电信技术支持及客户维护服务质量KPI考核表_第1页
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电信技术支持及客户维护服务质量KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分技术支持能力25%故障处理效率1.能快速定位故障原因；2.提供有效的解决方案；3.故障处理过程中与客户保持良好沟通。10技术支持能力25%技术文档编写1.文档结构清晰；2.内容详实；3.便于其他同事查阅。10技术支持能力25%技术培训1.积极参与培训；2.培训后能熟练运用所学知识；3.在工作中能指导新员工。10技术支持能力25%技术支持满意度1.能够解决客户问题；2.提供优质的服务；3.收到客户正面反馈。5技术支持能力25%技术更新掌握1.积极关注行业动态；2.参与新技术研究；3.将新技术应用于实际工作中。5客户服务能力25%客户沟通1.倾听客户需求；2.沟通表达清晰；3.能够有效解决客户问题。10客户服务能力25%客户满意度1.提供优质的服务；2.及时响应客户需求；3.收到客户正面反馈。10客户服务能力25%客户投诉处理1.及时处理客户投诉；2.提供合理的解决方案；3.避免重复投诉。10客户服务能力25%客户关系维护1.定期与客户沟通；2.了解客户需求；3.提供个性化服务。10客户服务能力25%客户信息管理1.保存客户信息完整；2.更新客户信息及时；3.信息保密。5团队协作与沟通20%团队协作1.积极参与团队活动；2.与团队成员保持良好沟通；3.协助团队成员完成工作。10团队协作与沟通20%跨部门沟通1.与其他部门保持良好沟通；2.及时传递信息；3.协助解决跨部门问题。10团队协作与沟通20%知识共享1.积极分享工作经验；2.提高团队整体能力；3.收到团队成员反馈。10团队协作与沟通20%问题解决1.独立思考；2.提出解决方案；3.解决问题后总结经验。10团队协作与沟通20%团队贡献1.积极参与团队项目；2.为团队成功做出贡献；3.收到团队认可。5个人素质与职业发展30%职业道德1.诚实守信；2.保守公司秘密；3.遵守公司规章制度。10个人素质与职业发展30%学习能力1.积极参加培训；2.学习新知识；3.将所学应用于实际工作中。10个人素质与职业发展30%职业规划1.制定明确的职业目标；2.制定实现目标的计划；3.积极执行计划。10个人素质与职业发展30%创新能力1.积极思考；2.提出创新性想法；3.将创新应用于实际工作中。10个人素质与职业发展30%自我管理1.合理安排工作；2.保持积极心态；3.处理问题冷静。10本考核表旨在评估电信技术支持及客户维护岗位的服务质量，考核内容具体、可衡量，以客观评价员工的工作表现。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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