养老院保洁人员服务行为规范

养老院保洁人员服务行为规范一、总则1.编制目的为规范养老院保洁人员服务行为，保障老年居住环境安全、整洁、舒适，降低老年群体意外伤害、感染性疾病发生风险，维护养老院正常运营秩序，结合老年人生理特征、护理需求及养老场所运营特点，特制定本规范。2.适用范围本规范适用于养老院所有专职保洁人员、临时保洁人员及外包保洁服务派驻人员，保洁管理人员的作业督导、绩效考核参照本规范执行。3.核心原则保洁服务全程遵循“安全优先、老人至上、操作规范、隐私保护、高效节能”五项原则，所有作业行为不得影响老年人正常生活、护理及医疗服务开展，不得损害老年人合法权益。二、人员基本资质与行为准则（一）资质要求1.健康资质所有保洁人员上岗前需完成二级及以上医疗机构出具的健康体检，项目包含肝功能、胸片、血常规、便常规、传染性皮肤病筛查、幽门螺杆菌检测、新冠病毒及其他呼吸道传染病排查，无传染性疾病、精神类疾病、严重心脑血管疾病等可能影响服务安全的病症，持有效健康证明上岗；在岗期间每6个月完成1次健康复检，出现发热、腹泻、咳嗽、皮疹等症状时需立即停止作业，报备管理人员并就医排查，痊愈后持复工证明方可返岗。2.技能资质上岗前需完成不少于40课时的岗前培训，其中老年照护基础常识不少于8课时、保洁操作规范不少于16课时、应急处置流程不少于8课时、职业道德与隐私保护不少于8课时，经理论+实操考核（满分100分，两项均不低于80分）合格后方可独立上岗；在岗期间每月参加不少于4课时的复训，每季度开展1次技能考核，考核不合格者暂停独立作业，经补考合格后方可返岗。3.背景要求无虐待、遗弃、故意伤害等违法犯罪记录，无服务类行业严重失信记录，经养老院背景核查通过后方可入职。（二）仪容仪表规范1.着装要求工作期间统一穿着养老院配发的保洁工作服，上衣、裤子/裙子平整无破损、无污渍，佩戴标注姓名、工号的工作牌于左胸前；根据作业场景佩戴相应防护用品：日常清洁佩戴一次性医用外科口罩、橡胶手套，消毒作业佩戴KN95口罩、护目镜、防水围裙、橡胶手套，处理污染物时加穿一次性隔离衣、鞋套；禁止穿拖鞋、高跟鞋、露趾鞋作业，鞋面保持清洁无污渍。2.仪容要求头发保持整洁，长发需盘起或束于工作帽内，不得披散；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，禁止涂有色指甲油、佩戴美甲；不得佩戴戒指、手镯、手链、长耳饰等可能划伤老年人或掉落污染环境的饰品；面部保持清洁，女性保洁人员不得化浓妆，避免使用刺激性气味的化妆品、香水。3.行为礼仪与老年人、家属及工作人员交流时需语气平和、语速放缓（每分钟不超过120字），耐心倾听诉求，不得与服务对象发生争执；遇到老年人询问需停下脚步回应，回答内容清晰易懂，不确定的问题需告知“我帮您咨询相关工作人员后回复您”，不得随意答复；行走时注意避让老年人，遇到行动不便的老人需主动侧身停留，待老人通过后再行走，不得抢行、冲撞；未经允许不得随意翻动老年人私人物品，不得私下谈论老年人的家庭情况、健康状况等隐私信息。三、公共区域保洁操作规范（一）作业时间要求公共区域保洁实行“分时段错峰作业”机制，核心时段要求如下：1.早间保洁：6:00-7:30完成公共区域基础清扫，避开老年人早餐、晨间活动高峰；2.日间巡检：8:00-11:30、14:00-17:00每1小时巡检1次，随脏随清；3.晚间保洁：18:00-19:30完成当日公共区域深度清洁，避开老年人晚餐、娱乐活动时段；4.消毒作业：每日上午9:00-10:00、下午16:00-17:00各开展1次公共区域消毒，避开老年人集中活动时段。如遇雨雪天气、老人集中用餐等特殊情况，需优先清理出入口、通道等区域的积水、污渍，设置防滑警示标识，不得在老年人集中通行时段大面积拖地。（二）各区域作业标准1.出入口与通道区域地面：每日清扫不少于3次，拖地不少于2次，保持地面无纸屑、烟头、积水、污渍、痰迹，瓷砖地面亮洁度不低于85%，脚踩无痕迹；扶手、门帘：每日擦拭2次，扶手表面无灰尘、无污渍，用白色纸巾擦拭10厘米无变色；门帘每周清洗1次，无破损、无霉斑；台阶、坡道：每日清理杂物，雨雪天气每30分钟清理1次积水、积雪，铺设防滑垫，设置“小心地滑”警示标识，台阶缝隙无积土、无杂物；玻璃门、橱窗：每周擦拭2次，保持表面无污渍、无水印、无灰尘，透明度达到90%以上，边缘无积灰。2.餐厅与配餐区地面：每餐结束后30分钟内完成清扫、拖地，每日用洗洁精深度清洁1次，无食物残渣、油污、积水，防滑纹理缝隙无积存污渍；餐桌椅：每餐后擦拭1次，每日用250mg/L含氯消毒剂消毒1次，桌面无油污、无食物残留，椅面、椅腿无积灰，用白色纸巾擦拭桌面无油污痕迹；餐边柜、配餐台：每日擦拭2次，消毒1次，表面无水渍、无食物残渣，柜内无杂物堆放，调味品容器表面清洁无溢漏；垃圾桶：每餐结束后更换垃圾袋，桶身每日擦拭消毒1次，桶内垃圾不得超过容量的2/3，无异味、无蝇虫滋生。3.公共卫生间地面：每2小时巡检清洁1次，每日用500mg/L含氯消毒剂消毒2次，保持干燥无积水、无污渍、无异味，防滑垫每日清洗消毒1次；便器：每次使用后及时清洁，每日消毒2次，内壁无黄渍、无污垢，坐垫、外侧扶手无污渍，冲水装置功能正常；洗手台、镜面：每小时擦拭1次，镜面无水渍、无指纹，台面无积水、无牙膏残留、无杂物，水龙头表面光亮无污渍；扶手、置物架：每日擦拭消毒2次，无灰尘、无污渍，擦手纸、洗手液余量不足1/3时及时补充；垃圾桶：垃圾超过容量1/2时及时更换，每日消毒桶身1次，无异味、无渗漏。4.活动室与健身区地面：每日清扫2次，拖地1次，无杂物、无灰尘，地垫每周清洗1次，无积尘、无霉斑；桌椅、棋牌设备：每日擦拭1次，每周消毒2次，表面无灰尘、无污渍，棋牌类设备边缘无积垢；健身器材：每日擦拭1次，每周消毒1次，扶手、接触面无汗渍、无灰尘，器材底部无积土；书架、展示柜：每周擦拭2次，书籍、摆件无积灰，柜内无杂物堆放。5.楼梯与电梯区域楼梯：每日清扫1次，扶手每日擦拭2次，台阶立面无积灰，转角平台无杂物堆放，应急照明按钮表面无灰尘；电梯：每日擦拭3次，按键、扶手每日消毒3次，轿厢地面无污渍、无碎屑，镜面无指纹、无水渍，通风口无积尘，电梯门缝隙无杂物。6.户外庭院区域路面：每日清扫2次，无落叶、纸屑、烟头，杂物随脏随清；休闲座椅、健身器材：每日擦拭1次，每周消毒1次，表面无灰尘、无积水、无污渍；绿化区域：每周清理1次枯枝、杂草，绿化带内无生活垃圾堆积；排水沟：每月清理1次，无堵塞、无积水、无异味。四、居室保洁操作规范（一）作业基本要求1.准入要求进入老年人居室前需先敲门，每次敲门3下，间隔3秒，得到老人允许后方可进入；如老人处于休息状态、正在接受护理服务或与家属沟通，需延后保洁时间，不得随意闯入；失能、半失能老人居室保洁需提前与责任护士沟通，在护士陪同下开展作业，不得随意移动老人的护理设备、医疗用品。2.作业边界保洁范围仅限居室公共区域、约定的家具表面清洁，老年人的私人衣物、被褥、贵重物品、药品、护理用品不属于常规保洁范围，不得随意触碰；如老人提出协助整理私人物品的需求，需先报备护理组长，经同意且有第三方见证的情况下方可协助，不得单独为老人保管财物、整理私密物品。3.隐私保护作业过程中不得随意翻看老人的书信、照片、电子产品，不得询问老人的家庭收入、子女情况、健康隐私等问题；不得向外泄露老人居室的居住情况、个人习惯等信息；如遇老人更换衣物、擦身等场景，需主动退出居室，待老人完成后再继续作业。（二）作业标准1.基础清洁地面：每日清扫1次，每周拖地不少于3次，能自理老人居室根据老人需求调整频次，失能老人居室每日拖地1次，保持地面无头发、无碎屑、无污渍，角落无积尘；桌面、床头柜：每日擦拭1次，表面无灰尘、无污渍，水杯、药品等物品擦拭后放回原位，不得随意调整摆放位置；窗户、窗台：每周擦拭1次，玻璃无污渍、无水印，窗台无积尘、无杂物，窗户轨道缝隙无积土；衣柜、储物柜表面：每周擦拭1次，无灰尘、无污渍，内部不属于保洁范围，不得随意打开。2.消毒要求日常消毒：桌面、扶手、门把手等高频接触区域每日用250mg/L含氯消毒剂擦拭1次；重点消毒：如居室有老人患感染性疾病，按医护人员要求使用对应浓度消毒剂消毒，消毒频次提升至每日2次；终末消毒：老人出院、转院或离世后，需配合医护人员完成居室全面终末消毒，所有家具表面、地面、墙面均需消毒，床上用品全部更换清洗消毒，消毒后经医护人员检测合格后方可入住新的老人。3.特殊注意事项半失能、失能老人居室保洁时，注意避开护理管路、输液装置、监护设备等，不得触碰电源接口、医疗设备开关；有认知障碍老人的居室，注意将尖锐物品、小物件放回原位，不得随意放置在老人可触及的地方，避免误食、划伤；保洁作业完成后需询问老人是否有其他需求，确认无问题后轻声关门离开，记录作业时间、作业内容，如有异常情况及时报备护理组长。五、消毒作业专项规范（一）消毒剂配置规范1.常用消毒剂浓度标准日常环境消毒：含氯消毒剂浓度250mg/L，适用于桌面、扶手、地面等普通区域；公共卫生间、污染物消毒：含氯消毒剂浓度500mg/L；感染性疾病污染区域消毒：根据疾控部门要求配置1000-2000mg/L含氯消毒剂；不耐腐蚀物品消毒：使用75%医用酒精擦拭，不得大面积喷洒。2.配置操作要求所有消毒剂现配现用，配置时佩戴护目镜、橡胶手套、防水围裙，严格按照产品说明书比例配比，使用经校准的量杯、刻度桶计量，配置后用浓度检测试纸确认浓度达标，粘贴标注配置时间、浓度、用途的标识，24小时内使用完毕，剩余消毒剂统一回收处理，不得随意倾倒。3.禁忌要求含氯消毒剂不得与洁厕灵、酒精等混合使用，避免产生有毒气体；消毒作业前需告知区域内的老年人、工作人员，避开餐食、食品存放区域，不得直接对老年人喷洒消毒剂；酒精消毒远离火源、电源，不得在密闭空间大量使用。（二）消毒操作流程1.日常消毒遵循“先清洁、后消毒”原则，先清理区域内的杂物、污渍，再用消毒剂擦拭或喷洒消毒，作用时间不少于30分钟后，用清水擦拭去除残留消毒剂，避免消毒剂残留刺激老年人皮肤、呼吸道。2.污染物消毒老年人呕吐物、排泄物、分泌物等污染物处理时，先佩戴KN95口罩、护目镜、隔离衣、双层橡胶手套，用5000mg/L含氯消毒剂的吸水巾完全覆盖污染物，作用30分钟后清理至专用医疗废物垃圾袋，再用1000mg/L含氯消毒剂擦拭污染区域及周边2米范围，作用30分钟后清水擦拭，所有使用过的防护用品全部装入医疗废物袋密封，标注“感染性废物”后移交专门处理渠道，处理完成后及时洗手、消毒。3.消毒记录每次消毒作业完成后，如实记录消毒时间、区域、消毒剂浓度、作业人员，记录保留不少于1年，便于溯源核查。六、安全作业与应急处置规范（一）作业安全要求1.操作安全高处作业（高度超过1.5米）时必须使用稳固的梯子，安排专人扶梯，不得踩踏桌椅、储物箱等不稳定物品作业，作业区域设置警示标识，避免老年人靠近；使用清洁工具时注意避让周围的老人，不得将拖把、扫帚举过老人头顶，避免碰伤；清洁电器设备、电源插座时需先断电，用干布擦拭，不得用湿抹布触碰带电设备，避免触电。2.环境安全拖地后及时放置“小心地滑”警示标识，地面完全干燥后方可移除；清洁过程中发现地面不平、扶手松动、设施破损等安全隐患，第一时间报备管理人员，暂时隔离隐患区域，避免老年人靠近；不得随意移动消防设施、应急通道的杂物，保持应急通道畅通。3.老年人安全作业过程中注意观察周围老年人的状态，如发现老人突然晕倒、摔倒、身体不适，不得随意挪动老人，第一时间呼叫附近的医护人员、护理人员，协助开展救援，不得擅自对老人采取急救措施；如不小心碰擦到老人，需立即询问老人身体状况，查看是否有受伤，及时报备护理人员处理。（二）应急处置流程1.老年人意外伤害应急保洁过程中如遇到老人摔倒、呛噎、突发疾病等情况，第一时间呼叫责任护士或值班人员，说明具体位置、老人状态，在医护人员到达前可协助疏散周围人群、保持空气流通，不得随意搬动老人、给老人喂水喂药，配合医护人员做好后续的现场清洁、消毒工作。2.环境突发事件应急遇到水管爆裂、下水堵塞等情况，立即关闭就近水阀，第一时间报备后勤管理人员，同时清理周边积水，设置警示标识，引导老年人绕行，避免滑倒；遇到火灾等突发灾害，立即停止作业，按照应急疏散预案引导周边老年人前往安全区域，不得擅自逃离，配合完成人员疏散工作。3.自身暴露应急作业过程中如被污染物溅到皮肤、黏膜，立即用大量流动清水冲洗，如被锐器扎伤，立即从近心端向远心端挤压伤口，挤出污血，用流动清水冲洗后用碘伏消毒，及时前往医院处理，同时报备管理人员，按照职业暴露流程处置。七、工具管理与节能降耗规范（一）工具分类管理1.分区专用保洁工具实行“分区专用、颜色标识”管理：公共区域工具用蓝色标识，餐厅工具用绿色标识，卫生间工具用红色标识，居室内工具用黄色标识，不同区域工具不得混用，避免交叉污染；抹布、拖布按区域分类存放，每次使用后清洗消毒，悬挂晾晒，避免滋生细菌。2.维护保养每次作业完成后及时清洁工具，去除残留的污渍、消毒剂，定期检查工具是否有破损、变形，扫帚、拖把掉毛、损坏时及时更换，不得使用破损工具作业，避免碎屑残留；电动清洁设备使用后及时充电，清理滤网、刷盘，按照说明书定期保养，延长使用寿命。3.存放要求保洁工具统一存放在专用的保洁储物间，分类摆放整齐，不得随意堆放在公共区域、应急通道；储物间每日通风，每月消毒1次，保持干燥、无异味，不得存放私人物品、食品，不得与消毒剂、清洁剂混放。（二）节能降耗要求1.资源节约清洁用水按需取用，水龙头随用随关，避免长流水；清洁剂、消毒剂严格按照配比使用，不得过量添加，避免浪费；纸张、垃圾袋等耗材按需领取，不得随意浪费，可重复使用的工具尽量重复使用，降低运营成本。2.环保要求优先使用无磷、低刺激性的环保清洁剂，避免使用强酸强碱类清洁产品，减少对环境的污染和老年人身体的刺激；废弃的消毒剂容器、一次性防护用品按照垃圾分类要求分类投放，感染性