养老服务综合体服务规范 第1部分：基本要求（征求意见稿）

Q/LB.□XXXXX-XXXX目次TOC\o"1-1"\h前言 II1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14选址布局要求 15场地与设施设备配置要求 16制度要求 27人员要求 28服务内容与要求 29安全与风险管理 410服务监督和评价 511标准实施及评价 5附录A（资料性）湖北省地方标准实施信息及意见反馈表 7前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖北省民政厅提出。本文件由湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组（HUBS/WG01）归口。本文件起草单位：中国葛洲坝集团文旅发展有限公司宜昌颐福乐园分公司、湖北省标准化与质量研究院、宜昌市民政局、宜昌市葛洲坝康养运营有限公司、宜昌城发康养产业投资有限公司、荆州市城发物业管理有限公司、武汉润济养老院有限公司、宜昌弘仁疗养有限公司本文件主要起草人：本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组，联系电话邮箱hbsbyfws@126.com；或者牵头起草单位，联系电话邮箱1021316260@。对本文件的有关修改意见建议请反馈至中国葛洲坝集团文旅发展有限公司宜昌颐福乐园分公司，联系电话邮箱1021316260@；或者湖北省民政服务标准化技术委员会养老服务标准化工作组，联系电话邮箱：hbsbyfws@126.com；或者湖北省市场监督管理局，联系电话邮箱：hbbzhc@163.com。养老服务综合体服务规范第一部分：基本要求范围本文件规定了养老服务综合体的选址布局要求、场地与设施设备配置要求、制度要求、人员要求、服务内容与要求、安全与风险管理、服务监督和评价、标准实施及评价的内容。本文件适用于养老服务综合体服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1\t"/search/stdPage?q=GB/_blank"公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9\t"/search/stdPage?q=GB/_blank"公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T17242-1998投诉处理指南GB/T29353-2012养老机构基本规范GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范GB50016建筑设计防火规范GB50763无障碍设计规范WS/T367-2012医疗机构消毒技术规范MZ/T064-2016老年社会工作服务指南MZ/T171-2021养老机构生活照料操作规范JGJ450老年人照料设施建筑设计标准术语和定义下列术语和定义适用于本文件。养老服务综合体在街道（乡镇）建设的集全日托养、日间照料、上门照护、康复训练、文化娱乐、老年助餐、助浴、医养结合、技能培训、政策咨询等功能于一体的“一站式”解决老人养老服务需求的枢纽型养老服务中心。选址布局要求养老服务综合体的选址应综合考虑所在街道（乡镇）老年人口分布状况、服务需求、服务半径等因素，优先选择老年人口密集、交通便利、临近医疗卫生机构等公共服务设施的位置。宜充分利用街道（乡镇）敬老院、优质民办养老机构等，因地制宜改（扩）建养老服务综合体。养老服务综合体宜在建筑低层部分，设有独立出入口。场地与设施设备配置要求根据服务需求配备相应的办公设备、助餐配餐设施设备、康复护理设施设备、医疗保健设施设备以及文娱活动设施设备等，具体配置要求可参照GB/T33169的相关规定。服务场所的适老化和无障碍设计应符合GB50763和JGJ450的相关规定。场所消防设施配置应符合GB50016的相关规定。公共区域标志标识符号应符合GB/T10001.1的相关规定，无障碍设施符号应符合GB/T10001.9的相关规定，安全标识应符合GB2894的相关规定。制度要求应建立并完善运营管理、质量管理、监督评价等管理制度，明确组织架构和岗位职责，明确工作流程和要求。应制定老年人的服务预案，包含服务计划、工作流程、操作规范等。应公示服务范围、服务程序、服务内容、服务对象的接收条件、服务须知、收费标准等。应实行服务人员和服务对象一人一档。老年人健康档案内容可参照MZ/T168-2021执行。宜采用电子归档，老年人的健康档案保管期限应不少于老年人离开养老服务综合体后5年。人员要求养老服务综合体管理者应具有大专以上的学历，任职前应参加相关培训，熟悉养老服务专业知识。养老服务综合体工作人员应经培训合格后上岗，护士、医生等专技人员应持有相应的资格证书。养老护理员配比要求应符合MZ/T187—2021的相关规定。应配备取得国家认可资格证书的专（兼）职营养师、康复师、心理咨询师等专业人员。应按照养老服务综合体服务总人数及服务内容配置专（兼）职安全管理人员。所有提供生活照料、膳食、医疗护理服务的工作人员上岗前应提供健康证明，每年组织工作人员进行健康体检，患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服务。应配置符合MZ/T064-2016要求的社会工作者。服务内容与要求全日托养服务全日托养服务内容包括生活照料、个人照护、膳食服务、保健康复、文化娱乐、精神慰藉等。开展服务前应对老年人的身体状况进行评估，并依照评估结果制定服务计划。全日托养生活照料服务应符合MZ/T171的规定。委托服务应符合MZ/T236的规定。日间照料服务应按照GB/T33168的要求提供日间照料服务，服务内容包括但不限于：就餐服务；精神/心理支持服务；文化娱乐服务；个人照护服务；保健康复服务；委托代办服务。休息室应保持床位整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。居室床单、被褥等应根据季节适时更换和定期晾晒。室内温度应适宜，通风良好，配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度，日光照时间不少于2h。定期检查电器等设施设备，确保处于运行良好状态。应当协助行动不便的老年人如厕。为行动不便的老年人提供口腔清洁服务，协助老人饭前饭后漱口。自带服用药物的，应由本人或家属出具书面委托，按时提醒老人服药并记录用药情况，如发现异常及时处置。定期进行巡视，并做好值班记录。居家上门服务根据居家老年人的照护需求为其提供生活照料、助餐、助浴、助洗、助行、代办、精神慰藉、文化娱乐、法律援助等居家养老服务，服务内容和要求应符合GB/T43153的相关规定。具备条件的服务机构可设置“家庭照护床位”，为居家老年人提供健康管理、保健康复、医疗护理等上门照护服务。宜以家庭照护床位为中心，配置所需的康复器具、辅助设备以及智能监测设备等。应对家庭照护床位实行24h动态管理和远程监护，实时掌握老年人情况。每日上门服务不宜少于1次，每月累计服务时长不宜少于45h。基础护理服务若养老服务综合体内设医疗机构，应按照GB/T35796-2017中的要求提供服务。养老服务综合体可整合资源，链接有资质的服务机构为老年人提供叩背、尿管管理、康复等护理服务。应指导老年人使用养老服务综合体内提供的康复辅助器具，包括但不限于轮椅、助行器等。提供服药管理服务时，应签订相应的服药管理协议。开展医疗辅助性工作应正确引导老年人遵从医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。提供康复服务应经过本人及监护人同意，在专业人员指导下进行。入住老年人Ⅱ度及以上压疮新发生率应低于5%。转诊服务应确定定点协作医院，建立医疗专家支撑的双向通道。针对无能力处理的急危重症疾病，应提供转院服务。在救护车到达之前，医护人员可根据患者病情进行必要的处理。精神慰藉服务宜配备专业心理咨询师进行心理疏导、心理咨询和危机干预等服务。应得到服务对象或监护人的同意，并注意保护当事人的隐私，应当保留相关服务记录。应遵循自愿平等的原则对老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给予满足。健康管理服务应建立健康档案，采集老年人生活习惯、病史、常见健康指标等方面的数据，并进行动态评估。宜每年至少为入住老年人体检一次，并记录在健康档案中。应协助老年人及相关第三方开展健康体检、身体评估等服务。宜在养老服务综合体内设立自助体征监测仪器，可供老年人随时关注自身健康状态。应定期发放健康教育宣传资料、健康教育手册等资料。应定期举办老年人健康知识讲座，引导老年人学习健康知识，掌握预防疾病的措施及必要的健康技能。文化娱乐服务结合老年人喜好及生理、心理特点，开展各种休闲娱乐活动。包括老年人书画、棋牌、摄影、教育培训、知识讲座等活动。宜配置阅览室，阅览室应提供适宜老年人阅读的报刊书籍。宜配置老年活动室或室外文体休闲场地，配备一定的体育、娱乐器材,适合开展老年人体育健身活动。老年助餐根据实际情况设置对外老年餐桌、助餐点或幸福食堂，提供集中就餐、入户送餐等服务，满足老年人日常就餐需求。应做好餐饮质量控制，包含食谱制定、食品采购、食品加工、食品留样、食品配送等过程。老年助浴具备为老年人提供洗浴服务的固定场所，配备就浴区、休息区、更衣区等相关功能区域。洗浴前，应进行老人健康状况预估并有安全提示，保证老人洗浴服务过程中的安全。洗浴时，应注意根据季节气候变化，保持浴室温度适宜、通风。助浴服务过程中，宜有家属或其他监护人在场协助。养老护理技能培训可根据实际情况为区域内失能老年人的监护人提供养老护理技能培训。培训内容包括但不限于老年人照护基础知识及急救常识、失能老年人生活照料及护理技能、心理支持等。培训方式包括集中培训、上门实训指导、线上咨询等。政策咨询宜设立养老政策咨询岗位，对辖区老年人提供养老政策咨询、政策宣传服务。应定期搜集辖区内与老年人相关的政策条款供老年人免费阅览。互助养老服务宜与辖区内的老年人日间照料中心和其他养老服务设施联动。宜有专人负责为辖区内的老年人日间照料中心提供政策咨询、资源链接等服务，为日间照料中心的老年人提供个性化养老方案定制等服务。根据有关要求可承担或参与辖区内老年人基本信息采集、空巢老年人探视关爱、老年人能力评估等工作。必要时，指导日间照料中心参与相关工作。安全与风险管理应按照GB38600的要求建立安全管理体系、制定应急预案、进行安全风险评估。应成立感染管理小组，承担责任区域内传染病预防工作。应有防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案。院内感染控制技术要求应符合WS/T367-2012的规定。建立居家老年人应急救援预案，会同养老服务综合体所在街道（乡镇）建立专（兼）职救援队伍，快速对接120、119等平台，做好应急救援全过程记录。发生公共卫生安全等突发事件时，应及时按要求逐级上报并向相关部门报告。宜购买场地意外险。外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。服务监督和评价为老年人提供的服务完成率达100%，老年人或其监护人满意率≥80%。应建立养老服务人员招录、培训、考核、奖惩等制度，严格养老服务综合体人员上岗程序。应建立服务回访制度，并以适当方式将信息反馈给服务对象。建立包含服务预案、服务记录、服务监督与考核等内容的质量监督体系，逐步实施服务信息化管理。养老服务综合体运营方应主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应依据GB/T17242-1998的要求处理投诉事件。服务评价可采用以下一种或多种评价方式：自我评价、服务对象满意度评价、行业主管部门或有资质的第三方评价。养老服务综合体运营方可根据实际情况调整其服务项目的种类、收费标准及服务标准等，并重新公布实施。养老服务综合体运营方应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息。养老服务综合体运营方应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。应根据行业主管部门和第三方评估意见，不断改进管理和服务，持续提升服务质量。标准实施及评价结合实际，认真做好标准实施准备，包括标准实施的方案准备、组织准备、知识准备、手段准备和物质条件准备等。制定标准实施方案，明确适用对象和场景、提供实施必备条件和保障（组织、制度、资金、人员和设备仪器等）、推荐方法路径，确定资源要素配置、关键环节和控制点，提出标准实施中的注意事项。针对养老服务综合体单位和执行人员进行标准宣贯和培训，结合标准要求，落实责任制，做到横向到边，纵向到底。标准实施主要在服务管理活动中开展。标准实施的检查主要是检查标准实施方案的落实情况，需要逐条检查标准实施内容的落实，并记录未实施内容的理由或原因。标准实施检查也要检查标准实施的支持手段和物质条件的落实情况。做好标准实施验证记录，畅通标准实施信息采集的方式方法和反馈渠道，定期整理并处理收集到的意见建议。对标准实施评价的基本依据是《中华人民共和国标准化法》等。在标准实施一定时间后，对照标准实施方案，开展标准实施效果评价分析，总结实施经验成效，梳理存在的薄弱环节，标准实施的评价主要是评价标准实施的效果，主要从技术进步、质量水平提高、客户