《交通运输信访投诉闭环办理实施细则》

《交通运输信访投诉闭环办理实施细则》适用范围与核心原则信访投诉办理的核心矛盾从来不是响应速度不够，而是诉求从接报到销号的全链条缺乏刚性约束，导致“接了转、转了拖、拖了复、复了访”的恶性循环。本细则适用于省、市、县三级交通运输主管部门及其所属综合行政执法机构、公路港航养护机构、道路运输服务机构、城市公共交通运营单位，对所有渠道汇集的群众诉求实行全流程闭环管理，覆盖范围包括但不限于：12328交通运输服务监督热线来电、国家及地方政务服务平台转办件、党委政府信访部门转办件、人大代表建议与政协委员提案附带的群众诉求、主流媒体曝光的民生问题、群众上门走访反映的事项，涉及公路建管养、水路运输、道路客货运输、城市公交/出租/轨道交通运营、交通运输行政执法、交通工程质量安全、从业人员权益保障等全领域。闭环管理严格遵循四项核心原则，所有环节不得突破底线：首接负责原则：第一个接触诉求的工作人员为首接责任人，必须全程跟踪诉求流转直到责任单位签收对接，严禁以“不属于我管”为由直接拒绝群众诉求；双限管控原则：所有诉求明确响应时限、办结时限，由业务系统自动计时、自动预警，无正式审批手续不得超期；客观公正原则：核查过程必须全面收集诉求方、被投诉方的证据材料，不得偏袒任何一方，涉及利害关系的工作人员必须主动回避；溯源治本原则：每类投诉的高发问题必须推动源头整改，实现“办理一件、治理一域”的效果，不做“一事一办”的表面文章。组织架构与权责划分信访投诉闭环落地的首要前提是把责任钉到具体岗位，杜绝“集体负责等于没人负责”的推诿空间。省、市、县三级交通运输部门分别成立信访投诉闭环管理工作专班，专班组长由各单位分管信访工作的领导班子成员担任，固定成员包括办公室（信访办）专职信访人员、各业务科室固定联络员、综合执法机构法制岗人员、督查考核岗人员，所有成员名单及联系方式印发全系统，并向社会公开。各单位必须设置信访联络A、B岗，A岗因出差、休假等原因离岗时，B岗自动承接全部信访联络职责，工作日工作时间信访联络岗必须确保15分钟内响应工作通知，非工作日及法定节假日必须确保1小时内响应，空岗超过4小时未补位的，按机关作风问题通报。各岗位权责严格按以下边界划分，不得越位、缺位：信访办（牵头责任）：负责所有渠道诉求的统一收件、初判分级、精准分办、流程督办、独立回访、档案管理、月度分析，作为闭环流程的总枢纽，不承担具体问题的核查处置职责，避免“既当裁判员又当运动员”；业务科室/直属单位（处置主体责任）：负责签收分办至本单位的诉求，在规定时限内完成现场核查、问题整改、群众沟通、答复材料起草，对办理结果的真实性、合法性负责；法规部门（法制审核责任）：负责对涉及行政处罚、行政强制、行政复议的投诉件进行法制审核，确保处置过程符合《中华人民共和国行政处罚法》《交通运输行政执法程序规定》要求，对答复内容的合法性出具明确审核意见；督查部门（追责责任）：负责对超期办理、虚假办结、群众反映强烈的问题开展督查，按权限对相关责任人启动追责程序；单位主要负责人（领导责任）：每月至少听取1次信访投诉办理情况汇报，对涉及群体性事件、重大舆情的诉求亲自包案，牵头协调跨部门、跨领域的复杂问题。全流程闭环办理标准动作完整的信访办理闭环不是“接收-转办-答复”三段式的线性流程，而是覆盖接件研判、精准分办、限时处置、结果审核、满意度回访、归档销号的全链路循环，任何一个环节跳步都会导致闭环破洞。3.1接件初判（接件后30分钟内完成）所有渠道汇集的诉求必须第一时间同步录入全国12328交通运输服务监督电话系统与全国信访信息系统，严格落实“双网登、双网办”要求，严禁在系统外循环登记、私下处置，确保所有诉求可查询、可跟踪、可追溯。初判环节必须完成三项核心工作：一是核验诉求人有效联系方式与诉求属地，所有个人信息按《中华人民共和国个人信息保护法》要求进行脱敏存储，接触诉求人信息的人员全部签订保密协议；二是提取核心诉求要素，按性质分为政策咨询类、服务诉求类、投诉举报类、意见建议类、紧急突发类五大类；三是按标准完成风险分级，分级结果作为分办、处置的核心依据：Ⅰ级（紧急特办）：判定标准为涉及交通营运车辆重特大事故、交通工程结构坍塌、渡口渡船险情、执法现场冲突引发群体性聚集、营运车辆罢运堵路堵站、疑似涉稳舆情的诉求；启动权限为信访办值班人员直接判定，无需审批；处置要求为10分钟内报专班组长，15分钟内通知属地责任单位主要负责人赶赴现场，不得层层转办贻误时机；风险提示：Ⅰ级件的响应窗口期极短，初判时若压低等级按一般件流转，会导致应急力量到位滞后，沿着“小冲突→围观聚集→视频上网→全国性舆情”的路径快速升级，相关责任将从严追溯。Ⅱ级（重点督办）：判定标准为涉及人员受伤、单次诉求涉及金额超过1000元、同一诉求人累计信访3次以上、省级以上媒体关注、涉及残疾人/老年人/孕妇等特殊群体的诉求；启动权限为信访办负责人审核确认；处置要求为30分钟内报专班副组长，1小时内完成分办，全程由专班跟踪督办。Ⅲ级（常规办理）：判定标准为除Ⅰ、Ⅱ级以外的普通政策咨询、服务投诉、意见建议类诉求；启动权限为接件坐席直接判定；处置要求为按常规流程分办处置。3.2精准分办（初判完成后1小时内完成）分办环节优先按属地管辖原则派单，跨行政区域的诉求由共同的上一级信访办指定主办单位、协办单位；涉及业务边界模糊的诉求（如公路用地范围内的摆摊设点治理、网约车与巡游车的资质认定、货车超限的联合执法边界），信访办必须在30分钟内牵头组织相关业务科室开线上协调会，明确主办单位后再派单，严禁直接将诉求打回让群众自行对接部门。分办环节执行刚性签收规则：承办单位收到系统派单后必须2小时内完成签收，2小时未签收的系统自动向承办单位联络员发送黄牌预警，4小时未签收的自动抄送承办单位主要负责人；承办单位若认为诉求不属于本单位职责范围，必须在签收后12小时内提交书面退件申请，明确写明不属于本单位职责的政策依据、建议承接的具体部门，严禁无理由退件；退件申请经信访办审核同意后方可转派，同一诉求退件超过2次仍存在职责争议的，由专班组长直接指定主办单位，被指定单位必须无条件承接，不得再次退件。风险提示：分办环节的核心目标是“内部多流转、群众少跑路”，若因部门边界不清让群众在多个单位之间来回奔波，会快速透支群众对交通部门的信任，将普通诉求催化为越级访。3.3限时核查处置（按分级确定时限）承办单位签收诉求后必须第一时间启动核查处置，严格遵守以下时限要求：Ⅰ级紧急件2小时内反馈现场处置动态，24小时内反馈初步处置结果，后续每12小时更新一次进展，直到事件完全平息；Ⅱ级重点件自签收之日起7个自然日内办结；Ⅲ级件中政策咨询类24小时内答复，普通服务投诉类5个自然日内办结，涉及工程质量、执法不公、企业违规经营等需要现场勘验、多方取证的复杂诉求15个自然日内办结。确因情况特殊无法按时办结的，承办单位必须在办结时限到期前3个自然日提交书面延期申请，写明延期原因、当前进展、预计办结时间，经信访办审核报专班副组长批准后，最长可延期15个自然日，延期情况必须在申请获批后2小时内告知诉求人，严禁超期后才临时通知。处置过程必须执行三项硬性要求：一是必须在签收后24小时内完成与诉求人的第一次对接，告知具体承办人员姓名、联系电话、预计办结时间，严禁不联系群众直接自查自办；二是核查取证必须全面，投诉营运服务的要调取GPS轨迹、车载音视频、计价器/收费系统记录，投诉执法行为的要调取执法记录仪录像、执法案卷、相关询问笔录，投诉工程质量的要现场取芯检测、查阅施工监理资料，严禁仅凭单方陈述下定论；三是严禁承办人员将诉求人的个人信息、投诉内容直接告知被投诉的一线工作人员要求“私了”——该行为会导致投诉信息沿着“承办人透传→被投诉人联系诉求人施压→诉求人产生被打击报复的恐惧→投诉升级为纪检举报或舆情”的路径演化，一旦发现，对相关责任人给予政务处分；替代方案为涉及对具体工作人员的投诉，必须由承办单位的纪检或法制岗位人员独立开展核查，核查过程中对诉求人信息严格保密。3.4多层级审核（承办单位提交办结材料后24小时内完成）办结材料实行分级审核制：Ⅲ级一般件由信访办专职审核人员审核；Ⅱ级重点件、涉及行政执法行为的诉求由法规科与信访办联合审核；Ⅰ级紧急件的办结材料由专班组长最终审核。审核必须满足三个硬标准，任意一项不达标直接打回重办：一是事实清楚，核查材料形成完整证据链，无逻辑矛盾、无证据缺口；二是依据充分，处置结果符合法律法规、政策文件要求，无突破政策底线的随意承诺；三是直面诉求，答复内容直接回应群众提出的核心问题，不得出现“感谢您的建议、我们将进一步优化服务”这类空泛表述——如群众反映某条公交线发车间隔过长，答复必须明确写清调整后的发车间隔、执行时间，不得用“我们将适时优化线网”这类模糊表述敷衍。审核打回的重办件必须在3个自然日内重新提交，同一诉求重办超过2次仍不达标的，对承办单位联络员进行约谈。风险提示：审核环节是拦截敷衍式答复的最后一道关口，若将答非所问、事实不清的答复发给群众，会让群众觉得政府部门“踢皮球、打官腔”，据行业测算，一次敷衍答复导致的重复访处置成本是初次办理的6倍以上。3.5独立回访（审核通过后24小时内完成）回访工作统一由信访办的专职回访人员开展，严禁由承办单位自行回访——避免群众当着承办人员的面不敢表达真实意见，导致满意度数据失真。回访必须使用统一的标准话术，全程录音，重点核实四个问题：承办人员是否在24小时内主动联系、核查过程是否客观公正、合理诉求是否解决到位、对办理结果是否满意。回访结果分为“满意、基本满意、不满意”三档：对“满意”“基本满意”的件可进入销号流程；对“不满意”的件，除有明确证据证明诉求人提出的要求完全不符合政策规定且承办单位已充分履行解释义务外，一律启动二次办理，由信访办牵头组建联合核查组重新开展工作，10个自然日内反馈二次办理结果；二次办理后回访仍不满意的，由信访办牵头组织公开听证，邀请3名以上人大代表、政协委员、群众代表参与评议，评议过程全程公开，评议结果作为最终办理结论向社会公示。回访中发现承办单位未联系群众、虚假办结的，直接记为考核扣分事项。3.6销号归档（回访完成后7个工作日内完成）诉求销号必须同时满足四个条件，缺一不可：一是核心诉求已核查清楚，证据链完整；二是合理诉求已按政策解决到位，无政策依据的诉求已向群众充分解释，生活困难的已协调相关部门帮扶到位；三是答复流程规范，已按要求告知诉求人复查渠道；四是回访结果为满意或基本满意，或经听证评议认定办理过程合规、结果公正。严禁在问题未解决的情况下在系统内点击“办结”虚假销号。所有信访材料（接件登记单、分办记录、核查证据、办结报告、答复音视频/邮寄凭证、回访录音、听证记录）必须在销号后7个工作日内完成整理，电子档案上传信访系统永久保存，纸质档案移交单位综合档案室，保存期限严格按《中华人民共和国档案法》要求执行，不少于30年，档案查阅必须履行审批登记手续，严禁私自涂改、抽取、销毁档案材料。督办考核与责任追究没有督办和考核的闭环就是纸面上的闭环，只有把办理质效和单位、个人的切身利益挂钩，才能避免制度挂在墙上、说在嘴上。4.1红黄牌督办机制建立全流程自动督办体系，系统根据办理进度自动触发预警：距离办结时限还有24小时未提交办结材料的，自动触发黄牌预警，向承办单位联络员发送提醒短信；超过办结时限1个自然日未办结的，自动触发红牌预警，向承办单位主要负责人发送书面督办函；超过办结时限3个自然日未办结的，自动将线索移交督查部门，由督查部门约谈承办单位分管领导。对重复访3次以上、省级以上媒体关注、引发舆情的重点件，实行专班周督办制度，每周一召开督办调度会，承办单位当面汇报进展，专班下发书面督办单，明确下一步动作、反馈时限，直到问题彻底解决。4.2量化考核规则将信访投诉办理质效纳入各单位、各科室年度绩效考核体系，权重不低于年度考核总分的5%，考核数据全部从信访系统自动提取，不搞人工打分、平衡照顾，具体考核指标及阈值为：按时办结率：目标值100%，每降低0.1个百分点扣考核分0.5分；群众满意度：目标值≥95%，每降低1个百分点扣考核分1分；重办率：目标值≤3%，每超出1个百分点扣考核分1分；虚假办结率：目标值0，发现1例虚假办结扣考核分5分；无理由退件率：目标值≤5%，每超出1个百分点扣考核分0.5分。年度考核排名前三位的单位，在全系统通报表扬，给予信访岗位工作人员绩效奖励；排名后三位的单位，主要负责人在全系统年度工作会议上作检讨，单位及主要负责人当年不得评先评优。4.3分级责任追究责任追究坚持“过罚相当、容错纠错”的原则，根据情节轻重分为三个等级：一般过错，有下列情形之一的，对责任人给予通报批评，扣发当月20%绩效奖金：未在规定时限内签收派单、未在24小时内联系诉求人、答复内容答非所问被打回重办2次以上、未按规定告知诉求人延期情况；较重过错，有下列情形之一的，对责任人给予政务警告至记大过处分，约谈承办单位分管领导：超期办结超过3个自然日、虚假办结、泄露诉求人隐私导致诉求人被滋扰、因处置不当导致一般舆情或群众越级到省信访；严重过错，有下列情形之一的，对责任人给予记过至开除处分，对承办单位主要负责人启动问责程序：对Ⅰ级紧急件处置不及时导致事态扩大引发群体性事件或全国性负面舆情、办理过程中徇私舞弊偏袒被投诉对象、威胁刁难诉求人造成恶劣影响、私自篡改或销毁信访档案。同时建立明确的容错机制：承办人员严格按政策要求履行了核查、答复、解释义务，诉求人因提出不符合政策的过高要求反复缠访闹访的，不追究承办人员责任，不得简单以“信访问题未解决”对基层单位“一票否决”。溯源治理与持续优化信访投诉办理的最高境界不是多快办结单个诉求，而是通过一个诉求解决一类问题，从根源上减少同类投诉的重复发生。建立信访数据月度分析制度，信访办每月5日前完成上月信访数据梳理分析，形成《信访投诉热点分析报告》，重点排查三类问题：一是投诉量排名前三位的业务领域（如出租车拒载、公路坑槽未及时修补、超限检测站执法不规范），二是投诉量环比上升超过30%的业务板块，三是累计被投诉超过5次的具体点位（如长期拥堵的收费站、反复积水的公交站点、投诉量居高不下的网约车平台）。对排查出的系统性问题，形成问题整改清单交办对应的业务主管部门，要求制定专项整治方案，1个月内反馈整改进展，3个月内验证整改成效——例如针对出租车绕路投诉环比上升50%的问题，运输管理部门不能只满足于处理被投诉的个别司机，而要牵头推动车载智能终端升级、计价器数据实时上传、司机服务培训全覆盖、违规行为顶格处罚等系统性措施，从根源上降低绕路投诉量。每季度组织一次全系统信访办理复盘会，对本季度发生的不满意件、重复访件、舆情件逐一倒查流程漏洞，例如发现群众对“从业资格证办理流程繁琐”投诉集中，要立即推动办理流程优化、材料精简、网上办理；发现群众对“货车限行政策不了解”投诉集中，要通过短视频、海报、上门宣讲等方式加大政策宣传力度，从源头上减少咨询类诉求。每年对本细则的执行情况进行一次全面评估，根据实际运行中发现的分办边界不清、时限不合理等问题及时修订条款，实现PDCA循环优化。特殊场景处置规范常规流程只能覆盖80%的普通诉求，剩下20%的特殊场景如果没有明确处置规则，就会成为闭环管理的薄弱点，甚至引发极端事件。6.1群体性走访场景（5人以上共同反映同一诉求）必须在10分钟内通知专班组长及属地单位主要负责人到达现场，优先将群众引导至信访接待场所沟通，严禁在机关门口、交通要道拉扯围观引发次生舆情；接访时引导群众推选3-5名代表集中反映诉求，当场告知答复时限，严禁单位领导避而不见；对群众反映的合理诉求，成立专项工作组3个自然日内出具初步解决方案，处置过程中每日与群众代表沟通进展，严禁随意突破政策底线“花钱买平安”，也严禁对合理诉求推诿拖延。6.2缠访闹访场景（诉求已依法依规解决到位，诉求人仍反复上访、提出不合理要求）首先安排专人梳理其历次信访记录、办理材料、政策依据，形成完整的说明材料，由2名以上工作人员当面做好政策解释，对生活确有困难的，协调属地街道、民政部门给予必要的帮扶救助；若诉求人在信访过程中出现围堵办公场所、拦截公务车辆、辱骂殴打工作人员、散布不实信息等违法行为，第一时间固定音视频证据，联系公安机关依法处置，坚决杜绝“大闹大解决、小闹小解决”的错误导向。6.3跨部门诉求场景（诉求涉及公安交警、城市管理、市场监管等其他部门职责）由交通信访办牵头对接相关部门，明确交通职责范围内的事项优先处置，属于其他部门职责的事项第一时间转至对应部门，并主动告知诉求人转办渠道、对接方式，必要时提请同级政府信访部门牵头召开协调会明确责任，严禁简单告知“这事不归交通管”让群众自行联系。6.4诉求人失联场景（诉求人未留有效联系方式或多次联系不上）接件后通过来电号码、政务平台实名认证信息、属地社区/村委会等渠道多方查找诉求人，查找过程记录在案，查找时限不超过5个自然日；确实无法联系的，将办理结果在单位官方网站公示7天，诉求暂作存查处理但不得销号，诉求人后续联系时立即接续办理。6.5涉法涉诉场景（诉求已经进入行政复议、行政诉讼或纪检监察程序）主动告知诉求人通过法定程序反映诉求，信访渠道不再重复受理，但安排专人配合复议机关、法院、纪检监察部门做好证据提交、情况说明工作，对生效法律文书认定的问题第一时间整改到位。附则细则的生命力在于执行，所有配套工具、衔接机制必须同步到位，不能让一线人员拿着制度却无表可填、无据可查。本细则自印发之日起施行，此前各级交通运输部门印发的信访投诉办理相关规定与本细则要求不一致的，以本细则为准。各县级交通运输主管部门、直属各单位必须在本细则施行后10个工作日内完成信访联络A、B岗配置，组织所有涉及信访办理的工作人员开展1次专项培训，培训后组织闭卷考试，考试合格后方可上岗开展工作。信访办负责同步制作配套的分办权责清单、时限对照表、回访话术、归档目录、督办单模板等工具文件，直接印发一线使用，减少一线人员的重复劳动。附件1：交通运输信访投诉分级判定对照表等级判定标准启动权限响应时限办结时限Ⅰ级（紧急特办）涉重特大事故、工程坍塌、渡船险情、群体性聚集、罢运堵站、重大舆情接件坐席直接判定，10分钟内报组长15分钟内通知属地单位赴现场24小时反馈初步结果，事件平息后正式办结Ⅱ级（重点督办）涉人员受伤、诉求金额超1000元、3次以上重复访、省级以上媒体关注、涉特殊群体信访办负责人审核30分钟内报副组长，1小时内分办7个自然日Ⅲ级（常规办理）普通咨询、服务投诉、意见建议接件坐席直接判定1小时内分办咨询24小时，普通投诉5个自然日，复杂件15个自然日附件2：信访投诉全流程责任及时限清单流程节点责任主体完成时限核心要求接件初判信访办接件人员接件后30分钟信息登记完整、分级准确、无遗漏分办派单信访办分办人员初判后1小时职责清晰、派单准确、无边界模糊签收对接承办单位联络员派单后2小时签收确认、明确承办人