2026年门店客户人身安全规范

2026年门店客户人身安全规范目录1.总则1.1制定目的1.2适用范围1.3制定依据1.4基本原则2.职责划分2.1总部部门职责2.2门店岗位职责3.具体管理内容3.1硬件安全前置管理要求3.2日常运营过程安全管控3.3突发安全事件应急处置标准4.违规约束与处理4.1奖励情形与标准4.2违规情形与处罚标准5.申诉机制6.附则7.附件7.1附件1：门店客户安全隐患日常点检表7.2附件2：客户人身安全事件处置流程图7.3附件3：门店最大承载量核算参考标准7.4附件4：客户安全事件上报模板1总则1.1制定目的为全面保障进入公司旗下各类门店客户的人身安全，规范门店安全管理流程，防范各类人身伤害事故发生，明确各岗位安全管理权责，妥善处置安全纠纷，维护公司品牌声誉，特制定本规范。1.2适用范围本规范适用于公司旗下所有直营、加盟、联营的线下实体门店（含零售、餐饮、生活服务、文体娱乐等各类业态），所有进入门店经营区域（含门口专属外摆区、配套停车场、附属公共区域）的人员（含消费客户、咨询人员、临时进出的非工作人员等）的人身安全管理均适用本规范。1.3制定依据本规范根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》等相关法律法规，结合公司门店运营实际制定，所有条款均符合现行法律法规要求。1.4基本原则本规范坚持“预防为先、全员有责、快速处置、依法合规”的基本原则，所有安全管理动作均以保障客户生命安全为第一优先级，同时保障门店员工的合法劳动权益，严禁要求员工超出自身能力范围处置高危安全事件。2职责划分2.1总部部门职责执行统筹部门：总部运营管理中心：负责本规范的更新迭代、全国门店落地推广、安全演练组织、隐患整改跟进，定期向公司领导汇报全国门店安全管理情况，对门店安全管理的执行效果负统筹责任。监督考核部门：总部行政安全管理中心：独立行使安全监督权责，负责全国门店的日常安全巡检、隐患督办、安全事件调查、考核结果出具，对本规范的落地执行效果负监督责任，任何部门不得干预其正常监督工作。支撑部门：总部人力资源部：负责本规范的员工培训落地、奖惩执行、员工工伤申报等工作，严格按照劳动法规落实相关人员的权益保障与奖惩落地。2.2门店岗位职责门店店长：单店安全第一责任人：负责本门店安全规范的全员培训、日常隐患排查、岗位值守安排、突发安全事件第一时间处置，对本门店的客户人身安全负首要责任。门店全体在岗员工：现场安全直接责任人：严格落实本规范的各项要求，日常值守期间主动排查岗位周边安全隐患，第一时间响应客户安全求助、处置突发安全问题，对责任区域内的客户安全负直接责任。3具体管理内容3.1硬件安全前置管理要求所有门店开业前、日常运营期间必须符合以下硬件安全标准，不符合要求的不得开业或必须停业整改：1.出入口管理：门店出入口台阶高差超过3cm必须设置醒目警示标识、铺设防滑条，玻璃门必须张贴高度在1.2m-1.5m区间的防撞条，出入口宽度不得小于1.2m，不得堆放任何货物、杂物堵塞出入口；雨雪天气必须在出入口铺设防滑垫，安排专人每半小时清理一次门口的积水、积雪。2.地面与动线管理：门店地面清洁期间必须在清洁区域摆放“小心地滑”醒目标识，出现积水、油污、呕吐物等必须在10分钟内清理完毕；破损地砖、翘起地板必须在24小时内报修，未修复前必须设置警示标识和围挡；店内动线不得设置尖锐障碍物，所有直角、尖角设施必须包裹防撞软角。3.设施设备管理：货架高度不得超过2.2m，层板承重标识清晰，不得堆放超出承重标准的货物，高层货物必须做好固定，防止坠落；开水机、炸炉、蒸汽箱等高温设备必须张贴“小心烫伤”标识，设置防护栏，安装在客户无法直接触碰的区域；冷链柜、大门必须安装防夹手装置；母婴室、无障碍卫生间必须安装防滑扶手、紧急呼叫按钮，每月至少测试1次呼叫按钮灵敏度。4.安全配套管理：消防通道、应急疏散通道必须保持24小时畅通，不得堆放任何物品；应急灯、烟雾报警器、喷淋设施每月点检1次，确保正常使用；门店监控必须实现经营区域全覆盖，监控录像保存时间不少于30天，不得随意删减、篡改录像内容；配备AED急救设备的门店，每月点检设备状态，确保可正常使用。5.配套业态管理：设置儿童游乐区的门店，每日营业前必须检查游乐设施的螺丝紧固度、防护网完整性，划定专属值守区域，安排专人值守，门口张贴身高、年龄准入提示，无家长陪同的儿童不得进入游乐区；设置外摆区的门店，户外广告牌、遮阳伞、灯箱每月至少检查1次牢固度，大风、暴雨等极端天气前必须完成加固或收回。3.2日常运营过程安全管控1.客流管控：各门店需按照附件3的标准核算单店最大承载量，当店内客流达到最大承载量的90%时，必须启动限流机制，安排专人在门口引导客户排队等候，严禁超员运营；举办促销、体验等聚集性活动前，必须提前向总部运营管理中心、行政安全管理中心报备，制定专项安全保障方案，获批后方可举办。2.特殊群体关怀：1.2米以下儿童、70岁以上老人、孕妇、残障人士进入门店后，就近岗位员工必须主动关注其动态，儿童无家长陪同的，需主动询问并引导至服务台，通过广播等方式联系家长，不得放任儿童独自触碰高温、尖锐、高空设施；行动不便的老人、残障人士需主动提供帮扶，必要时提供专属休息座椅。3.作业行为管控：员工搬举高度超过1.5m的货物时，必须口头提示周边客户避让，不得从客户头顶传递货物；店内开展高空作业（更换灯管、清洁高处玻璃、维修高处设施等）时，必须划定作业区域，拉设警示围挡，安排专人值守，严禁客户进入作业区域；清洁工具、维修配件必须放置在隐蔽的储物间，不得随意摆放在动线上，防止绊倒客户。4.风险前置排查：各门店店长每日营业前、闭店后必须按照附件1的点检表完成全店安全隐患排查，签字确认后上传至总部运营管理中心；门店员工每2小时对责任区域开展1次安全巡查，发现隐患第一时间上报店长，能现场整改的立即整改，无法现场整改的设置警示标识，24小时内跟进整改完毕。3.3突发安全事件应急处置标准所有客户人身安全事件必须按照以下优先级处置：1.轻伤事件（擦碰伤、轻微扭伤等）：第一时间将客户引导至休息区，提供碘伏、创可贴等急救物品，询问客户需求，如需就医安排专人陪同，同步上报店长，留存监控录像，24小时内上传事件报告至总部。2.重大伤亡事件（骨折、突发疾病、外伤出血等）：第一时间拨打120急救电话，不得随意移动受伤/患病客户，询问是否有同行人员、是否携带专属药品，具备急救资质的员工可按照规范开展初步急救，同步疏散周边围观客户，避免二次伤害，立即上报店长和总部行政安全管理中心，留存完整监控录像、拍照固定现场证据，配合医护人员、家属开展后续处置。3.公共安全事件（寻衅滋事、持械伤人、火灾、地震等）：第一时间按下一键报警按钮，优先引导周边客户疏散至安全区域，严禁员工与肇事人员发生正面冲突，在保障自身安全的前提下可尝试稳定肇事人员情绪，等待警方、消防人员到场处置；员工因配合处置事件导致受伤的，公司第一时间为其申报工伤，按照《社会保险法》落实相关待遇，额外发放专项慰问金。4违规约束与处理4.1奖励情形与标准1.员工主动排查重大安全隐患，避免可能发生的客户重大伤亡事件的，给予单次500-2000元的现金奖励，年度评优、岗位晋升优先考虑。2.员工及时、妥善处置客户安全事件，获得客户书面表扬或正面社会宣传的，给予单次200-1000元的现金奖励，全公司通报表彰。3.单店全年未发生任何客户人身安全责任事件、全年安全检查合格率100%的，给予门店团队年度安全专项奖金，人均300-800元，店长额外给予年度绩效加10分的奖励。4.2违规情形与处罚标准所有处罚均符合《劳动合同法》要求，单次扣除员工工资金额不超过当月应发工资的20%，且扣除后剩余工资不低于当地最低工资标准：1.一般违规（未按要求摆放警示标识、隐患未及时上报、点检表未如实填写等未造成客户伤害的情形）：给予门店店长当月绩效扣10%、直接责任人当月绩效扣5%的处罚，予以口头警告。2.较重违规（超员运营、消防通道堵塞、隐患被督办后未按时整改、发生客户轻微擦伤等责任事件的情形）：给予门店店长当月绩效扣30%、直接责任人当月绩效扣15%的处罚，全公司通报批评；如产生客户医疗赔偿，门店承担相应合规赔偿责任，直接责任人承担不超过10%的赔偿金额，加盟门店同时扣除对应加盟保证金1000-5000元。3.严重违规（发生客户重伤、死亡等重大责任安全事件、隐瞒安全事件不上报、篡改监控录像逃避责任的情形）：给予门店店长降职或解除劳动合同处理、直接责任人解除劳动合同处理，涉嫌违法的移送司法机关处理；加盟门店直接扣除全额加盟保证金，终止加盟合作。4.免责说明：有完整证据证明员工已尽到安全提示、处置义务，客户人身伤害由自身故意或第三方原因导致的，不追究门店及员工的任何责任。5申诉机制门店或员工对处罚结果存在异议的，可在收到处罚通知之日起3个工作日内，向总部行政安全管理中心提交书面申诉材料，附带相关证据（监控录像、照片、证人证言等）；行政安全管理中心需在5个工作日内组织独立复核，出具书面复核结果告知申诉人；对复核结果仍有异议的，可在收到复核结果3个工作日内向公司领导申请最终裁定，最终裁定结果为生效结果。6附则1.本规范自2026年1月1日起正式生效，原2023版《门店客户安全管理规范》同步废止。2.本规范每年更新一次，如遇相关法律法规调整、公司业态变化，可临时启动修订。3.所有门店每月至少组织1次本规范的全员学习，新员工入职培训必须包含本规范内容，考核合格后方可上岗。4.本规范的最终解释权归总部运营管理中心所有。7附件7.1附件1：门店客户安全隐患日常点检表包含点检项目（出入口、地面、货架、电器设施、消防设施、特殊区域、游乐设施等）、点检要求、点检频率、责任人、点检结果、签字栏等内容。7.2附件2：客户人身安全事件处置流程图明确