银行保洁服务方案

（二）、服务方案

目录

第一章、总体服务方案

一、重点服务方案

二、服务要求

三、特色增值服务

第二章、环境保洁方案

一、清■洁保洁工作计划

二、保洁作业程序

三、环境保洁管理目标

四、清洁设备的使用

第三章、突发事件应急预案

一、各类突发事件应急处置程序

二、应急具体措施

三、应急注意事项及相关记录

第四章、服务保障方案

一、人员培训激励机制

二、服务保障制度

第五章、内部质量监管方案

第一章、总体服务方案

一、重点服务方案

本项目为四川苍溪农村商业银行股份有限公司物业管理服务采购项目，拟招

标采购一家物业管理服务公司对我行总部办公区域及营业部、个贷中心、公司客

户部办公区域进行物业管理。

服务地点：总部办公区域及营业部、个贷中心及公司部。固定2人服务总行

办公楼，固定1人服务营业部、个贷中心、公司客户部

服务期限：一年

二、服务要求

1、服务标准

（1）打灰、扫水作业，晴天打灰作业每天不低于3次，雨天实施扫水作业，

及时扫水洗污。

（2）垃圾收集与普扫同时完成，保洁时段产生的垃圾及时收运。

（3）定期对店招和卷帘门进行清洗，保持干净整洁，街面无人管理的卷帘

门要保洁干净、整洁、无积灰。

2、果屑箱垃圾桶管理

（1）作业时间及流程

1）果屑箱每日清洗至少1次，垃圾桶每周清洗至少2次。

2）果屑箱每日清街2次，8：00前完成第一次清掏，18：00前完成第二次

清掏，每次清掏作业之后进行巡回清掏。

（2）管理标准

1）保持果屑箱不满不冒、桶体及果屑箱周边干净整洁。

2）果屑箱垃圾袋笈要求分类使用、适时更换.

3）每周对垃圾桶和果屑箱进行普查，发现损坏及时上报。

3、文明作业标准

1.清扫保洁时不得将垃圾扫（倒）入下水道、河道或绿化带。

2.认真落实交接班制度，无断档现象，服从二作安排，发现影响环境卫生的

突发性问题及时汇报、积极解决处理。

3.遇群众有恶意破坏环境卫生及环卫设施设备的行为时，作业人员应耐心劝

阻，不骂人打人。

4.人员配置及要求

1.需提供人员清单，清单分别注明人员姓名、性别、年龄、身份证号等信息。

2.自中标通知书收到之日起7个工作日内将上述人员配置到位，保证项目正

常开展，由此造成损失的，采购人有权追究投标人赔偿责任。

3.作业人员统一着装，作业人员服装严格按照四川苍溪农村商业银行股份有

限公司统一要求和标准配发，做到适时更换、及时更新、冬夏分明、标识标志清

晰明显。

三、特色增值服务

我公司承诺，每E对苍溪农商银行现有对外营业网点和个贷中心，离行式自

助服务区、支行本部办公楼区域保洁及门牌进行清洗；每月对所有保洁区域大扫

除一次；每季度对网点、个贷中心、自助银行门牌、灯箱进行清洗，定时定量的

完成任务。额外，我公司将进行定期回访，进行清洁卫生的检查，做到保洁服务

最大化。

我们提供的保洁专项服务的核心是：做好专业保洁服务工作的同时全力配合

银行完成其它对应的各项工作，具体管理设想如下：

（一）、专项保洁服务特点分析、定位

从银行所处的地域及功能设计的角度来看，银行处于中心区，主要服务于广

大储户、各种大客户及员工办公等等，从保洁服务的专业角度分析，贵行保洁服

务的特点是：

1、人流量较大、地段好，保洁服务档次要求较高；

2、办公、营业设施设备齐全且都为新设备，保养技术性强；

3、营业时间较长，办公环境要求高，给清洁工作安排带来一定的难度；

4、各类现场摆设金融设备较为贵重，进行保洁工作时需做好充分防护；

5、银行属于安全重点单位，保洁人员时刻保持安全意识；

6、保洁工作人员作为银行工作人员的一部分，其行为直接影响整个银行的形象，

必须具备一定的礼节礼貌知识；

7、良好的金融环境营造，必将大大提升银行的整体形象。

（二）、服务对象的定位

服务对象银行内的领导、员工及广大储户，良好的金融环境营造能直接的体现银

行的整体服务形象。

（三）、保洁服务质量的定位

1、环境干净、舒适、整洁

干净、舒适、整洁的环境能很好地让前来办理业务的储户感到舒适、心情愉

快，行内员工无后顾之忧全身心的投入工作；因此，无论是储户，还是员工都需

要一个整洁、舒适的环境。

2、服务周到、方便、细致

周到、方便、细致的服务永远是客户满意的基础。一件小事的关注，一声体

贴的问候也许能为他人留下一个美好的印象和回忆。

3、良好的金融环境营造，提升银行形象

诜择银行单位、个人，都希望他们在众多银行之中所诜择出来的银行，社会

形象良好，能在一个舒适的环境中办理各项金融业务。

（四）、保洁服务经验

1、我公司对人员密集型场所的保洁服务管理具有非常丰富的经验，首先，我司

所管理的医院，日均人流量高达上万人次，连续工作时间长，环境质量要求高，

对保洁服务的“零干扰”要求甚高。

2、对于金融系统的保洁管理，我们经过为银行提供多年服务的过程中也积累了

独到的方式方法。

3、对于类似高档办公场所的保洁清洁服务，我们有类似湘馆单位的保洁经验如

区文物局、城投公司、移动公司、汽车4s店、物业小区等等的保洁工作流程已

经运用成熟。

4、银行日人流量大，尤其是周末、节假日，购物、消费人群络绎不绝，人流密度颇

高，对于这类人员密集型的场所保洁服务，我们精心设计保洁服务方案，合理安

排清洁、保洁时间及频率，进行人员调配，克服外部环境及管理上的困难并成功

地把它转化为我们管理的经验和优势。

（五）、个性化服务

我公司清洁已形成细致、周到的服务意识，针对不同服务对象提供个性化服

务，我们注重管理服务细节，增加人性化服务及便民服务内容，体现对人的贴心关

怀。如：

1.注重培养员工关注细节的服务意识，于细微之处见真情，比如适时适量关闭无

人使用的水笼头等，荒约运行费用；

♦注重对保洁员进行安全、消防、礼节、礼貌培训，为客户提供高质量的服务，

体现贵银行员工整体素质。

♦根据平时、周末、节日、上下班人流量不同特点合理安排保洁工作，加强保

洁频度。

♦免费为残疾人提供帮助；

（六）、根据我公司历年的物管经验，结合贵行本身的服务特点，建议如下：

1、加强我公司和贵行之间的协调、合作工作，我公司服务工作需要得到业

主的大力支持与配合，在工作中我公司要求管理员与业主之间必须进行有效沟通,

并将业主服务建议和意见及时反馈公司，使公司能及时监督和调整思路。加强公

司于业主的协调合作的主要优点表现在：1、可以提高服务质量，第一时间获得

有效信息；2、公司可以对业主的投诉应予以重视，并及时解决问题，同时能得

到业主的谅解；3、可以对业主的个性化服务予以满足，从而把服务工作做得更

加积极、主动、灵活。

2、加强业主单位领导对服务工作的指导与监督

物业工作质量好坏是直接以业主的评价为依据的，我公司坚决按照合同文本

要求和标准开展物业服务工作并对服务标准进行跟踪检查；同时也希望业主单位

领导经常关心我公司的服务工作并予以指导与监督，我们也会自找差距，根据贵

行的特点把服务工作做得更贴近、更符合业主的要求、更切合实际，这样才能使

服务工作不断得到改进，服务质量得到提高，服务水平不断迈上新的台阶。

3、加强机制的灵活管理，努力节能增效

我公司在做好服务工作的同时也会把贵行的节能增效工作放在第一位，要求

现场管理员把服务区域当作自己的家一样来进行管理服务，教育员工在做好本职

工作的同时要时时刻刻树立主人翁思想，发挥工作的主观能动性，节约每度电、

每滴水，随手之事，力所能及，节能增效工作作出一份贡献。

4、树立安全第一的思想，协助业主做好查堵疏漏环节

鉴于贵行的特殊性，我公司在为贵行提供各项服务的同时，本着对业主单位

负责的态度时刻紧绷安全弦，定期派专业人员对行内灭火器材及消防设施进行全

面检查并做好详细记录，定期对所有员工进行消防安全知识培训及演练，以此杜

绝各种隐患的发生。

第二章、环境保洁方案

一、清洁保洁工作计划

人员人数服务地点

固定2人服务总行办公楼

保洁人员3

固定1人服务营业部、个贷中心、公司客户部

会务及楼层管理工作流程：

7:55-8:00到岗，穿戴好服装、工作牌，检查员工到岗情况。

8:00-8:30检查并整理会务使用的茶具、茶杯等，确保领导办公室茶水

供应。

8:30-12:001、检查员工在岗情况（安全、着装、服务质量、文明服务）

2、各区域服务状况检查并通知整改。

3、各类会议室、接待室卫生安排、检查。

4、与业主职能部门沟通，听取意见，并做好记录。

5、做好各项基本台账记录。

6、行长办公室随时待命会务服务。

14:25-14:30到岗。检查员工到岗情况。

14:30-14:40检查并整理会务使用的茶具、茶杯等，确保领导办公室茶水

供应。

14:40-18:00同上午8：30-12：00内容

工作要求：1、定期安排员工参加技能（实践、理论）培训。

2、定期与业主单位职能部门沟通，听取意见，并将建议或意见

在第一时间内落实整改到位。

3、加强员工劳动纪律、保洁项目的实施完成情况的考核管理。

4、加强员工文明服务、安全、消防知识的培训工作。

5、提供高效、高质量的会务、会议服务。

营业厅（包括自助区）保洁工作流程

7:30到岗。穿戴好工作服、上岗证。

7:35-8:00清扫营业区间外、自助区地面，收拾垃圾，清洗痰桶。

8:00-9:00用尘推清洁大厅地面

9:00-10:00用拖把清洁大厅边角、座椅、花盆、痰桶、消防设施周边等

处。

10:00-10:30清洁门厅玻璃（2.5米以下）。

10:30-11:00清洁营业厅窗口台面、客户休息处；消防器材、开关盒、指

示牌、广告牌、金属架、茶几、转椅等表面除尘。

11:00-11:30清洁VIP厅。

13:30-14:30清扫大厅地面，清洁桌椅、柜面，收拾垃圾，清洗痰桶。

14:30-15:30清洁大厅门、外墙2.5米以下玻璃。

15:30-16:30抹净墙面，擦抹柱、植物花盆边，捡拾黄叶。

16:30-17:00清洁大厅地面，收集垃圾并送至垃圾堆放点。

17:00-17:30二楼保洁巡回保洁地面、台面、痰桶等处。

作业频率：

1、地面、台阶每月清洗两次，发现油污及时清理。

2、门厅地面每日拖洗两次（上午、下午各一次），中途每隔一小时推尘一

次。

3、门厅玻璃每天数次清洁手印，每隔一天清洗一次。

4、大厅内指示牌、广告牌、服务台、接待台、金属架、花盆边、风口、消

防栓等设施表面除尘每天一次，用清洁保养剂每日保养一次。

5、大理石面、墙面清洁每周一次。

6、烟灰缸、痰桶清洁每天数次。

7、消防门、边门、正门清洁每天数次。

作业要求：

1、地面无尘、无杂物、无痰迹、无斑点、无水迹。

2、玻璃光亮，无手印。

3、公共设施表面无尘，光亮无锈蚀，边角部位无卫生死角。

4、墙面、天花无尘、无蜘蛛网、无斑点。

5、烟灰缸烟蒂、地面垃圾及时清理（等待时间不超过10分钟）。

6、垃圾桶内垃圾不超过%。

7、植物花盆内无黄叶、烟头、杂物。

办公楼楼层保洁工作流程

7：30到岗。穿戴好工作服、上岗证。

7:30-8:40推上茶水炉开关，放水烧水。清扫、推尘过厅地面，收拾垃

圾，清洗痰桶。

8:40-9:20清洁公共卫生间。

9:20-9:40清洁领导休息室、小会议室。

9：40-10：30擦抹电梯、过道公共设施表而，关掉开水器开关。

10:30-11:30清洁安全通道

14:00-14:50清扫通道地面并推尘，清洗痰桶。

14:50-15:30清洁卫生间、收拾垃圾。

15:30-16:00清洁会议室。

16:00-16:30抹净墙面、电梯门灰尘，擦抹柱、植物花盆边，捡拾黄叶。

16:30-17:30清洁14-15层会议室（周二、周五），玻璃清洁（周一）、

卫生间大清洁（周一）、痰桶、纸篓清洁（周三）、过道玻璃清洁（周四）。

备注：通道、卫生间、开水间、电梯、楼道不间断巡回保洁。

作业频率:

1、地面、台阶每月清洗两次，发现油污及时清理。

2、过厅地面每日拖洗两次（上午、下午各一次），中途隔一小时巡回保洁

一次。

3、指示牌、开关盒、金属架、花盆边、风口、消防栓等设施表面除尘每天

一次，用清洁保养剂每日保养一次。

4、墙面清洁每周一次。

5、烟灰缸、痰桶清洁每天数次。

6、消防门、边门、正门清洁每天一次。

7、会议室桌椅、茶几等每天擦抹一次。

8、天花、墙壁除尘每周一次。排气扇、照明设备除尘每月一次。

9、内窗窗台、床漕每天清洁一次。

10、花盆内杂物、黄叶及时清理，饮水机、水瓶及时清洁。

11、卫生间大清洁每天两次，巡回保洁每小时一次（小便池、厕位、面池、

镜面、台面等），垃圾篓垃圾不超过%。

12、隔板、烘手器、纸盒每天擦抹一次，墙面清洗每周一次，天花、灯具、

风口除尘每周一次，洁具消毒每周一次，卫生间全面消毒每月一次。

13、卫生间、茶水炉地面每天冲洗一次，地面拖净每天数次。

14、茶水炉保证正常用水，水炉外部表面每天保洁数次，每周五内外大清洗

一次。

作抄要求：

1、地面无尘、无杂物、无痰迹、无斑点、无水迹。

2、玻璃光亮，无手印。

3、公共设施表面无尘，光亮无锈蚀，边角部位无卫生死角。

4、墙面、天花无尘、无蜘蛛网、无斑点。

5、烟灰缸烟蒂、地面垃圾及时清理（等待时间不超过10分钟）。

6、垃圾桶内垃圾不超过%o

7、电梯墙面光亮、无斑点、手印。

8、植物花盆内无黄叶、烟头、杂物。

9、会议室空气清新。

10、卫生间无异味、无水迹，设施表面无尘、无斑、无水锈、无黄斑。

9-12层（包括9-：0层领导办公室、会议室、接待室）保洁工作流程

7：30到岗。穿戴好工作服、上岗证。

7:30-8:3020分钟清洁1间办公室，并冲足开水。

8:30-9:30清洁9-12层公共卫生间。

9:30-10:30清洁9-12层通道及附属设施。

10:30-11:00清洁楼层会议室、接待室。

11:00-11:30巡回保洁通道地面、卫生间、开水间。

13:30-14:30领导办公室清洁。

14:30-15:30清洁卫生间，收拾垃圾。

15:30-16:00清洁会议室。

16:00-16:30抹净墙面、电梯门灰尘，擦抹柱、植物花盆边，捡拾黄叶。

16:30-17:00清洁9T2层通道及附属设施。

17:00-17:30卫生间大清洁（周一、周二）、痰桶、纸篓清洁（周三）、

过道玻璃清洁（周四、周五）。

作业要求：

上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须端庄整洁，符合要求。

日常保洁：整理台面文件，用微湿毛巾擦拭台面后用干毛巾抹干，清理室内

的烟灰缸和培圾。擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。清洁地面，将各

类物品摆回原位并摆放整齐。喷洒适量空气清新剂。办公室电脑、电话每月进行

消毒维保一次。办公室消杀工作每月进行一次，夏季每月两次。

注意事项：不得番动办公室所有物品、文件、办公用品应轻拿轻放。不应扔

掉有记录的纸张。吸尘不准动用电脑插座，擦拭电脑、电气时需用干毛巾。

保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印。地面干净无污溃、无垃圾。灯

具摆放品用纸巾擦拭无明显灰尘、污渍。室内空气清新无异味。

操作要领：将墙面以及所有箱和器具上的灰尘婵掉，用湿布擦拭干净。发现

油漆、污迹、锈斑时，应及时用清洁剂擦拭干净。

服务要求：仪表整洁，精神饱满，行为规范。礼貌待客，服务时禁忌水溅到

客人身上，动作轻巧、麻利。做好微笑服务及文明礼貌用语的规范使用，对客人

提出的问题，尽量委婉的回答。服务人员及时将水瓶补充到位，注意观察。适时

的为客人添加茶水。

服务标准：确保领导在舒适的环境中正常工作，体现我们尽善尽美的服务态

度。

二、保洁作业程序

根据银行的结构、建筑面积、层高、内外装修材质及各区域的设置、功能、

人流量、清洁内容和要求的区别，我们将银行大堂及办公楼划分为若干个区域,

规定每个区域清洁服务的控制要点：

（一）、门厅、银行营业大堂

1、特点

门厅是体现银行形象的重要区域。由于人流量最大，将会带入很多尘土及杂

物，如不及时清洁将会扩散到其他区域。

2清洁要点

（1）入口处脚垫的清洁；

（2）地面的牵尘及擦拭；

（3）玻璃门、窗的擦拭及维护；

（4）墙面、自助限行招牌、门牌、灯箱清洗、开关盒的婵尘及擦拭；

（5）垃圾桶的清倒及擦拭；

（6）壁灯的惮尘及擦拭。

3、清洁要求及标准

（1）门厅入口处应铺设防尘脚垫，每天清理2次，确保脚垫无尘土积玉；

（2）入口区域及时牵尘，随时擦拭脚印等污渍，每30分钟（视人流量及其

他因素而定）巡回清扫一次，确保地面持续处于清洁状态；

（3）地面每天清扫拖擦2次，每30分钟巡回保洁1次，确保持续清洁，无

明显杂物和污渍；

（4）门厅的玻璃门每天维护1次，确保无明显水痕、污渍；

（5）垃圾桶每天清倒并更换垃圾袋1次，确保桶内垃圾不超过1/2；

（6）墙面、地脚爱、标牌、开关盒、壁灯等，每天惮尘1次，两天擦拭1

次。

（二）、办公楼区域走道、楼梯、

1、特点

走道、楼梯是人员移动的公共通遒c走道为办公区通道，楼梯、为立体通道，

人流量大，处于不间断使用状态，容易脏污。

2、清洁要点

（1）走道、楼梯、的牵尘；

（2）楼梯内外壁及地面的擦拭及牵尘；

（3）楼梯扶手的擦拭；

（4）楼梯转弯处窗户、窗台的擦拭和维护；

（5）走道及楼梯内顶灯、墙壁、地脚线、消防栓、开关、标牌等设施的擦

拭和维护；

（6）廊内座椅的擦拭及维护；

（7）垃圾桶的清倒及擦拭。

3、清洁要求及标准

（1）清扫楼梯应自上而下倒退作业，不能让垃圾、尘土等从楼梯边洒落，

拖擦时拖布不能太湿，不能让楼梯边侧留下污水痕迹，每天拖擦2次，巡视保洁

若干次；

（2）走道每天拖擦2次，每30分钟巡视保洁1次；

（3）电梯内地面每天拖擦2次，每30分钟巡视保洁1次电梯内外壁为不锈

钢材质，在使用的过程中易与人手接触留下印痕，应及时擦拭并定期用不锈钢光

亮剂维护，确保不锈钢材质的清洁、光亮；

（4）楼梯扶手每天擦拭1次；

（5）垃圾桶每天清倒1次，并冲洗干净；

（6）廊内座椅每天擦拭1次；

（7）窗户、窗台、墙壁、地脚线、消防栓、开关、标牌等每天维护1次，

发现污溃及时清洁。

（三）、卫生间

1、特点

利用频繁，易脏污，清洁难度大。卫生间如不及时清洁所产生的异味将影响

整个办公区的整体形象。

2、清洁要点

（1）便池及时冲洗；

（2）手纸篓的清倒：

（3）地面拖擦；

（4）云台、洗手盆等设施的擦拭；

（5）门窗、隔断、墙壁、窗台的擦拭；

（6）定期喷洒除臭剂、清香剂。

3、清洁要求及标准

（1）及时冲洗便池，确保无污垢，每天定时清洗2次，不定时巡视若干次;

（2）及时清倒手纸篓，篓内手纸不得多于1/2；

（3）地面保持干爽洁净，每天拖擦2次，巡视保洁若干次；

（4）门窗、隔断、墙壁、窗台、云台、洗手盆及时擦拭、维护，确保洁净

无渍；

（5）每周喷洒除臭剂、清香剂1次，及时清除异味；

（四）、会议室、公共区域及办公室

1、任务要求

需对会议室保洁，办公楼院和职工之家公共区域保洁以及本部垃圾投放房的

垃圾清运，网点保洁需要对营业大厅、理财室、洽谈室、负责人办公室、杂物间

和营业室内地面、天棚、墙面清扫，柜台内外、门窗、玻璃及办公设备擦拭，对

圾桶、卫生间、盥洗间保洁及垃圾清运。

2、清洁要点

（1）地面的拖擦及室内消毒；

（2）室内垃圾篓的清倒；

（3）室内卫生间的清洗；

（4）门、窗、窗台、墙壁、地脚线、开关的擦拭及维护。

3、清洁要求及标准

（1）地面每天拖擦2次，每2小时维护一次；每天喷洒消毒液一次；

（2）室内垃圾篓每天清倒1次，确保篓内垃圾不多于1/2；

（3）室内卫生间每天清洗1次，每半天维护1次；

（4）门、窗、窗台、墙壁、开关及时维护，无明显污渍。

（五）、自助服务区外厅

1、特点

自助服务区外厅位于一楼显要位詈，是人员流动性较大的地方，极易反复产

生废物及细菌，如保洁不及时不细致将影响银行形象。

2、清洁要点

（1）地面的拖擦及室内消毒；

（2）室内垃圾篓的清倒；

（3）地面、天棚、墙面、门窗、玻璃清扫保洁，对自助设备日常灰尘、小

广告擦拭、清除及垃圾清运。

3、清洁要求及标准

（1）地面每天拖擦3次，每半小时维护一次；每天喷洒消毒液一次；

（2）室内垃圾篓每天清倒1-2次，确保篓内垃圾不超过1/2；

（3）地面、天棚、墙面、门窗、玻璃清扫保洁，对自助设备日常灰尘、小

广告擦拭、清除及垃圾清运；

（4）消毒每天3次，并及时维护。

（六）、垃圾清运、机动突击

1、对整个银行所有区域的垃圾每天清运2次，保证银行楼内无垃圾堆壬；

2、每年派出公司机动组对银行内所有玻璃进行全面清洁1次（日常保洁的

玻璃擦拭不含玻璃幕墙外壁及公共区域以外的玻漓）。

三、环境保洁管理目标

1、根据物业服务的实际情况，提出改进和提高物业管理工作水平的意见措

施。

2、对公司和业主双方负责和回报工作，按时向公司提交工作计划和小结，

听取管理的意见和要求，并在规定期内落实执行。

3、负责召集每周，列会，检查工作落实情况，布置工作任务，就项目物业管

理执行中的问题提出解决方案。若发生重大事件或超出岗位职责权限的应立即向

公司和力至汇报。

4、发生紧急事件时，立即组织相关责任人员进行处理，按应急方案制定的

措施执行。对发生的紧急事件应在时候组织相关负责人员总结、学习，分析原因

并写出报告向公司和业主汇报。

5、统一协调项目部的工作，并检查其工作状况和落实情况。

6、负责对项目部的工作情况进行监督、检查、评定。

7、负责参与、组纲每季的物业管理质量大检查及配合做好质量管理体系评

审的有关工作，并建立详细完整的台账。

8、负责物业服务项目处外部的沟通和联系，及时处理项目处的投诉，并向

当事人通报处理意见和结果。

9、做好培训记录，整理工作日志和当天的文件资料并按要求分类归档，以

便日后查阅。

10、做好行长办公室会务服务工作，确保上班前行长办公室、接待室、会议

室茶水的供应。

11、做好一切会务、会议的会前、会中、会后服务。

12、做好与业主沟通协调、物业费结算工作。

（一）、管理机构设置

我公司如受聘为银行提供专项保洁服务，我们将按地域管理原则，保洁部

实行主管负责制，主管为保洁部的第一责任人，包保洁小组均在主管的领导下进

行工作。纵向之间，保洁员工对主管负责，主管对保洁部主管负责，主管对公司

分管领导负责。横向之间，各部门分工合作，实行科学的网络流程管理，做到既

协调合作，又相互制约。这样的结构使权力集中、责任明确、命令统一、联系简

捷、工作高效。

（二）、管理运作机制

对于银行保洁服务运作，我公司将全面参照星级酒店服务管理进行，根据质量

环境管理体系的要求，在每一个工作环节均制定一系列完善的规章制度，工作程

序及标准以及检验、考核办法，并严格执行，规范管理，具体运作流程如下：

（三）、信息反馈处理机制

保洁部是银行保洁服务的控制调度枢纽，负责整个银行保洁服务信息的收集、

处理，及时反馈，调度并安排有关人员执行，它集各类保洁服务信息处理中心，

接受保洁部主管的工作安排。

（四）、监督机制

为配合银行高标准、高要求的金融单位整体形象，我司为银行管理人员制定

了一套监督机制来完善我们的保洁服务。监督机制的具体要求是:“日日有检查，

周周有评比，月月见成效”。

具体表现在：

1.主管负责每日对本部门各项工作的具体分配、检查及总结。包括计划任务、

实施步骤、实际需求及操作实践、检查总结等。

2.主管组织人对相应保洁区域进行周检，对各保洁区域的保洁质量标准和管理

水平作出综合评价，使我们的保洁服务质量和管理水平向着更高层次发展。

（五）、自我约束机制

我司通过自身队伍“以人为本”的团队建设，使每位员工从“要我做”转变

成“我要做”的主观意识，从而树立员工良好的使命感和责任心，为各业主办好

事、作实事，真正做到想业主所想，急业主所急。同时与监督机制配套实行，使

员工养成良好的工作自觉性，为我们的工作能更顺利地开展打下坚实的基础。

从小事做起，点点滴滴，打好基础，主要是各类服务区域的保持良好的卫生状态；

保持卫生清洁真正达到“文明、温馨、雅致、舒适”的环境高标准。

（六）、对银行的保洁服务质量，我们郑重承诺：

序国家评分标拟达到

指标名称管理指标实施措施

号准及指标指标

1清洁、保洁率99%99%落实责任人，实行巡检制度，确保无遗

漏。

1%以下按照规定，做好各项工作，同时加强与

有效投诉率1%以下/月

2/月各部门、值班经理的沟通，发生投诉及

处理率95%98%时处理并记录，建立档案跟踪处理结果。

员工分别进行入职培训、在职培训、定

期培训等常规培训，并予以考核，不合

管理人员格者予以淘汰；对于特种作业、行业有

3专业培训80%100%特定要求的员工，实行外送有关部门培

合格率训、考核，并就有关技术、技能进行定

期培训，并予以考核，确保培训合格率

达100队以保障员工素质。

在日常工作中及时收集各部门员工对保

使用人洁服务工作的意见及建议，不断改进工

495%95%

满意率作，制定意见调查表，加强双方的沟通，

以确保服务对象对保洁服务工作的满意。

建立投诉处理制度，跟踪管理，对投诉

投诉处理及

595%98%及时妥善处理，并进行回访档案记录，

回访率

提高满意率。

四、清洁设备的使用

保洁用品中的领取时间定为每月15号下午三点半（如遇双休日则提前至该

周的星期五）。保洁工具分个人使用工具、常用二具、非常用工具叁种，个人使

用工具配发到个人使用，常用公用工具由领用，配发到各班组，并指定人保管，

本班各岗位人员公用，非常用专业大型工具由任务责任人向主管借用，随借随用，

当日归还，特殊情况除外。易消耗物品，（如洗洁精、洗厕精、洗衣粉等）按月

定量领用，并将用完的袋（瓶）退回仓库。可循环使用的工具（如拖把、抹布）

如有损坏，凭损坏工具领取新工具。所有保洁用品、用具、用料的直接领用者或

借用者均填写“物资物品领用（借用）登记表。

所有工具实行丢失损坏赔偿原则，配发给个人使用保管的工具，员工在调离

公司时，全部工具必须如数交回。

1、清洁工具（附表1）

品种单位数量备注

单桶水车辆7二年折旧

警示牌只10二年折旧

云石铲刀把7

只

水桶7

打水器只7

只

刮水器7

尘推套14

蜡拖把7

塑料扫帝只28每半年一次

塑料簸箕只28每半年一次

小毛刷把7

水拔把7

长柄鸡毛惮把10

地刷把2

喷壶只14

刀片包2

伸缩杆根4

不锈钢光亮剂加仑3

卫生刷（软）把56每季度换一次

尘推油加仑12

皮条根3

2、清洁易耗品（附表2）

品种单位数量备注

垃圾袋（小）卷50每天2*25天

垃圾袋（大）只175每天7只*25天

胶皮手套副4

毛巾条8

洗衣粉件1

百洁布包2

超威洁厕剂瓶7

打水器套只2

尘推套只4

蜡拖头只4

拖把把4

玻璃清洁剂加仑0.5

第三章、突发事件应急预案

一、各类突发事件应急处置程序

1、对特情处置预案

(1)鉴于贵行的特殊性，因此在抓好服务的同时，更注重对员工保密工作

的培训，并制定有关条例。

(2)如遇业主单位突击性任务或一般状态下执勤(不涉及机密)需要人手

时将服从、配合业主单位的人员调动。

(3)成立失泄机密处置机构，管理员任组长，各岗位员工为小组成员，组

长组织与业主单位的沟通、协助业主单位进行泄密事件的处置工作，协调和组织

突发泄密风险事件处置过程中的处置工作。

(4)履行突发事件的值守等职责，所有员工通讯手机必须保持畅通状态，

发现问题及时向管理员报告，并按照指示进行处邂。

(5)突发事件处理过程中，涉及到的相关人员要恪守保密原则，有关突发

事件处理工作中的情况，不得随意泄露；要忠实履行职责，牢固树立全局观念,

坚决服从业主的统一指挥领导，不得损害业主的利益及形象。

2、恶劣天气应急预案

(1)暴风雨来临前得应急预案

保洁员应及时清扫各贡任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子

及其他杂物。若有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应打扫现场。保洁员

应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报告

主管处理。

室内保洁员及会务服务员应及时关闭门窗，注意查看门窗有无漏雨现象，若

有损坏的现象及时向主管进行汇报。

注意事项：

暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，等暴风暴雨停后出来工作，禁止冒险作

业。雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，以防滑倒。

本规程的执行情况作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。

（2）雨季大量积水的处置办法

对雨季积水应及时发现、及时处理、及时汇报。夜间下雨，值班人员应加强

重点部位的巡逻力度，发生隐患及时处理、及时汇报。加强各设备房的巡查力度，

对可能造成影响的应采取果断措施，切断电源，同时做好详细现场记录并及时上

报。

（3）冬季大量积雪的处置办法（如有）

在早晨7：30前，视积雪情况报项目主管，并在醒目位置放置警牌。对较轻

微的积雪，保洁人员及时协助力主清扫主干道的积雪。所有现场人员接受力主统

一指挥、调度具体扫雪工作。扫雪按主干道、支路、大门、门外三包范围内的路

面、绿化树干等次序进行清除。

二、应急具体措施

（1）暴风雨来临前得应急措施

保洁员应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子

及其他杂物。若有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，保洁员应打扫现场。保洁员

应查看各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报告

主管处理。室内保洁员及会务服务员应及时关闭门窗，注意查看门窗有无漏雨现

象，若有损坏的现象及时向主管进行汇报。

（2）雨季大量积水的应急措施

对雨季积水应及时发现、及时处理、及时汇报。夜间下雨，值班人员应加强

重点部位的巡逻力度，发生隐患及时处理、及时汇报。加强各设备房的巡查力度，

对可能造成影响的应采取果断措施，切断电源，同时做好详细现场记录并及时上

报。

（3）如遇冬季大量积雪的应急措施

在早晨7:30前，视积雪情况报项目主管，并在醒目位置放置警牌。对较轻

微的积雪，保洁人员及时协助业主清扫主干道的积雪。所有现场人员接受业主统

一指挥、调度具体扫雪工作。扫雪按主干道、支路、大门、门外三包范围内的路

面、绿化树干等次序进行清除。

三、应急注意事项及相关记录

暴风暴雨天气时保洁员应注意安全，等暴风暴雨停后出来工作，禁止冒卷作

业。雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，以防滑倒。

对雨季积水应及时发现、及时处理、及时汇报。夜间下雨，值班人员应加强

重点部位的巡逻力度，发生隐患及时处理、及时汇报。加强各设备房的巡查力度，

对可能造成影响的应采取果断措施，切断电源，同时做好详细现场记录并及时上

报。

与业主职能部门沟通，听取意见，并做好记录。做好各项基本台账记录。

鉴于贵行的特殊性，我公司在为贵行提供各项服务的同时，本着对业主单位

负责的态度时刻紧绷安全弦，定期派专业人员对行内灭火器材及消防设施进行全

面检查并做好详细记录，定期对所有员工进行消防安全知识培训及演练，以此杜

绝各种隐患的发生。

第四章、服务保障方案

一、人员培训激励机制

为了保持保洁部各级员工的工作热情和积极畦，提高服务水平，我们制定了

一系列员工激励机制。公司将在德、能、勤、绩四方面对员工进行全方位的考核，

真正做到“能者上，平者让，庸者下“，使保洁部始终保持一种积极向上、高效

运转的状态。

激励机制

培

奖

培思

I养

励

资提训想

机

升

福制考工

利机核作

机制机机

制制制

为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训的方法，提高从业人员的

文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。

（1）新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。

（2）每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座

谈会。

（3）每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法以及学习

有关救生方法，并举行消防演习，要求人人达标。

（4）定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警、恶劣

天气、治安案件等情况下应急处理方法，减少损失，要求人人达标。

（5）有计划的安排各工种员工分批进行培训学习和深造，以确保员工的整

体文化素质。

培训目的

为了充分体现中房物业的企业宗旨和服务理念，为服务的项目及业主创造和

谐的办公环境，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍。通过各种形

式的培训，使管理处员工具备高素质的要求，从而实现预期的管理目的。

培训方式

我们的培训按照时序可分为岗前培训和岗中培训两大部分；按照岗位可分为

服务岗与管理岗两大部分；培训内容主要可分为理论部分与实践部分，具体内容

分别涉及到员工仪表仪容；礼节礼貌；企业文化；公司规章制度、行为规范；服

务案例；服务意识；服务预案；安全知识培训及专业技能培训等。

二、服务保障制度

针对服务区域的特点，我公司将在今后的管理过程中实行“以人为本”的服

务理念，将该物业建设成一高雅、温馨的“大家庭”，我公司始终会站在业主的

立场上思考问题，帮班业主免除后顾之忧，并以“将管理做成精品，将细节做到

极致，将投诉做成惊喜”的座右铭，为业主提供人性化、个性化的贴近式服务。

1、服务方式

①一站式服务：设立8小时服务热线和投诉热线，业主只需打一个热线电话,

相关问题均可在承诺的时间得到处理。

②首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的问

题解决完毕后方可获得公司认可。

③告知式服务：利用多种方式将物业服务的各类信息向业主公开告知，增进

与业主之间的相互了解和信任。

④时效工作制：所有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或

有处理结果。

⑤公开服务制：所有服务工作均向业主公开。禁止员工向业主索取任何酬劳。

⑥回访工作制：我方将依照自己的标准作业甥程对开展的服务工作定期走访

业主，虚心接受业主的建议、批评。重大决策、措施均会在事先通报给业主。

⑦安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理问题，对治安重点、难点建

立预案制度，可能出现的突发问题均有及时、有效地处理程序，确保安全工作的

万无一失。

2、垃圾回收处理

建立垃圾分类回收系统，实施垃圾收集袋装化、无害化、减量化和回收资源

化。通过垃圾的再次分类收集，从中就、分捡出可回收物品进行回收利用，避免

资源浪费。垃圾处理无害化，即再次分捡后出现的有还垃圾可以交给环卫部门统

一处理，无害垃圾则委托环卫部门运出本物业。

（一）、岗位职责

保洁员岗位职责：

1、执行室内保洁岗位要求；

2、负责地面、墙面、门窗、楼道及扶手、天花板等处的清扫、清洁；

3、负责各种标牌、柱子、金属装饰物、开关盒、及消防器材的擦拭；

4、负责垃圾筒（桶）的清洁；

5、负责公共场所的废弃用品收集及妥当处置；

6、负责公共洗手间的清洁卫生；

7、负责公共区域的花盆及植物的清洁工作；

8、负责脚垫的清洁工作；

9、对服务区域内发生的卫生违章现象进行劝阻；

10、爱护劳动工具，防止银行内的卫生设施遭到破坏;

11、对日常检查考核中提出的问题及时整改；

12、按照保洁部的要求执行其他清洁服务或特残服务；

13、完成上级领导交刃、的其它工作。

（二）、管理规章制度

受理客户反馈信息管理规定

1、目的

保证客户的投诉、意见能及时、准确、合理地得到解决。

2、适用范围

适用于保洁部对各类保洁投诉意见的处理。

3、职责

（1）保洁部主管负责受理客户各类保洁信息。

（2）保洁部负责具体,呆洁投诉意见的处理。

4、工作规定

（1）定义

A、本规定所提客户是指服务区域内各员工、客户。

B、本规定所提各类投诉是指保洁方面的服务质量不到位，客户对员工服务态

度不满意等意见。

C、本规定所提意见是指客户对改进银行内保洁服务质量提出的合理化建议等。

（2）在工作和非工作时间，客户以电话或上门形式反映给保洁部主管的各类信

息，反映给谁，臼谁来全程接待，并作为第一责任人将反映的问题记录、

转办、反馈及回访。

（3）第一责任人将客户反映的问题记录在“保洁部工作记录表”内，按保洁部

各项规定，能立即解决的，应该立即快捷地答复客户，并将该处理结果记

录在“保洁部接待记录表”内，如果不能立即解决的，需转带至其它相关

部门或人员，应将客户问题如实清楚的记录在“保洁部工作记录表”内,

并及时转告其它相关部门。

5、投诉处理

（1）保洁部主管每天早上须审阅“保洁部工作记录表”将属于部门职责范围内

的投诉，分别汇总记录在本部门的“客户投诉汇总跟进表”内，并立即

进行进一步调查核实。

（2）小问题立即派工处理，重大问题须上报公司总部相关部门，统一协调处理，

但当天须给客户有一个明确的答复，告知客户解决问题的程度及处理期限,

做到事事有着落，件件有回音。

（3）主管处理完投诉后，将处理结果转告保洁部主管，并在“保洁部接待记

录表”内签字注销，保洁部主管及时亲自或指定专人对客户进行答复或

回访。

（4）保洁部所有员工要认真负责，做好本职工作，为客户提供满意的服务，尽

量减少客户的投诉、批评，将客户的不满消解在投诉之前。

6、合理化建议处理

（1）主管每日下午下班前负责从“保洁部接待记录表”内将当日记录的所有合

理化建议登记到“客户合理化建议汇总表”内。

（2）保洁部主管每日审阅“客户合理化建议汇总表”，对客户好的建议或意

见应及时组织，如无法做到应由第一责任人向提出人解释清楚。

（三）、客户回访管理规定

1、目的

为加强保洁部与银行各部门的联系，使保洁部各项工作置身于客户监督之

中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量。

2、适用范围

适用于保洁部回访工作管理。

3、职责

主管负责对保洁部服务工作质量进行跟踪或定期回访，并定期将收集的客户

意见和建议反馈给相关部门改进工作，必要时上报主管知会。

4、工作规定

(1)回访要求

保洁部主管把对客户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结

评比中。回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记

录。回访中，对客户的询问、意见，如不能当即答复，应向客户告知预约时间回

复。回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理、综合研究、妥善

解决，重大问题向公司总部物业事务监理部请示解决。对客户反映的问题，做到

件件有着落，事事有回音。回访处理率达98%,投诉率力争控制在1%以下。按照

“保洁部接待记录表”对投诉进行回访，回访率达98%,回访时间视投诉内容具

体确定，通常应在2个工作R内完成。

(2)回访时间及形式

保洁部每半年对银行各部门发放一次“根行保洁服务满意问卷调查表听取意

见和建议，并及时整理上报公司物业事务监理部。保洁部按楼层部门分工，每周

以电话或上门方式回访1次，填写“客户回访记录表”。保洁部主管每季登门回

访广2次，每周审阅“客户回访记录表”，发现问题及时安排组织解决。

(四)、保洁部物资物品申领管理规定

1、目的

为使保洁部物资物品申领保管工作规范，合理使用。

2、适用范围

适用于保洁部保洁工具，保洁用料，办公用品的管理工作。

3、职责

主管负责保洁部物资物品的发放管理工作。

4、工作规定

(1)物资物品申购

保洁部员工工作用的办公用品、各小组使用的工具装备及物资用料按月向主

管统一申报，主管根据库存数额及各小组申报情汇编制保洁部本月物资物品采购

计划，视不同情况填写“采购申请单”或撰写申购函，分别向公司采购部申购。

除保洁部主管特别批准之外，任何小组或个人一律不允许私自购买物资物品。

（2）物资物品发放领用

A、办公用品发放领用。

保洁部各岗位人员个人常用办公用品可以以个人名义直接向主管领用，保洁人员

的保洁工具，保洁用型分别由指定小组负责人个人名义申领后向个人发放。

B、严格执行公司办公用品的相关使用管理规定，不准超标准申领和发放。

C、办公用品的领取时间为每月11号下午三点半（如遇双休日则推迟至下一）,

个人常用办公用品领用时，领用人需在“物资物品领用（借用）登记录”上签名，

注明办公用品的品名、数量，并注明“公用”。

（3）保洁工具及保洁用料的发放领用

保洁用品中的领取时间定为每月15号下午三点半（如遇双休日则提前至该

周的星期五）。保洁工具分个人使用工具、常用工具、非常用工具叁种，个人使

用工具配发到个人使用，常用公用工具由领用，配发到各班组，并指定人保管，

本班各岗位人员公用，非常用专业大型工具由任务责任人向主管借用，随借随用，

当日归还，特殊情况除外。

易消耗物品，（如洗洁精、洗厕精、洗衣粉等）按月定量领用，并将用完的袋（瓶）

退回仓库。可循环使用的工具（如拖把、抹布）如有损坏，凭损坏工具领取新工

具。所有保洁用品、用具、用料的直接领用者或借用者均填写“物资物品领用（借

用）登记表。

（4）所有工具实行丢失损坏赔偿原则，配发给个人使用保管的工具，员工在调

离公司时，全部工具必须如数交回。

（五）、巡视工作管理规定

1、目的

为了规范巡视工作，对银行保洁工作进行有效监管，确保银行内保洁服务工

作处于良好运行状态。

2、适用范围

适用于银行内及外围的日常巡视管理。

3、职责

由主管负责银行E常巡视管理工作。

4、工作规定

主管对银行进行不定时日常巡视检查，要求主管熟悉银行内各楼层分布。

主管在银行上班时间，对银行内公共区域进行两次/天的卫生巡视检查工作,

卫生巡视内容包括公共环境、公共标识、通道、洗手间、电梯、扶梯等，并填写

“巡视记录表”。

主管在巡视过程中，对巡视的项目或区域发现异常情况应及时通知反馈至相

关部门负责人安排处理。

要求主管在巡视过程中，对客户的口头投诉、咨询、建议及意见进行处理,

处理不了的做好记录，按“受理客户信息管理规定”执行。

对保洁工作进行检查，确保大堂工作有序，整洁卫生。

保洁员每天工作完成后，主管对保洁员的工作进行质量检查，具体执行本保

洁部工作质量检查管理规定。

（六）、拾遗管理规定

1、目的

为在员工中发扬拾金不昧的优良传统。

2、适用范围

适用银行管理范围内客户物品拾遗管理工作

3、职责

银行服务区域内每一位员工均具体执行本规定。

4、工作规定

拾遗管理规定：

A、员工在银行范围内拾到的任何物品，都应立即上交保洁部办公室

统一登记在“捡拾物品登记表”内，再将拾遗物交到我行后勤保卫部。

B、员工若拾到物品隐瞒不报，一经查出，公司将予以相应处分。

（七）、保洁部员工工作考核管理规定

1、目的

对保洁部各项工作质量进行检查，及时发现问题，及时纠正不合格服务项目。

2、适用范围

适用于保洁员的E常考核。

3、职责

保洁员的工作由主管负责考核。

4、工作规定

（1）主管考核

1.保洁部主管对每位岗位人员每周抽查一次，扣查的方法是检查本周工作相关

质量记录，现场检查办公室、仓库及区域保洁检查管理情况。

2.主管每周对各岗位检查，对每个岗位员工工作进行评估打分，记录在“员工

工作考核评分表”内，月末进行一次汇总，作为主管工本月工作质量及参与公司

优秀员工的评估依据。

3.主管在抽查各岗位工作过程中，发现有不合格工作项，应立即责令督促责任

人采取纠正措施，纠正不合格工作项目。

（2）保洁员考核

对保洁员的工作考核评分，由主管负责，每周五进行评分考核一次。

每周评分以《保洁员岗位工作考核评分标准》及本周工作检查记录表为依据,

将评分结果赋分值记录于“保洁员工作考核评分表”内，每月25日汇总一次，

（八）、主管岗位工作考核评分标准

（评分标准：十分制）

岗位考核评分标准（总10分）

1.上班迟到、早退、脱岗一次，扣0.5分。

2.未按公司规定统一着工服、戴工作牌，一次扣0.5分。

3.未按时对客户投诉结果例行回访的，一次扣1分。

4.未按时对客户例行回访的，未填写“客户回访记录表”的，扣0.5分。

5.无故不参加本部门会议或保洁部例会的，扣0.5分；无故不参加公司组织

召开的会议或培训的，扣1分。

6.未按时定期进行银行巡视工作的，扣0.5分。

7.未按规定、规程进行银行巡视的，扣1分，未作记录的，扣0.5分。

8.办公桌面物品摆放零乱、文件不定期及时整理的，扣0.5分。

9.不执行《公司礼貌用语及专业用语规范》的，一次扣0.5分。

10.未按时定期对银行保洁进行日常巡视检查的，扪1分；未作记录的，扣1.5分。

11.各种文件发放不按公司相关规定发放，发放管理混乱，无登记手续，扣1

分。

12.保洁部各种资料、文件借阅管理混乱，有文件资料丢失现象，扣0.5分。

13.文件资料未及时整理归档，存放无序混乱的，扣1分。

14.未及时履行接收及安排新员工，扣0.5分。

15.未及时收集整理各部门工作质量记录，扣0.5分。

16.往来函件接收、传呈有误、催办不到位，扣0.5分。

17.各种会议通知不及时到位，会议记录未及时整理的，扣0.5分。

18.未及时向公司采购部提交保洁部月申购计划的，扣1