网店运营规范与管理流程

网店管理流程原则

二O一二年三月

目录

一、规章制度

第一章总则

第二章淘宝网店的管理机构及职责

第三章网店版面与栏目更新

第四章各部门的支持与协作

第五章网店管理

二、淘宝网店的管理机构及职责

附表

三、网络推广方式

1、突出优势

2、店铺宣传

3：店铺装修

4：产品管理

5、沟通服务

四、淘宝网店促销方式

1、网上折价促销

2、网上变相折价促销

3、网上赠品促销

4、积分促销

五、客服、售后管理制度

1、职责规范

2、客户投诉接待流程

3、客户投诉处理流程

4、客户信息管理

六、商品打包、发货

1、打包

2、发货

七、淘宝网店注意事项

1、定价

2、服务

3、发货

4、售后

5、信用

6、防骗

第一条网店管理与维护遵照“总体规划、统一格式、分工负货”的原则。以市场部为单位

开展详细工作。网店的商品的J设置由市场部开会讨论，上报企业总经理批复确定。

第二条网络运行部设专职网店管理员，负责淘宝网店的页面改版、平常管理与维护，平面

设计负责网络版面设计、调整。客服负责改换栏目设置、内容更新、客户信息材料

口勺管理、录入与公布。

第三条企业销售、客服部门负责人应指定专人负责淘宝网店产品信息、价格的搜集、整顿

工作，并对上网内容FI勺真实性和可靠性负责。

第四条所有上传稿件必须经各部门领导审核签字确认，报总经理审批方可刊登。

第五条企业网络管理员负责淘宝网网店防病毒、防黑客袭击以及为网站的正常运行平常维

护提供技术支持与保障。

第三章网店版面与栏目更新

第一条网络运行部负责淘宝网店的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权：

1、审核市场部对淘宝网店推广计划；监督、检查网站推广工作；

2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作；

3、负责淘宝网店以及企业网站防病毒、防黑客袭击以及为网站的正常运行、平常

维护提供技术支持与保障。

第二条对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。详细记录库存、卖出等实时概况。

第三条商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售状况，周期性报审

修改一次，页面应适应产品特色和客户特点；

第四条商品名称的文字以及阐明文字，应具有动感和多样形式；

第五条页面改版由网店管理员预先设计出方案，网络运行部讨论，呈企业总经理审批后执

行。

第四章各部门的支持与协作

第一条网络运行部负责淘宝网店内容信息的搜集和整顿，各部门主管或专人根据部门职能

及时向网站管理员提供最新有关信息。

1、新产品信息由市场部提供；

2、商品最新名称、价格以及客户服务等信息由客户服务部提供；

3、商品描述口勺精确性，由市场部随时校对；

第二条网络运行部及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整顿、汇总成公布稿件按下

列程序报审同意后公布:

1、一般信息，如商品名称、详细描述，网店管理员24小时内公布;

2、重要商品信息、详细描述，网站管理员12小时内公布。

第三条各部门协同合作，及时沟通

第四条人员分工表

人员工作内容备注

梁博监督指导淘宝工作。

重要负贲淘宝网店运行、店铺

装修、维护以及推广。协调各

根据网络需求，随时调整运行

李阳部门人员，做好淘宝网店整体

方案。

工作。同步负责淘宝网店推广

的实际操作，如论坛发帖等等

重要负责淘宝网店货品、物流

等一系列详细问题。要在商品

薛金勇协调好与仓库的关系

服务、物流查件等等各个环节

为买家做好服务工作

对淘宝网店我司产品，随时上

发现问题及时告知李阳，加以

张陈隈网杳看，对产品机理等等某些

改正

专业问题予以指导

第五章网店管理

第一条任何人未经同意，不得随意公布信息或更改网店页面版式及内容。

第二条淘宝网店由企业网络运行部负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。

第三条网络管理员发现企业网站被病毒、黑客袭击或发现网站

行不正常，应及时向网络运行部汇报，并及时处理。

第四条任何人不得在淘宝网店上公布违反国家法律、法规、有损国家利益.、企业形象以

及不道德的言论，

第五条任何人不得运用淘宝网店传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会

公德的信息。

第六条任何人不得运用淘宝网店公布虚假信息或违反企业规定、影响企业形象、泄露企

业机密的信息。

第七条网站管理员一经发既有上述1-4条所示内容II勺信息，必须立即予以删除，并追

究当事者的行政或法律责任。

第八条网络管理员应按本规定及时对淘宝网店以及企业网站进行管理、维护与更新。

二、淘宝网店的管理机构及职责

模

任务类别任务项目负责人

块

整平台选择

体投入方略

规

品牌方略

划

产品定位：确定适合网络经营的产品市场部

平客户定位：确定网店重要目的客户群及排序

台网店定位价格定位：确定网店价格

建特色定位：确立网店特色日勺体现方式

设服务定位：制定特色服务制度，确立体现方式

网店设计店铺招牌：设计所有网店H勺装修网络运行部

产品分类：设计网店的产品分类

子页面：设计主店的子页面，分店有所不一样

描述模板：设计产品描述日勺模板

促销区：设计不一样促销区页面，供更换

自定义模块：设计品牌自定义页或促销自定义页

网店空间：开通空间，填充内容

企业博客：开通博客，撰写软文

辅助平台客服部

淘宝论坛：在论坛发帖、发起、赞助活动等

客户俱乐部：建立客户俱乐部

内确立人员确立每个有关部门的接口人

运行总监

部清晰流程为波及各部门的任务划定清晰的流程

支

合作沟通与各部门接口人对流程进行沟通运行总监

持

团岗位设置清晰设定岗位职责和任职资格

体薪酬体系确立各岗位的薪酬制度

运行总监

搭

沟通制度与团体组员沟通，传达岗位职责和薪酬制度

建

商品拍照：对店内产品，尤其是畅销产品，拍摄适

合网店销售的大图、细节图等

产品上架网络运行部

商品描述：按照四大模块，编辑商品描述

价格确定：根据不一样步期，确定不一样价格

网在线服务：几种旺旺同步在线为客户提供销售服务

店在线销售交易处理：在线俏售员同步处理各类改价、备注、

运改发货状态、评价等处理工作

行配货：调配货品，并查对客服部物流部

配货发货打包：按照打包规范进行操作

发货：安排快递取件发货

售后服务接待客户各类反馈

客户维护建立客户资料数据库客服部

客户关怀、促销信息公布

记录分析，决策支持

写作：全体组员养成写作软文的习惯

筹划：营销岗位人员筹划软营销活动方案，并报批

软营销

实行：报批通过的方案，组织各类资源实行

总结：监控数据，总结营销案的1筹划、实行状况

筹划：在开业、节日、周年、庆典等关键时间点，

筹划投放广告的方案

网购置：与淘宝有关部门联络购置广告市场部、客服部

店硬广告设计：设计人员根据筹划案，设计广告

营实行：按计划投放，各部门做好销量变化欧1配合准

销备

总结：监控数据，总结硬广告的筹划、实行状况

筹划：定期筹划不一样促销活动，吸引买家关注参

店内促销与

设计：美工人员设计实现

1:线：活动上线，各岗位做好调整准备

市场部、网络运行部

总结：监控数据，总结硬广告的筹划、实行状况

市场调查对于同类产品的市场、销售状况记录

三、淘宝网店推广方式

推广前的准备工作

1、突出优势

淘宝的店铺多如牛毛，想要做得比他人好，当然要有自己的特色，有自己H勺优势。无

论在风格、特色方面，货源、价格方面，还是服务、技术方面.，都一定要有某个闪光点。

2、店铺宣传

1）站内宣传：集思广益。运用淘宝站内提供的推广方式。

帮派：淘宝论坛。签名图是合法的广告，并且是论坛里最有效的，最轻易吸引人的措施。

做个漂痉的签名图和头像，简朴又有效。口号，用上煽动性强的语言。签名档，是配合发

帖和回帖用的，因此多发帖和多回帖是免不了的。签名图提议把宣传语写得吸引人一点，

签名图和宣传语都不用附上店铺地址，主线是画什么添什么，他人一点签名图就可以链接

你的店了。

友谊链接：效果是有的，不过不是非常明显。有比没有的好。

折页：发货口勺时候附上一两张折页，买家可以帮忙宣传,

旺旺：不要群发广告。什么进新货，优惠活动，已经店铺地址等等，都不要群发，这是违

规口勺。此外旺旺登陆名一定要用中文，否则他人很难会记得你。

2）站外宣传：

直接宣传：告诉好友、同学、身边的朋友等等。

间接推广；上多种人气比很好的论坛，把签名档做成比较有吸引力的宣传语和店铺地址，

最佳是专业点的，和产品有关系的。以及让朋友的个人网站、博客添加友谊链接。

3：店铺装修

店标，签名图，公告，挂饰，分类模版，宝贝描述模版，店铺音乐。这些都属于店铺

装修。但不是全都是好。

店标、签名图、公告：肯定是有好无坏U勺。挂饰做为点缀，也能让人感觉舒适点，无害。

分类模版：提议选择比较简约的分类模版，不要太花俏。

提议前期，我们可以直接借鉴其他网店打勺图片，后期在慢慢的更换，突出自己口勺特点。

4：产品管理

分类：商品进行详细的分类。

宣传：

1）、宝贝描述：商品上架时，做好对应的阐明，尽最详细。买家在浏览日勺时候，懂得

了想懂得的J,就可以立即决定买或者不买了。否则常常被问相似或者不一样日勺问题，这样

更挥霍了时间。

2）、宝贝标题：前面写商品名字，背面加上该商品所属项目欧J常用关键字。尽量让商

品拥有更多更全H勺关键字，还可以合理运用淘宝首页日勺热门搜索。

3）、橱窗推荐：由于橱窗推荐日勺数量有限，因此尽量优先推荐快结束日勺宝贝，由于时

间越靠近结束，会排在越前，买家很少有耐心番诸多页去查看的J,因此距离结束太久的宝

贝推荐了也没用。至于固定六件R勺精品推荐，当然是推荐最热门，最吸引人的宝贝。

4）、照片：提议实物拍摄，拍摄环境提议选择光线充足的地方，自然光比灯光好，体

现宝贝真实感。

5）、产品质量：保证所发出货品完整性。外包装要孔实、美观。

5、沟通服务

认真看待每个位消费者：无论是不是顾客，是来买东西的，还是来问问题“勺。都应当

热情的看待，热情的回答，营造一种好的购物环境，无论是买家卖家都会非常开心。

诚实：在买家问询H勺时候，要诚实日勺回答买家的问题，最佳可以把产品H勺长处和跳陷

都告诉买家，这样可以防止买家拿到东西后不满意，而引起不快乐的事情。夸张、虚构产

品日勺功能是在砸自己日勺招牌。

售后服务：尽自己所能提供最佳的售后服务，当然假如买家太无理的，做为别论。发

货前最佳是先检查好，假如买家收到货后才发既有问题，会减少对自己的信任，并且还需

要退换服务，双方都吃亏，

淘宝15大推广方式

一、善于运用签名档

签名档，一定要展示自己的某些产品图片，这样比某些广告语更直接，并且最佳是动

画。

二、努力发贴

发贴不要只发水贴，最佳发主题贴，多发些可以吸引大家的贴，回贴呢也不要三两个

字就完事，首先要认真看贴的内容，有针对性地刊登一下自己的意见、见解，争取使你的

回贴给人留下印象，并且要找新贴回，很少有人会乐意一页一页翻下去看回贴内容的，有

诸多人跟贴的热门贴就算我们回J',被人看到的机会也是少之又少的。

三、友谊链接

四、宝贝上架时间

淘宝的默认排序方式是按下架时间来排的I,越靠近下架的商品越排在前面，轻易被买

家看到。因此应当使商品在人气最旺的时候靠近下架，从调整上架时间着手，因此上商品

H勺时候最佳选择人气较旺的时候上上商品。

五、商品名称仔细推敲

淘宝规定商品名称在三十个字以内，那么我们就要把这三十个字用足，可以给所有的

商品名称前面都加上店铺名称，，或者加上吸引眼球H勺字眼。商品名称尽量多包括热门搜索

关键词，要符合商品属性，多包括热门搜索关键词，能增长商品被搜索到口勺几率，自然也

增长了被买走的I几率。

六、用好橱窗推荐

使用了橱窗推荐的商品比没有使用橱窗推荐的商品更轻易被买家搜索到，并且几率大

好几倍！一定要推荐快下架的宝贝。

七、运用店铺留言进行宣传

在自己店铺留言板里把商品优势写出来，促销信息写出来，买家到店里之后就有也许看到

这些信息，增长购置口勺几率。还可以到他人的店里去留言，夸一卜掌柜人好，东西漂亮等

等，紧接着就是我们口勺广告信息，这家店有客人来的时候就也许看到你日勺留言信息，被吸

引到自己店里来。

八、运用旺旺上的签名

可以在阿里旺旺名字后添加商品活动促销信息。

九、运用自动答复信息

不在电脑前时，也许会有买家的旺旺留言，因此最佳是设置自动答复信息，这个信息

也可以协助我们安抚并且芾住买家。

十、运用其他论坛

运用淘宝论坛H勺措施，在其他大型论坛上答复内容，让更多人看到店铺和商品的信息。

十一、充足运用个人空间

点击淘宝顾客名首先看到的就是个人空间，因此一定要把这里布置得大方得体，让买

家能产生到你店里看看的欲望。

十二、店铺链接、加入帮派、到生意火的大店里留言

帮派里口勺买家和卖家非常多，人气也比较旺，跟大家成为朋友，也就多了不少潜在顾

客，并且加入帮派后来，买家会觉得我们日勺店铺更有保障。

十三、在旺旺上发广告

慎用，虽然要使用，也应当注意用词。

十四、访问老顾客

每到节口，或者买家生口之类日勺特殊口子，一定要记得给买过我们东西H勺买家们发个

信息，祝愿他们节口快乐哦。让他们感受到我们的真心，我们的关怀和温暖，这样他们也

会把我们记在心里，在到需要买东西H勺时候，就会自然的想起我们啦。假如不到我们店里

买他心里都会过意不去的，长此以往，建立稳定的顾客群，生意才能持之以恒。

十五、建立详细的客户资料

建立完善日勺客户资料，不仅要记下买的是什么东西，还要写下什么时候买的，买了后来

感觉怎样，满意不满意，有哪些对方下次需要注意的等等信息，都要记录下来，等下次这

个买家再来的时候，我们就清晰R勺懂得该怎样服务，这样老客户才能长期日勺留住!

四、淘宝网店促销方式

1、网上折价促销

打折是口前网L最常用的一种促销方式。由于目前网民在网上购物的热情远低于商场

超市等老式购物场所，因此网上商品日勺价格一•般都要比老式方式销售时要低，以吸引人们

购置。由于网上销售商品不能给人全面、直观的印象、也不可试用、触摸等原因，再加上

配送成本和付款方式日勺复杂性，导致网上购物和订货日勺枳极性下降。而幅度比较大的折扣

可以促使消费者进行网上购物的尝试并做出购置决定。

2、网上变相折价促销

变相折价促销是指在不提高或稍微增长价格的前提下，提高产品或服务H勺品质数量，

较大幅度地增长产品或服务的附加值，让消费者感到物有所值。由于网上直接价格折扣轻

易导致减少了品质的怀疑，运用增长商品附加值的促销措施会更轻易获得消费者口勺信任。

3、网上赠品促销

赠品促俏FI前在网上的应用不算太多，一般状况下，在新产品推出试用、产品更新、

对抗竞争品牌、开辟新市场状况下运用赠品促销可以到达比很好的促销效果。

赠品促销时长处：

1）、可以提高品牌和网站II勺著名度；

2）、鼓励人们常常访问网站以获得更多口勺优惠信息；

3）、能根据消费者索取增品的热情程度而总结分析营销效果和产品自身的反应状况等。

赠品促销应重视赠品的选择：

1）、不要选择次品、劣质品作为增品，这样做只会起到知得其反艮I作用；

2）、明确促销目的I,选择合适的可以吸引消费者的产品或服务;

3）、重视预算和市场需求，赠品要在能接受的预算内，不可过度赠送赠品而导致营销困境。

4、积分促销

积分促销在网络上的应用比起老式营销方式要简朴和易操作。网上积分活动很轻易通

过编程和数据库等来实现，并且成果可信度很高，操作起来相对较为简便。积分促销一般

设置价值较高H勺奖品，消费者通过多次购置或多次参与某项活动来增长积分以获得奖品。

积分促销可以增长上网者访问网站和参与某项活动H勺次数；可以增长上网者对网站的

忠诚度；可以提商活动的著名度等。

五、客服、售后管理制度

一、职费规范

1、熟悉产品。理解产品有关信息。对于产品的特性、功能、注意事项等要做到了如指

掌。

2、接待客户。要热情、活变。运用阿里旺旺、等即时通讯工具和客户进行沟通，

处理简朴售后问题。

3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入口勺，因此客服需要与仓席人

员查对的实际库存量，防止出现缺货退款口勺事项。

4、客户下单付款。跟客户查对收件信息。告知发什么快递，如顾客没有尤其交代，快

递我们选默认。

5、修改备注。

®m

函一客服接下的订单，备注为红旗+名字冒号（顾客的规定）

@『催单为黄旗，备注为黄旗（如客户由答复客服的可备注自己名字，假如答复直接

付款的即视为公共订单）

®I*

异1常订单，备注为绿旗+日期+事由（如：快递截单，告知下架信息）+姓名

换货订单，备注为紫旗+日期+换货内容，差价，运费+姓名

®l・

顾客退款U勺订单，备注为蓝旗+FI期+退款原因，运费+姓名

6、发货告知。货品发出去之后或者临时无法及时发货的需要告知顾客

7、催付款。对于拍下商品未付款H勺客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午16:00

H勺时候，给客户发个信息，重拍的订单要征求顾客的意见并关闭。

8、货到付款。客服需要立即联络买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点征询买家同

意安排发货，否则就需要重新下单。（联络时间为拍下订单后半小时内）

9、中差评处理。值班客服当班发现就必须及时跟进，若未完毕就要跟换班客服交接。

10、建立客户。在交易过程中认为优质买家的顾客，可以加为好友，创立旺旺群，积

极推进店铺里日勺某些活动信息.和顾客H勺反馈意见.

客户投诉接待流程

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三、客户投诉处理流程

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四、客户信息管理

1、客户信息的岗位职责

五、其他注意事项

1、订单出现客户与多种客服聊天，无法鉴定期，由负责人查看聊天记录，以聊天中的

销售，服务，时长为根据鉴定。

2、顾客评价中提出表扬或批评的客服，将计入客服绩效考核中，视为服务考核成绩。

3、当休息，开会或者有事离开座位时，需及