群众急难愁盼问题排查化解方案

群众急难愁盼问题排查化解方案一、总体要求与工作原则坚持以人民为中心的发展思想，深入践行党的群众路线，将解决群众“急难愁盼”问题作为检验工作成效的试金石。本方案旨在通过系统化、规范化、常态化的排查与化解机制，精准对接群众需求，切实解决基层困难事、群众烦心事，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。工作过程中必须坚持以下核心原则：首先，坚持源头治理与关口前移。注重从事后处置向事前预防转变，通过主动走访、大数据预警等手段，敏锐捕捉苗头性、倾向性问题，力求发现在早、化解在小，防止小事拖大、大事拖炸。其次，坚持诉求导向与分类施策。全面梳理群众在住房、就业、教育、医疗、养老、物业、矛盾纠纷等领域的具体诉求，建立精细化台账，根据问题性质、难易程度、涉及范围进行科学分级，实行“一题一策”，精准发力。再次，坚持资源整合与多方联动。打破部门壁垒和条块分割，统筹行政资源、社会资源、法律资源，构建“横向到边、纵向到底”的协同化解网络，形成上下贯通、左右协同的工作合力。最后，坚持闭环管理与实效为本。建立全周期的闭环管理机制，从问题的受理、分流、办理、反馈到回访，每一个环节都要有记录、有监督、有考核，确保件件有着落、事事有回音，坚决杜绝形式主义和官僚主义。二、排查范围与重点领域为确保排查工作无死角、全覆盖，必须明确重点排查领域和关键内容，将显性问题和隐性隐患一并纳入视野。（一）基本民生保障领域重点排查困难群众的基本生活是否得到妥善保障。具体包括：低保户、特困供养人员、残疾人、孤寡老人、留守儿童等特殊群体的生活补贴是否按时足额发放；冬季取暖、夏季防暑等季节性物资是否到位；因病因灾因意外导致基本生活出现困难的家庭是否及时得到临时救助。同时，要高度关注基本生活物资供应保障情况，如米面油肉蛋菜等生活必需品的价格波动和供应稳定性，是否存在哄抬物价、断供脱销等损害群众利益的现象。（二）公共事业服务领域聚焦群众日常生活的“水电气暖信”等关键环节。重点排查：老旧小区供水管网老化导致的频繁停水、水压不足问题；供电线路负荷过重造成的跳闸断电问题；供热不达标、供暖期延迟问题；燃气管道安全隐患及通气难问题；农村地区网络信号覆盖盲区及宽带网速慢问题。此外，还要关注公共交通服务，如公交线路设置是否合理、早晚高峰拥挤度、站点距离居民区过远等出行不便问题。（三）城市建设与管理领域重点排查居住环境和城市功能配套设施方面的问题。包括：老旧小区改造进度缓慢、改造质量不达标、改造后管理缺失问题；居民小区内私搭乱建、侵占绿地、乱停车堵塞消防通道等问题；垃圾分类投放点设置不合理、清运不及时造成的脏乱差现象；夜间施工噪音、广场舞噪音、餐饮油烟污染等扰民问题；市政道路破损、坑洼不平、照明设施缺失影响出行安全的问题。（四）矛盾纠纷调解领域深入排查可能引发不稳定因素的各类矛盾纠纷。重点关注：邻里之间因漏水、噪音、公共空间占用等引发的琐事纠纷；家庭内部因赡养、抚养、财产分割等引发的家事纠纷；物业公司与业主之间因服务质量、收费透明度、公共收益分配等引发的矛盾；商家与消费者之间的消费维权纠纷；以及因征地拆迁、涉法涉诉等引发的历史遗留问题。需特别注意排查矛盾激化风险，防止“民转刑”案件发生。（五）重点群体就业与权益保障领域关注劳动力市场的动态和劳动者权益。重点排查：高校毕业生、农民工、退役军人、就业困难人员等重点群体的就业渠道是否畅通，是否存在就业歧视、招聘欺诈现象；企业是否按时足额支付职工工资，特别是建筑领域农民工工资支付情况，是否存在拖欠隐患；用人单位是否严格执行劳动工时、休息休假、劳动保护等规定；新就业形态劳动者（如外卖员、快递员、网约车司机）的权益保障机制是否健全。三、排查方式与渠道构建要构建“线上+线下”、“人工+智能”相结合的立体化排查网络，确保群众诉求能够全方位、多渠道汇聚。（一）深化线下走访排查建立常态化走访机制，推动力量下沉。推行“网格化+铁脚板”工作模式，组织网格员、社区工作者、志愿者等力量，对辖区内住户、商户进行定期走访。开展“敲门行动”，重点关注特殊群体和平时不常发声的“沉默少数”。在走访过程中，要变“坐等上门”为“主动问需”，通过拉家常、开院落会、楼栋议事会等形式，面对面倾听群众心声，详细记录《民情日记》。对于走访中发现的隐患，要当场能解的立即解，当场不能解的及时上报。（二）畅通线上诉求渠道充分利用信息化手段，打造指尖上的排查平台。整合政务服务热线、市长信箱、政务新媒体矩阵、手机APP、微信群等渠道，实现群众诉求“一键直达”。推广“随手拍”功能，鼓励群众随时随地上报身边的环境脏乱、设施损坏、安全隐患等问题。建立线上舆情监测机制，安排专人密切关注本地网络论坛、短视频平台、社交媒体评论区等区域，及时收集网民反映强烈的负面舆情和热点话题，将其转化为排查线索。（三）开展专项筛查行动针对特定时期、特定领域的突出问题，定期开展专项筛查。例如，在汛期前开展防汛安全隐患专项排查，在开学季开展校园及周边治安环境专项排查，在重大节假日前开展安全生产和市场秩序专项排查。通过跨部门联合检查、执法检查等形式，主动发现行业性、系统性问题。（四）数据分析智能预警利用大数据技术，对汇聚的诉求数据进行深度挖掘和关联分析。建立“民情大数据”分析模型，对高频诉求、热点区域、集中爆发时段进行自动预警。通过数据画像，精准识别出共性问题背后的制度性缺陷和个体诉求中的特殊困难。例如，如果某小区短时间内集中反映供水问题，系统应自动判定为设施故障隐患，并推送至相关部门优先处理。四、分类分级与台账管理对排查收集到的问题，要进行严格的梳理甄别、分类分级，建立规范化的管理台账，做到底数清、情况明。（一）问题分类标准根据问题性质，将问题分为以下几类：1.咨询类：群众对政策、流程、信息不了解，需要解释说明的。2.求助类：群众在生活、生产中遇到实际困难，需要相关部门提供帮助或服务的。3.投诉类：群众对行政机关、企事业单位的服务态度、办事效率、行政行为不满，或对违法违规行为进行举报的。4.建议类：群众对城市建设、社会治理、公共服务等方面提出的意见和改进建议。（二）问题分级机制根据问题的紧迫程度、处理难度和影响范围，将问题划分为三个等级：1.一般事项（三级）：诉求单一、事实清楚、政策明确，责任部门能够当场解决或在3个工作日内解决的事项。此类问题约占排查总量的60%以上。2.复杂事项（二级）：涉及两个及以上部门职责，需要协调联动共同解决；或因政策、资金、资源限制，解决周期较长（7-15个工作日）的事项。3.疑难事项（一级）：历史遗留问题久拖未决、涉及重大利益调整、可能引发群体性事件或舆论风险，或者需要上级部门统筹协调、纳入年度民生实事项目攻坚解决的事项。（三）台账动态管理建立“总台账+分台账+微台账”的三级台账体系。总台账由牵头部门统筹，记录全区域问题总量、化解进度、责任归属；分台账由各责任单位建立，详细记录本单位承办事项的具体情况；微台账由社区（村）建立，侧重记录网格内的小微矛盾和即时化解情况。所有台账实行动态更新，问题解决一个、销号一个；新增问题及时补录。台账内容应包含：问题描述、诉求人信息（隐去隐私）、涉及区域、责任单位、办理时限、化解措施、当前状态、办结反馈等核心要素。五、分级化解与处置流程针对不同等级的问题，启动相应的化解程序，确保资源配置最优化、解决效率最大化。（一）简易事项“马上办”对于一般咨询类和简单求助类问题，实行“首接负责制”和“即时办结制”。工作人员在接到问题后，能当场答复的必须当场答复；不能当场答复但属于职责范围内的事项，原则上在3个工作日内办结。推行“社区通”、“网格通”等移动办公工具，让网格员在走访中能直接通过手持终端上报问题，相关职能部门接单后快速响应，实现“小事不出网格、大事不出社区”。（二）复杂事项“协同办”对于涉及多部门的复杂事项，启动“联席会议”制度或“吹哨报到”机制。由属地街道（乡镇）或问题主责部门牵头，召集相关职能部门召开协调会，明确各自职责、配合方式和解决时限。必要时，成立临时工作专班，实行“一事一议”。例如，针对老旧小区加装电梯难题，可由住建局牵头，联合规划、消防、街道办、城管等部门现场办公，集中解决审批、施工、安全监管等问题。（三）疑难事项“攻坚办”对于历史遗留老大难问题和涉及面广的共性问题，实行“领导包案制”和“项目化推进”。由县处级或科级领导干部带头包案，亲自研究案情、亲自协调调度、亲自跟踪督办。将疑难问题转化为具体的“攻坚项目”，制定详细的实施方案，明确时间表和路线图，挂图作战。对于受现行政策限制暂时无法解决的，要向群众做好解释说明工作，并积极向上级反映，争取政策支持；对于生活确有困难的群众，要通过司法救助、社会救助等方式进行帮扶解困。（四）矛盾纠纷“多元调”充分发挥调解在化解矛盾中的作用，构建“大调解”工作格局。整合人民调解、行政调解、司法调解资源，引入律师、心理咨询师、“五老”人员（老干部、老战士、老专家、老教师、老模范）等社会力量参与调解。设立“品牌调解室”、“金牌调解员”，针对邻里纠纷、家庭纠纷等，采用“法理情”相结合的方式，促进案结事了人和。对涉及法律层面的纠纷，引导群众通过法律途径解决，并提供必要的法律援助。以下为问题分级处置标准及响应机制表：问题等级问题描述特征响应时限责任主体处置机制三级（一般）诉求单一、事实清楚、政策明确、无需跨部门协调24小时内响应，3个工作日内办结网格员、社区（村）、基层站所首接负责、即时办结、网格微循环二级（复杂）涉及两个及以上部门；需一定资金或资源；政策需细化48小时内响应，15个工作日内办结街道（乡镇）、县直部门吹哨报到、联席会议、部门联动一级（疑难）历史遗留问题；可能引发不稳定因素；需重大决策支持立即上报，制定专项方案，限期攻坚县级及以上领导、工作专班领导包案、项目化攻坚、提级办理紧急特殊涉及生命财产安全、突发性事件、群体性聚集立即上报，30分钟内到场处置应急管理部门、公安机关、属地政府应急预案、特事特办、先处理后结算六、责任分工与组织架构为确保排查化解工作有序推进，必须构建严密的组织体系，明确各级各部门的职责分工。（一）成立领导小组成立“群众急难愁盼问题排查化解工作领导小组”，由主要领导任组长，分管领导任副组长，相关职能部门主要负责人为成员。领导小组负责统筹规划、宏观指导、总体调度和重大决策。领导小组下设办公室，负责日常工作的协调推进、信息汇总、督查考核和通报反馈。（二）明确部门职责1.综治中心（或类似牵头机构）：负责平台搭建、网格管理、矛盾纠纷排查化解的协调联动、考核评价等工作。2.党政办（或督查室）：负责对各部门问题办理情况进行督查督办，对不作为、慢作为现象进行问责。3.信访局：负责收集整理信访渠道反映的群众诉求，协调处理信访积案。4.民政局：负责排查化解社会救助、养老服务、殡葬服务、基层政权建设等领域的民生问题。5.住建局：负责物业管理、老旧小区改造、房屋交易、供水供热保障等领域的行业监管和问题处置。6.人社局：负责就业创业、劳动维权、社会保障等领域的政策落实和矛盾化解。7.教育局、卫健委、市场监管局、公安局等部门：对照各自职责，分别负责本行业、本领域内群众急难愁盼问题的排查与化解工作。8.属地街道（乡镇）、社区（村）：落实属地责任，负责本辖区内问题的全面排查、初步化解、信息上报和稳控工作。（三）压实基层责任强化社区（村）作为排查化解“前哨”和“战斗堡垒”的作用。明确网格员为排查工作的第一责任人，负责每日巡查、信息采集、简易问题处置和上报。建立“社区（村）吹哨、部门报到”的响应机制，确保基层一旦发现问题，上级部门能够及时跟进支援，避免基层“看得见管不着、管得着看不见”。七、督导考核与反馈评价建立健全科学的督导考核评价体系，通过严格的监督倒逼责任落实，通过真实的反馈检验办理成效。（一）全过程督查督办采取“四不两直”（不发通知、不打招呼、不听汇报、不用陪同接待，直奔基层、直插现场）的方式，定期对各部门、各区域的问题排查情况和办理质量进行抽查。建立“红黄蓝”三色预警制度：对即将到期的事项进行蓝色提醒；对超期未办或办理缓慢的事项进行黄色预警；对群众反映强烈、久拖不决的事项进行红色督办。督办结果纳入年度绩效考核。（二）建立“好差评”机制参照政务服务“好差评”模式，在问题办结后，通过电话回访、短信评价、网络评分等方式，请群众对办理结果和服务态度进行评价。评价结果分为“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”四个等级。对于“不满意”的评价，实行人工回访，核实原因。确属办理不力的，发回重办并启动问责程序。（三）开展满意度调查定期委托第三方机构，开展辖区群众满意度调查。调查内容包括：对居住环境的满意度、对公共服务的满意度、对问题解决效率的满意度、对干部作风的满意度等。将满意度调查结果作为衡量各地各部门工作成效的重要指标，并在一定范围内进行通报。（四）严格责任追究制定具体的问责办法，对在排查化解工作中出现以下情形的单位和个人，依规依纪严肃处理：1.对群众反映的合理诉求推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响的；2.弄虚作假，瞒报、漏报重大问题隐患，导致发生安全事故或群体性事件的；3.问题化解不力，导致矛盾激化、事态扩大的；4.在办理过程中吃拿卡要、优亲厚友、侵害群众利益的。八、长效机制与常态化运行排查化解群众急难愁盼问题不能搞“一阵风”，必须立足长远，建立健全长效机制，实现常态化、制度化运行。（一）动态监测与定期研判机制建立月度分析、季度研判、年度总结的工作制度。每月对群众诉求数据进行统计分析，形成《民情分析报告》，研判趋势变化，识别高发问题。每季度召开一