课题24-直播售后管理

电子教案任课教师专业日期年月日教学课题直播售后管理课时2课时所选教材《直播电商运营实务（AI+慕课版第2版）》教学班级一、教学目标1.知识目标（1）掌握在抖店App中进行商品管理的方法；（2）知晓抖音平台退款、退换货、投诉等售后处理流程与方法。2.技能目标（1）能利用抖店App完成订单查询、筛选、改价、发货、备注等管理操作；（2）能精准识别客户售后诉求，独立完成退款审核、退换货对接等售后操作。3.职业素养（1）养成严谨细致、规范操作、认真核验的良好工作习惯；（2）具备共情沟通、耐心服务的客户服务意识，维护客户权益；（3）恪守抖音平台经营规则，树立诚信履约、合规售后的职业素养。二、教学方法与资源教学方法：讲授法、案例分析法、分组学习法；教学资源（媒体和平台）：一体化教室、外网、抖店App、抖音。三、教学重难点教学重点：商品订单的查询与管理、售后服务；教学难点：商品订单的查询与管理。四、教学问题预测及方案问题预测：不能快速查询商品信息，导致不能及时向用户反馈；解决方案：老师带领学生同步进行商品查询操作，及时解决遇到的困难。五、教学结构流程设计教学过程教师活动学生活动【课前准备】（5分钟）1.课前三件事：点名；检查卫生和物品摆放；检查学生精神状态；2.安全教育考勤检查卫生清点学生人数问好卫生整理准备书本上交手机【教学实施】1.教学导入（5分钟）介绍本节将要学习的内容。2.提问引入（15分钟）（1）是否在抖音App中查询过商品订单？（2）是否了解商品售后的相关工作？3.本节内容介绍（60分钟）（1）商品订单查询与管理①打开抖店App，在首页点击“全部”按钮。打开“全部应用”界面，在“订单”栏下点击“订单管理”按钮。②打开“订单管理”界面，点击“待发货”选项卡，查看用户下单后等待发货的商品。此时，应按对用户承诺的发货时间发货，并上传物流单号。③点击“已发货”选项卡，查看已经发货的商品。此时，应关注商品的物流信息，如果物流信息长时间没有更新，就要及时联系快递公司并向用户解释，避免因物流问题引发纠纷。④点击“售后中”选项卡，查看申请售后服务的商品。发现当前有一款商品处于售后中，点击商品标题链接，查看订单详情。点击“联系买家”超链接，及时了解用户的售后需求，如退货退款等，并了解其原因。（2）商品售后服务先介绍商品售后服务工作的负责对象，然后介绍其主要工作内容，主要包括以下几方面。①评论管理。面对用户的好评，应表示感谢，感谢用户的支持；面对用户的差评，应诚恳道歉，并询问给予差评的原因，同时耐心解释，争取获得用户的谅解。②退货退款处理。在抖店App的首页点击“售后管理”按钮，打开“售后管理”界面，查看申请售后的订单，并查看售后类型，如申请退款、退货、换货等，了解售后原因，根据需求的合理性选择同意、协商修改售后或拒绝等。③交易纠纷处理。当商家与用户在交易过程中或交易完成后产生纠纷时，客服应调整心态，积极与用户沟通协商；当协商无果时，可申请官方平台介入处理。老师介绍本节学习的知识点，并板书老师提问老师发布任务老师实操演示老师举例讲解知识点学生接收学生