养老服务管理细则

养老服务管理细则为规范本行政区域内养老服务全流程管理，保障60周岁以上老年人合法养老权益，提升养老服务供给质量与标准化水平，依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》《居家社区养老服务管理办法》《老年人能力评估规范》（GB/T42195-2022）等法律法规及国家标准，结合本地区实际制定本细则，适用于本行政区域内依法登记的养老机构、居家社区养老服务机构、上门养老服务经营主体及从业人员，为老年人提供的生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐、紧急救援、助餐助浴助洁等各类养老服务的准入、供给、安全、监督全链条管理。养老服务管理坚持以人为本、安全第一、质价相符、公开透明、普惠优先的基本原则，优先保障特困供养人员、低保低边家庭老年人、失能失智老年人、高龄独居老年人、计划生育特殊家庭老年人的养老服务需求，对重点保障对象实施服务价格优惠、补贴倾斜等支持政策。一、服务准入管理1.主体准入要求所有提供养老服务的经营主体应当依法完成登记注册，经营性养老服务主体向市场监管部门申领营业执照，非营利性养老服务主体向民政部门申领民办非企业单位登记证书，公办公营养老机构向机构编制部门申领事业单位法人证书，所有主体经营范围或业务范围应当明确标注养老服务相关内容。涉及医疗服务的养老服务主体应当取得《医疗机构执业许可证》，涉及餐饮服务的应当取得《食品经营许可证》，涉及养老机构运营的应当在开业后5个工作日内向属地民政部门完成备案，建设工程应当按要求完成消防验收或消防备案，未取得合法资质的主体不得开展任何形式的养老服务。2.人员准入要求养老护理员应当持有初级（五级）及以上养老护理员职业技能等级证书上岗，2024年底全行业养老护理员持证率不低于90%，2025年底实现100%持证上岗；从事医疗护理服务的人员应当持有医师执业资格证、护士执业资格证等对应类别执业证书；从事康复服务的人员应当持有康复治疗师资格证书；从事心理咨询、精神慰藉服务的人员应当持有社会工作者职业资格证书或心理咨询师职业资格证书；从事餐饮、保洁等直接接触老年人服务的人员应当每年完成1次健康体检，取得有效健康证明后方可上岗，患有传染性疾病、精神类疾病的人员不得从事直接接触老年人的服务岗位。所有从业人员上岗前应当完成不少于40学时的岗前培训，其中安全运营培训不少于10学时、职业道德培训不少于8学时、老年人照护专业技能培训不少于22学时，经考核合格后方可独立上岗；在岗从业人员每年应当完成不少于20学时的继续教育，其中政策更新、安全技能提升培训占比不低于40%。3.服务项目准入要求各类养老服务主体应当制定本机构服务清单，明确服务内容、服务标准、收费标准、适用人群，报属地民政部门备案后公示实施，新增服务项目应当提前15个工作日向属地民政部门报备，不得提供超出备案范围的服务，不得开展与养老服务无关的经营活动。针对重点保障对象的公益类服务项目、政府购买服务项目应当单独列示，明确补贴标准、申请流程，不得挤占公益服务资源用于盈利性经营。二、服务过程管理本细则对居家上门养老服务、社区养老服务、机构养老服务实行分类标准化管理，所有服务应当全程留痕、可追溯，服务记录留存期限不少于3年。1.居家上门养老服务管理（1）老年人能力评估。开展上门服务前应当按照《老年人能力评估规范》国家标准完成老年人能力评估，评估人员不得少于2名，其中至少1名具备中级养老护理员或执业医师/护士资质，评估内容包括日常生活活动能力、精神状态、感知觉与沟通、社会参与能力4个维度，评估结果分为能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能4个等级，评估结果应当由老年人及法定监护人签字确认后生效，评估结果有效期1年，老年人身体状况发生明显变化的应当在3个工作日内完成复评。（2）服务协议签订。所有上门服务应当签订书面服务协议，明确服务内容、服务频次、单次服务时长、收费标准、双方权利义务、违约责任、纠纷处理方式，协议期限最长不超过1年，提前解除协议的应当提前7个工作日告知对方，不得签订包含免除服务方法定责任内容的格式条款。针对政府购买服务的重点保障对象，服务协议应当明确补贴抵扣标准，不得向老年人额外收取协议约定外的费用。（3）服务流程规范。上门服务人员应当统一着装、佩戴印有姓名、岗位、工号的工作牌，上门前1小时与老年人或家属确认服务时间，不得迟到、早退、擅自缩短服务时长，单次服务时长误差不得超过±15分钟。服务过程严格按照对应服务标准执行，不得向老年人推销非服务清单内的商品，不得索要、收受老年人财物，不得泄露老年人个人信息，服务完成后应当填写服务确认单，由老年人或家属签字确认后方可离开。（4）服务频次要求。分散供养特困重度失能老年人每月上门服务不少于12次，每次不少于1小时；低保低边家庭重度失能老年人每月上门服务不少于8次，每次不少于1小时；80周岁以上独居老年人每月上门探访不少于4次，紧急救援响应时长不超过30分钟。2.社区养老服务管理（1）场所运营要求。社区养老服务中心（站）每日开放时间不少于8小时，节假日开放时间不少于4小时，场所内应当设置日间照料区、助餐区、助浴区、康复理疗区、文化娱乐区、紧急呼叫区等功能模块，公共区域应当配备扶手、防滑垫、应急呼叫装置，无障碍设施覆盖率100%。（2）核心服务标准。助餐服务应当每日提供至少2种套餐，荤素搭配合理，每餐主食不少于2种，可提供软食、流食、鼻饲餐等特殊膳食，60周岁以上老年人助餐价格优惠幅度不低于市场均价的10%，特困、低保老年人每餐补贴不低于3元，每餐食品留样不少于48小时，留样量不少于125克。助浴服务应当配备水温调节器，水温控制在38-42℃，助浴过程至少有2名从业人员在场，失能老年人助浴前应当完成身体状况评估，征得家属同意并签订风险告知书。社区养老服务机构应当建立辖区老年人台账，对独居、空巢、失能、失智、计划生育特殊家庭老年人实行“一人一档”管理，每月至少开展1次上门探访，每季度至少组织1次免费健康义诊，每半年至少组织1次应急逃生演练。3.机构养老服务管理（1）入住管理。老年人入住前应当完成能力评估，根据评估结果确定护理等级，对应护理等级的服务内容、收费标准应当在机构醒目位置公示。入住协议应当明确护理等级调整规则、退住流程、风险责任划分，不得强制要求老年人或家属签订免除机构法定责任的协议。老年人退住时应当在3个工作日内完成费用结算，退还押金及剩余服务费用。（2）生活照料服务。养老机构室内温度冬季不低于20℃、夏季不高于26℃，每日开窗通风不少于2次，每次不少于30分钟。老年人床上用品每2周更换1次，脏污随时更换，个人衣物每周清洗不少于2次。重度失能老年人每2小时翻身1次，压疮发生率为0，每日口腔护理不少于2次，会阴护理不少于1次，每周洗澡不少于1次。老年人每日睡眠时间不少于7小时，可根据老年人作息习惯灵活调整照料时间。（3）医疗康复服务。内设医务室、诊所的养老机构应当配备至少1名执业医师和1名执业护士，每季度为入住老年人开展1次健康体检，建立个人健康档案，慢性病老年人每周至少巡诊1次，用药记录完整可追溯。养老机构应当与周边二级以上医院建立就医绿色通道，老年人突发疾病时10分钟内启动急救响应，转院对接率100%。康复服务应当针对失能、半失能老年人制定个性化康复方案，每周康复训练不少于3次，每次不少于30分钟。（4）精神慰藉服务。养老机构应当配备至少1名专职或兼职社会工作者，每月为失能、失智、独居老年人开展不少于1次心理疏导，每2周组织1次集体文化娱乐活动，每年组织老年人外出踏青春游、秋季登高活动不少于2次。对家属每月探访少于2次的老年人，机构应当主动联系家属提醒探视，丰富老年人情感支持网络。失智专区应当实行封闭式管理，配备定位装置，护理员与失智老年人的配比不低于1:3，设置认知训练、怀旧疗法等特色服务项目，防止走失、跌倒、自伤、互伤事件发生。三、安全管理1.消防安全管理养老服务场所严格落实《养老机构消防安全管理规范》（GB35073-2017）要求，每50平方米配备至少1具4公斤干粉灭火器，疏散通道、安全出口保持24小时畅通，应急照明、疏散指示标识完好率100%。每月开展1次消防隐患排查，建立排查整改台账，每半年开展1次全员消防演练，所有从业人员熟练掌握“一懂三会”（懂本场所火灾危险性，会报警、会灭火、会逃生）。严禁在养老服务场所内使用明火、私拉乱接电线、使用大功率电器，电动自行车一律停放在室外专用充电区域，不得进入室内或疏散通道。2.食品安全管理严格遵守《中华人民共和国食品安全法》，食材采购落实索证索票制度，建立采购台账，食材储存符合生熟分离、干湿分离要求，餐具每餐消毒，消毒记录留存不少于6个月。严禁提供过期、变质、不合格食品，发生疑似食源性疾病事件时，第一时间停止供餐，上报属地卫健、民政部门，配合做好调查处置，不得迟报、瞒报、漏报。3.人身安全管理养老服务场所公共区域、出入口、走廊、食堂、活动区域应当安装视频监控，监控录像留存不少于30天，老年人居室、卫生间等涉及隐私的区域不得安装监控。所有公共区域、老年人居室配备紧急呼叫装置，呼叫响应时长不超过5分钟。对有跌倒、坠床风险的老年人采取防护措施，签订风险告知书，老年人外出实行请假登记制度，由家属或陪同人员签字确认，失智老年人外出必须有家属或工作人员全程陪同。4.资金安全管理养老服务机构收取服务费不得一次性收取超过12个月的费用，收取押金的金额不得超过3个月的服务费，押金存入专用监管账户，专项用于老年人退住时的费用结算，不得挪作他用。所有收费项目、收费标准应当在机构醒目位置公示，不得强制服务、强制收费，不得变相开展养老服务领域非法集资活动。政府购买养老服务补贴资金实行专款专用，不得截留、挤占、挪用，不得虚报冒领补贴资金。5.公共卫生安全管理制定公共卫生事件应急预案，配备不少于30天用量的防疫物资储备，每日对公共区域消毒不少于2次，老年人及从业人员每日体温监测不少于2次。发生公共卫生事件时，严格落实属地防控要求，及时上报相关信息，做好在院老年人生活保障、医疗保障和心理疏导工作。四、监督考核管理1.日常监管机制属地民政部门每季度对辖区养老服务机构开展不少于1次日常检查，每年实现全辖区养老服务主体检查全覆盖，卫健、市场监管、消防救援等部门按照各自职责开展专项检查，检查结果向社会公开，对发现的问题建立台账，实行销号管理，整改完成期限最长不超过15个工作日。2.等级评定机制按照国家养老机构等级评定标准每3年开展1次养老服务机构等级评定，评定结果从高到低分为五级、四级、三级、二级、一级，评定结果与政府补贴、政策扶持直接挂钩，评定为不合格的机构限期3个月整改，整改不到位的取消相关扶持政策，情节严重的责令停业整顿。3.投诉处理机制建立全市统一的养老服务投诉举报热线，投诉举报响应时长不超过24小时，处理办结时长不超过7个工作日，办结率100%，处理结果及时告知投诉人。对投诉集中的养老服务机构增加检查频次，督促整改到位。4.信用管理机制建立养老服务从业人员信用档案，对存在虐待老年人、骗取养老服务补贴、违规收费、泄露老年人个人信息等行为的从业人员，纳入行业失信名单，实施行业禁入，情节严