忙碌碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，每天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让自己通过学习去扩大了知识面，让自己可以变得在自己所做的工作中做到模范带头作用，用自己的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正”的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防范措施，工作不但要做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们唯一的目标。回顾一年的工作和学习，发现自身存在的不足，我个人认为：

1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为第一发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只有无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。

2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者遇到难缠客户时，有时间坚定不了自己的信念，也是自己对于工作达不到真正热爱的表现。

针对以上问题，2012年，我的个人努力方向针对以下几个方面：

1、加强学习，进一步提高自己的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应和分析解决能力。

2、增强自己的个人团队化精神，把自己融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家”，放弃个人思想简单化，努力去完成自己与集体的共同发展，克服消极情绪，努力做好自己工作，配合领导完成各项任务和服务。在未来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将自己的不足之处和优点之处认真总结，和同事分享自己的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我可以做的更好。

银行是中国的命脉，只有帐算好了，才可以使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才可以更好的为早日实现祖国的现代化而添一块砖，加一块瓦。

建行必胜，建行必胜，建行必胜。

磨宇

2011年12月18日

【三】:大学生实习客服总结3篇

大学生实习作为高校实践教学的重要内容,对学生的实践能力的培养极其重要。本文是小编为大家整理的大学生实习客服总结，仅供参考。

大学生实习客服总结篇一：

物业管理是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。

在实习中，我在管理处指导老师的热心指导下，积极参与物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有自己特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率达到88%以上，业主满意度达到中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高品质小区。其经营目标是为业主创造一个安全、温暖、快捷、方便、洁净的生活小区。

本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。

加强培训、提高业务水平

物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

管理处接待来访设诉工作制度

为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

一、接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

二、任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

三、对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

四、责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮