客户服务实务

项目一理解客户服务目录任务一理解客户服务的重要性任务二掌握客户服务基本方法【知识目标】理解客户的内涵及分类；理解客户服务的内涵及类型；理解客户服务对于企业的重要性；掌握客户服务的基本要求和方法。【能力目标】能够正确认识客户与客户服务；能够客观认识客户服务对于企业的重要性；能够正确面对客户服务工作中的挑战；能够基本运用客户服务的方法。学习目标泰国东方饭店的优质服务思考：是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？案例导入任务一理解客户服务的重要性一、客户（一）客户的内涵123客户不能等同于顾客客户不一定是产品或服务的用户客户不一定在组织之外任务一理解客户服务的重要性二、客户的分类客户类型客户来源内部客户相对于外部客户来说，是指产品或服务的公司同事。在企业内部，各部门是分工协作的，每个员工既是服务者又是顾客。例如，下游工序是上游工序的客户，一线员工是中层主管的客户外部客户不属于企业内部人员的客户都可以被称为外部客户。我们通常所说的客户就是指外部客户，外部客户可能是个人，也可能是团体或企业。1.按客户的来源进行分类任务一理解客户服务的重要性二、客户的分类2.按客户产生的时间进行分类客户类型客户与企业的关系潜在客户目前预算不足，或不具有购买能力可能具有购买能力，但可能没有购买需求可能具有消费能力，又有购买欲望，但缺乏商品信息和购买渠道临时客户没有明确的购买目的，没有很强的品牌忠诚度，对商品的选择性很强，随意性也强。一般客户又称为常规客户，具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠，常常在企业和竞争企业之间来回选择，具有不稳定性，是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。忠诚客户是企业忠实的拥护者，倾向于购买企业产品并进行重复性购买。忠诚客户是企业生存的基石，也是客户服务的最终目标。任务一理解客户服务的重要性二、客户的分类3.按客户在供应链中所处的位置进行分类客户类型供应链位置中间客户购买企业的产品或者服务，但并不是直接的消费者，销售商和批发商是最典型的中间客户。终端客户终端客户是企业产品或者服务的直接消费者，对产品或服务质量最具有发言权。公利客户公利客户是代表公众利益，向企业提供资源，然后直接或者间接从企业获利中收取一定比例费用的客户。典型的例子是政府、行业协会、媒体。任务一理解客户服务的重要性二、客户的分类4.按客户对企业所贡献的利益进行分类客户类型客户对企业的利益关键客户关键客户也称为大客户，被视为企业的生存之本、发展之源，与企业建立了一种长久信赖的关系，能够带给企业很高的利润回报。普通客户普通客户是指除了关键客户剩下的80%的客户，消费额占企业总消费额的50%左右。由于普通客户数量众多，企业应控制在这方面的服务投入，为他们提供方便及时的基础性服务，并从中挖掘关键客户。任务一理解客户服务的重要性二、客户服务1.“硬”服务2.“软”服务3.价值服务4.超额服务客户服务层次任务一理解客户服务的重要性三、客户服务的类型任务一理解客户服务的重要性四、客户服务的重要性满意的客户服务是公司树立品牌的最好方式令人满意的客户服务能给公司带来巨大的经济效益优质、令人满意的客户服务是公司防止客户流失的最佳屏障优质、令人满意的客户服务是公司发展壮大的重要保障4123任务一理解客户服务的重要性五、客户服务的内容售前服务适度的广告宣传环境布置提供多种方便开通业务电话和网络订购业务提供咨询售中服务与客户进行充分的沟通操作示范表演帮助客户挑选商品，当好参谋提供代办业务售后服务送货上门安装服务包装服务维修和检修服务电话网访和人员回访提供咨询指导服务建立客户档案妥善处理客户投诉任务二掌握客户服务基本方法一、客服工作面临的挑战同行业竞争加剧客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉超负荷的工作压力服务技巧的不足二、客户服务的要求对客户表示热情、尊重和关注帮助客户解决问题迅速响应客户需求以客户为中心设身处地为客户着想任务二掌握客户服务基本方法定期服务非定期服务三、客户服务的时机任务二掌握客户服务基本方法四、客户服务的方法（一）了解你的客户（二）准确地建立客户档案（三）转换角色（四）了解竞争者（五）邀请客户参加活动（六）定期或不定期拜访客户（七）不要对客户过于随便（八）对客户的承诺要百分之百履行接下来的一星期里：实训主题：调查与访问——企业服务情况调查实训内容与要求：组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；调查应从“硬服务”和“软服务”两方面进行。实训成果与检测：每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。你，能做到吗？谢谢大家！项目二树立正确的客户服务理念目录任务一建立正确的客户服务心态任务二树立正确的客户服务理念【知识目标】理解客户服务的行为动机；理解客户服务的意识；理解良好的客户服务心态对于企业的重要性；掌握客户服务的基本理念。【能力目标】能够正确分析客户心理；能够客观认识良好的客户服务心态对于企业的重要性；能够运用以客户为导向的服务理念；做到以客户的角度进行问题的处理。学习目标真功夫80秒快餐理念思考：真功夫的服务理念是什么？案例导入一、客户服务意识的认知了解客户的消费动机1234分析客户的购买心理标题内容分析客户拒绝的心理动机分析客户服务意义任务一建立正确的客户服务心态二、建立正确的客户服务心态1.树立“全心全意”和优质的服务意识2.建立积极的工作态度3.拥有一颗热忱服务的心4.团队合作，提升团队服务质量5.提升自信心6.具备良好的情绪管理任务一建立正确的客户服务心态54321明确客户对服务的需求创造个性化服务个性化服务的优势体现提高售后服务质量建立品牌客户服务体系任务二树立正确的客户服务理念明确客户对服务的需求敏锐观察，找出客户需求对顾客进行差异分析用心倾听引导客户一起设计解决方案1234“看”“问”“听”“做”任务二树立正确的客户服务理念接下来的一星期里：实训主题：服务行业客户满意度情况调查实训内容与要求：学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业酒店餐厅等开展调查和访问；调查应从“客户服务心态”和“客户服务理念”两方面进行。实训成果与检测：（1）每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；（2）进行课堂展示交流讨论，分析服务差距存在的原因，提出改进服务的措施与方法。你，能做到吗？谢谢大家！项目三接待客户目录任务一接待客户的准备任务二客户服务语言技巧任务三掌握有效倾听技巧任务四客户电话服务技巧【知识目标】理解接待客户对企业的重要性；理解接待客户中的礼仪操作；【能力目标】能够客观认识接待客户对于企业的重要性；能够掌握接待客户中的语言技巧；掌握有效倾听客户的技巧；掌握电话服务客户的技巧。学习目标现代4s店接待客户思考：现代4s店店员是如何接待客户？案例导入任务一接待客户准备一、客户信息搜集（一）数据公司（二）目录营销与直复营销组织（三）信用调查公司（四）专业调查公司（五）消费者研究公司（六）相关服务行业（七）杂志和报纸（八）政府机构1确定接待目标3接待客户流程接待客户准备工作2二、接待客户的流程任务一接待客户准备任务二客户服务中的语言技巧一、客户服务语言声音的基本规范发音清晰音量适中语调恰当语速适中4123任务二客户服务中的语言技巧一、行为、态度禁忌任意打断客户、插话或转移话题。与客户发生争吵。与客户交谈过程中态度傲慢。与客户闲聊或开玩笑。不懂装懂，推诿搪塞客户。说话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖。遇到不知如何解答的问题，未征询客户同意直接交给其他工作人员处理。与周围同事攀谈。二、内容、声音禁忌不使用礼貌用语。使用过多的专业术语。过多使用口头禅、方言、非礼貌性语气助词。说话带拖腔，语气生硬、顶撞客户。口语化表达。不耐烦、反问、命令语气。带有主观色彩的话、消极的话。怠慢拖延的语言。模糊不确定的用语。犹豫或者“连珠炮”。使用质问的语气发问。责问、训斥或辱骂客户。任务二客户服务中的语言技巧三、客户服务沟通障碍信息发送者的障碍表达障碍语义障碍社会环境与知识经验的局限产生的障碍信息接受者的障碍对信息的“过滤”理解力的障碍信息过量的障碍信息传递过程中的障碍传递手段的障碍传递层次的障碍任务二客户服务中的语言技巧四、有效沟通的原则（一）互酬原则（二）准确性原则（三）及时性原则（四）互利性原则（五）目的性原则（六）需要学习原则任务二客户服务中的语言技巧39TWITTERYOUTUBESKYPEFACEBOOK选择积极用词与方式SKYPE提出问题讨论主导客户的注意力真诚地赞美客户五、客户服务语言技巧任务二客户服务中的语言技巧40TWITTERYOUTUBESKYPEFACEBOOK善用“我”代替“你”SKYPE充分运用反馈注意倾听善用身体语言艺术五、客户服务语言技巧任务三掌握有效倾听的技巧一、倾听的概念客户服务层次第一层次第二层次第三层次第四层次二、有效倾听的重要性1123323

确定接待目标

接待客户准备工作

接待客户流程任务三掌握有效倾听的技巧三、有效倾听的技巧12345617积极倾听的态度使用并观察肢体语言注意听取关键词及时总结和归纳客户观点引导和鼓励客户开口说话非必要时，避免打断他人的谈话了解倾听的礼仪任务三掌握有效倾听的技巧客户电话服务交流技巧迅速准确地接听重要的第一声保持喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音认真清楚的记录挂电话前的礼貌123456技巧任务四客户电话服务技巧接下来的一星期里：实训主题：接待客户实训内容与要求：组成项目小组，每组4-5人，每组确定1人负责。利用课余时间，根据各自企业客户接待情况，对其进行调查，参与并体验所选企业项目（接待客户准备、客户语言服务、电话拜访、相关礼仪、客户沟通技巧运用等）实施情况的调查。将工作情况进行详细记录。实训成果与检测：（1）每组根据调查和访问情况整理一份调研报告；（2）进行课堂展示交流讨论，修订实训报告。你，能做到吗？谢谢大家！项目四认知客户目录任务一客户需求认知任务二客户识别【知识目标】理解客户需求心理及客户需求的内容理解客户需求的内容和分类掌握客户需求预测的方法及满足客户需求的行动理解客户识别的重要性掌握如何对待不同类型的客户的方法【能力目标】能够运用马斯洛需求层次理论，理解客户需求心理能够预测客户不同类型的需求并满足客户需求能够区分客户类型能够区别对待不同类型的客户学习目标电脑的售后维修服务思考：该案例对你有何启示？案例导入任务一客户需求认知一、客户需求心理（一）马斯洛需求层次理论的基本假设123人的需求能够影响他的行为。只有未满足的需求能够影响行为。人的需求按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的到复杂的

当人的某一级的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需求，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力任务一客户需求认知一、客户需求心理（二）马斯洛需求层次理论的基本内容任务一客户需求认知一、客户需求心理（三）马斯洛需求层次理论的基本观点五种需求像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，但这种次序并不是完全固定的，可以变化。某一层次的需求相对满足了，就会向高一层次发展。相应的，获得基本满足的需求就不再是一股激励力量。五种需求可以分为高低两级，其中生理需求、安全需求和社会需求都属于低一级的需求，这些需求通过外部条件就可以满足；而尊重的需求和自我实现的需求是高级需求，它们是通过内部因素才能得到满足的一个国家多数人的需求层次结构，是同这个国家的经济发展水平、科技发展水平、文化和人民受教育的程度直接相关的任务一客户需求认知二、客户需求的内容及分类（一）客户需求的内容信息需求环境需求情感需求便利需求任务一客户需求认知二、客户需求的内容及分类（二）客户需求的类别直接需求是指消费者有意识的、明确欲望的，且市场上早已存在一个特定的商品或服务与之对应。客户没有表达出来或者没有意识到的却隐藏于客户内心的需求，被称为潜在需求。1．直接需求2．潜在需求任务一客户需求认知三、客户服务人员进行客户需求预测的方法（一）观察法观察客户的外貌特征任务一客户需求认知三、客户服务人员进行客户需求预测的方法（一）观察法观察客户的行为举止任务一客户需求认知三、客户服务人员进行客户需求预测的方法（二）体验法任务一客户需求认知三、客户服务人员进行客户需求预测的方法（三）交谈法提问倾听重述任务一客户需求认知四、满足客户需求的行动满足客户对信息的需求熟悉你的产品与服务不要让客户等待用直白的语言而不是技术术语用他们能够完全理解的方式解释让客户完全知道所发生的一切比通常更迅速的方式反应对客户下一步该如何做提出详细的建议为客户提供解决方案保证兑现对客户的承诺任务一客户需求认知四、满足客户需求的行动满足客户对环境的需求保持环境干净、整洁而且令来客感到舒服保持环境有效率保持环境的井井有条任务一客户需求认知四、满足客户需求的行动满足客户对情感的需求对待客户要诚实公平与客户打交道时进行目光交流并微笑看见顾客时要感到愉快对客户与你联系、向你提出问题等表示感谢分享客户对重大事件、成就和痛苦的感受倾听让客户知道你重视他们称呼客户的名字让客户知道你为他们所做的额外或特别的付出任务一客户需求认知四、满足客户需求的行动满足客户对便利的需求提供便利的消费渠道提供便利舒适的消费场所和设施设备细致周到的服务细节为客户节约时间任务二客户识别一、进行客户识别的必要性(一)不是所有的购买者都是企业的目标客户(二)不是所有的客户都能给企业带来收益(三)正确识别客户是成功开发客户的前提(四)目标客户的识别有助于企业的准确定位任务二客户识别二、关键客户、普通客户、无关客户的识别20%80%购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务。能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。客户服务成本的相对比例值较低。能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小。友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平。（一）关键客户任务二客户识别二、关键客户、普通客户、无关客户的识别80%20%企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务。企业不能为了关键客户而慢待普通客户（二）普通客户任务二客户识别二、关键客户、普通客户、无关客户的识别无关客户分为两类：一类是有可能转变为企业的现实客户，又称为潜在客户；另一类，在将来也不会转变为企业的现实客户。（三）无关客户接下来的一星期里：实训主题：情境模拟——如何识别客户需求实训内容与要求：实训背景：

小张是一名汽车客服代表，通过简单的沟通，他给顾客留下了良好的第一印象，所以接下来小张需要乘胜追击，通过一系列技巧去识别客户对于产品和服务的各种需求。请各个小组设计一个模拟情境，运用沟通、观察等方法去识别客户的需求学生组成项目小组，每组2-4人，按小组进行情境模拟；实训成果与检测：形成模拟情境剧本进行情境模拟展示，师生共同评价你，能做到吗？谢谢大家！项目五满足客户期望目录任务一理解客户的期望任务二满足客户的基础服务期望任务三满足客户的延伸服务期望【知识目标】理解客户期望与满意度的关系；理解客户期望层次模型；理解客户的基础服务期望；掌握客户延伸服务期望。【能力目标】能够正确认识客户期望与满意度的关系；能够客户期望层次模型，客户期望管理内容；能够根据客户的基础服务期望调整营销服务；能够运用客户延伸服务期望提高管理。学习目标五星级出租车司机的超值服务思考：你如何理解“全心全意为人民服务”？案例导入任务一理解客户的期望一、客户期望的认知客户满意度＝客户体验-客户期望值（一）客户期望与满意度的关系任务一理解客户的期望一、客户期望的认知（二）客户期望的层次模型层次

服务质量特性客户对服务的期望层次层次1

理所当然的服务质量特性基本期望层次2

价格关联期望的高低和顾客消费支出档次的高低相关联,顾客支出的愈多,其期望就愈高。价格关联期望层次3

顾客希望得到额外收获、额外满足的要求。超值满足任务一理解客户的期望一、客户期望的认知（三）客户期望值管理1.对待客户需求进行深层次分析2.进行有效地沟通3.从细节入手，做好对客户的承诺管理4.达到客户预期心理需求任务一理解客户的期望二、影响客户服务的因素（一）客户服务期望的构成产品价值的期望服务价值的期望形象价值的期望付出成本的期望任务一理解客户的期望二、影响客户服务的因素（二）影响客户服务期望的因素理想服务期望的影响因素对理想服务期望影响最大的两个因素是个人需要和个人的服务理念。（1）客户的个人需要（2）个人服务理念可接受服务期望的影响因素（1）信息沟通（2）承诺因素（3）自我感知因素（4）口啤宣传（5）经历经验因素任务二满足客户的基础服务期望一用产品质量提高客户满意度二服务带给顾客快乐三抓住客户的需求四与客户有效沟通五心平气和处理客户抱怨六灵活应对顾客不满七尽可能地为顾客提供方便，促进协议达成任务三满足客户的延伸服务期望一以客户为中心二满意度向忠诚度转型三为客户创造“诉苦”渠道四为顾客创造价值，提供附加值五抓住老客户，防止客户流失六抓住客户期望值七做好售后服务，树立良好企业口碑八建立持久而友好的客户关系九利用网络开展客户服务接下来的一星期里：实训主题：调查与访问——网上购物客户期望情况调查实训内容与要求：亲身体验网购，分成小组对周围网购达从进行调研；调查网上购物必定大多数消费者还存在一定的顾虑，怎样才能打消顾客的疑虑，或者通过提供什么样的服务来吸引顾客?实训成果与检测：每组根据调查和访问情况整理一份简要的调查访问报告；进行课堂展示交流讨论，分析网上购物客户期望差异的原因，提出改进服务的措施与方法。你，能做到吗？谢谢大家！项目六识别棘手的客户目录任务一：识别棘手客户任务二：应对棘手客户的流程与原则任务三：应对棘手客户的技巧【知识目标】理解棘手客户的类型；理解处理棘手客户的原则与流程；理解处理好棘手客户的重要意义；掌握处理棘手客户的技巧和方法。【能力目标】能够识别棘手客户；能够运用所学知识处理棘手客户的抱怨与投诉；掌握处理棘手客户的方法与技巧；运用所学知识于实际处理棘手客户问题当中。学习目标星巴克投诉案例思考：星巴克投诉案例对你有何启示？案例导入任务1识别棘手客户一、棘手客户

在客户服务的过程中，我们会碰到各种各样的客户，除了一般客户外，还会服务一些“棘手”的客户，如情绪失控的客户、难缠的客户和挑剔的客户。二、棘手客户的主要类型与表现特征（一）情绪失控的客户：情绪失控的客户往往表现出有抵触情绪、情绪激动、愤怒，甚至对客户服务人员破口大骂。（二）难缠的客户：难缠的客户往往表现出固执、唠叨、自大，甚至对客户服务人员耍赖。（三）挑剔的客户：挑剔的客户往往要求苛刻，习惯于在产品或服务的细节上找问题、挑毛病，甚至吹毛求疵。任务一理解客户服务的重要性三、了解特殊类型的棘手客户（一）谨慎型客户：先建立信任再进行引导（二）沉默型客户：耐心打开话匣（三）高效型客户：紧跟客户的步伐（四）强势型客户：凸显才能和专业水准任务二：应对棘手客户的流程与原则一、应对棘手客户的原则应对棘手客户应遵循以下四个一般原则：（一）坚持合作与双赢的理念面对棘手客户，客户服务人员不应与其争论迫使客户放弃诉求，也不应一味地迁就客户，接受其所有要求；而应采取合作的方式，争取双赢。（二）尽量满足客户，但拒绝客户的不合理要求在拒绝棘手客户时，客户服务人员应明确告知拒绝的原因，要做好解释，让客户明白为什么办不到，并拿出公司的政策作为证明，做到有理有节，不伤害感情。（三）将应对棘手客户与发现产品或服务的改进机会结合起来客户服务人员在应对棘手客户的过程中，应充分收集客户的信息和意见，并对客户的意见进行分类。（四）客户服务人员要培训上岗并获得授权应对棘手客户的客户服务人员，必须是有经验的资深员工，没有经验的客户服务人员难以胜任这项棘手的工作。任务二：应对棘手客户的流程与原则二、应对棘手客户的步骤（一）首次接触，尊重客户（二）判断棘手客户的类型，选择应对技巧（三）确定客户问题或需求（四）与客户合作解决问题（五）应对结果的总结和评估任务二：应对棘手客户的流程与原则任务三：应对棘手客户的技巧一、应对棘手客户技巧（一）要尊重并理解客户的情绪客户服务人员要尊重客户的情绪，要对客户的失控情绪表示理解，而不要试图否定客户的情绪，这么说只会导致更严重的冲突。（二）要努力安抚客户情绪客户服务人员要通过倾听、询问、反馈、分析等手段，确定客户情绪失控的原因，并努力安抚客户情绪。（三）积极聆听，让客户发泄情绪客户情绪失控，需要找机会来发泄自己的不满，也希望客户服务人员能聆听自己的倾诉。（四）让客户放心让客户放心，是安抚情绪失控客户的有效手段之一。为了让客户放心，客户服务人员要以问题解决为导向，要使用肯定的语言。任务三：应对棘手客户的技巧（一）固执的客户应对固执的客户，客户服务人员要有耐心，应该用简单的语言，果断地阐明自己的意见，告诉客户公司的政策，必要时可给予客户一些额外的补偿。（二）唠叨的客户应对唠叨的客户，客户服务人员首先应做好一个倾听者，给这类客户一个唠叨的机会，但也不能放任客户无休止地唠叨下去，当客户重复已经说过的观点时，客户服务人员就应该抓住机会介入了。二、应对不同类型棘手客户的技巧任务三：应对棘手客户的技巧（三）妄自尊大的客户应对妄自尊大的客户，客户服务人员既要照顾其特殊的心理，对其表示出一定的尊重，而不能与其发生直接的冲突，又要根据客户的先后顺序公平办事（四）要找老板的客户应对要找老板的客户，客户服务人员要避免和其发生冲突，但要明确表示，自己获得了充分授权，自己根据公司的规定可为客户提供最好的服务。任务三：应对棘手客户的技巧在面对棘手客户时，我们还可以采用以下技巧：1.表示称赞和感谢

面对棘手的客户，不论其的挑剔是否有道理，服务人员首先应表示感谢2.建立和谐气氛通过称赞和感谢，及客户服务人员真诚服务的态度，可拉近彼此的心理距离，建立和谐的气氛。任务三：应对棘手客户的技巧（五）应对挑剔的客户1.树立正确的心态（1）嫌货人才是买货人。（2）被挑剔是改进的机会。2.应对挑剔客户时的服务技巧（1）站在客户的立场看问题（2）建立和谐的气氛。（3）鼓励顾客挑剔（4）给客户承诺或补救，让客户满意又感动任务三：应对棘手客户的技巧三、其他应对棘手客户方法1.忽视法所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。2.补偿法当客户提出的挑剔，有事实依据时，应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。要注意的是，应该给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。3.太极法太极法取自太极拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。任务三：应对棘手客户的技巧4.询问法询问法在客服中扮演着两个角色：透过询问，把握住客户真正的异议点：客服人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的反对。5、.“是的……如果”法屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，服务人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。任务三：应对棘手客户的技巧四、面对棘手客户不合理要求（一）如何应对客户的不合理要求客户肯定想花越少的钱获得越多的服务，我们要让客户明白：精力是有限的，不可能满足无限的要求（二）如何拒绝客户不合理要求1.问清目的，分析处理2.态度坚决，注意方法3.接受指责，耐心解释任务三：应对棘手客户的技巧接下来的一星期里：1.主题：模拟训练——棘手客户处理2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组2-4人，利用课余时间，收集信息或者调研的方式记录应对棘手客户的案例；（2）将所搜集到的案例整理成模拟剧本。（3）课堂上进行模拟演示。3.成果与检测进行课堂展示交流讨论，判断棘手客户处理是否恰当。你，能做到吗？谢谢大家！项目七处理客户投诉目录任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务二服务失误与补救【知识目标】理解投诉的内涵、原因；掌握客户投诉诉求点、原则、流程以及技巧；理解服务失误和服务补救的内涵；掌握服务补救的原则和策略。【能力目标】能够正确认识投诉；能够识别客户投诉诉求点；能够正确处理客户投诉；能够正确进行服务补救。学习目标牛拉大奔思考：该案例对你有何启示？案例导入任务一掌握处理客户投诉的方法与流程一、正确认识投诉（一）马斯洛需求层次理论的基本假设123人的需求能够影响他的行为。只有未满足的需求能够影响行为。人的需求按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的到复杂的

当人的某一级的需求得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需求，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力小调查你经历过不满意的服务吗？你会投诉吗？任务一掌握处理客户投诉的方法与流程一、正确认识投诉一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系任务一掌握处理客户投诉的方法与流程一、正确认识投诉任务一掌握处理客户投诉的方法与流程二、分析客户投诉的原因企业方面原因客户方面原因社会原因任务一掌握处理客户投诉的方法与流程四、处理客户投诉原则1.以城相待原则2.及时妥善原则3.对客户的投诉表示欢迎4.解决问题原则5.站在客户的立场上理解客户1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程避免使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程问问题1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程判定客户投诉的理由是否充分判定投诉要求是否合理1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程根据客户投诉的内容，确定具体的相关受理单位和受理负责人1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程注意客户反复重复的话。注意客户的建议和反问注意客户的反应适当沉默。1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程1.为客户提供选择。2.诚实地向客户承诺。3.适当地给客户一些补偿。1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程迅速处理，绝不拖延。1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程1-3-7原则帮助客户解决遗留问题加深客户印象1.平息怨气2.收集信息3.判定投诉是否成立4.确定投诉处理部门5.分析投诉原因与动机6.提出投诉处理方案7.实施处理方案8.跟踪客户9.总结评价任务一掌握处理客户投诉的方法与流程任务一掌握处理客户投诉的方法与流程吸取经验教训提出企业的服务改进方案CompanyLogo耐心倾听要有同理心，善于认同客户善于引导客户表示愿意提供帮助，解决问题学会对顾客说不学会处理特殊顾客123456处理客户投诉技巧任务一掌握处理客户投诉的方法与流程CompanyLogo任务二处理服务失误与补救一、服务失误所谓服务失误，是指服务质量未达到顾客期望最低水平或未达到服务机构承诺或企业标准致使顾客遭受损失的行为1.服务失误的一个重要因素是使得顾客不满意；2.服务失误包括某种损失；3.服务失误还包括与某种潜在的或显现的期望／规范相冲突，这些期望和规范主要和服务的表现和评价有关。CompanyLogo任务二处理服务失误与补救一、服务失误服务失误服务提交系统失误对顾客需要和请求反应的失误员工行为失误CompanyLogo任务二处理服务失误与补救一、服务失误CompanyLogo任务二处理服务失误与补救二、服务补救所谓服务补救，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和顾客忠诚。有效的服务补救可以带来更高的顾客满意度和重复购买率，服务补救悖论CompanyLogo任务二处理服务失误与补救三、有效服务补救的基础1.识别顾客感受到的服务失误。2.把握顾客对补救性服务的期望。CompanyLogo任务二处理服务失误与补救四、服务补救技巧道歉紧急复原移情象征性赎罪动态追踪访问123451.主题：情境模拟——你应该如何处理投诉？2.内容与要求：（1）实训背景：某中年女性顾客在饼店自选产品引发的投诉（2）实训要求：①学生组成项目小组，每组4-6人；②按小组进行情境模拟。3.成果与检测（1）每组对处理要点进行整理，形成处理方案。（2）进行情境模拟展示，师生共同评价实训谢谢大家！项目八加强客户满意度管理目录任务一客户满意度测评任务二客户满意度管理学习目标【知识目标】认识客户满意，理解客户满意的重要性；理解客户满意度管理的概念、影响因素与数学表达；掌握客户满意度调查的方法和客户满意度测评的具体实施、掌握对客户满意度研究的结果应用；掌握客户满意度管理的内容、方法与体系构建。【能力目标】能够根据企业需要，进行客户满意度测评；能够运用客户满意度管理系统对客户满意度进行管理。商人赫兹的汽车服务思考：此案例说明了什么问题？案例导入任务一客户满意度测评一、客户满意认知（一）客户满意思想的产生与发展123营销理论的变迁实质：社会的进步与客户地位的变化20世纪80年代初“客户满意”的推进01理念满意02行为满意03视听满意04产品满意05服务满意任务一客户满意度测评一、客户满意认知（二）相关概念1.客户满意菲利普·科特勒：“满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”任务一客户满意度测评一、客户满意认知（二）相关概念1.客户满意从纵向角度来看，客户满意又包括以下三个层次:任务一客户满意度测评一、客户满意认知（二）相关概念2.客户满意度

客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。任务一客户满意度测评一、客户满意认知（二）相关概念3.客户满意的级度

客户满意级度指客户在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。一般可分成七个级度。很满意满意较满意一般不太满意不满意极不满意任务一客户满意度测评一、客户满意认知（二）相关概念4.客户满意度指数

客户满意度指数是全面、综合地度量一个受多个因素影响的复杂总体的客户满意程度的一种综合指标。任务一客户满意度测评（三）客户满意度测评对企业的意义调整企业经营战略，提高经营绩效塑造新型企业文化，提升员工整体素质促进产品创新，利于产品或服务的持续改进增强企业竞争力4123一、客户满意认知任务一客户满意度测评二、客户满意度调查方法1.二手资料搜集与整合2.深度访谈3.焦点座谈会4.神秘顾客5.定量研究任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（一）客户满意度测评的工作流程确定测评指标并量化

确定被测评对象抽样设计问卷设计计算顾客满意度指数，分析评价

调查数据汇总整理实施调查

改进建议和措施

编写顾客满意度指数测评报告任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化1.客户满意度指数测评指标体系的建立任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第一步：确定测评指标并量化2.指标的量化（1）使用态度量表（2）确定测评指标权重任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第二步：确定被测评对象组织的内部客户组织的外部客户组织内部的受益者（全体员工）组织外部的受益者上下级关系客户供应商平行职能关系客户投资者流程关系客户（前后的过程或上下道工序关系）经销者消费者最终使用者任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第三步：抽样设计一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第四步：问卷设计按照已经建立的客户满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第五步：实施调查可采用二手资料、深度访谈、焦点座谈、神秘顾客、定量调研等方法。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第六步：调查数据汇总整理收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第七步：计算客户满意度指数，分析评价企业应根据自身实际情况，构建客户满意度指数的数学模型，然后运用相关技术方法，计算客户满意度指数。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第八步：编写客户满意度指数测评报告客户满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例第九步：改进建议和措施按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强客户满意度的目的。任务一客户满意度测评三、客户满意度测评的实施（二）客户满意度测评的实施步骤和实例客户满意度测评实施的实例：xxx公司客户满意度指数测评报告任务一客户满意度测评四、客户满意度研究的结果应用（一）满意度分值（二）挖掘拉低总体满意度的主要因素（三）确定改进优先级（四）提出改进策略（五）满意度延伸，建立满意度与忠诚度间的联系（六）满意度研究是日常客户联系的重要方式任务二客户满意度管理一、客户满意度管理的内涵（一）客户满意度管理的概念客户满意度管理是以客户满意为关注焦点，借助客户满意度测量分析与评价工具，不断改进和创新，提高客户满意度，增强竞争能力的服务管理模式。任务二客户满意度管理一、客户满意度管理的内涵（二）影响客户满意度的因素企业因素产品因素服务和系统支持因素互动沟通情感因素环境因素任务二客户满意度管理一、客户满意度管理的内涵（三）客户满意度的数学表达c=b/ac——客户满意度；b——客户的感知值；a——客户的期望值。思考：当c<1、c=1、c>1时，各代表什么含义？任务二客户满意度管理二、客户满意度管理的内容与方法客户期望客户感知任务二客户满意度管理三、客户满意度管理的体系构建

客户满意度管理的体系任务二客户满意度管理三、客户满意度管理的体系构建（一）进行客户满意度测评企业首先应通过逐级开展客户满意度调查，运用相关统计分析工具与方法，挖掘客户满意度数据信息。任务二客户满意度管理三、客户满意度管理的体系构建（二）建立服务管理体系

VOC系统建立质量反馈系统收集用于建立客户反馈系统的数据和信息用多种多样的方法采集具体数据，使用有效信息服务改进系统找寻客户差距弥合差距绩效评估系统设定考核项目定奖惩【同步实训】1.主题：企业客户满意度测评2.内容与要求：（1）学生组成项目小组，每组3-4人，利用课余时间，到企业开展调查和访问；（2）调查应从“客户满意度”与“服务管理”两方面进行。3.成果与检测（1）每组应设定测评目标，设计调查问卷，选择调研方式；（2）每组根据调查和访问情况形成一份企业满意度测评分析报告；（3）进行课堂展示交流讨论，分析企业满意度状况，进行评价，并提出改进措施与方法。谢谢大家！项目九建设和管理客户信息库目录任务一建立客户档案任务二客户服务管理系统任务三利用客户档案学习目标【知识目标】了解客户档案的内涵、特点、客户档案建立的目标和管理原则；掌握客户档案建立的方法与要求；理解客户服务及客户服务管理系统的内涵及其系统构建。【能力目标】能够采用适当方法收集客户资料并建立客户档案；能够运用客户服务管理系统进行客户服务管理；能够采用有效方法对客户档案进行利用，并提升客户档案的利用价值和效率。郑欣欣的奶粉销售思考：销售员郑欣欣的奶粉销售为什么能取得成功？案例导入任务一建立客户档案一、客户档案客户档案，顾名思义就是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的商业流程的所有信息的总和。包括客户的基本情况、市场潜力、经营发展方向、财务信用能力、产品竞争力等（一）客户档案的内涵任务一建立客户档案一、客户档案（二）客户档案的特点1.专业性2.时效性3.现实性4.实时性客户档案的特点任务一建立客户档案一、客户档案(三）建立客户档案的目标缩减销售周期和销售成本规避市场风险寻求扩展业务所需的新市场和新渠道改善企业的经营有效性任务一建立客户档案二、客户档案的建立类别详细内容基础资料客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。客户特征主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。业务状况主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业