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客服支持服务绩效表被评估者姓名：职务：评定时间：年月日评估项目评估要素权重分值具体内容及着重点自评分上级领导考评分核心业绩客户咨询响应时效30%10根据实际响应时间与客户反馈进行评分，响应时间越短，评分越高。核心业绩客户问题解决率30%15根据问题是否在规定时间内解决，解决率越高，评分越高。核心业绩客户满意度评分30%20根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高，评分越高。核心业绩客户投诉处理时效30%15根据实际处理时间与客户反馈进行评分，处理时间越短，评分越高。核心业绩客户咨询量30%5根据实际咨询量进行评分，咨询量越高，评分越高。客户体验客户满意度调查结果25%10根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高，评分越高。客户体验客户反馈处理时效25%10根据实际处理时间与客户反馈进行评分，处理时间越短，评分越高。客户体验客户投诉处理率25%10根据问题是否在规定时间内解决，解决率越高，评分越高。客户体验客户满意度评分25%15根据客户满意度调查结果进行评分，评分越高，评分越高。客户体验客户咨询质量25%5根据咨询内容的准确性和专业性进行评分，评分越高，评分越高。问题处理问题解决率20%10根据问题是否在规定时间内解决，解决率越高，评分越高。问题处理问题处理时效20%10根据实际处理时间与客户反馈进行评分，处理时间越短，评分越高。问题处理问题跟踪与反馈20%10根据问题是否跟踪并反馈给相关部门，反馈率越高，评分越高。问题处理问题复现率20%10根据问题是否在后续工作中复现，复现率越低，评分越高。问题处理问题解决满意度20%10根据客户对问题解决的满意度进行评分，评分越高，评分越高。团队协作团队协作评分15%10根据团队协作表现，包括沟通效率、配合度、团队贡献等进行评分。团队协作跨部门协作15%10根据跨部门协作情况，包括信息传递、任务配合等进行评分。团队协作团队贡献度15%10根据在团队中的贡献度，包括工作积极性、主动性和团队荣誉等进行评分。团队协作团队反馈15%10根据团队成员对个人工作的反馈，反馈越积极，评分越高。团队协作团队培训参与度15%10根据参与团队培训和学习活动的情况进行评分。本绩效考核表用于评估客服岗位在服务质量、客户满意度、问题解决效率及团队协作等方面的综合表现。考核维度涵盖关键业绩、客户体验、问题处理与团队协作，旨在全面衡量客服人员的工作成效。自评分合计上级领导考评分最终合计得分绩效等级评定□卓越（90+）□优秀（80-89）□合格（70-79）□待改进（60-69）□不合格（<60）注意事项必须包含“员工自评”和“面谈记录”，强调考核是对话，而非单方面评判。员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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