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文档简介

IT技术支持团队故障响应及处理效率KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分故障响应速度25%故障响应时间根据故障报告接收时间至响应开始的时间长短进行评分，时间越短评分越高。15故障响应速度25%初次解决故障时间根据故障报告接收时间至故障解决的时间长短进行评分，时间越短评分越高。15故障响应速度25%紧急故障响应时间针对紧急故障，根据故障报告接收时间至响应开始的时间长短进行评分，时间越短评分越高。15故障响应速度25%平均首次修复成功率统计在一定时间内首次修复故障的成功次数与总故障次数的比例，比例越高评分越高。15故障处理质量25%故障解决正确率统计在一定时间内解决的故障中，正确解决的比例，比例越高评分越高。20故障处理质量25%故障解决效率通过比较故障解决时间与行业平均水平，时间越短评分越高。15故障处理质量25%用户满意度通过用户满意度调查得分来评估故障处理的满意度，得分越高评分越高。15故障处理质量25%故障处理文档完整性根据故障处理文档的完整性进行评分，文档越完整评分越高。10故障处理质量25%故障总结报告质量根据故障总结报告的详细程度和质量进行评分，内容越详细质量越高。10故障预防能力20%预防措施制定根据预防措施的合理性和实施效果进行评分，措施越合理效果越好。15故障预防能力20%预防措施执行根据预防措施的执行情况进行评分，执行率越高评分越高。15故障预防能力20%故障预测准确性根据故障预测的准确性进行评分，预测越准确评分越高。15故障预防能力20%故障趋势分析根据故障趋势分析报告的质量进行评分，分析越全面质量越高。10故障预防能力20%知识库更新根据知识库的更新速度和准确性进行评分，更新越及时准确评分越高。15团队协作与沟通30%跨部门协作根据与其他部门的协作效果进行评分，协作越顺畅评分越高。10团队协作与沟通30%团队内部沟通根据团队内部沟通的效果进行评分，沟通越及时有效评分越高。10团队协作与沟通30%技术支持培训根据培训完成情况和培训效果进行评分，完成率越高效果越好。10团队协作与沟通30%知识分享根据知识分享的积极性和效果进行评分，分享越积极效果越好。10团队协作与沟通30%团队合作精神根据团队合作的积极性和效果进行评分，团队合作精神越好评分越高。10本考核表用于评估IT技术支持团队在故障响应及处理效率方面的表现，旨在通过量化指标，提升团队的服务质量和响应速度。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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