2026年基层便民服务中心管理测试题含答案

2026年基层便民服务中心管理测试题含答案一、单项选择题（每题1分，共20分）1.根据2025年国务院办公厅印发的《关于深化基层政务服务便民化建设的指导意见》，乡镇（街道）级便民服务中心应当将____以上依申请政务服务事项纳入综合窗口无差别受理，实现“进一扇门、办所有事”。A.80%B.85%C.90%D.95%2.基层便民服务中心落实政务服务“好差评”制度要求，线下窗口评价器应当放置在以下哪个位置，方便办事群众自主评价？A.工作人员工位内侧B.窗口外侧醒目位置C.便民服务中心前台总咨询台D.等候区入口处3.针对外来务工人员、跨省就业群体办事需求，2026年全国基层便民服务中心推进的“跨省通办”升级工作要求，以下哪类高频事项不需要实现异地代收代办、多地联办？A.异地就医备案B.户口迁移C.个体工商户营业执照变更D.个人隐私信息查询4.基层便民服务中心帮办代办队伍的主要服务对象不包括以下哪类群体？A.行动不便的残障人士B.高龄独居老年人C.企业开办经办人D.偏远农村居住群众5.根据政务服务数字化转型的最新要求，基层便民服务中心应当配备的自助终端设备不包括以下哪项？A.24小时自助政务服务一体机B.税务发票领用终端C.居民身份证补办终端D.个人金融业务ATM终端6.基层便民服务中心实行窗口工作人员AB岗制度，以下关于AB岗制度的表述，正确的是？A.A岗工作人员外出时，B岗工作人员只需代为签收材料，不需要办理业务B.A岗为主要经办人，B岗为备岗人员，应当熟悉A岗全部业务流程C.A岗和B岗不能由同一科室工作人员兼任D.A岗工作人员休假超过3天的，B岗不需要承担A岗工作职责7.某县推进村级便民服务站规范化建设，要求所有村级便民服务站纳入乡镇便民服务中心统一管理，这种管理模式被称为？A.垂直化管理B.一体化管理C.网格化管理D.扁平化管理8.针对企业群众反映的“上班时间没空办事、下班时间没处办事”问题，基层便民服务中心应当推广以下哪项服务制度？A.延时错时预约服务B.上门服务C.帮办代办服务D.容缺受理服务9.容缺受理制度是指对于基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，次要申请材料欠缺的事项，窗口可以先受理，后期补正材料，下列关于容缺受理的表述，错误的是？A.容缺受理事项清单应当对外公开B.申请人签字承诺按时补正材料即可先予受理审查C.所有政务服务事项都可以实行容缺受理D.申请人逾期不补正材料的，终止办理程序10.基层便民服务中心窗口工作人员年度考核，权重占比最高的考核指标应当是？A.办事群众评价得分B.办件数量C.科室领导评价D.出勤率11.2026年推进的“一件事一次办”改革要求，基层便民服务中心应当针对企业群众办理的多个关联事项，实行以下哪种办理模式？A.一次告知、一表申请、一窗受理、一次办成B.一次告知、分窗申请、分类受理、分别办成C.多次告知、一表申请、一窗受理、一次办成D.一次告知、一表申请、分窗受理、一次办成12.针对偏远山区、牧区群众办事路途远的问题，基层便民服务中心应当推广以下哪种流动服务模式？A.流动办事车B.预约办C.网上办D.邮寄办13.基层便民服务中心政务服务事项收费，应当严格执行的收费依据是？A.国家和省级定价目录B.市级自行制定的收费标准C.县级自主确定的优惠标准D.窗口工作人员根据实际情况灵活确定的标准14.下列不属于基层便民服务中心功能分区的是？A.综合受理区B.自助服务区C.等候休息区D.机关办公区15.政务服务“零跑动”是指企业群众办理事项不需要到现场，全程网上办、掌上办，下列不属于“零跑动”事项范畴的是？A.个人社保缴费查询B.独生子女父母补贴申请C.不动产转移登记现场核验D.居住证网上申领16.基层便民服务中心对政务服务事项的办理时限，应当严格执行以下哪项要求？A.等于法定办理时限B.不超过承诺办理时限，承诺办理时限少于法定办理时限C.承诺办理时限可以长于法定办理时限D.根据窗口工作量灵活调整办理时限17.针对残疾人办事需求，基层便民服务中心的无障碍改造不包括以下哪项？A.铺设无障碍坡道B.设置低位服务窗口C.配备放大镜、语音引导设备D.设置独立吸烟区18.下列关于基层便民服务中心档案管理的表述，正确的是？A.窗口办件档案只需要保存电子档案，不需要保存纸质档案B.办件档案应当分类整理，定期归档，方便查询C.涉及个人隐私的办件档案，可以随意对外提供查询D.纸质档案保存期限满后，不需要登记可以直接销毁19.乡镇（街道）便民服务中心的主管单位是？A.县级政务服务管理机构B.乡镇人民政府（街道办事处）C.县级党委组织部D.县级民政局20.当办事群众对窗口办理结果不满意，在便民服务中心现场投诉时，窗口工作人员的正确做法是？A.直接让群众找主任投诉B.主动安抚群众，当场核实情况，能解决的当场解决，不能解决的引导到投诉接待岗C.和群众当场辩论，说明自己没有错D.不理会群众，继续办理下一个业务单项选择题参考答案：1.C2.B3.D4.C5.D6.B7.B8.A9.C10.A11.A12.A13.A14.D15.C16.B17.D18.B19.B20.B二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.根据2025年《基层便民服务中心规范化建设国家标准》，乡镇（街道）便民服务中心应当纳入统一管理的主体包括哪些？A.乡镇街道本级职能部门服务窗口B.垂直管理部门设在基层的服务窗口C.村级便民服务站D.社会力量开办的经营性中介服务机构2.基层便民服务中心窗口工作人员应当遵守的服务规范包括哪些？A.着装整洁，佩戴工牌上岗B.工作时间不玩手机，不做与工作无关的事C.接待群众主动热情，使用文明用语D.遇到群众疑问耐心解答，不推诿扯皮3.下列属于基层便民服务中心可以提供的便民服务事项范畴的有？A.养老金资格认证B.慢性病医保备案C.矛盾纠纷调解登记D.农产品产销信息对接4.政务服务“一网通办”要求基层便民服务中心实现哪些数据互通？A.跨部门数据共享B.跨层级数据互认C.跨省数据调用D.企业群众私人数据自由共享5.下列属于基层便民服务中心应当建立的工作制度有哪些？A.首问负责制B.一次性告知制C.限时办结制D.责任追究制6.潮汐窗口的设置目的是应对办事高峰，均衡窗口工作量，下列哪些场景适合启用潮汐窗口？A.春节前后外出务工人员返乡办理身份证、社保业务高峰B.农闲时期群众集中办理宅基地审批业务C.高考结束后集中办理生源地信用助学贷款D.月底企业集中办理社保申报业务7.针对中小微企业和个体工商户办事需求，基层便民服务中心可以设置专门的企业服务窗口，提供哪些针对性服务？A.开办企业一表填报B.经营许可变更并联办理C.惠企政策直达快享D.融资贷款需求对接8.下列关于帮办代办服务的表述，正确的有哪些？A.帮办代办服务不得向群众收取任何费用B.帮办代办员可以代替群众签字确认申请信息C.帮办代办服务范围包括个人事项和企业事项D.针对行动不便群众，帮办代办员应当提供上门服务9.基层便民服务中心开展适老化改造，应当重点完善哪些服务内容？A.保留人工窗口和线下办理渠道B.配备引导人员，优先接待老年人C.推广“一键呼叫”帮办服务D.不得要求老年人必须提供线上预约才能办事10.下列情形中，窗口工作人员会被“好差评”系统记为差评的有哪些？A.态度生硬冷漠，故意刁难群众B.超过承诺办理时限未办结，也未说明原因C.一次性告知全部申请材料，让群众少跑路D.暗示群众索要好处才能加快办理进度多项选择题参考答案：1.ABC2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ACD9.ABCD10.ABD三、判断题（每题1分，共10分，正确打√，错误打×）1.基层便民服务中心为了方便管理，可以要求办事群众必须提前线上预约，不接受现场取号办事。（）2.电子证照和纸质证照具有同等法律效力，基层便民服务中心不得拒绝办事群众使用电子证照办理业务。（）3.村级便民服务站只要挂牌子完成考核任务就行，不需要安排专人坐班办理业务。（）4.首问负责制是指第一个接待群众的工作人员，负责解答群众疑问，引导群众到对应窗口，属于自己职责范围的事项及时办理，不属于的负责引导对接，不允许推出去不管。（）5.“最多跑一次”是指企业群众办理符合条件的事项，最多只需要到现场跑一次，不需要多次跑。（）6.基层便民服务中心的自助服务区不需要安排人员引导，群众自己会摸索使用就行。（）7.针对涉密政务服务事项，不可以实行容缺受理和网上公开办理，应当按照保密规定单独受理办理。（）8.窗口工作人员可以根据自己和办事群众的熟悉程度，加快给熟人办理业务，跳过排队环节。（）9.基层便民服务中心应当定期开展窗口工作人员业务培训，培训内容包括政策法规、服务规范、数字化操作技能等。（）10.政务服务差评整改要求，接到差评后应当在5个工作日内完成整改，并且反馈给办事群众。（）判断题参考答案：1.×2.√3.×4.√5.√6.×7.√8.×9.√10.√四、案例分析题（共3题，每题15分，共45分，结合材料回答问题）案例一：某镇位于东部沿海，外出务工人员占总人口的40%，每到春节和国庆假期，大量外出人员返乡办事，镇便民服务中心原本只有8个综合窗口，假期上班时段经常出现排队2小时以上的情况，很多群众反映排队时间太长，赶时间回去上班还没办成事。同时，镇里还有12个偏远山村，很多老人行动不便，要到镇里办事需要坐1个多小时的班车，十分不方便。另外，中心窗口工作人员都是镇里各个站所抽过来的，很多人不熟悉其他部门的业务，群众问起来经常回答不知道，要群众自己找对应站所，群众满意度一直不高。问题1：针对该便民服务中心存在的问题，提出具体的改进措施，不少于5点。（8分）问题2：结合该中心实际，说明应当如何建立高效的窗口人员管理机制。（7分）案例一参考答案：问题1：具体改进措施包括：①针对节假日返乡办事高峰，提前通过村广播、公众号公布办事预约渠道，推行错时延时服务，在假期增开潮汐窗口，协调镇机关备岗人员补充窗口力量，分流办事群众，解决排队过长问题；②针对偏远山村行动不便的群众，建立镇村干部+网格员组成的帮办代办队伍，每月固定时间进村开展流动服务，或者接受群众微信、电话预约，上门收取材料、送回办理结果，解决群众跑腿远问题；③落实综合窗口无差别受理改革，组织所有窗口工作人员开展全事项业务培训，考核通过后上岗，实现一人多岗、一窗通用，解决群众问不到、办不了的问题；④在中心门口设置24小时自助服务区，投放身份证补办、社保缴费、医保备案等高频事项自助办理终端，方便群众下班之后或者假期随时自助办理，分流线下窗口压力；⑤依托村级便民服务站，下放养老金资格认证、医保缴费、低保申请初审等20余项高频便民事项到村级办理，配备村级代办员，让群众不出村就能办成事。（每点1.6分，共8分，答对5点即可得满分）问题2：建立高效窗口人员管理机制可以从以下几个方面入手：①实行人员统一管理，所有进驻便民服务中心的窗口人员，统一由便民服务中心进行日常管理和考核，原业务站所配合做好业务支持，改变原先谁都管谁都不管的松散状态；②建立常态化培训机制，每月组织1次业务培训和服务规范培训，每季度开展一次业务考核，考核合格才能上岗，不断提升工作人员业务能力和服务意识；③完善考核激励机制，将群众好差评评价结果、办件质量、办事群众满意度和工作人员绩效工资、评优评先、职务晋升直接挂钩，多劳多得，优绩优酬，激发工作人员积极性；④建立轮岗交流机制，每半年安排窗口人员轮岗一次，提升人员综合业务能力，避免长期在一个窗口产生职业倦怠；⑤建立问责机制，针对群众投诉、核实属实的差评，按照规定对工作人员进行约谈、批评、扣减绩效等问责处理，倒逼提升服务质量。（答对4点即可得满分，共7分）案例二：某街道便民服务中心新推行“好差评”制度之后，三个月内收到12条差评，其中8条差评的内容是“窗口工作人员态度不好”“办理速度慢”，3条差评是“排队太长”，1条差评是“事情没办成”。中心管理人员核实之后发现，有3条差评是办事群众因为不符合政策要求，没办成事所以故意给差评，剩下9条差评都属实，主要原因是窗口工作人员服务意识不够，业务不熟练，高峰时段窗口没有全开，存在空岗情况。问题1：该中心应当如何整改这些差评问题？（7分）问题2：结合实际，说明基层便民服务中心应当如何用好“好差评”结果提升管理水平。（8分）案例二参考答案：问题1：针对差评的整改措施：①针对所有差评，第一时间联系反映问题的群众，说明核实情况，对属实的问题道歉，当场解决群众的具体诉求，征得群众理解；②针对服务态度不好的问题，对相关工作人员进行批评教育，组织全体工作人员开展服务规范再培训，重新学习文明服务用语和接待要求，签订服务承诺书；③针对办理速度慢、业务不熟练的问题，组织开展业务技能大练兵，建立老员工带新员工结对帮扶机制，要求所有工作人员熟练掌握所有进驻事项的办理流程，压缩平均办理时限；④针对排队太长、空岗的问题，高峰时段增开潮汐窗口，严格落实AB岗制度，杜绝空岗情况，引导错峰办事或者到自助服务区办理，分流线下窗口压力；⑤针对不符合政策故意给出的差评，按照“好差评”管理规定做好标记，不纳入工作人员考核，同时做好政策解释工作，争取群众理解。（答对4点即可得满分，共7分）问题2：用好“好差评”结果提升管理水平可以从以下几个方面入手：①建立差评台账，分类整理差评反映的问题，定期梳理共性问题，比如经常出现业务不熟练的问题，就针对性开展培训，经常出现排队问题就调整窗口设置和人员排班，从制度层面解决根源问题；②将好差评结果和工作人员的绩效考核直接挂钩，月度好评率排名靠前的工作人员给予绩效奖励，月度差评率超过规定比例的扣减绩效，连续三个月差评率排名靠后的调整工作岗位；③定期在中心公示栏和公众号公开每个窗口的好评率、差评率，接受群众监督，形成比学赶超的服务氛围；④针对差评反映的事项办理流程不合理、申请材料繁琐等问题，及时向上级政务服务管理部门反馈，推动优化事项办理流程，减环节减材料，从根本上提升办事效率；⑤建立差评闭环整改机制，做到“件件有整改、条条有反馈”，整改结果同步录入“好差评”系统，接受上级监管和群众监督，不断优化服务质量。（答对4点以上即可得满分，共8分）案例三：某县为了提升基层便民服务中心数字化水平，给每个乡镇便民服务中心都配备了新的智能自助终端，全面推行“网上办、自助办”，提出“90%事项零跑动”的考核要求，运行半年之后发现，很多群众尤其是老年群众不会用自助终端，还是愿意去人工窗口排队，导致人工窗口压力没有减轻，自助终端大部分时间闲置，有的老年人甚至说“现在弄了一堆机器，就是故意不让我们老人办事”。同时，中心推行政务服务上网之后，要求大部分事项必须扫码填资料、手机验证码验证，很多老人没有智能手机，或者不会操作智能手机，根本没法提交申请，对此意见很大，多次到县信访部门反映情况。问题：结合材料，分析该便民服务中心数字化转型过程中存在的问题，并提出针对性的解决措施。（15分）案例三参考答案：该中心在数字化转型过程中存在的问题主要有：①盲目追求数字化考核指标，忽视了老年、残障等特殊群体的办事需求，一刀切要求线上办理，没有保留足够的传统线下服务渠道，违背了便民服务的初衷；②缺少对自助终端的配套引导服务，配备了设备之后没有安排专门的工作人员引导帮助老年人使用