汽车基础及维护 2

教案首页QMSD/JW-14-01A/0课程名称电动汽车检查与维护课题名称学习情境1：新能源汽车售后服务中心授课班级授课时数教师授课方法行动导向教学法、案例教学、小组讨论、图文演示、情景模拟审签教学目标一、知识目标1.掌握新能源汽车售后服务中心组织架构、功能分区、岗位配置、高压专用工具设备清单。2.熟悉新能源汽车完整维保工作全流程、厂家保养政策与整车质保标准。3.理解维修工三大非专业核心素养：沟通倾听、团队协作、责任与环保规范，掌握6S管理内容。4.熟练掌握客户委托接待标准流程、环车预检操作要点与接车单填写规范。二、能力目标1.能识别售后中心各功能区域、区分新能源高压专用维修工具用途。2.可完整复述维保全流程，能模拟服务顾问完成客户接待、环车检查、制单委托全套操作。3.掌握积极倾听沟通技巧，小组协作完成售后接待情景演练，规范落实车间6S、环保防护要求。三、素养目标1.树立以客户为中心的服务理念，养成规范、安全、环保的维修作业习惯。2.具备良好沟通、团队协作、责任意识，遵守售后岗位职业礼仪与职业道德。教材教参《电动汽车检查与维护》设备教具多媒体电脑、PPT课件、售后中心实景图片、接车预检单模板、高压绝缘工具展示图、6S管理宣传海报、情景模拟道具（工单、文件夹、三件套）主要内容1.新能源汽车售后服务中心整体认知2.新能源汽车维保标准工作流程3.维修工非专业素质能力（沟通、团队、6S、环保责任）4.客户委托接待与环车检查实操规范作业练习工作页教学重点1.新能源售后中心组织架构、功能分区、高压专用设备；2.维保全流程各岗位职责衔接；3.客户接待+环车检查标准化操作；4.车间6S管理、沟通倾听规范。教学难点1.区分新能源整车各零部件质保期限与保养周期；2.实操中规范完成环车预检并准确记录车辆损伤；3.维修工作中平衡安全、环保、客户沟通、团队协作综合素养落地。教学分析教学对象：新能源汽车检测与维修专业①学习基础：具备一定的新能源汽车知识，能上网搜集资料，小组合作学习。②学习态度：大部分学生比较积极，尤其对动手操作内容。③学习方法：能配合老师熟练运用行动导向等多种教学法。教材处理：《电动汽车检查与维护》课程是新能源汽车检测与维修专业的一门专业一体化核心课程，要明确教材的教学目标，清楚教材中的重点、难点。课后反思教案续页QMSD/JW-14-01A/0教学内容设计思路（组织方法、策略、意图）任务1.1了解新能源汽车售后服务中心一、课程导入展示北汽新能源售后门店实景图片，提问：传统燃油车4S店与新能源售后中心有什么区别？引出课题：新能源售后增设动力电池维修、高压安全设备专属区域，岗位、工具、服务标准均有专属规范。二、知识点讲解1.售后服务整体职能售后包含故障救援、维保、保修、客户回访、技术咨询、纠纷处理、车辆信息反馈，是厂商与客户沟通核心纽带。2.组织架构与各部门职能营销公司、客户服务室、技术支持、监控中心、备件科、保修业务六大板块，表格梳理各科室核心工作。3.四大功能分区①客户区域：接待区、客户休息区、会议室；②维修车间：举升工位、电池维修、钣金、油漆车间；③仓储配套：备件库、动力电池专用库房、工具室；④车辆周转区：待修区、竣工充电区、洗车区。4.标准化岗位配置服务经理、服务顾问、机电技师、钣金喷漆、配件、客服、索赔员等基础岗位，明确日进站量N对应的人员扩充标准。5.新能源高压专用工具设备（重点）故障诊断仪、动力电池举升车、绝缘手套/绝缘垫、绝缘万用表、放电工装、红外测温仪、水基灭火器等14类设备，讲解高压安全使用用途。6.售后服务理念与品牌服务标准以客户为中心23项服务准则；北汽智惠管家24小时救援：15分钟出发，30公里45分钟到场，提供代步车。三、课堂小练习小组抢答：说出5种新能源专属高压工具及作用。四、布置作业完成对应章节工作页。任务1.2了解新能源汽车维保工作流程一、复习回顾抽查提问：售后车间动力电池库房属于哪个功能分区？绝缘垫用途？二、维保全流程理论讲解1.核心岗位分工：服务顾问、车间主管、维修工、配件管理员、收银员岗位职责。2.完整业务流转总图客户进店→服务顾问接单→车间派工→技师维修→质检终检→前台交车→财务结算→客户回访。3.维保六步标准流程预约排班→接车预检→接单派工→维修质检→终检清洁→内部交车。4.北汽官方保养政策A级保养10000km，B级高压安全检查20000km，前4次免费保养；5.整车零部件质保标准（难点）①基础件（车身）：10年/20万公里；②三电核心件（电池、电机、VCU）：6年/15万公里，SK电池6年/20万；③一般件、易损件区分质保周期。三、小组任务每组画出维保简易流程图，标注每个环节对应岗位，并完成工作页。四、布置作业完成对应章节工作页。任务1.3维修工在工作流程中的非专业素质能力一、情景提问导入案例：技师和客户沟通产生矛盾、车间维修工具杂乱、废液随意倾倒，会造成哪些问题？引出三大非专业素养。二、核心知识点讲解1.6S现场管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）结合车间实景，每条讲解实操要求，树立车间安全规范意识。2.沟通与倾听能力（重点）①常见沟通误区：固执己见、单向输出；②积极倾听双方行为准则、沟通三部曲（我知道→我理解→我愿意）；③售后沟通原则：文明用语、换位思考、围绕车辆故障清晰表达。3.团队协作能力售后维修多岗位配合，讲解优秀团队必备要素：统一目标、分工明确、定期沟通、5-7人最优小组。4.责任心与环境环保防护规范①溶剂、制冷剂、废油废液严禁直排下水道，专用容器密封回收；②液体仓储、转运、泄漏防护操作规范；③工作中兼顾安全、成本、时效、客户信息准确记录。三、课堂讨论讨论：维修技师在环车检查时，如何用倾听沟通安抚客户情绪。完成工作页。四、布置作业完成对应章节工作页。任务1.4接受客户委托和环车检查一、课程衔接前面学习流程、素养，本节课落地实操：服务顾问接待全套标准化操作。二、标准流程讲解1.售后接待完整主线：预约→接待→接车制单→环车预检→维修→完工交车→回访。2.客户委托完整8步标准化操作流程：迎车自我介绍→记录客户需求→铺设三件套→共同环车检查→预估费用工时→确认旧件处理→客户签字确认→车辆移交车间。3.环车检查核心内容①目的：确认原车损伤、提醒贵重物品、挖掘合理维保项目；②检查范围：外观漆面、轮毂轮胎、动力电池状态、仪表、备胎工具；③预检单填写规范：划痕、凹陷、电池故障异常逐项标注。4.接待岗位三大硬性要求①技术要求：懂法规、维保知识、会办公软件、良好沟通；②质量要求：使用5W1H询问故障，站在客户角度节约时间成本；③环保要求：工位整洁、危废规范回收。三、情景模拟实操两人一组角色扮演：1人客户、1人服务顾问，完成进店接待+环车检查模拟。四、布置作业完成对应章节工作页。导入使用实景图片对比，激发学生兴趣；采用表格简化复杂组织架构条文，降低理解难度；高压工具结合安全维修案例讲解，突出新能源专业特色。课堂抢答互动，巩固基础知识点。以流程图可视化拆解冗长业务流程，对比传统汽修流程突出三电质保、高压检测专属环节；采用表格分层区分质保期限，解决教学难点；小组绘图任务强化流