2026年信访事项上门回访专员真题（附答案）

2026年信访事项上门回访专员真题（附答案）一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。）1.根据《信访工作条例》，信访人在信访过程中应当遵守法律、法规，不得损害国家、社会、集体的利益和其他公民的合法权利，自觉维护（）。A.社会公共秩序和国家信访工作秩序B.个人家庭隐私C.企业商业秘密D.地方保护主义[答案]A2.信访事项上门回访专员在进行回访时，若发现信访人提出的诉求虽然合理，但短期内无法解决，应当首先采取的措施是（）。A.直接告知信访人无法解决，建议其放弃B.承诺给予信访人现金补偿以平息事态C.耐心解释政策法规，制定分期解决的方案并争取信访人理解D.转移话题，回避核心矛盾[答案]C3.2022年发布的《信访工作条例》规定，各级机关、单位应当向社会公布信访渠道、信访事项的处理程序等相关事项。对于信访事项的受理，应当自收到之日起（）日内决定是否受理。A.5B.7C.10D.15[答案]D4.下列哪项不属于上门回访专员在回访前的准备工作内容？（）A.查阅原信访案卷，熟悉案情背景B.了解信访人的家庭情况、性格特征及社会关系C.准备好录音录像设备，以便随时公开曝光信访人D.制定针对性的沟通提纲和应急预案[答案]C5.信访人张某因房屋拆迁补偿问题多次信访，在上门回访中，张某情绪激动，手持利器威胁回访人员。此时，回访人员应当（）。A.挺身而出，夺下利器，制服张某B.保持冷静，立即撤离现场，并向公安机关报警C.严词斥责张某的违法行为，并对其进行政策教育D.答应张某的所有不合理要求，以安抚其情绪[答案]B6.根据《民法典》相关规定，涉及不动产的信访事项（如宅基地纠纷），其诉讼时效期间通常为（）。A.1年B.2年C.3年D.20年[答案]C7.在联合接访或回访工作中，信访部门与相关职能部门的关系是（）。A.领导与被领导的关系B.指导与被指导的关系C.统一协调、分工负责、密切配合的关系D.互不干涉、各自为政的关系[答案]C8.信访事项办理意见书应当送达信访人，并告知其如果对处理意见不服，可以自收到书面答复之日起（）日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。A.15B.30C.60D.90[答案]B9.对于已经依法终结的信访事项，上门回访专员的主要任务是（）。A.重新审查案件事实，寻找翻案理由B.做好信访人的疏导教育、帮扶救助和矛盾化解工作C.强行要求信访人签订息诉罢访承诺书D.将信访人列入黑名单，限制其人身自由[答案]B10.在回访过程中，信访人要求查阅原处理案件的卷宗材料，回访专员正确的做法是（）。A.涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的，不得公开；其他可公开部分应依法提供查阅B.坚决拒绝，认为信访人无权查阅C.将全部卷宗复印给信访人D.只要信访人闹事，就全部给其看[答案]A11.心理学中的“共情”技巧在信访回访中非常重要，其核心含义是（）。A.完全认同信访人的所有观点和诉求B.设身处地地体验信访人的处境，感受其情感，并恰当地表达这种理解C.对信访人表示同情和怜悯D.试图通过分析改变信访人的认知[答案]B12.某信访事项涉及多个行政区域，根据《信访工作条例》，受理该事项的原则是（）。A.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责B.方便信访人就近信访C.由级别最高的行政机关管辖D.由最先受理的行政机关管辖[答案]A13.上门回访专员在记录回访谈话时，应当做到（）。A.只记录有利于政府的部分B.客观、全面、准确地记录双方谈话内容，必要时制作笔录并由双方签字确认C.仅记录信访人的情绪表现D.随意记录，事后凭记忆整理[答案]B14.下列关于信访听证的说法，错误的是（）。A.举行听证应当公开举行，但涉及国家秘密、商业秘密或者个人隐私的除外B.听证会应当由听证主持人、听证员、记录员组成C.信访人无权委托代理人参加听证D.听证应当制作笔录，并交由参加人员确认无误后签字或者盖章[答案]C15.信访人李某反映企业拖欠工资问题，经劳动监察部门处理后，企业已支付工资。回访专员上门回访时，李某称身体不适是因为讨薪过程中被打，要求巨额赔偿。经查，李某无法提供被打证据。回访专员应（）。A.认定李某无理取闹，不再理会B.引导李某通过医疗鉴定和法律诉讼途径解决人身损害赔偿争议C.为了息事宁人，协调企业给予一定人道主义援助D.严厉批评李某贪得无厌[答案]B16.在处理集体访回访工作时，首要的原则是（）。A.惩戒带头人员B.解决代表人的个人问题C.坚持政策底线，依法依规处理，同时做好群体稳控工作D.动用警力强行驱散[答案]C17.信访事项一般应当自受理之日起（）日内办结；情况复杂的，经本行政机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过（）日，并告知信访人延期理由。A.30；30B.60；30C.60；60D.90；30[答案]B18.回访专员在运用“宣泄法”安抚信访人情绪时，错误的操作是（）。A.鼓励信访人把心中的委屈说出来B.保持耐心，不打断对方C.对信访人的过激言论进行详细记录并作为违法证据D.适时给予回应，表示在认真倾听[答案]C19.县级以上人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记，并在（）日内分别按下列方式处理。A.7B.10C.15D.30[答案]C20.对于信访人提出的检举、揭发类信访事项，回访专员应当注意（）。A.将检举材料直接转给被检举的单位或人员B.依法保密，不得将检举人的个人信息透露给被检举对象C.公开处理以示警戒D.只要举报不实，就追究信访人的责任[答案]B二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填在题后的括号内。错选、多选、少选均不得分。）21.根据《信访工作条例》，信访人可以采用下列哪些形式提出信访事项？（）A.书面信件B.电子邮件C.走访D.传真E.电话（特定号码）[答案]ABCDE22.下列哪些情况不属于信访事项的受理范围？（）A.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的投诉请求B.各级人民代表大会及县级以上各级人民代表大会常务委员会职权范围内的事项C.各级人民法院职权范围内的事项D.各级人民检察院职权范围内的事项E.已经通过信访程序处理完毕，且无新的事实或理由的重复信访[答案]ABCDE23.上门回访专员在处理疑难复杂信访事项时，可以采取的工作方法包括（）。A.公开听证B.第三方评议D.心理咨询介入C.联合相关部门进行调处E.强行定性结案[答案]ABCD24.信访人在信访过程中有下列哪些行为的，经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关予以警告、训诫或者制止？（）A.在机关办公场所周围非法聚集，围堵、冲击机关B.拦截公务车辆，或者堵塞、阻断交通C.携带危险物品、管制器具D.侮辱、殴打、威胁国家机关工作人员E.在信访接待场所滞留、滋事[答案]ABCDE25.下列关于信访事项终结的说法，正确的有（）。A.信访事项的终结是为了维护信访秩序和社会公共利益B.只有经过复查、复核程序后，信访事项才能依法终结C.终结后的信访事项，不再受理D.终结并不意味着对信访人不管不问，仍需做好后续的疏导帮扶E.任何行政机关都有权随时宣布信访事项终结[答案]ABCD26.回访专员在沟通中运用非语言沟通技巧时，应注意（）。A.保持适当的目光接触，表示关注B.保持身体前倾，展现倾听的姿态C.频繁看手表，表示时间的紧迫D.面部表情应与谈话内容氛围相适应E.穿着应整洁、庄重，符合职业身份[答案]ABDE27.信访工作坚持的原则包括（）。A.党的全面领导B.以人民为中心C.落实信访工作责任D.依法按政策解决问题E.源头治理、化解矛盾[答案]ABCDE28.在进行回访满意度调查时，应注意（）。A.确保调查的客观性，避免诱导性提问B.尊重信访人的真实意愿，不得强迫或代填C.重点调查信访事项实体处理结果的公正性D.关注办理程序是否规范、工作人员态度是否良好E.仅统计满意的数据，忽略不满意的数据[答案]ABCD29.遇到信访人生活困难，符合社会救助条件的，回访专员可以（）。A.协调民政部门纳入低保B.建议申请临时救助C.动员社会力量进行帮扶D.个人自掏腰包给予大量现金（超出合规范围）E.指导其通过慈善机构寻求帮助[答案]ABCE30.下列哪些材料属于信访档案必须归档的范围？（）A.信访人的原始来信、来访材料B.受理告知书、处理意见书、复查复核意见书C.调查取证笔录及相关证据材料D.回访记录及息诉罢访承诺书E.工作人员内部的私人讨论记录[答案]ABCD三、填空题（本大题共10小题，每小题1分，共10分。请将答案填在题中的横线上。）31.各级机关、单位应当坚持落实信访工作责任制，坚持“__________、谁负责”的原则。[答案]谁主管32.信访人提出投诉请求的，还应当写明__________和事实、理由。[答案]信访请求33.对重大、紧急信访事项和信访信息，有关机关、单位应当在职责范围内依法及时采取措施，防止不良影响的产生、扩大，并将有关情况及时向__________报告。[答案]上级机关34.信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级人民政府信访工作机构和其他行政机关__________。[答案]不再受理35.机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，宣传法制、教育疏导，及时妥善处理，不得__________。[答案]推诿、敷衍、拖延36.信访人采用走访形式提出信访事项，应当根据信访事项的性质和管辖层级，到依法有权处理的本级或上一级机关指定的__________提出。[答案]接待场所37.信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的，该上级机关__________。[答案]不予受理38.回访专员在回访中发现原处理意见存在事实不清、适用法律错误或程序违法的，应当立即向__________报告，并提出建议。[答案]本级信访工作机构负责人39.对在信访工作中做出优异成绩的单位或个人，由有关机关给予__________。[答案]奖励40.县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当按照有利工作、__________的原则，确定负责信访工作的机构或者人员。[答案]便民四、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分。）41.简述《信访工作条例》中规定的信访人权利。[答案](1)了解信访工作制度及信访事项的处理程序；(2)向有关机关、单位提出信访事项，要求作出处理；(3)委托代理人提出信访事项；(4)对与本人信访事项有直接利害关系的信访工作人员提出回避申请；(5)要求受理机关、单位对涉及商业秘密、个人隐私的事项予以保密；(6)查询本人信访事项的受理、办理情况；(7)要求对处理意见进行书面答复；(8)法律、法规规定的其他权利。42.简述上门回访专员在应对信访人情绪崩溃时的基本处置流程。[答案](1)安全评估与隔离：迅速判断现场环境，确保信访人和周边人员安全，必要时将信访人带离嘈杂环境至相对安静的独立空间。(2)情感宣泄与倾听：运用“静默倾听”技巧，不打断、不评判，允许信访人哭泣、喊叫，释放压抑情绪。(3)共情与安抚：通过递送纸巾、温水等肢体语言，以及“我理解您的难过”、“这确实不容易”等语言表达共情，建立信任。(4)生理调节：引导信访人进行深呼吸，帮助其平复心率，恢复理性思考能力。(5)问题聚焦与转介：待情绪稳定后，温和地将话题转回具体诉求，如发现存在严重心理危机，应及时联系专业心理咨询师或医疗机构介入。43.简述信访事项办理“三到位”原则的具体内容。[答案]信访事项办理“三到位”原则是指：(1)诉求合理的解决问题到位：对于信访人提出的符合法律法规、政策规定的合理诉求，必须依法依规、及时有效地解决，不打折扣。(2)诉求无理的思想教育到位：对于信访人提出的不合理诉求，要耐心细致地做好政策解释和思想疏导工作，讲清法理、事理、情理，使其心服口服。(3)生活困难的帮扶救助到位：对于信访人生活确实困难的，无论其诉求是否合理，都应当依据相关政策，通过社会救助、司法救助、临时帮扶等多种渠道，给予必要的关心和帮助，体现党和政府的温情。44.简述如何对一份信访案卷进行规范性检查。[答案](1)完整性检查：检查信访件原件、受理告知书、调查笔录、证据材料、处理意见书、送达回证等是否齐全。(2)程序性检查：审查受理、办理、送达、告知等各个环节是否在法定时限内完成，程序是否合法合规，是否履行了告知义务。(3)实体性检查：审查认定的事实是否清楚，证据是否确凿，适用的法律、法规、政策是否准确，处理结果是否公平公正。(4)文书规范性检查：检查各类文书制作是否规范，用语是否准确，签字盖章手续是否完备。(5)归档规范性检查：检查案卷整理、装订是否符合档案管理要求，电子档案与纸质档案是否一致。五、案例分析题（本大题共3小题，第45题10分，第46题10分，第47题10分，共30分。）45.案例背景：某老旧小区改造工程中，部分居民对补偿标准不满，推选代表王某多次到区政府信访。区政府责成区住建局办理，区住建局经调查认为补偿标准符合全市统一政策，作出了维持原标准的处理意见。王某不服，向市住建局申请复查。市住建局维持了原处理意见。王某仍不服，准备组织居民集体去省里上访。此时，区政府指派你作为上门回访专员，联合街道办工作人员对王某及部分居民代表进行上门回访。问题：(1)面对王某及其代表的抵触情绪，你应如何运用沟通技巧打开局面？（5分）(2)针对该案属于已终结（复查程序结束）的情况，你应依据什么原则进行后续处理？具体措施有哪些？（5分）[答案](1)沟通技巧：寻找共同点：从关心老旧小区改造带来的长远利益入手，肯定大家改善居住环境的初衷，拉近心理距离。尊重与倾听：给王某等代表充分表达意见的机会，不急于反驳，让他们感受到被尊重。换位思考：表达对大家生活受扰的理解，共情他们的焦虑。权威借力：可以邀请有威望的老党员或社区德高望重者共同参与，利用信任关系进行引导。(2)处理原则与措施：原则：依据“信访终结”原则，对于已经过复核（或复查）并出具意见，且无新的事实和理由的，不再就原事项进行受理，但要做好稳控和疏导。具体措施：1.释法明理：耐心向王某解释《信访工作条例》关于复查、复核终结的规定，明确告知继续越级上访的法律后果和无效性。2.引入第三方评议：若王某对政策仍有疑虑，可建议引入律师、人大代表或专家进行公开评议，增强公信力。3.解决实际困难：深入了解居民除补偿外的其他实际困难（如施工期间老人出行不便），协调街道办提供志愿者帮扶等贴心服务，柔性化解怨气。4.法治宣传：告知必须依法维权，不得组织非法集会，否则将承担法律责任。46.案例背景：信访人赵某反映其子在某私立学校就读期间因被老师体罚导致抑郁症，要求学校赔偿巨额精神损失费。教育局经调查，确认老师存在变相体罚行为，已对老师进行了行政处罚，并协调学校退还了部分学费。但赵某对赔偿金额不满，坚持要求学校赔偿50万元，并长期占据局长办公室，并在网络发布不实言论。在办理过程中，学校表示无法接受赵某的要求。现你作为回访专员上门对赵某进行回访。问题：(1)针对赵某的诉求，你判断其核心争议点在哪里？（4分）(2)在回访中，如何引导赵某回归法治轨道解决纠纷？（6分）[答案](1)核心争议点：核心争议点在于精神损害赔偿的数额认定以及因果关系的鉴定。赵某认为抑郁症完全由体罚导致，要求高额赔偿；而学校方面可能认为抑郁症成因复杂，且已承担行政责任和部分经济补偿，双方在赔偿金额上差距巨大，且缺乏权威的司法鉴定依据。(2)引导措施：1.情感降温：先对赵某孩子的遭遇表示同情，理解作为父母的焦急心情，降低其对抗情绪。2.厘清法律关系：明确告知赵某，索要精神损害赔偿属于民事纠纷，教育局作为行政部门，只能对老师的违规行为进行行政处理，无权直接裁决民事赔偿金额。3.引导司法鉴定：建议赵某通过司法途径，申请专业的司法鉴定机构对孩子的病情与体罚行为的因果关系进行鉴定，这是确定赔偿比例的科学依据。4.引导诉讼：建议赵某依据鉴定结果，向人民法院提起民事诉讼，通过法律判决来确定具体的赔偿数额。5.澄清网络言论：严肃指出在网络上发布不实言论可能构成侵权甚至诽谤罪，不仅不利于解决问题，反而可能使自己陷入法律困境，劝导其理性维权。6.提供援助：如果赵某家庭经济困难，可以协助其申请法律援助律师，帮助其