【基于扎根理论的政府购买公共文化服务质量影响因素模型建构分析案例7300字】

基于扎根理论的政府购买公共文化服务质量影响因素模型建构分析案例1.1研究设计与实施1.1.1研究方法——扎根理论扎根理论简述美国学者巴尼•格拉泽和安瑟伦•施特劳斯在1967年发布第一个提出了“扎根理论”，扎根理论是由从数据归纳分析和聚焦上的概念框架和理论形成的方法，旨在了解社会现象的核心概念，然后通过建立这些概念之间的连接形成的理论。扎根理论作为质性理论的一种，与定量方法关注数据的精确性和验证查核不同，其核心是自然呈现和挖掘。与文本分析、个案研究和常人方法论等其他质性研究方法相比更注重资料文本的收集和处理，同时融合或借鉴多种质性研究的思路与方法。扎根理论的发展路径①格拉泽路径（经典扎根）格拉泽就解决实践问题区分实质性编码和理论性编码。实质性编码即将数据概念化并通过开放式编码和选择性编码呈现；理论性编码则是格拉泽给出的一套启发工具，称作“编码家族”共计18个，这套“编码家族”的实质是基于概念形成的高度抽象的视角和框架。理论编码按照中层理论的构建范式，对情境、因果关系、中介条件、行动策略、结果这几大因素的思考和整合，高度抽象于具体时空和人事，帮助研究者超越经验层面思考。②施特劳斯和科宾路径（程序扎根）与格拉泽提出的实质性编码和理论性编码不同，施特劳斯和科宾并未在意使用扎根理论应坚持何种范式，他们认为扎根理论研究试图发现的并非客观事实，而是在特定条件下的社会互动中形成的共享意义并以研究发现的形式将之呈现出来。研究者不可能“头脑一片空白”，无论呈现什么以及如何呈现，研究者都必须确保其似真性，其在形式上更为程序化，强调研究者的能动性，应放弃“文献后置”严格限制，在实践上更为灵活。扎根理论的研究范式①开放式编码形成范畴具体做法为：一是研究者要从数据中发掘出具体范畴及其特征，还要发掘出属性的不同面向。其二，研究者被鼓励使用各种提问和比较技巧促进分析。其中格拉泽强调对数据提问，施特劳斯和科宾路径强调研究者可以结合自己的既有经验与知识从各方向上对数据提出问题、比较分析，运用头脑中已有的与实质性领域有关的视角或框架去演绎数据。②轴心编码形成主范畴主范畴是运用施特劳斯和科宾给出的“典范模型”进行分析的产物。典范模型是一种观察和分析社会现象的视角或思路，即针对特定现象，阐明其发生的背景、原因、行动者的行动或互动策略和其结果，即将开放式编码中发掘出的范畴分别归为条件、策略和结果等不同方面，再按照上述逻辑将这些范畴在各自属性和面相上联系起来，形成完整意义上的主范畴。轴向编码的重要内容是开发和构建概念之间的种种关联，表述数据的每个位置之间的相关联系，范畴与归属之间的关系将进一步明确，形成一条清晰的逻辑线，为构建扎根理论提供分析框架。③选择性编码形成核心范畴经过选择性编码后，范畴可以进一步归纳为多个主范畴，每个主范畴都能涉及研究内容的一小部分，当主范畴通过逻辑线整合在一起时，即能描述出完整的故事线。选择性编码是对多个主范畴及其各自连接的范畴进一步比较分析，以发掘出核心范畴。每一层的编码都必须要重新整理所有数据，在反复比较的过程中，当无法提炼新的范畴或观点，理论达到饱和，比较和归纳才会停止。通过这三个层次的编码，可以逐步得出政府购买公共服务质量影响因素。目前国内外学者对政府购买公共文化服务质量影响因素尚未达成共识，过往有关公共文化服务质量影响因素是直接从学者理论研究中寻求，缺乏对民众真实想法的认知与“故事线”的搭建，设计结构化的问卷进行测量并不一定能达到很好的效果。因此本文采取扎根理论通过与受采访者深入交谈获取民众关于政府购买公共文化服务的真实想法，进而构建政府购买公共文化服务质量影响因素模型。1.1.2研究样本与资料收集本研究调研时间跨度为两周，从2021年3月1日至2021年3月17日，访谈对象为宝鸡市政府部门工作人员、文化企业负责人与社会大众共20人。主要按照已有的文献资料和背景知识事先准备具有针对性的访谈提纲，以基于公共价值理论的价值——政府购买公共文化服务公众需求和回应的探寻；能力——政府购买公共文化服务合作供给网络的构建；支持——良好的政社互动和协作机制的实现为大纲进行访谈，主要包括政府购买公共文化服务的规模、政府购买管理制度状况、文化服务组织专业服务能力、承接文化服务情况、对政府购买公共文化服务质量的认知及影响因素等内容，并依据提纲所列问题进行提问。问题设计的依据是紧紧抓住服务质量以及顾客满意度的相关方面，并牢记政府购买这个前提。为了了解政府购买公共服务之后的角色转变是否会影响公共服务质量，笔者针对此问题设计访问提纲：“作为政府购买下的公共服务，政府与你们的联系紧密吗？”“一般是哪个部门负责监督你们所提供服务的质量？”另外，为了了解提供服务的社会组织是否会为了盈利而收费过高，可以设计“你们的收费是一个什么样的情况，会不会像其他私营企业一样具有商业性”这样的问题。为了了解社会组织中直接影响供给服务质量的因素，可以用“您认为影响公共文化服务质量最主要的因素是哪一方面”这样的问题加以引导。通过访问获得数据后，就对这些资料进行记录、整理与分析以作为编码的重要对象。同时，理论饱和度是非常重要的程序。编码过程中随机选择了3/４的访谈材料用于编码及模型架构，余下1/４的材料用于理论的饱和度检测。编码过程中将结果进行对比，相似度达75％以上，则继续进行，编码相似度在75%以下，则重新编码，保证样本的科学性与全面性。被采访者的基本资料如表1.1所示：表1.1被访者基本信息表受访者编号受访者性别职业学历受访谈人01刘女士女机关事业人员本科受访谈人02张先生男公务员本科受访谈人03张女士女在校学生本科受访谈人04任先生男个体经营者大专受访谈人05马女士女农民小学受访谈人06郑先生男企业人员大专受访谈人07陈先生男社区工作者大专受访谈人08赵女士女无业人员初中受访谈人09杜先生男公务员研究生受访谈人10张先生男农民初中受访谈人11彭先生男个体经营者本科受访谈人12吴女士女在校学生高中受访谈人13杨女士女企业人员研究生受访谈人14白女士女在校学生本科受访谈人15李先生男个体经营者大专受访谈人16周女士女公司职员研究生受访谈人17闻女士女无业人员大专受访谈人18秦先生男农民小学受访谈人19杜女士女机关事业人员研究生受访谈人20谭先生男社区工作者本科1.2三级编码构建政府购买公共文化服务质量影响因素模型1.2.1开放式编码研究设计了10道开放性问题让被采访者回答，根据材料得出的原始语句进行概念的提炼。由于语句之间的含义存在一定程度的交叉，需要将其进行范畴化、将相似、存在包含关系、因果关系等类型的概念合并为一个范畴，在合并时将前后矛盾及频数较少的概念进行剔除，将原始的初始概念转变为较少的范畴。研究通过逐个事件的归纳开展该层编码。主轴编码形成的表格如表1.2所示：表1.2开放式编码范畴化范畴初始语句（初始概念）准入条件A02竞争可能会产生很多好的组织，但也可能有很多层次不齐的，少数社会组织甚至用远低于成本的报价去竞争。（恶性竞争）A02现在招投标缺少准入门槛，我们遇到过刚刚成立一年、缺少专业资质的文化企业竟然拿到180万的项目。（评标随意）制度完善性A10政府对于公共文化服务的计价方式又不一样，各个街镇标准一会这样一会那样，没有固定的说法。（缺乏定价制度）A10目前政府购买公共文化服务合同文本不够统一，五花八门，什么样的合同文本都有。合同里面很多细节没有明确，出了问题没有对应的处置预案。（合同文本缺失）项目监管状况A18我们承接服务两年中没有严格的过程监管，大多是区里面的检查为主，街镇没有开展第三方监管。（缺乏有效监管）A12公共文化服务领域都没有对口的专家，导致竞争性谈判的时候，政府经常处于被动地位，不知道选择哪家合适。（评估专家不专业）公平公正性A18这种不公平不公正哪个地方都存在吧，这也是很影响大家对政府购买公共文化服务质量评价的很重要的因素（公平公正必要性）A08政府在城市和农村都开展了公共文化服务项目，大家对政府购买的公共文化服务质量认可度很高（城乡对待公平性）A17无论男女老少或是病弱残疾每个群体都能享受到文化服务项目，服务人员能够平等地对待每个群体，我认为是影响服务质量最重要的因素（群体对待公平性）大数据引入A17电子政务普及的范围和力度还不够（电子政务普及）A11宝鸡市上线了政府购买公共文化服务的数字化平台，形成“文化服务项目库”极大方便了消费文化表演和文化产品（“文化服务项目库”的打造）A20我们市上一阶段推出“文化惠民卡”，可享受电子支付形式的指定惠民演出民票5-9折的优惠，我们可以以较低的价格享受到优秀的演出。（电子支付的升级）政府合同管理能力A18有的政府工作人员根本不了解公共文化服务这块内容，他认为文化服务无非就是文化基础设施建设。（专业知识欠缺）A12项目中间环节有问题，经费也不是立刻下来，说好了先拨付50%，过了一个月经费仍未落实，政府工作人员各种理由推诿。（资源拨付不合理）居民需求反馈效率A07政府购买公共文化服务供给与需求之间契合度不够，回应性也不够（反馈有效性）A04在我看来，政府应该深入到老百姓真实生活中，看他们需要什么类型的公共文化服务然后提供及时供给（反馈及时性）A16之前观看完惠民演出之后政府工作人员会让我们填写问卷，调查我们对形式、种类和服务态度的满意度等等，搞的还是很正式的，但后面不知道这个结果是用来做什么的，感觉也没什么改善，像在走个形式似的（反馈效果）A12政府起码要对大家反映的热点和集中问题给予回复，并根据实际情况看能不能解决（反馈效率及手段）服务队伍稳定性A04感觉社会组织服务队伍不稳定，有时候人很少导致我对政府购买公共文化服务的体验也不好（服务队伍不稳定）A01我认为服务队伍的稳定性很重要，直接影响到我对文化项目的评价（稳定的服务队伍的重要性）服务人员专业性A09有次观看了一场舞台剧，来的都是北京舞蹈学院的学生，他们专业的表演给我留下了深刻的印象（人员专业性的重要程度）A10对，那一次文化服务的质量真的非常好，希望多多和这样专业性强的组织合作（服务人员专业性提升）组织服务意愿A12我觉得主动愿意提供文化服务的组织开展的项目质量高（组织服务意愿重要性）A16有些社会组织我看就根本不愿意提供公共服务，举办活动地方偏僻而且服务态度差，就是敷衍了事（组织服务质量重要性）投诉回应性A17有时候文化企业提供的文化类型我们压根不喜欢，打投诉电话后，对方人员记下问题后说肯定会解决的，后来根本没有任何改进（投诉回应性）A20后来，我打电话投诉服务人员态度差影响我们对文化项目的体验感，得到的回复依然是一样的官方回答。只是接电话的人不一样了，把问题记录下来之后，后续没有任何回复和改进了（投诉后实施的真实性）A05提高对问题的解决意识很重要，会影响对政府和文化企业的信任（投诉有效性角度）公共文化服务异质性A05做公共文化服务，需求大大地在，而且需求面广（需求多样）A08文化服务很难测量，不像建设类产品、生产类产品，有一个严格的标准。（服务难以测量）公共精神A05所有的事情政府都可以解决，我们老百姓哪里有资格需参（回避表达）A11我只要顾好自己的事情就好啦，收入水平提升已经心满意足了，文化方面没有那个需求政府办的事情和我没有关系（责任意识匮乏）主体地位A18前两年一定是个政府市场，因为社会组织少，政府有钱，他们提要求，社会组织必须得听。（政府主导）A19政府就是我们的上级主管部门和监督者呗，反正从我的感觉来看，他们还是上级，他们是主管机关，我们就是负责执行的，凡事还是要听他们的。（管家关系）信息对称程度A07政府的观念和我们（社会组织）是两样的，他要做的行政管理类的，能出政绩的；我们要做的主要是公众的满意度。（目标差异）A16现在公共文化领域很多组织都是在挂羊头卖狗肉，有的为了占领市场，走资金的，然后编造一大堆故事吸引投资。（逆向选择）服务预期质量A16达到我们满意的服务质量，要起码能超过我们的预期吧（预期满足度）A10国庆期间每天都在宝鸡戏剧院观看特色文艺演出，大家都非常高兴，感受到了政府大力发展文化事业的诚意，比我们预想到的好多了（实际预期满足度）A02我觉得如果能感觉到服务质量好的话，要超过我们的预期（实际与预期差距）服务质量体验A09服务体验非常重要，影响一天的心情（体验质量重要性）A15有的时候一天好好的心情去听知识讲座，结果主讲人讲的太差了，没有任何收获白白浪费了我的时间（实际与预期差距）A11对于政府购买文化服务后，感觉文化服务质量都挺不错的，政府改革在推进中（体验改善）整体服务质量A20我觉得政府购买的公共文化服务整体挺好的，服务质量一直很满意而且在向好的方向发展（整体服务质量转变）A15对于我们留守在农村的老人来说，感受到了当地政府对我们的关怀，感觉很重视我们这些群体的文化享受（特殊群体的感知公共整体服务质量）A07一直来说，我对政府购买公共文化服务质量的体验都不是很好，对其看法也不是那么正相关（一直以来接受服务的质量感知）1.2.2主轴编码由于范畴较多，范畴之间的关系不清晰，需要在对研究对象与研究情境充分理解的基础上，发掘亚范畴与主范畴。当某些概念与某个范畴有关联，则可视为主范畴的对应层次。主范畴的归类在初始范畴之间的逻辑顺序与关联之间的分析基础上得出，最终形成了5个核心范畴以识别各类别间的关系现象。表1.3主轴编码形成的相关范畴主范畴对应范畴范畴要旨制度环境准入条件招投标环节的准入机制、制度是否规范、是否有规范的监管都影响到政府购买公共文化服务制度的规范化程度。制度规范程度监管状况主体能力公平公正政府对各地区群体一视同仁与公平程度、电子政务的覆盖范围与引入度、政府对公众需求的反馈程度、政府合同管理能力构成了政府购买公共文化服务中政府能力大数据方式引入公众需求反馈效率政府合同管理能力服务队伍的稳定性服务队伍的稳定性、人员专业水平、组织服务意愿和投诉回应率共同构成了政府购买公共文化服务中社会组织的服务能力服务人员专业性组织服务意愿投诉回应性服务对象公共文化服务异质性公共精神、公共文化服务异质性等是服务对象的重要特征公共精神政社关系主体地位信息对称程度、主体地位共同形塑了政府购买购买公共文化服务中的政社关系因素。信息对称程度公众感知政府购买公共文化服务质量服务预期质量服务水平的现实情况与公众预期的匹配程度、公众对于服务现场的流程与人员服务态度的体验感、公众对于长期以往接受政府购买公共文化服务的质量感知度等影响对政府购买公共文化服务质量的评价服务体验质量整体服务质量1.2.3选择性编码选择性编码一般包括五个步骤：明确资料故事线、对主副范畴和概念进行描述、检验初步假设并填充需要补充的概念类属、挑选核心范畴、建立核心范畴与其他范畴的系统联系。选择性编码采用大量的数据来筛选代码，提取核心范畴，核心范畴是从开放式编码中“自然涌现”的，其具有两个主要特征：关联的重要性以及频繁重现性。按照扎根理论的选择性编码的方法，我们确定“政府购买公共文化服务质量评价影响因素”这一核心范畴，围绕着核心范畴的故事线，大致可以概括为“制度环境因素”、“主体能力因素”、“服务对象因素”和“政社关系因素”四个主范畴对政府购买公共文化服务质量感知和评价具有显著影响，其中服务对象是质量感知生成的内驱因素，而制度环境、主体能力和政社关系则调节着服务对象与服务质量感知之间的关系。表5.4选择性编码形成的关系结构关系结构关系结构内涵服务对象——感知服务质量服务对象因素是影响政府购买公共文化服务质量评价的内驱因素（内因）。制度环境服务对象——感知服务质量制度环境因素是政府购买公共文化服务质量感知的客观制度因素，它影响服务对象——感知服务质量强度和方向；主体能力服务对象——感知服务质量主体能力因素是政府购买公共文化服务质量评价的客观因素，它影响服务对象——感知服务质量的关系强度和方向；政社关系服务对象——感知服务质量政社关系因素是政府购买公共文化服务质量评价的主观环境因素，作用于服务对象——感知服务质量关系强度和方向。1.2.4理论饱和度验证本研究使用另外三分之一的访谈记录进行饱和度验证。结果显示，初始概念和范畴均已经达到饱和，未发现新的范畴和类属关系。这说明，依据扎根理论编码的方法对20份深度访谈资料进行开放性编码、主轴编码和选择性编码，得到4个主范畴（服务对象因素、制度环境因素、主体能力因素、政社关系因素）具有良好的效度和理论饱和度，在此基础上获得分析结果是完整和丰富的。这些主范畴和对应范畴，以及由此所建立的典型关系也将成为我们下面公共文化服务质量评价的直接依据。本研究确定了“政府购买公共文化服务质量评价影响因素”这一核心范畴，围绕着核心范畴的“故事线”即服务对象因素、制度环境因素、主