外勤人员动态管理方案

外勤人员动态管理方案我在企业人力资源和一线运营管理岗位做了快十年，我们公司是做快消渠道拓展和终端维护的，全公司超过六成员工都是常年跑市场的外勤人员。这几年看着原来的静态管理越来越跟不上业务节奏，问题攒了一堆，我跟着外勤跑了整整一周市场，晒脱了一层皮，也摸清楚了大家的痛点和管理的漏洞，这才攒出来这个动态管理方案。说白了，这个方案不是为了卡着大家管死大家，是为了让踏实干活的人不吃亏，让在外奔波的人多一份安全保障，也让整个业务跑起来更顺畅。接下来我从背景、核心内容、保障措施、迭代机制几个维度把方案说清楚。1方案制定背景与总体目标1.1方案制定背景我们目前有120多名外勤，分散在全省各个地市的区县市场，主要负责新客户开发、老客户维护、市场问题处理、终端陈列检查这些工作。之前我们一直沿用的是“月初派任务、月底算业绩、早上定点打卡”的静态管理模式，跑了一圈下来我发现问题真的不少：第一是行踪不透明，真有突发事找不到人，少数混日子的人签完卡就回家办私事，踏实跑市场的人干了多少活没人看见，干多干少一个样，大家怨声载道；第二是任务推进脱节，一个客户开发说好了半个月搞定，拖两个月没动静，中间卡了什么问题公司也不知道，硬生生耽误了好多合作机会；第三是人员安全和状态没保障，之前有个女外勤在山区跑客户，车坏了手机没电，我们过了一夜才联系上，现在想起来都后怕，还有人家家里有事需要临时调班，流程走大半天批不下来，弄得大家一肚子委屈。说白了，外勤本身就是移动作业，用静态的老办法管动态的人，根本管不对，所以必须做一套跟着人员动、跟着任务变的动态管理方案。1.2方案总体目标我们做这个方案的目标分两个层面，一方面是管理目标：把人均产出提升15%左右，减少中间沟通成本，让任务推进效率提上来，让业绩核算更公平，不让老实人吃亏；另一方面是人文目标：解决外勤人员在外奔波的实际困难，给大家多一层安全保障，让大家感受到公司不是只盯着业绩，是真的关心人，最终实现公司业绩涨、大家收入涨的双赢。从一开始我就定了调：这个方案不能搞冷冰冰的条条框框，所有规则都要从外勤的实际工作场景出发，能灵活的绝不卡死。2动态管理体系核心内容说完了背景和目标，接下来就是整个方案最核心的动态管理内容，我们从位置、任务、人员状态到绩效，四个层面层层衔接，全流程动态跟进。2.1出勤位置动态管控很多人一提到管外勤就想到全天定位盯着，说实话那真的侵犯隐私，我们绝对不搞那一套。我们的规则很灵活：只要求工作时间内三个关键节点打卡留位置，分别是早上到第一个客户点打卡、换区域拜访的时候打卡、晚上离开最后一个客户点打卡，每次打卡只需要一分钟，拍一张客户门店的门脸照片就行，不用打扰客户，也不用填一堆内容。中间休息、在途或者去办私事的时候，定位自动关闭，公司任何人都看不到你的位置，绝对保护隐私。而且这个定位功能首先是用来保障安全的，如果你去偏远地区跑客户，还可以主动开启实时位置共享给你的直属主管，万一遇到什么事，我们能第一时间找到你。真遇到临时急事，比如家里孩子发烧、老人需要去医院，只要跟主管说一声，随时可以走，事后补个假条就行，绝对不算旷工，我们要的是把活干完，不是卡着点坐牢。2.2工作任务动态跟进原来我们是月初派完任务就不管了，等到月底才算账，中间出了问题没人管，现在我们改成全周期动态跟进。首先是每日预判调整，每天早上出发前，外勤只需要在工作系统里填一下今天计划跑的几个客户和大致路线，主管就能根据当天的突发情况调整，比如哪个城区的客户突然投诉缺货，就能直接安排最近的外勤过去处理，不用等第二天再派活，效率提升了不止一点。其次是单任务闭环跟进，每跑完一个客户，只需要简单填三句话：客户有什么需求、需要公司协调什么、下次跟进时间是什么，主管当天就能看到，需要申请政策、调资源的，当天就能走完审批，不用等好几天。之前有个外勤开发了一个大的连锁客户，要申请特殊供货价，原来走流程要一周，客户都差点找了别家，现在当天提交当天批，很快就签了合同，这就是动态跟进的好处。最后是每周调整，每周开一次区域短会，大家说说自己这周任务卡在哪了，需要公司帮什么，我们当场调整下周的任务量，不会不管不顾硬压任务。2.3人员状态动态关怀外勤天天在外跑，不像坐办公室的，有个情绪难处一眼就能看到，所以我们专门加了人员状态动态关怀的内容，这也是我觉得这个方案最有温度的部分。首先要求每个直属主管，每个月必须和所辖的每一个外勤至少聊两次，不一定非要聊工作，问问最近跑市场有没有什么不方便，家里有没有什么困难，比如车需要维修、天气太热扛不住想调整作息，我们都能协调。其次我们在工作系统里专门开了一个匿名求助通道，不管是工作上的还是生活上的困难，都可以提，我们HR每天都会看，能帮的立刻帮。之前有个年轻外勤刚买了房，手头紧，孩子上学要交学费，我们知道之后当天就给他走了员工应急借款，解决了他的燃眉之急。还有，如果发现哪个外勤连续好几天状态不对，业绩下滑，主管第一时间不是扣钱骂街，是先问清楚遇到了什么事，能帮就帮，实在不行就先调低任务量，等状态回来了再赶进度。之前有个女外勤家里老人住院，半个月没怎么干活，我们不仅没扣她工资，还给她批了假，安排其他同事帮她接手客户，等她把家里事安顿好回来，干得比之前还卖力。说白了，人舒服了，活才能干好，动态管理不光要管工作，也要管人的状态。2.4绩效考评动态调整原来我们都是月底算一次总账，好就是好坏就是坏，一刀切，很多人觉得不公平，现在我们改成动态累计考评。每天的工作成果都会自动记录在系统里，每周算一次小分，月底再汇总，而且权重会根据实际情况动态调整：这个月你新客户开发得多，我们就给新客户的权重调高；这个月你花了很多时间维护老客户处理问题，我们就给老客户维护的权重调高，不会不管实际情况硬套考核标准。还有，如果你提前完成了月度任务，剩下的时间你可以自己安排，多跑的客户全部算额外业绩，多拿钱，不会让你没事耗着。反过来，如果你月初进度慢，主管会提前提醒你，帮你想办法解决问题，不会等到月底了才告诉你没完成任务要扣钱。现在评优评先全都看系统里的真实记录，谁跑了多少客户、签了多少单清清楚楚，再也不会出现“会说话的拿优秀，老实干活的靠边站”的情况，大家都心服口服。3方案落地的配套保障措施再好的方案，如果没有配套保障，落地的时候也会走样，所以我们专门准备了三个层面的保障。3.1工具与权限保障我们给所有外勤每个月都发流量补贴，不用大家自己掏话费钱用系统打卡填记录。而且权限我们卡得非常严，个人的位置信息只有你的直接主管能看，公司高层只有出现安全事故需要找人的时候才会调阅，平时绝对不会随意看大家的位置，谁违规越权看别人的信息，直接给处分，这个我们写进了员工手册，给大家保证绝对不会侵犯隐私。3.2培训与试运营保障我们不会突然就全公司推行，先选了两个不同类型的区域试运营了一个月，让大家提意见，好多人说原来打卡步骤太麻烦，我们立刻改成了一键打卡，十秒钟就能搞定；还有人说中午要求打卡没必要，有时候在同一个片区跑好几个客户，根本不用换区域，我们就改成了换区域才需要打卡，同一个区域不用打，怎么方便怎么来。改完之后我们再全公司推行，推行之前组织了三次培训，年纪大不会用智能手机的，我们一对一上门教，保证所有人都会用，不会因为不会用系统吃亏。3.3双向反馈保障我们每个月都会收一次外勤的意见，大家觉得哪里不合理、哪里不好用，都可以提，哪怕是匿名提也没关系，我们每个月都会根据大家的意见调整方案，绝对不会定了规则就死不变通。4方案的迭代调整机制没有完美的方案，只有适合的方案，所以我们专门留了动态迭代的机制。4.1定期复盘优化我们每季度都会拉一次数据，看看人均产出有没有提升，大家的满意度怎么样，有没有哪里投诉多，哪个环节不好用，立刻就改，之前试运营的时候我们本来要求全天开定位，大家都反对，我们立刻就改成了节点打卡，现在大家都没意见了。4.2特殊场景动态调整遇到极端天气、突发公共事件，我们直接要求大家不要出门，改成线上对接客户，所有考勤任务都相应调整，绝对不会要求大家冒着危险出门干活。要是你家里有事需要休长假，我们也会动态调整你的任务和考核，绝对不卡着制度不放。4.3公平淘汰机制当然了，对于极少数确实混日子的，天天打卡造假，拜访瞎填记录，半年都出不了成果，我们也会按照制度走，要么调岗要么解除合同，这其实也是对大多数好好干活的人公平，不能让一颗老鼠屎坏了一锅粥。5方案总结总的来说，我做这个外勤人员动态管理方案，核心从来不是“管”，而是“服务+协同”。我跟着外勤跑过市场，知道大家在外风吹日晒有多不容易，我们冲在一线的外勤就是公司的枪，你不给枪保养，不给当兵的保障，怎么能打胜