中餐服务流程新人培训手册

中餐服务流程新人培训手册前言一、岗前准备与仪容仪表（一）个人准备1.准时到岗：提前到达工作岗位，预留充足时间进行岗前准备，避免仓促。2.仪容仪表：*发型：头发需梳理整齐，前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。男性不留长发、胡须；女性若留长发需盘起或束起，刘海不宜过长。*面容：面部清洁，男性保持面容清爽；女性可化淡雅职业妆，不浓妆艳抹，不使用气味浓烈的化妆品。*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂色彩鲜艳的指甲油。3.着装规范：*按规定穿着统一的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍。*佩戴工牌于指定位置，保持端正。*穿指定的工鞋，保持清洁光亮。袜子颜色以深色为宜（女性若穿裙装，宜配与肤色相近的丝袜，无勾丝破损）。4.岗前自查：检查个人卫生、着装是否符合标准，调整心态，以饱满的热情和积极的态度投入工作。（二）工作区域准备1.环境卫生：*负责区域内的桌面、椅子、地面、窗台、镜面等应保持清洁，无灰尘、无水渍、无杂物。*绿植、装饰品等摆放整齐，清洁无尘。2.物品准备：*餐具：检查餐具是否洁净、完好无损，按规范摆放于备餐柜或服务台。确保数量充足，包括骨碟、味碟、汤碗、饭碗、茶杯、酒杯、筷子、汤勺等。*服务用品：菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机（如允许）、湿毛巾、餐巾、托盘、服务巾、垃圾桶、清洁剂、抹布等物品准备齐全，并放置在方便取用的位置。*调味品：餐桌常用调味品（如酱油、醋、盐、胡椒粉等）应备足、清洁，并按规定位置摆放。3.了解当日信息：参加班前会，了解当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品、促销活动、重要客人预订情况、以及餐厅的各项通知和要求。二、迎宾与引座（一）迎宾1.站位规范：站立于指定迎宾位置，保持标准站姿（挺胸、收腹、抬头、双肩放松，双手自然交叠或垂放），精神饱满，目光关注入口方向。2.问候客人：当客人走近时，应主动上前微笑问候。*标准问候语：“您好！欢迎光临！”（根据时间可加上“早上好/中午好/晚上好”）。*若认识常客，可礼貌称呼其姓氏：“X先生/女士，晚上好！欢迎光临！”3.询问需求：“请问您有预订吗？”或“请问几位用餐？”*如有预订：“请问您贵姓？”核实预订信息后，“这边请，您的座位已经为您预留好了。”*如无预订：根据客人人数及客人意愿（如是否有偏好的座位类型：靠窗、包间、大厅等），合理安排座位。（二）引座1.引导客人：“这边请”，做手势引导（掌心向上，五指并拢），走在客人左前方或右前方约1.5米处，配合客人步速。途中可简单介绍餐厅环境或当日特色（不宜过多，以免打扰客人）。2.拉椅让座：到达座位旁，帮助客人拉椅（女士、老人、小孩优先），待客人即将坐下时，轻轻将椅子推回。*动作轻柔，避免发出刺耳声响。3.递上菜单与毛巾：待客人入座后，及时递上清洁的热（或温）毛巾。*递毛巾时，用托盘盛放，从客人右侧递上，说：“请用毛巾。”*随后送上菜单和酒水单（如有），双手递上，菜单封面朝上，“这是我们的菜单，请您慢慢看。”三、点餐与点酒（一）呈递菜单与介绍1.呈递菜单：待客人稍作休息后（约1-2分钟），主动上前询问：“请问现在可以为您点餐了吗？”*菜单应双手呈递，先递给女士、长者或主宾。*如有儿童，可提供儿童菜单（如有）。2.菜品介绍：*熟悉菜单内容，包括菜品名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、价格等。*根据客人的年龄、性别、人数、以及言谈举止判断客人的口味偏好和消费需求，适时、适度地推荐特色菜、招牌菜、时令菜或促销菜品。*介绍时语言清晰、简洁、生动，突出菜品特色。例如：“这道XX菜是我们的招牌，采用XX食材，用XX方法烹制，口感XX，很多客人都非常喜欢。”*对客人提出的问题（如辣度、是否含某种食材、能否做特殊处理等）应耐心、准确解答。3.掌握点菜技巧：*尊重客人意愿，不强行推销。*注意荤素搭配、冷热搭配、口味搭配，提醒客人适量点餐，避免浪费。*若客人点餐过多，可委婉提醒：“您点的菜品已经很丰富了，可能会吃不完，是否需要先点这些，不够再加？”*若客人对菜品犹豫不决，可提供2-3个选项供其参考。（二）记录与确认订单1.规范记录：使用点菜单，清晰、准确地记录客人所点菜品、数量、特殊要求（如“免辣”、“少盐”、“加辣”、“分餐”等），并注明台号、人数、服务员姓名或工号、点餐时间。*字迹工整，避免涂改。如需涂改，应规范处理（如划掉后签名）。2.复述订单：点完餐后，应向客人复述所点菜品及特殊要求，确保无误。*“您好，您点的菜品有：XX（数量）、XX（数量）……，其中XX是免辣的，对吗？一共X道菜，请问还需要其他的吗？”3.确认酒水：询问客人是否需要酒水饮料，“请问需要来点什么酒水或饮料吗？”*介绍酒水时，可从白酒、红酒、啤酒、软饮等类别分别介绍，或推荐与菜品搭配的酒水。*记录酒水订单，同样复述确认。4.下单：将点菜单迅速、准确地传递至厨房和吧台，并确保订单信息清晰无误。（三）酒水服务1.准备酒水：根据点酒单，到吧台领取酒水，并检查酒水的品牌、规格、生产日期、保质期是否符合要求，瓶身是否清洁。2.示酒：将酒水（尤其是高档白酒、红酒）送至客人桌前，向点酒的客人展示酒标，“先生/女士，这是您点的XX酒，请您过目。”待客人确认后，方可开启。3.开酒：*白酒：用开瓶器打开瓶盖，注意不要晃动瓶身，避免酒液溅出。开瓶后可轻闻一下，确认无异味。*红酒：*用酒刀割开酒帽锡纸，清洁瓶口。*将酒钻垂直钻入瓶塞，缓慢拔出瓶塞，注意不要转动酒瓶。*取出瓶塞后，检查瓶塞是否完整，将瓶塞递给点酒客人闻香（可选）。*倒少许红酒给点酒客人品尝，待客人确认口感和温度无误后，再为其他客人及点酒客人依次斟酒。*啤酒：开启时避免剧烈晃动，瓶口远离客人，沿杯壁缓缓倒入，留出约1/3的泡沫空间。4.斟酒：*从主宾开始，按顺时针方向依次进行（若有女士，通常女士优先）。*站在客人右侧，身体微前倾，左手背后或托托盘，右手持酒瓶。*斟酒时，瓶口不宜触碰杯口，距离杯口约1-2厘米。*斟酒量：白酒约为酒杯的1/3至1/2；红酒约为酒杯的1/3；啤酒约为酒杯的2/3（泡沫除外）。*斟酒完毕，轻旋瓶身，避免酒液滴洒，然后将酒瓶放回原处或托盘。*每斟完一位客人，礼貌示意：“您请。”四、上菜与分菜（一）上菜前准备1.检查菜品：从厨房接过菜品时，检查菜品的品相、温度是否符合要求，数量是否正确。2.准备餐具：根据菜品类型，准备相应的餐具（如汤勺、公筷、公勺等）。（二）上菜服务1.端菜姿势：使用托盘端菜，确保平稳、安全。手指不接触菜品及餐具内沿。2.上菜顺序：一般遵循“先冷后热”、“先咸后甜”、“先荤后素”、“先汤后菜”（或汤在中间上）、“先特色后一般”的原则，具体可根据餐厅习惯和客人要求调整。3.上菜位置：从客人之间的空位或副主人位右侧上菜（避免在老人、小孩、女士或主宾正前方上菜）。4.报菜名：将菜品端上桌时，应清晰报出菜名：“您好，这是您点的XX。”5.摆放菜品：*菜品摆放要美观，注意朝向，如菜品的正面、主看面应朝向客人或餐桌中心。*新上的菜品应放在餐桌空位处，或根据菜品类型（如主菜、配菜）合理调整位置，确保每位客人都能方便取用。*保持桌面整洁，及时将用完的空盘撤走（注意询问客人是否还需要）。6.特殊菜品处理：*带有汤汁的菜品要注意端稳，避免洒出。*需要现场烹饪或点燃的菜品（如铁板类、火焰类），应在客人示意后或在指定安全区域操作，并提醒客人注意安全。*有骨头、刺较多的菜品，可主动提供骨碟或一次性手套。（三）分菜服务（如适用）1.分菜工具：使用公筷、公勺进行分菜，确保卫生。2.分菜顺序：先分给主宾、长者、女士，然后按顺时针方向依次分至其他客人，最后分给主人。3.分菜标准：分量均匀，保证每位客人都能品尝到菜品的主要部分。分菜时动作要轻、准、快，避免汤汁洒出。4.分菜完毕：将分菜工具整齐摆放在菜盘上或撤走，将分好的菜品依次送到客人面前。五、席间服务与巡台（一）基本服务1.添加茶水/酒水：随时注意客人杯中茶水、酒水的余量，当余量不足1/3时，应主动上前添加。*从客人右侧添加，动作轻柔。*添加酒水时，先询问客人：“请问需要再加一点XX吗？”2.更换骨碟、烟灰缸：*骨碟内有1/3以上杂物或有汤汁时，应及时更换。*烟灰缸内有2-3个烟蒂或有较多杂物时，应及时更换。更换时，用干净的烟灰缸覆盖在脏烟灰缸上，一起撤下，再将干净的放上，避免烟灰飞扬。*更换餐具时，均从客人右侧进行，使用托盘操作。3.撤换餐具：客人用餐完毕的餐具，应及时撤走，但要注意不要在客人刚放下筷子就立即撤走，以免显得催促。可观察客人用餐情况，或轻声询问：“这个盘子可以帮您撤走吗？”4.续上毛巾：用餐过程中，可视情况（如上完油腻菜品后、用餐中段）为客人更换热毛巾。（二）巡台观察1.关注客人需求：每隔3-5分钟巡台一次，观察客人用餐情况，及时发现客人的需求（如招手、寻找服务员、需要添水、换碟等），并迅速响应。2.处理客人问题：*对客人提出的问题，应耐心解答；不能解答的，及时向领班或经理汇报。*如客人对菜品有异议（如口味不符、菜品变质等），应先道歉，倾听客人意见，然后根据餐厅规定妥善处理，或及时上报上级。3.控制上菜节奏：与厨房保持沟通，根据客人用餐速度，适当控制上菜节奏，避免客人等待过久或菜品上得过快导致变冷。4.保持环境整洁：及时清理桌面杂物、地面垃圾，保持用餐区域的整洁有序。（三）处理特殊情况1.客人投诉：保持冷静，认真倾听，不与客人争辩，真诚道歉，及时上报，并按上级指示处理。2.突发状况：如客人不慎打翻杯盘、烫伤等，应立即上前关心客人，清理现场，并视情况提供帮助（如拿医药箱等）。3.物品遗失：客人如遗失物品，应帮助寻找；若找到，及时归还失主或上交领班/经理；若未找到，安抚客人，并请其留下联系方式，以便后续有消息及时通知。六、结账与送客（一）准备结账1.客人示意结账：当客人用餐完毕，有招手、点头或说“买单”等结账示意时，应立即上前。2.询问付款方式：“请问哪位买单？”或“请问您是一起买单还是分开买单？”3.核对账单：仔细核对台号、菜品、数量、价格、酒水、服务费（如有）等是否正确无误。（二）呈递账单1.账单规范：将账单夹在账单夹内，或用托盘盛放，确保账单整洁。2.呈递账单：从客人右侧呈递账单给买单客人。*说：“您好，这是您的账单，请过目。”*账单正面朝上，金额朝向客人。3.解释账单：如客人对账单有疑问，应耐心、清晰地解释各项费用。（三）收款结账1.现金支付：收取现金时，应唱收唱付：“收您XX元。”仔细辨别钞票真伪，找零时：“找您XX元，请收好。”将找零和发票（如有）一并双手递给客人。2.刷卡支付：引导客人到收银台刷卡，或按餐厅规定使用移动POS机到桌前操作。按提示完成操作，将签购单和银行卡、发票（如有）交还给客人。3.移动支付：根据客人选择的支付方式（如微信、支付宝等），提供相应的二维码供客人扫描，或确认客人已完成支付。4.开具发票：主动询问客人是否需要发票：“请问需要开发票吗？”*如需要，询问发票抬头信息（单位名称或个人），并准确开具。将发票双手递给客人：“您的发票，请收好。”（四）送客1.感谢与道别：客人起身离座时，主动上前拉椅，并礼貌道别：“谢谢光临，请慢走！欢迎下次再来！