改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结

改善就医感受提升患者体验主题活动工作总结自全国卫生健康系统启动改善就医感受提升患者体验主题活动（2023-2025年）以来，我院严格对照国家卫生健康委《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》要求，落实省、市卫生健康委部署安排，坚持把解决群众看病就医急难愁盼问题作为出发点和落脚点，统筹推进流程优化、质量提升、服务升级、作风建设各项工作，主题活动取得阶段性明显成效。一、强化组织领导，构建层层落实的工作推进体系我院召开全院动员大会，明确主题活动是推动医院高质量发展、构建和谐医患关系的核心抓手，要求全体职工统一思想，把活动开展和日常医疗服务工作深度融合，避免“两张皮”。成立由党委书记、院长担任双组长的主题活动领导小组，分管医疗、护理、后勤、行风的副院长担任副组长，各职能科室、临床科室主任为成员，下设预约服务优化、医疗质量提升、人文服务推进、环境改造整治、监督考核5个专项工作组，明确每个工作组的责任领导、责任人和完成时限，确保每项任务有人抓、有人管。对照国家提出的“提升患者就医体验、改善医疗服务”10项重点任务，结合我院前期患者满意度调查梳理出的23个群众反映突出问题，研究制定《我院改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案》，形成包含18项具体任务的任务清单、责任清单、时效清单，明确各项任务的完成节点：2023年底前完成门诊流程优化、住院一站式服务、停车改造等8项见效快的任务，2024年底前完成信息化升级、重点专科建设等7项中长期任务，2025年完成长效机制建设等3项巩固提升任务。建立月调度、季督导、年考核的工作机制，每月由领导小组召开一次工作调度会，听取各专项工作组推进情况汇报，协调解决推进过程中的难点问题；每季度由督导组对各科室任务落实情况进行现场检查，对推进滞后、落实不力的科室进行挂牌督办，限期整改；将主题活动开展情况、患者满意度提升情况纳入科室绩效考核，权重占比提高到15%，同时与医务人员职称评聘、评优评先、岗位晋升直接挂钩，对表现突出的科室和个人给予额外绩效奖励，对落实不到位的扣除相应绩效，形成了“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、职能科室协同抓、全体职工齐参与”的工作格局，为主题活动顺利推进提供了坚实的组织保障。二、聚焦关键环节，精准落实各项便民惠民举措（一）优化就医流程，着力解决群众跑腿多、候诊久问题我院全面推行分时段预约诊疗，将预约时段精准细化到15分钟，专家门诊号源100%开放预约，拓展微信公众号、支付宝小程序、电话、自助机、社区转诊等多种预约渠道，满足不同人群的预约需求；保留人工挂号收费窗口，开通老年人优先就诊绿色通道，不会使用智能设备的老年人可直接现场挂号优先就诊，无需提前预约。建立大型检查统一预约平台，CT、磁共振等大型设备检查平均预约等候时间从活动前的5.8天压缩至2.1天，最长预约等候时间不超过3天，急诊检查30分钟内出具结果，普通常规检查4小时内出具结果，85%以上的患者可在当日完成所有检查项目。设立门诊综合服务中心，将挂号缴费、咨询导诊、病历打印、报告盖章、医保备案、出生证明办理、投诉接待等12项服务整合到同一窗口，实现“一站式办理”，患者不用再跑多个科室、多个窗口。深化“互联网+医疗健康”服务，开通线上复诊、在线问诊、处方流转、药品配送上门服务，支持线上医保直接结算，检查报告可线上查询推送，针对高血压、糖尿病等慢性病患者，符合条件的可开具最长12周的长处方，患者不用每月往返医院开药。完善双向转诊绿色通道，与辖区12家基层医疗机构建立合作机制，基层转诊上来的患者优先安排检查、优先安排住院，术后康复期患者直接转回基层医疗机构进行后续治疗，实现“小病在基层、大病到医院、康复回基层”的有序就医格局。推行“一证通行”服务，患者凭身份证或社会保障卡即可完成挂号、就诊、缴费、取报告全流程，无需办理院内实体就诊卡，进一步减少了繁琐环节。截至目前，门诊患者平均就医跑腿次数从活动前的6.8次降至1.9次，平均候诊时间从42分钟降至18分钟，就医便捷度大幅提升。（二）夯实医疗质量，着力解决群众看病不放心、疗效不佳问题医疗质量是改善患者体验的核心，我院始终把提升医疗质量放在主题活动的首要位置，严格落实十八项医疗质量安全核心制度，每月开展核心制度落实专项检查，对交接班、三级查房、术前讨论、病例书写等核心环节进行抽查，上半年共抽查运行病例1260份，整改问题21个，核心制度落实合格率从活动前的92%提升至98%。持续推进临床路径管理，将132个三级病种全部纳入临床路径管理，入径率稳定在90%以上，规范了临床诊疗行为，避免过度医疗和不合理用药。加大重点专科建设投入，对我院心血管内科、神经内科两个省级临床重点专科，骨科、妇产科两个市级重点专科投入专项资金1200万元，引进了3.0核磁共振、血管造影机等先进设备，开展了经皮冠状动脉介入治疗、急性卒中溶栓取栓、关节置换等12项新技术新项目，让群众不用远赴大城市就能获得高水平的医疗服务。深化对口帮扶合作，与省域顶尖三甲医院建立长期协作关系，每周有5名副高以上职称专家来我院坐诊、带教、手术，上半年专家共坐诊168次，开展手术42台，教学查房24次，帮助我院培养了一批中青年技术骨干。推进优质护理服务全覆盖，所有住院病房均落实责任制整体护理，每名患者都有固定的责任护士负责全程护理，落实基础护理、病情观察、康复指导等各项护理服务，上半年患者护理满意度达到97.8%。强化急危重症救治能力建设，我院胸痛中心、卒中中心、创伤中心、危重孕产妇救治中心、危重新生儿救治中心全部通过国家级、省级认证，建立了急危重症患者“先救治、后收费”的绿色通道，优化急救流程，目前胸痛患者平均D-to-B时间控制在85分钟以内，急性卒中患者平均进门到溶栓时间控制在58分钟以内，上半年急危重症患者抢救成功率达到92.7%，同比提升1.2个百分点，医疗安全性和有效性显著提升。（三）深化人文关怀，着力解决群众就医感受差、关怀不足问题我院从患者入院到出院全流程优化服务细节，推出一系列贴心便民举措。门诊层面，组建了由本院职工、医学院实习学生组成的25人的固定志愿者队伍，每天在门诊入口、自助服务区、楼层导诊台在岗服务，帮助老年人、残疾人操作自助设备、引导就诊，上半年累计服务时长超过1200小时，帮助患者超过2万人次。保留人工挂号收费窗口，开通老年人、残疾人、军人、孕妇优先通道，提供免费轮椅租借、平车推送、饮水服务，候诊区全部配备免费WiFi、手机充电插座、空调，新增候诊座椅300个，解决了群众候诊没地方坐的问题。住院层面，成立了入院服务中心，患者可提前办理入院手续，完成相关检查后直接进入病房，不用在多个窗口排队，护士提前安排好床位，推行“三个一”暖心服务：为每位新入院患者发放一张印有责任医生、责任护士联系方式的爱心联系卡，配备一个热水壶、一套基础洗漱用品，解决患者刚入院的生活不便。规范陪护探视管理，引入专业陪护公司，陪护人员全部经过岗前培训，持证上岗，陪护价格公开公示，明码标价，杜绝乱要价，同时推出智慧门禁管理，既能保障病区安全，又方便家属探视，满足患者的亲情需求。强化医患沟通，要求主管医生每天至少与患者及家属沟通一次，病情变化随时沟通，沟通时采用通俗易懂的语言，避免使用生涩的专业术语，充分告知患者病情、治疗方案、费用情况，尊重患者的知情权和选择权，杜绝“一言堂”。优化住院餐饮服务，联合专业餐饮机构推出定制化营养配餐，针对糖尿病、高血压、术后康复等不同人群制定专门食谱，患者可通过手机扫码点餐，餐品直接送到病房，价格比市场价低15%左右，得到了患者和家属的一致好评。完善出院服务，推行床旁结算，患者出院当天可在病房完成费用结算、医保报销，不用再跑到出院处排队，发票可线上下载打印，解决了患者跑腿排队的问题；建立出院随访制度，要求所有出院患者一周内完成随访，询问康复情况，指导用药，预约复诊，上半年出院随访率达到95%以上。针对特殊人群推出个性化人文服务，儿科病房全部改造成卡通主题风格，墙壁张贴卡通贴纸，配备儿童游乐设施，减少儿童对就医的恐惧；产科开展导乐分娩，允许家属全程陪产，缓解产妇分娩焦虑，降低剖宫产率；针对癌症晚期患者开展姑息治疗和人文关怀，注重缓解患者痛苦，给予心理疏导，提高患者生存质量。（四）改善就医环境，着力解决群众环境差、停车难问题我院对门诊楼、住院楼公共区域进行了全面翻新改造，重新粉刷墙面，更换防滑地面，改造了照明系统，公共区域全部换成LED节能灯，光线更明亮柔和，改造了32个卫生间，增加无障碍厕位，配备洗手液、卫生纸、香薰，安排专人每小时打扫一次，确保卫生间无异味、无积水。加强院区环境保洁，电梯按钮、扶手、门把手等高频接触部位每两小时消毒一次，门诊大厅、候诊区每天四次全面消毒，医疗垃圾定时清理，院区看不到散落的垃圾和烟蒂。推进停车专项整治，盘活院区闲置空间，新增划线停车位150个，协调周边机关单位、商业综合体签订共享停车协议，工作日高峰期开放共享停车位200个，在院区入口设置停车引导电子屏，实时显示空余车位位置，引导车辆快速停放，设置出租车即停即走区，安排专人在入口疏导交通，解决了入口拥堵问题，活动前院区高峰期停车位缺口超过200个，现在基本满足群众停车需求。推进全院无烟医院建设，所有室内公共场所全面禁止吸烟，院区出入口、门诊大厅设置明显的禁烟标识，安排控烟巡查员随时劝阻吸烟行为，设立戒烟门诊，为有戒烟需求的患者提供专业指导，院区环境整洁度明显提升。开展病区噪音管控，要求医护人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，定期维护病房设备，减少设备噪音，给患者营造安静舒适的休息环境，对院区公共区域进行绿化改造，新增绿化面积800平方米，修建了休闲步道，设置休闲座椅，方便住院患者散步休闲，改善患者心情。（五）规范诊疗收费，着力解决群众看病贵、收费不透明问题严格落实价格公示制度，所有医疗服务项目、药品、医用耗材的价格全部在门诊大厅电子屏、医院官方公众号进行公示，患者可随时查询价格，住院患者每日发放费用清单，每一项收费都清晰标注，患者有疑问随时安排专人解答，做到“收一分钱都明明白白”。严格落实国家组织药品和医用耗材集中带量采购政策，所有中标药品和耗材全部按中标价格销售，不用患者负担降价部分的费用，截至目前，累计通过集中带量采购为患者减轻用药负担超过280万元，中标药品平均降价超过50%，冠脉支架从原来的万元以上降到百元左右，大大减轻了群众负担。深化DRG付费改革，规范诊疗行为，控制不合理费用，上半年我院次均门诊费用同比下降1.2%，次均住院费用同比下降2.1%，药占比从活动前的32%降至30.7%，群众就医经济负担持续下降。加强医德医风建设，开展常态化医德医风教育，严禁医务人员收受患者红包、回扣，公布了投诉举报电话、邮箱，在门诊、住院部设置举报箱，主动接受群众监督，推行红包主动上交制度，医务人员收到患者红包后，要么直接退还给患者，要么上交医院财务冲抵患者住院费用，上半年医务人员主动上交红包12起，合计金额3.2万元，全部冲抵患者住院费，没有发生一起查实的收受红包回扣问题。建立“接诉即办”投诉处理机制，患者投诉12小时内响应，3个工作日内给出答复，100%跟进办结，上半年共接到患者投诉18起，全部办结，患者对投诉处理的满意度达到98%以上，投诉量同比下降35%。三、主题活动开展取得的阶段性成效经过近一年的推进，我院改善就医感受提升患者体验主题活动取得了多方面的成效：一是患者满意度显著提升，上半年我院开展第三方患者满意度调查，门诊患者满意度达到96.2%，住院患者满意度达到97.5%，同比分别提升2.1个百分点和2.7个百分点，上半年共收到患者感谢信86封、锦旗72面，同比分别增加22%和18%，医患关系更加和谐。二是医院运行效率显著提升，门诊平均候诊时间、检查等候时间、平均住院日分别从42分钟、5.8天、9.2天降至18分钟、2.1天、8.5天，病床周转率提高8%，医院接诊能力提升12%，有效缓解了群众看病难问题。三是医疗质量持续提升，上半年核心制度落实合格率达到98%，处方合格率达到98.5%，急危重症抢救成功率达到92.7%，医疗不良事件发生率同比下降18%，医疗安全保障能力进一步增强。四是社会认可度持续提升，我院主题活动开展的经验被市卫生健康委作为典型在全市卫生系统推广，先后有8家兄弟医院来我院交流学习，本地主流媒体多次报道我院改善服务的举措，群众对我院的认可度进一步提高。四、存在的问题与不足在看到成绩的同时，我们也清醒认识到，我院主题活动开展还存在一些短板和不足：一是部分医务人员思想认识不到位，少数工龄较长的医务人员仍然存在“重医疗、轻服务”“重技术、轻体验”的传统观念，习惯了原有服务模式，主动服务意识不强，对新的服务要求落实不够积极，部分医务人员沟通技巧不足，不能很好的满足患者的心理需求。二是信息化建设仍有短板，目前我院线上服务功能还不够完善，部分老年患者对线上操作不适应，线上挂号、缴费偶尔会出现系统卡顿，双向转诊信息系统还没有和基层医疗机构实现互联互通，数据共享存在障碍，影响了转诊效率。三是资源供需矛盾仍然存在，高峰时段门诊人流量大，部分区域候诊仍然比较拥挤，重点专科专家号仍然供不应求，无法满足所有群众的就诊需求，停车位在体检高峰、就诊高峰仍然存在一定缺口，无法完全满足需求。四是部分服务细节落实不到位，少数科室对出院随访制度落实不够，部分患者更换联系方式后