【《社区志愿服务组织的培育和案例分析》15000字】

社区志愿服务组织的培育和案例分析1.1社区概况Z社区位于位于东城区东南部龙潭街道内，辖区面积0.42平方公里，东至左安门内大街，西至京沪铁路延线，南至滨河路，北至龙潭路。常住人口2637户7406人，流动人口746人。社区划分为5个网格，共有楼房13栋32个单元楼门，平房院14个，2条街巷。辖区各类单位共30家。社区党委、居委会、服务站三类工作内容，一共有社会工作者22人，持有助理社工师及以上证书的专业社工18人，社区实有注册志愿者1172人，注册比例16.3%。社区是典型的回迁房小区和商品房小区混合地区，老年人口众多，社区环境复杂。1.1.1社区工作室“社区工作室”是社区负责人发起成立的工作团队，成立于2011年6月，社区大部分的社会工作都是由本社工室承担，2013年、2015年均被评为东城区优秀工作室。工作室是较早采用社工-社区工作者-社会服务志愿者的“三社联动”的服务模式，主要采用“社工＋志愿者”的工作模式，组织结构是社工负责人＋督导，下设专职社工、兼职社工带领具体项目，社区工作者＋社会服务志愿者为具体项目。目前社工室获得社会工作师证书的3名，助理社会工作师2名。其中专职社工4名，兼职社工1名，社区工作者18名，社区志愿者80余名，其中包括退休老人、教师、律师等专业性人才。两名专职社工也多次被评为优秀社工。经过近10年的经验探索，社区社会工作室为了更好更全面地服务社区，在社区主要开展特色服务项目，比如在“社区居家养老”项目中，开展了“手拉手”项目、“助残”项目，通过“三社联动”形式，推动社区居委会与专业社工机构的合作，支持社区社会组织提升社区参与能力，促进社区互助氛围的形成和社区公益精神的弘扬。工作室具体有三个主要目标：一是开展社区自助和互助活动，提升居民自我服务与管理能力；二是鼓励居民参与志愿服务，发掘居民骨干，培育居民带头人，促进居民积极参与社区事务；三是助推社区社会组织从社交型、自助型向互助型和公益型发展，为居民提供多元化参与平台。作为社会工作者的A说道：“我相信我们社区的社会工作者有能力通过自己的专业素养，帮助更多的服务对象摆脱以往难以解决的困境。”1.1.2 Z社区志愿服务概况①简介Z社区主要以老年人口为主，且多为建制时期的回迁居民，社区环境比较杂乱，和物业矛盾较为突出。随着学区房等升温，社区房价在周边同位置地区来说算是价格洼地，受到很多追逐学区房的父母亲睐，青年人迁入率每年以5%的速度增长，对社区环境和服务有更高的要求。社区居委会提供了活动场地，联络了周边单位，为社区开展了“环保达人”、“绿化使者”等多项志愿服务。社区本身又在社区服务、社区志愿服务等方面有比较好的发展优势。社区服务中心，不仅是社区居委会的主要办公场所也是社区居民的平日兴趣活动、娱乐、休闲、学习等娱乐场所，周边还有一大片可供居民活动的场地以及健身器材，社区服务中心的条件基本能够满足居民文化娱乐等日常活动。社区居民的热情参与社区活动，自然产生许多的社区居民志愿小组。由于社区是主城老区，社区内的居民有四分之一是60岁以上的老年人，并且大部分老年人都是企业退休的老职工，因此大家有许多共同点，许多共同的爱好，这样在兴趣小组和志愿小组中就发展了很多骨干。②发展阶段Z社区居委会为创建北京市“魅力社区”，按照当时社区的志愿服务和兴趣小组的现状，提出“魅力5G”，即在社区中积极倡导绿色环保的理念，理念既能囊括社区团队的特色，又能让团队更有标识度。“魅力5G”包括了五个活动小组，绿色种植、绿色购物、绿色展示、绿色出行、绿色回收。在志愿文化建构方面，它以社区建设、社区服务和社区帮扶为中心，以社区志愿者提供志愿服务为载体，把当今正在逐步发展的社区服务建设，比喻为一块丰富的土壤。土壤上面粉、绿、黄、红、蓝五种颜色，分别代表文娱、环保、健康、求知和互助五种服务理念。依据社区现有的文体团队和场地资源，确立为：周一文体活动日、周二绿色环保日、周三保健养生日、周四书香满溢日、周五心灵加油日；由社区党员为领队分别组成志愿服务团队，将有共同兴趣爱好的居民加入到社区服务队中来。③社区志愿服务平台2012年社区社工认为有必要针对社区老龄服务成立一个志愿服务平台，实现社区志愿服务与社区需求的对接。社工室开始为社区的志愿者们建立个人档案，参与活动后实行积分的奖励，当时计时最多的志愿者获得了1000元的发展基金，随着可观的奖励，更加规范的志愿者注册和管理平台，志愿者成员也开始壮大，志愿活动类型变多了。除了参与社区志愿活动，结合社区社工室举办的社区活动参与，比如社区清洁志愿活动、社区治安、卫生等活动中来。1.2社区志愿者基本情况2021年10月，社工站为了解社区居民对社区整体志愿服务工作的情况，采取问卷调查和访谈的方式，通过调研来分析社区志愿者参与团队建设、志愿者培训以及志愿者反哺等的意愿、需求及参与困难，为五色土社区志愿者项目的推进提供参考依据。1.2.1调研情况本次共发放问卷78份，回收有效样本为78份，其中，男性为20人，占比为25.6%；女性为58人，占比为74.4%。本次调研以问卷调查的方式为主结合访谈法和观察法进行数据收集。问卷包括单选题、多选题和开放题。调查内容如下：1.受访者人员构成情况2.对于志愿者培训的参与意愿1.期望参与团队建设的方式4.对志愿者反哺的需求本次调查通过实地调查的方式开展实施。以社区代表组为主要调查对象，通过问卷的形式与受访者面对面进行交流，此外通过座谈会的方式，就本次调研内容展开开放性讨论。1.2.1.1调研结果分析1.2.1.1.1基本信息1.社区志愿者中女性明显多于男性通过图6-1可以发现，此次调研填写问卷者男女比例不均衡，女性明显多于男性，分别为73%和27%。该比例与注册的社区志愿者比例相近。图3-1性别分布情况2.社区志愿者中退休/离休居多通过图2可以看出，在问卷填写者中，主要是退休离休老年人，占到总被调查人数的90%。社区志愿者的年龄结构整体偏大上。其他职业的人员比例人员较少，占比均不足5%。通过实地观察，产生此种现象的原因主要是社区代表、社区活跃人员等以老年人为主。图3-2职业分布情况1.超过90%的社区志愿者的年龄在55岁以上。图3-3年龄分布情况4.此次调研对象60%以上的社区志愿者为党员。图3-4政治面貌分布情况5.社区志愿者月收入主要集中在2000元-5000元，退休金是社区志愿者主要的收入来源。社区志愿者收入较为稳定。图3-5社区志愿者收入分布情况根据以上数据、座谈和社区志愿者数据库的数据可以得出社区志愿者的以下几个特征：一是接地气。“社区志愿者”从一开始就具有“草根性”，他的核心竞争力和内涵就在于从居民群众中来，做居民群众的工作。可以在家门口、做身边事、叙邻里情、享共治果。二是社区志愿者是一种志愿服务。从社区志愿者成立之初，就是以志愿者的形式招募的。社区志愿者在无偿奉献的情况下辛勤付出。三是女性占了社区志愿者中的大半边天，占总人数的65%。四是在年龄结构上社区志愿者整体年龄变大。社区志愿者年龄最小的37岁，最大的83岁。其中60岁以上的占到总人数的64%，而其中60——70岁的“社区志愿者”是管家群体的中坚力量，占到总人数的43%。五是党员构成超过总人数的60%，能很好的发挥党员的先锋模范和带头作用。六是社区志愿者从事的工作又细有小。从美化花箱、摆单车、铲狗屎、捡垃圾、擦垃圾桶，都是“社区志愿者”随手就做的。七是工作主动性强，能根据实际工作内容不断创新工作方法和手段。画小巷地图、为居民制作提示小卡片、组织绿地认养等都是社区志愿者在实际工作中拓展出来的。1.2.1.1.2参与志愿服务的动机1.66%的社区志愿者者希望有人组织好直接来参加就行，由此数据可以看出前社区的志愿服务方式主要以被动参与式为主，对活动策划策划和组织的兴趣不大，却大自主服务意识。图3-6社区志愿者收入分布情况2.大部分社区志愿者希望参与长期性志愿服务，社区志愿者以退休认主，希望生活方式丰富但相对规律。图3-7社区志愿者参与社区志愿服务活动意愿情况1.2.1.1.3社区志愿者的培训需求1.超半数的社区志愿者在活动中希望提高知识水平和组织能力，由此可以看出至少有三成的社区志愿者有参与活动策划，并提升这方面能力的需求。图3-8社区志愿者对培训的需求情况2.参与体和经验分享式的培训方式更受社区志愿者欢迎。图3-9社区志愿者对培训方式的需求情况1.超60%的社区志愿者希望每次培训时长在1个小时以下，图3-10社区志愿者对培训时长的需求情况4.大部分社区志愿者希望培训安排在工作日。图3-11社区志愿者对培训时间的需求情况5.希望通过联谊会增强凝聚力的人数最多图3-12社区志愿者对培训方式需求情况6.近半数的社区志愿者希望获得志愿服务证明和纪念品。图3-13社区志愿者对志愿激励的需求情况7.大部分社区志愿者希望用志愿积分兑换米和面等实用物品图3-14社区志愿者对志愿积分兑换奖品的需求情况1.2.2必要性分析理清当前所处的状况，是我们行动的首要。许多论文或文献中提到利用SWOT模式分析当下组织面临的状况，理清当前情况，了解当前状况，分析障碍，了解机会，寻找资源，理清关系。社工在培育社区组织的起点应当通过需求评估，建立组织资料，分析组织当前的状况，了解介入的必要性和可行性，以清楚的视角确定工作目标。可以看到社工室是在政策背景与社区现实需求的影响下，针对社区社会工作服务的需要，结合当前社区具体情况，确定了“志愿服务、分享快乐”互助服务为目标，而开始着手发展五色土社区志愿服务队的培育发展。①政策需求：基层社会治理的需要当前社会转型期,各种不稳定因素使基层社会治理面临的形势更加严峻复杂，也让基层社会治理呈现出碎片化、分散化、矛盾化的特点。城镇化水平的提升、社会经济水平的增长、城市社区人口规模的扩张以及社区居民的民主意识的提高促使城市社区需要进行调整来应对“新常态”背景下城市的客观发展诉求。而社区治理中的主要合伙人，即基层党组织、社区委员会、物业服务机构、业主委员会和社区组织团体，将为提高社区治理水平和凝聚力、打造邻里守望相助、融洽和睦的现代社区、促进社区治理健康可持续发展而努力。社区志愿组织团体在其中发挥的作用越来越凸显，在社区化进程中，居民围绕生活需求、参与需要、兴趣爱好，在草根组织者的带动下，自发形成了数量众多的业余活动团队。按照社区社会组织的功能，可以将其分为联谊性组织、志愿性组织、专业性服务组织。在访谈中，G社工谈到：2012年的时候，那个时候还是在社区居委会当居委会低保员，2013年社区一个居家养老项目接了过后，社区领导就让社区一些年轻点的去考社工证，当时我就一下子考过了，因此就被分配到社区社工室，那也是第一次真正接触社工实务，我也不晓得该怎么做撒，后来就想到了从我们社区的需求入手。社区内的志愿者们，常常能够帮助大家解决很多问题，他们常常在志愿活动中清理了物业没有及时清理的垃圾，阻止了很多想要推电动车上楼的居民，尤其是对孩子们影响很大，给我们开展社区日常工作提供了很多帮助。②社区现实需求：社区老龄化社工根据实际要求，结合自身的想法，了解到社区有这么一群热心的居民。在查看了社区的资料后，了解到社区内有四分之一的60岁以上的老年人，社区老龄化严重社区的老年工作是重中之重，也是社区社会工作服务的突破口，只要调动了这群老年人，将他们组织成为社区服务的窗口，一定更能够将老年人的服务需求和老年人的积极性调动起来，社区虽然拥有比较丰富的资源，但面对庞大的服务群体，任然显得心有余而力不足，因此，开展社区志愿服务，调动社区自有资源，提升自身服务能力成为了满足社区需求的必然之路。我们是老城区，社区有8千多人口，接近3000人是60岁老年人，其中还有50多户独居成员，社区老年人一定是社区社会工作的突破口，我就想利用老年人服务老年人，让他们自己帮助自己，互帮互助才有爱嘛（D社工）当时他们2019年的时候只是一个兴趣小组，我看他们自娱自乐，也没有什么人领导什么的。后来2021年社区一个居家养老项目提出来后，当时看到这个兴趣小组这个资源后，我想正好可以跟我的项目对接上，并且这一群退休老人组成的兴趣小组，也有一个想要参与社区服务的意愿，实现自己的价值。当时我也是刚刚开始做社工，但是我想的是既然双方都有这个条件，我正好可以实现需求对接，组织一下资源，想让这个组织成为一个服务于社区老年人的一个社区志愿组织。（D社工）1.2.3可行性分析优势视角是一种与服务对象一起工作的模式，社会工作者不再聚焦于服务对象的问题、不足以及标签，取而代之的是关注服务对象在互动过程中所呈现出来的优势、能力、资源以及成就。优势视角的基本理念是聚焦于个体的优势，而不是个体所存在的不足与局限。优势视角的实践原则主要包括以下几个方面：每个人、小组、家庭和社区都有自己的优势，在一般情况下，我们并不知道一个人获得成长和改变的能力的上限；焦点在于优点而不是问题和病理；假设你不知道能力增长和改变的上限，所以你必须重视每个个体、群体以及社区的强烈愿望；与服务对象建立合作关系能够更好地有服务对象服。优势视角的实践原则促使在为服务对象服务的过程中关注服务对象的资源和优势，通过挖掘其优势促进服务对象的改变。一般来说，社工介入志愿组织的机制可划分为三种：一是行政-计划式的机制，即采用行政手段以社区计划制度等将行动统一起来；二是指导-服务式的运行机制，以提供指导、服务的方式去协调各部分之间的相互关系，三是监督-服务式的运行机制，即以监督、指导式的方式控制各部分之间的关系。1.3社区志愿服务组织案例分析—以五色土社区志愿服务组织为例1.1.1志愿者招募在问卷调查中询问居民偏向什么形式的招募方式，38.2％的调查对象喜欢“招募现场报名”，居民认为这样的报名方式能对志愿活动有更为直观、更深度的了解。所以五色土社区志愿服务队的志愿者队伍的分类不仅是考虑到了社区需要不同领域的活动，同样也考虑到志愿者每个人的优势与兴趣可能会有所不同，居民则可以按照自己的优势和特长来选择自己擅长和感兴趣的领域。在访谈的过程中，F社工向我们回忆志愿队初次招募的场景：从现场的招募情况来看，Z社区的居民对志愿服务活动还是怀揣着很大的热情和兴趣。通过招募时与居民的交谈，可以看出大部分居民对社区的建设都有很高的热情和自己独到的见解，对志愿服务对的建设有很大的憧憬。通过设立宣传摊位和醒目的海报，吸引来往的社区居民驻足，扩大了志愿者招募的影响力。除此之外还通过社区的LED大屏幕和每幢楼的宣传栏里张贴“招募令”来吸引和欢迎居民参与志愿服务活动。在现场招募结束后，居民仍然可以到社区服务大厅或通过电话和网络的方式进行报名。第一次招募志愿者一共招募37名感兴趣的居民加入。1.1.2志愿者队伍建设通过Z社区治理的问题和居民的参与意愿划分了五个不同的志愿服务内容。红色联盟，搭建学习平台。“红色课堂”项目是以提倡终身学习为服务理念；绿色卫士，打造宜居生活。“绿色卫士”项目是以绿色环保为理念，打造绿色环保型社区；粉色驿站，丰富文化生活。“粉色驿站”项目是以促进居民幸福为理念，在社区内为居民开展各类喜闻乐见的服务活动，打造幸福浦园；橙色使者，创建和谐社区。“橙色使者”项目是以促进和谐为理念。在社区内开展治安巡逻、为民调解、心理咨询活动，打造和谐社区；蓝色守护，温暖社区民心。“蓝色守护”项目是以社区关爱为理念，为社区提供帮扶救助打造爱心社区。志愿者队伍成立后，首次利用了小组工作方式拉近志愿者距离，建立志愿者支持网络。首先社工室的负责人向参与进来的志愿服务队成员介绍了培育社区志愿者组织的目的，以及这个项目的构成。然后通过破冰等游戏，组员相互之间进行了认识。通过6次小组活动，在活动过程中，小组成员之间不仅得到了沟通和交流，并且还向志愿者们普及了志愿者的概念和志愿者的精神，志愿者们也表达了自己参加志愿者队伍的初衷和期待。在最后的活动环节，由志愿者们互相推选，在担任小组领袖，负责该志愿者队伍之间的沟通联络，以及协调帮助社区工作人员进行志愿者事务管理的工作。通过小组活动，在推选志愿服务队队长的过程中，有5位志愿者参加了竞选，其中郭大爷作为环保活动的骨干，被多数志愿者推选为队长，同时在他的提名下，又吸纳了4位志愿骨干作为负责人团队。此次活动标志着志愿者队伍正式建设成立，并且为社区志愿服务活动的开展做好坚实的铺垫。1.1.3志愿者组织制度建设志愿者的组织制度建设主要包括了志愿者的进入和退出的规章制度，以及志愿者的规章管理制度和档案管理制度。志愿者的进入和退出都有相应的规章制度和流程。Z社区长期接纳志愿者的申请报名，但是需要具备一定的基本条件：具有乐于帮助他人，无私奉献的精神；具有参与志愿服务的基本素质；思想端正，无不良嗜好等。在社区志愿者组织建立初期，社区居民进入社区志愿组织的渠道主要有两种：一是社区通过“志愿北京”系统，建立了专门的志愿者组织服务平台，居民可以通过注册志愿者账号进行申请。二是可通过网络和电话的方式进行咨询和报名，或者直接现场进行报名。当居民确地报名参与社区志愿者组织时，应填写志愿者注册登记表，包括个人信息及个人服务意愿，并签署志愿服务宣言，切实遵守志愿者规章制度。填写完毕后将由Z社区进行审核，在每次志愿服务活动开展时，都由志愿服务队的郭大爷对队员服务情况记录时长。目前社区刘阿姨已经积累至6700多时长，是最早的一批志愿骨干。通过与社区工作人员C交谈，后期加入的志愿者大部分都是由之前加入的志愿者介绍进来，大多都是以口口相传的方式。比如当居民看到志愿者在做志愿服务时，认为志愿服务有价值有意义，也想服务他人，为社区贡献自己的力量，并且有意愿参与志愿服务组织。有部分志愿者报名后长时间未参加志愿服务活动，并且与社区志愿服务组织未联系。社工室社工也会对其进行电话联系，询问其情况以及之后是否有继续参与志愿服务活动的意愿，若志愿者表示今后无意愿继续参加志愿服务活动，可对其进行劝退，志愿者同意后再对其档案和个人信息进行处理。志愿者若自愿不想继续从事志愿服务工作，也可以主动向社区提出申请退出志愿者组织。工作人员C：现在很多志愿者都是之前的志愿者带过来报名，大家就是看见他们干，觉得这个事情还挺有意义，就带过来了参加了，一传十十传百嘛。1.1.4志愿者培训对志愿者的培训主要包括了志愿者知识培训和志愿者技能培训。志愿者的知识培训主要是在居民刚加入志愿者服务组织时，通过小组工作等方法对志愿者进行志愿服务知识方面的培训，主要包括志愿者的定义，志愿服务精神以及志愿者的规章管理制度。志愿者的技能培训贯穿了志愿服务的整个过程，包括社区工作者对志愿者进行技能上的培训，和志愿者在工作时有什么收获和遇到的困难之间的互相交流。通过志愿者之间的分享和社区工作人员对志愿服务过程的总结，来达到对志愿者技能培训的目的，在活动过程中提升志愿者的服务技能，以此使志愿者可以更熟练的掌握技能，更好的为社区居民服务，自身也会有更大的提升。我们一开始是给志愿者们拷贝一些基本的志愿服务培训课程进行观看，随着活动越来越丰富，我们也会向街道民政部门、社区建设相关部门申请资金对志愿服务队进行培训。后面有一些资深的志愿者们也自愿当起了公益老师，为新加入的志愿者们进行培训。（D社工）1.1.5服务成效评价及表彰或激励志愿者组织还建立了相应的对志愿服务效果的评审机制和激励机制。定期统计志愿者的服务时长和服务效果，对于表现优异的志愿者和认真的志愿者进行表彰和激励，包括精神和物质激励相结合的方法，以激励志愿服务的可持续发展。1.1.6志愿者档案管理志愿者的档案由志愿服务组织上交Z社区统一管理，志愿服务组织的工作人员在进行志愿者档案管理时，保证档案保密性的和完整性。档案的管理设立了专用文件柜保存志愿服务的档案，区分全宗，按照立档的程序正确立档。归档时保证材料完整齐全，合理安排文件的先后秩序，一个志愿者一个立卷，并且定时收集，每月至少收集一次。志愿者组织的档案主要包括一是行政文书类档案：志愿者的规章管理制度、工作计划、工作总结和会议纪要等；二是会计档案：会计报表、会计凭证和账单等；三是声像档案：照片、音频和录像等。档案的形式包括电子和纸质档案。志愿者的档案分为预备档案和正式档案。预备档案主要包括身份证明材料和登记表，正式档案同时包括了志愿者的工作记录表、违纪情况和奖励情况等。所有志愿者的资料和档案只能用于Z社区工作人员工作联系，不得用于商用和其他用途。1.4以优势为本的案例分析—以楼道垃圾清理为例1.4.1第一阶段：做好前期需求调查，建立基本目标志愿服务活动的选取结合社区的优势和资源，以及居民的需求，充分的需求调查与评估可以更好的精准居民的需求。在观察参与志愿服务队运行和组织开展活动的案例中，本文选取了持续时间较长、参与人数较多的、居民较为关注的“楼道垃圾清理月”志活动。在“维护公共秩序”这一栏中，有54.5％的人选择了“不在楼道堆放垃圾”。在Z社区公共空间的管理中，楼道垃圾堆放治理的问题成为社区公共空间治理最大的难题之一。在原来一家一院的平房院落生活环境中，大家并没有具备公共空间的意识和概念，所以有些居民贪图方便，直接把杂物和垃圾放在了楼道的公共空间。楼道杂物和垃圾不仅影响了社区的美观，而且更加影响的是社区居民的正常出行，有的甚至堵塞了消防要道，一旦发生事故，将会造成严重的安全事故。自2020年5月1日《北京市垃圾分类条例》实施后，物业也提供了一些方便，在每个单元的门口安置了垃圾分类的点，有指示标牌。这也是社区的一大资源优势，但是还有些居民并不按此执行。而且甚至不少居民在楼道停放电瓶车，私自给电瓶车充电。物业管理人员和社区工作人员都曾对楼道垃圾和杂物堆放和违规充电的行为进行过整治和管理，但效果不是很理想。所以楼道垃圾和杂物堆放的治理是社区工作人员和居民都迫切想解决的问题，结合居民的意愿和社区的实际情况，所以决定在Z社区开展“楼道垃圾清理月”的志愿服务活动。目标：改善楼道卫生环境，提升志愿组织开展活动的能力，为社区解决实际问题，增强志愿者对志愿服务活动的认同。1.4.2第二阶段：采取试点工作方法，观察活动进展本次志愿服务活动主要是通过志愿者的宣传和引导，社区的管理，来规范楼层垃圾的清理。目的在于通过这一系列的宣传、策划和管理，解决居民无序堆放杂物垃圾对社区产生的问题之间的供需矛盾。首先通过志愿者对楼道垃圾杂物堆放的清理，使居民对楼道垃圾杂物堆放危害有基本的认识。其次，在清理楼道的同时，宣传违堆放杂物和垃圾带来的严重后果，使居民在潜移默化中意识到自己的小举动将会造成的大影响。逐步使居民自觉地养成清理垃圾并且养成习惯，共同为社区居民打造一个安全、有秩序的空间。①宣传方案宣传方式主要包括：一是纸媒的宣传，包括张贴海报、分发宣传页和横幅的展示，展示的内容主要包括宣传标语的展示和电瓶车安全知识的展示，如：“幸福家园你我他，楼道垃圾不扎堆”、“公共卫生靠大家，杂物垃圾不扎堆”等。由志愿者在社区内分发宣传页，并且号召发动居民加入到清理楼道垃圾的签字墙活动，共同约定积极遵守公共安全空间规范。通过签下自己名字的仪式感和承诺，使居民真切意识到文明应从我做起。二是媒体宣传，通过微信群、社区微信公众号、LED电子显示屏等在社区内发布活动预报，号召志愿服务队队员积极参与。②确定试点楼道第二部分是确定试点楼道，选择社区人流量较大，周末居民都在家的时段，选择两个单元为清洁试点。志愿服务初期如果对整个社区15栋楼进行引导，首先是志愿者尚不熟悉志愿服务流程，其次是范围较大，要使用较大的人力和物力，刚开始志愿服务经验不足，对整个社区劝导的话，效果可能不显著。所以通过对社区共15幢楼共35个单元的勘察和与社区工作人员的探讨，选取了两个较为严重的楼为试点。先通过这两栋楼的志愿服务引导，总结出经验和引导计划中需要改进的地方，在两栋楼逐渐出现良好的效果时，再以两栋楼为示范，由点及面，扩大志愿服务引导范围。③引导策划试点楼道确定后，再进行志愿者引导的策划。首先由志愿者向居民宣传不按规定清理垃圾堆放杂物的后果，比如堵塞居民出行，阻碍了消防安全通道导致的火灾等严重后果，同时楼道垃圾长期不清理整个空气环境质量很差居住体验不好。再由志愿者对违规堆放杂物的居民进行逐步引导，告知其正确清洁垃圾的位置，引导其正确清理。1.4.3第三阶段：评估志愿服务活动，探索改进方式④服务效果及困难挑战在活动中期，社工对志愿服务效果和可能出现的困难进行了预估。通过本次社区志愿服务活动，首先可以使居民意识到乱扔垃圾堆放杂物所带来的严重后果，然后通过逐步的引导循序渐进的使居民养成有序清理垃圾和杂物的习惯，为社区和居民打造一个和谐有序的空间。同时希望通过以试点楼栋的整洁规范为榜样，发挥示范性作用，扩大活动的影响力，由点到面，为以后对整个社区倡导的志愿服务活动打好基础。目前社区居民对试点的情况还抱有观望的态度，在形成清洁楼道的习惯上还不是很乐观。在2-6层，户型格局是每层16户的紧凑型住房，居民反映由于户型狭小，一些快递纸盒、鞋柜、婴幼儿推车等大件既不舍得作为垃圾处理，同时也没有办法放回屋内。另有部分居民认为志愿服务活动纯粹是为了“走形式”，在真正解决公共空间卫生环境方面没有强制性，所以配合度不高。⑤志愿服务活动的改进在活动中期的评估后，志愿服务队理事会召开，理事志愿者们着重分析了5类问题，包括志愿者积极性有所降低、活动形式比较僵化、试点楼道如何升级、楼道卫生如何保持以及与楼道居民怎样取得卫生共识共同维护这几大方面的问题。理事们达成3项共识，包括试点楼道应该以层为单位将负责的志愿者落实到位，采取“一户一档”的方法，每个住户的需求和现状有清晰的记录，这样把比较不容易解决的重点户进行集中攻克。在评估后，试点楼道志愿服务活动继续开展，其中8层的志愿者G增加了每天进入楼道察看捡拾垃圾的频次，从每天一次变化为每天早中晚三次；9层的志愿者L利用每天接孩子放学后的时间，带着孙女志愿者D在9层清理垃圾，D在日记中写到志愿服务活动被学校老师表扬，在同辈孩子中引发了一些讨论，有2名居住在其他楼栋的孩子和D是学校社团的好友，他们也效仿D主动清理了自己家楼层的垃圾。在11层的志愿者Q退休前是医生，在11层发现死角有一些抽烟的烟头，他便找来一些吸烟、二手烟的危害，社工帮助打印出来张贴在死角处，这样烟头垃圾有效减少了。社工根据试点楼栋的情况组织了两次集中清理，利用“周末卫生大扫除”的机会，争取到周边单位的支持，包括消防支队、绿化队等，在包括试点楼栋的四个楼栋集中开展清理，同时把志愿者吸纳其中，消防支队共出动了12人前往社区帮助清理大件堆物堆料，帮助社区检查了楼道消防设施，并对志愿者进行了简单的现场培训。绿化队出动了微型垃圾车5辆，帮助清理了铁皮柜等垃圾共2吨多。志愿者们表示这种周边单位和资源的支援非常重要，也能极大地提高志愿者的活动积极性。1.4.4第四阶段：巩固整体服务成效，实现组织自助⑤“试点”升级“包片”根据志愿服务活动情况，志愿者和社区的需求，以及志愿者提出的建议，及时调整志愿服务活动的政策。在经过一个月的试点志愿服务活动后，志愿者们都熟悉了引导的过程。志愿服务活动常规化后，有志愿者提出建议，可以分配志愿者包片自己所在的楼道，这样不仅方便了志愿者的工作，志愿者在出入楼道时也可以实时观察到楼道垃圾情况进行劝导。通过社区和志愿者们的协商，结合几个星期的劝导在试点楼的情况，决定在社区实行楼道包片业务。具体细则为，每位志愿可自愿选择一幢楼的一个单元，在每周二和周四下午五点到六点进行劝导，包括引导居民将垃圾清理，对楼道杂物的处理，志愿服务组织也会根据其服务的时间进行志愿服务活动积分。楼道包片不仅方便了志愿者进行志愿服务活动，也提升了志愿者的责任感，管理好自己承诺负责的区域，信守志愿者的职责，提升了志愿者的能力。垃圾治理是社区治理中重要的一部分，也是社区建设中较难管理的一部分。所以志愿者的在劝导的过程中同样也会遇到很多问题，比如居民不服从志愿者的劝导，觉得志愿者多管闲事等。在前期志愿服务活动过程中，志愿者对工作热情高涨，同时志愿者会将自身置于社区工作人员中，通过志愿服务活动发现社区中存在的问题，以及因为长期在居民之中，也可以向社区反映居民的建议。经过志愿者的努力，文明停放电瓶车也初见了成效。⑥志愿服务活动评选及表彰通过前期社区工作人员和志愿服务队的努力付出，Z社区楼道垃圾杂物堆放等问题得到了可视化的改善。表彰在楼道垃圾和杂物治理中积极参与的楼道居民，为社区治理树立模范标杆，鼓励居民踊跃参与社区治理。同样此次评选活动更是对志愿者努力付出结果的肯定，肯定几个月以来社区居民在解决垃圾问题过程中的积极配合和优秀表现，表彰在推动楼道整洁方面发挥积极作用的志愿者和积极参与、配合志愿者工作的楼道居民。此次评选活动制定了《五色土志愿服务队“楼道垃圾清理月”活动评选方法》，秉持了公平公开公正的原则，邀请了志愿者们，社区工作人员以及社区物业管理人员。每个人都拥有为每个楼道打分的权利，参照评选办法中的相关细则，对每一幢楼道给出自己的分数。1.5组织培育和活动成效1.5.1参与人数越来越多Z社区从最开始招募的几十人到现在社区志愿者组织里已有近百人。通过与社会工作者的协商，社会工作者决定根据居民不同的需求选择参与不同的志愿者服务活动，四支志愿者队伍的志愿者不仅只可以参与本志愿者队伍的活动，也可以参与其他志愿者队伍的活动。参与多个队伍的志愿服务，不仅帮助了更多的居民，同时也获得了更多的志愿服务技能，认识更多的居民，也因此满足了居民各种需求，利于志愿者参与志愿活动的热情持续。1.5.2管理体制更加规范社区志愿者组织现在已经形成了较为成熟的规范化管理体制。志愿者的进入以及退出志愿服务组织都有规范的流程，志愿者的档案也有着严密的管理和存档。志愿服务时长获取的积分严格按照了志愿者打卡签到的机器进行计算，定期会对志愿者的积分进行结算，按照规章制度对志愿者的积分进行换取，并且给表现优异的志愿者进行荣誉表彰。如果在志愿服务活动中出现只为了赚取志愿者积分，而不注重志愿服务质量的也会有相应的处罚措施。1.5.3参与程度更加深入社区居民从最初开始参与志愿服务的陌生与疏离，到现在经过了一段时间的共同学习与服务，志愿者之间已经逐渐熟络和亲密。通过观察志愿者参与志愿服务活动时的互帮互助，以及在微信群里的交流，志愿者们之间已经形成了熟悉的网络。在志愿者组织定期举行的团建活动分享互动中，每位志愿者都讲述会自己这段时间来参加志愿服务活动的感受以及对社区志愿组织的建议。例如在第一次的团建活动中，志愿者反馈的意见主要集中在楼道垃圾清理和杂物堆放，部分居民反映杂物是因为没有地方堆放，而且楼层较高，很多老年居民没有办法弄下来。后来通过和物业协商，志愿者协助宣传，联系回收环保的公司通过变卖废品的方式进行置换。这样志愿者的团建活动不仅使社区了解到志愿者的意见和建议，更多的是增进了不同志愿者队伍之间的交流与感情。志愿者们表示通过参与社区志愿者组织结识了很多新的朋友，在平常的生活中也会联系志愿者一起参加活动，对志愿服务的活动和意见也会一起探讨，志愿者们有需要也会私下联系，互相帮助。志愿者B：参加志愿者组织还真的挺好的，不仅能帮助其他人，还能在这个组织里认识到很多新朋友，社区也会给我们这些志愿者举办活动，我觉得真的不错。志愿服务参与社区自治紧靠个人的力量是不足的，通过社区志愿组织的培育，把有能力有想法的人组织起来，通过团队合作的力量，集思广益，参与社区建设。志愿者组织到中后期逐渐成熟，每支志愿者队伍之间都形成了一定的默契，在志愿服务过程中也都有自己的分工，经过磨合与相处，志愿服务的效果有显著提升。志愿者C：“刚开始参加志愿者这个队伍的时候，大家都不大熟，就自己干自己的工作，后来不是举办团建活动啥的，彼此就认识了，就像个大家庭。然后本来是浦园的，但是也想干那个停放电瓶车劝导，这不就都认识了，有了困难就在群里＠一下组长谁的，谁有空就过来帮忙了。”1.5.4身份意识更加强化社区志愿者通过借助社区志愿服务组织，往往在社区中扮演的是倡导者等角色，倡导居民一同维护社区的稳定与和谐。若想使得社区志愿组织可持续发展，重要的一点是充分尊重和听取志愿者的意见和建议，作为社区和居民的联结者，居民的意见可以通过社区志愿者更加便捷的向社区传达。Z社区组织志愿服务时，会充分考虑和采纳志愿者的意见，不仅把志愿者当做是社区的服务提供者，也看作了是社区志愿者组织的管理者，给予志愿者充分的尊重，提升他们的自豪和责任感。一方面通过参与社区志愿服务活动增强了社区志愿者们对社区的归属感，同时也增强了他们的社区身份意识。志愿者D：“参加了这个志愿服务活动啊，对这个社区的情况就了解的更多了，对这个社区就更亲近了，以前也不知道社区的各个情况，现在参加这个志愿者工作，有时候还能给社区出出主意啥的，对这个社区啊也就更熟悉了，才觉得自己真的是这个社区的一份子。”通过调查Z社区的居民发现，居民都渴望有一个如同原来平房院落的氛围。社区工作人员也表示，其他社区举办活动是害怕没人来，人数不够，而我们社区是得限制人数。可见大多数居民仍然保持着在原来社区社时的热情的本性，并且渴望融入一个自己熟悉的社会群体。而志愿者组织的平台使原来的“熟人社会”关系得到了发挥，志愿者组织中的成员大多数参加活动都很活跃，举办活动时志愿者们都踊跃参与，在举办中秋百家宴等活动时，都由志愿者们操持，互帮互助，使志愿者们原来热情好客，邻里熟络的优势都得到了充分发挥。志愿者E：“以前住大杂院的时候，邻里之间的都很熟，院里有活动啥的也想去参加，我觉得我们还都挺热情的，一个院儿的人也都很熟，在这邻里街坊的不认识还怪不得劲，参加了这个志