2026事业单位工勤技能-湖北-湖北政务服务办事员一级（高级技师）历年参考题库含答案详解

2026事业单位工勤技能-湖北-湖北政务服务办事员一级（高级技师）历年参考题库含答案详解一、选择题从给出的选项中选择正确答案（共100题）1、在政务服务大厅中，工作人员接待群众来访时应遵循的基本礼仪规范是A.让来访者等待较长时间再处理B.使用规范礼貌用语，主动热情服务C.对待态度不好的群众可不予理睬D.以居高临下的姿态处理业务2、Windows操作系统中，同时打开多个窗口时，使用哪个快捷键可以快速切换窗口A.Ctrl+CB.Alt+TabC.Ctrl+VD.Shift+Tab3、Excel表格中，若要计算A1到A10单元格的平均值，应使用的函数是A.=SUM(A1:A10)B.=COUNT(A1:A10)C.=AVERAGE(A1:A10)D.=MAX(A1:A10)4、Word文档中，要将选中的文字设置为加粗格式，应按哪个快捷键组合A.Ctrl+BB.Ctrl+IC.Ctrl+UD.Ctrl+S5、政务服务中，首问责任制是指A.第一个来办事的人负责办理所有业务B.首位接待群众的工作人员须全程负责指引办理C.第一个上班的人员负责全天工作D.第一位领导负责所有决策6、下列哪项属于政务服务"一网通办"改革的核心目标A.增加群众办事环节B.实现网上可办事项全覆盖C.减少政府部门数量D.提高办事门槛7、在Excel中，公式=IF(A1>60,"及格","不及格")的含义是A.A1大于60显示不及格，否则显示及格B.A1大于60显示及格，否则显示不及格C.A1小于60显示及格，否则显示不及格D.A1等于60显示及格，否则显示不及格8、政务服务大厅的"最多跑一次"改革要求是指A.群众办事最多需要跑两次B.群众办事最多只需跑一次即可完成C.工作人员办事最多跑一次D.领导检查最多跑一次9、以下关于计算机病毒的说法，正确的是A.病毒不会通过U盘传播B.安装杀毒软件可以完全防止病毒感染C.病毒可以通过网络下载传播D.病毒只会破坏系统文件10、政务服务事项办理中，告知承诺制是指A.承诺不办理业务B.申请人书面承诺符合条件后，先行办理相关事项C.要求申请人多次承诺D.政府部门代替申请人承诺11、在PowerPoint中，切换幻灯片的动画效果可以在哪个菜单中设置A.开始菜单B.切换菜单C.插入菜单D.视图菜单12、政务服务中，"限时办结制"要求是A.无限期办理业务B.在规定时限内完成办理并告知结果C.随时可以办理D.由群众自行决定办理时间13、Windows系统中，回收站的主要作用是A.永久保存已删除的文件B.临时存放已删除的文件，可恢复C.整理桌面图标D.存储系统备份文件14、在Excel表格中，按F4键可以实现什么功能A.刷新页面B.重复上一步操作C.插入新单元格D.删除当前单元格15、政务服务网建设中，电子证照的作用主要是A.替代实体证件的所有功能B.作为办事时的身份和材料证明C.仅供存档使用D.用于商业宣传16、以下关于公文写作的说法，正确的是A.公文可以使用口语化表达B.公文语言要求准确、简明、庄重C.公文不需要标注日期D.公文标题可以随意省略17、在Excel中，单元格引用$A$1表示A.相对引用B.绝对引用C.混合引用D.公式引用18、政务服务"综合窗口"改革的主要目的是A.增加窗口数量B.实现"一窗受理"，让群众少排队C.减少工作人员数量D.取消人工窗口19、下列快捷键中，用于在Word中撤销上一步操作的是A.Ctrl+YB.Ctrl+ZC.Ctrl+XD.Ctrl+C20、在政务服务工作中，处理群众投诉时应坚持的原则是A.推诿扯皮B.耐心倾听、认真记录、及时回应C.不予理睬D.与群众争论21、湖北省政务服务大厅实行"一窗受理"改革，其核心目标是实现。A.窗口人员统一着装B.前台综合受理、后台分类审批C.所有事项均由一个窗口办结D.取消后台审批环节22、政务服务办事员在接待群众咨询时，下列做法正确的是。A.对不熟悉的事项直接告知"不知道"B.认真倾听并记录，不清楚时主动联系相关部门确认C.让咨询群众自行去其他窗口询问D.以忙碌为由加快语速快速打发23、根据《湖北省政务服务事项基本目录》，政务服务事项实行清单化管理，下列不属于清单内容的是。A.事项名称和编码B.实施主体和办理时限C.申请人家庭财产状况D.申请条件和服务指南24、政务服务差评整改工作中，收到群众差评后应在工作日内完成核查整改。A.1个B.3个C.5个D.7个25、下列属于政务服务"最多跑一次"改革范畴的是。A.群众办事需往返窗口多次B.通过数据共享实现零材料提交C.所有事项必须现场办理D.取消网上办事渠道26、政务服务办事员使用普通话接待群众时，应做到。A.使用方言以拉近与群众的距离B.语言规范、表达清晰、态度和蔼C.语速越快效率越高D.多使用专业术语体现专业性27、关于政务服务延时服务，下列说法正确的是。A.所有窗口全年无休提供延时服务B.可根据实际需要设置延时服务时间和范围C.延时服务需额外收费D.延时服务仅限特殊群体使用28、政务服务"一次性告知"制度要求。A.只告知主要材料即可B.将办理事项所需全部材料和注意事项一次性书面告知C.分多次逐步告知材料要求D.口头告知无需留下记录29、下列哪项不属于政务服务办事员一级（高级技师）应具备的能力。A.政务服务业务流程优化能力B.复杂投诉事件的应急处置能力C.直接决定行政审批结果的能力D.智能化服务设备操作应用能力30、政务服务大厅发生群体性投诉事件时，办事员首先应。A.立即撤离大厅B.上报值班领导并安抚群众情绪C.与投诉群众激烈争辩D.拒绝接待后续群众31、湖北省推行"跨省通办"主要依托实现。A.人工邮寄办理B.全国统一政务服务平台和数据共享C.各地单独建设系统D.纸质材料往返传递32、政务服务办事员整理归档材料时，下列做法错误的是。A.按事项类别分类整理B.确保材料完整、准确、有序C.将涉及个人隐私的材料随意堆放D.按照规定期限妥善保管33、"放管服"改革中，"放"的核心含义是。A.放任不管B.简政放权，降低准入门槛C.增加审批事项D.强化事前监管34、政务服务办事员在引导群众使用自助终端时，应。A.完全代替群众操作B.耐心指导操作并提醒注意事项C.让群众自行摸索D.拒绝提供指导服务35、根据《优化营商环境条例》，政务服务不得设置的审批条件。A.法律法规明确规定的B.没有法定依据的证明事项C.涉及国家安全的D.涉及公共利益的36、政务服务"帮办代办"服务对象主要是。A.所有办事群众B.老年人、残疾人等特殊群体及重大项目C.仅企业客户D.仅政府工作人员37、政务服务窗口"微笑服务"的内涵不包括。A.以真诚态度对待每一位群众B.在服务过程中始终保持笑容C.耐心倾听群众诉求D.尊重群众、文明用语38、电子证照与传统纸质证照相比，其优势在于。A.无法验证真伪B.便于共享复用、减少群众提交材料C.法律效力低于纸质证照D.仅能在本地使用39、政务服务办事员接到群众投诉电话时，首先应。A.立即挂断电话B.详细记录投诉内容并安抚情绪C.替同事辩解D.推诿到其他部门40、湖北省"鄂汇办"APP的主要功能是。A.社交娱乐B.掌上办理政务服务事项C.在线购物D.网络直播41、政务服务"一网通办"的核心目标是什么？A.实现各部门业务独立运行B.推动线上线下融合发展C.让企业和群众办事最多跑一次或零跑腿D.提高窗口工作人员工作效率42、下列哪项不属于电子印章的应用场景？A.电子公文签署B.电子合同签署C.纸质文件手工盖章D.电子证照签发43、政务服务事项清单管理不包括以下哪项内容？A.事项名称和编码B.实施主体和法律依据C.工作人员个人考核标准D.办理时限和申请条件44、湖北省政务服务网的统一身份认证系统主要功能是？A.生成电子报表B.实现用户一次认证跨平台访问C.自动审批办事申请D.统计各部门工作量45、下列哪种文件格式最适合用于电子档案长期保存？A.JPEGB.PDF/AC.DOCD.GIF46、政务服务大厅工作人员接听咨询电话时，以下哪种做法是正确的？A.不确定的问题直接告知群众自己也不清楚B.耐心倾听并准确记录，无法当场答复的注明联系方式及时回复C.建议群众自行在网上查询相关信息D.快速结束通话以接待下一位咨询者47、以下关于政务服务"好差评"制度的说法，错误的是？A.实现政务服务事项全覆盖B.评价渠道包括现场、电话、网络等多种方式C.评价结果与工作人员绩效考核无关D.建立差评核实整改和回访机制48、在政务服务窗口办理业务时，发现申请材料缺少非关键性证明，应如何处理？A.直接拒绝受理B.要求申请人立即补充C.启动容缺受理程序D.让群众自行找其他部门协调49、下列设备中，主要用于纸质文档电子化的是？A.投影仪B.扫描仪C.碎纸机D.UPS电源50、Windows系统中，同时按住Ctrl+Alt+Del组合键的作用是？A.关闭当前程序B.打开任务管理器或安全选项界面C.锁定计算机屏幕D.重启计算机系统51、下列关于Office办公软件的说法，正确的是？A.Word文档只能插入图片不能插入表格B.Excel中SUM函数用于求平均值C.PowerPoint可用于制作演示文稿D.Excel工作表行数上限为100行52、计算机网络中，"LAN"表示的是？A.广域网B.局域网C.城域网D.互联网53、下列属于公文法定文种的是？A.通知B.建议书C.计划书D.倡议书54、公文写作中，下列表述规范的是？A.大约需要3天左右的时间B.根据实际情况酌情处理C.原则上同意该方案D.基本符合要求，可以采纳55、下列关于公文发文字号的说法，正确的是？A.发文字号由发文机关代字、年份、序号组成B.年份可以用中文数字表示C.序号可以编虚位D.发文字号应在公文标题正下方居中排列56、公文附件说明应标注在？A.正文之前B.成文日期之后C.正文之后、成文日期之前D.发文机关署名之后57、行政管理的核心职能是？A.组织、协调、控制、创新B.计划、组织、领导、控制C.决策、指挥、协调、沟通D.调研、分析、决策、执行58、下列哪项体现了行政效率原则？A.严格依照法定程序办事B.在相同时间内产出更多公共服务C.确保行政决策科学民主D.坚持依法行政不越权59、"首问负责制"的主要内容是？A.第一个到达单位的人负责接待所有来访群众B.首位接受办事群众咨询或申请的工作人员须全程负责办理或引导至相关部门C.首次接到投诉的工作人员须独立完成处理D.最先提出建议的工作人员负责后续跟进60、行政沟通的主要渠道包括？A.会议、文件、电话、网络等B.仅依靠文件传递C.只能通过面对面交流D.以书面报告为主61、下列属于信息安全技术的是？A.数据加密B.手动备份C.口头传递密码D.不设开机密码62、政务信息系统的安全等级保护分为几个级别？A.三级B.四级C.五级D.六级63、下列行为中，属于违反政务信息安全规定的是？A.使用涉密计算机处理普通事务B.将内部网络与互联网物理隔离C.定期更换工作密码D.设置复杂的登录口令64、密码学中，非对称加密的特点是？A.加密和解密使用同一密钥B.加密和解密使用不同密钥，一个公开一个私有C.不需要密钥即可完成加密D.密钥必须手工分发65、在湖北省政务服务大厅窗口办理业务时，工作人员发现申请人提供的材料中缺少一项非关键性证明文件，但该事项属于容缺受理范围。此时工作人员应当如何处理？A.直接拒绝办理，要求申请人补齐材料后重新申请B.告知申请人先办理其他事项，待材料齐全后再返回C.启动容缺受理程序，让申请人签署承诺书后先行办理D.请示上级主管领导审批后决定是否受理66、某市民通过湖北政务服务网申请办理营业执照变更，系统显示办理时限为5个工作日。该时限的计算应从何时起算？A.从申请人提交申请的当天起算B.从受理机关发出受理通知书的次日起算C.从申请人缴费完成的次日起算D.从材料审核通过的当天起算67、在政务服务窗口接待一位听障人士前来办理业务，该群众主要通过手语沟通。下列做法最恰当的是哪一项？A.请对方使用手机打字交流以提高效率B.建议其家属陪同再来办理相关业务C.联系驻厅手语翻译人员协助沟通D.安排其到自助服务终端自行办理68、湖北政务服务"一网通办"平台实现的事项网上可办率目标是多少？A.80%以上B.85%以上C.90%以上D.95%以上69、政务服务窗口工作人员在接待群众时，下列哪种着装行为符合规范要求？A.穿着便装但佩戴工牌上岗B.穿着统一制式工作服，仪容整洁C.穿着夏季短袖衬衫，未系扣子D.wearing围巾遮挡工装以保暖70、群众在政务服务大厅提交申请材料后，窗口工作人员应当即时作出什么？A.当场出具电子发票B.出具加盖专用印章的收件凭证C.立即完成审批并告知结果D.要求群众留下身份证复印件71、以下哪项不属于政务服务"好差评"制度的评价渠道？A.实体大厅评价器现场评价B.政务服务网在线评价C.移动端APP评价功能D.电话热线人工回访评价72、某政务服务中心设有20个服务窗口，按照《党政机关办公用房建设标准》，人均办公面积应控制在多少平方米以内？A.6平方米B.8平方米C.10平方米D.12平方米73、湖北省推行"高效办成一件事"改革，首批重点聚焦多少个重点领域的事项集成办理？A.8个B.10个C.12个D.15个74、政务服务事项编码按照国家标准GB/T32100规定，统一编码长度为多少位？A.12位B.15位C.18位D.20位75、某窗口工作人员正在办理业务期间，有群众前来咨询相关政策。下列处理方式最恰当的是哪一项？A.告知其等待自己办完业务再回来咨询B.请同事代为解释政策内容C.礼貌告知正在办理业务，请其稍候片刻，完成后立即为其解答D.直接起身离开岗位去帮对方办理76、湖北省推行的"一枚印章管审批"改革，主要整合的是哪类行政审批职权？A.省级以上全部审批职权B.市县两级政府各部门审批职权C.乡镇街道全部审批事项D.仅市场监管领域审批事项77、政务服务大厅的等候区域，每名群众所需的最小面积标准应为多少？A.不少于0.8平方米B.不少于1.0平方米C.不少于1.5平方米D.不少于2.0平方米78、在政务服务热线"12345"的服务规范中，普通咨询类工单的办结时限一般为多少个工作日？A.1个B.3个C.5个D.7个79、某政务服务中心大厅采用叫号系统，当叫号音量和屏幕显示同时出现故障时，工作人员的首要应对措施是什么？A.立即停止办理业务等待维修B.人工引导排队，维持现场秩序C.让办事群众自行离开改日再来D.启动备用叫号系统或手动登记80、下列哪项不属于湖北政务服务"跨省通办"首批事项覆盖的范围？A.社保卡申领B.生育服务登记C.企业注销登记D.个人养老金账户开设81、政务服务窗口工作人员接待群众投诉时，下列行为符合规范要求的是？A.与投诉群众争辩解释B.告知投诉人"不归我管"C.耐心倾听并记录，能当场解答的立即解答，不能当场解答的指引投诉渠道D.要求投诉人立即离开以免影响其他群众82、在政务服务中心，纸质档案管理中对于涉密文件的保管期限最低应为多少年？A.1年B.3年C.5年D.10年83、某市政务服务中心拟推行"延时服务"制度，下列哪种情形不属于适宜推行延时服务的范围？A.群众工作时间内未能及时办理的业务B.企业紧急事项绿色通道业务C.窗口工作人员的私人事务D.特殊群体行动不便需要额外时间的84、湖北省"鄂汇办"APP作为移动端政务服务平台，其实名认证等级分为几级？A.2级B.3级C.4级D.5级85、在政务服务"最多跑一次"改革中，群众申请办理事项时，材料齐全且符合法定形式的，应当当场予以什么处理？A.退回补充材料B.受理并进入审批流程C.上报上级部门审批D.转至下一窗口继续办理86、根据《湖北省政务服务条例》，政务服务事项应当纳入全省统一的政务服务平台管理，实现政务服务事项的标准化、规范化、便利化。以下关于政务服务事项管理的说法，错误的是：A.政务服务事项应当编制办事指南并向社会公开B.政务服务事项的设立依据发生变化时，应当及时调整办事指南C.各地区、各部门可以根据实际情况自行增设政务服务事项D.政务服务事项实行清单化管理，清单之外不得变相设定审批事项87、在政务服务中心窗口服务中，首问负责制是一项基本工作制度。以下关于首问负责制的表述，正确的是：A.首问责任人仅对当场能够解决的问题负责B.首问责任人应当热情接待办事群众，不得以任何理由推诿C.首问责任人可以将咨询事项直接转交给其他部门，无需跟踪D.首问负责制仅适用于行政审批事项，不适用于咨询服务88、"好差评"制度是近年来推行的政务服务评价机制。根据相关规定，以下关于政务服务"好差评"制度的说法，错误的是：A.政务服务事项办理完成后，办事群众可以进行评价B.差评件应当在规定时限内核查处理并反馈C.评价结果不计入政务服务绩效考核体系D.评价渠道应当公开透明，便于群众使用89、下列选项中，属于"一网通办"政务服务改革目标的是：A.让群众和企业办事只进一扇门B.实现政务服务事项全程网上办理C.推行证明事项告知承诺制D.建立政务服务标准化体系90、关于政务服务"一次性告知制"，下列说法正确的是：A.首次接待时仅需告知主要材料，次要材料可后续补充B.应当一次告知全部申请材料、受理条件、办理程序等信息C.对于无法一次性说明的情况，可先受理后慢慢解释D.一次性告知仅针对企业办事，个人办事不适用91、根据《湖北省人民政府关于深入推进"放管服"改革的实施意见》，以下关于限时办结制的说法，正确的是：A.限时办结制只适用于行政审批事项B.承诺办结时限可以超过法定时限C.应在法定时限内压缩办理时间，提高审批效率D.特殊情况下可以无限期延长办理时限92、关于湖北省政务服务一体化平台建设，下列说法错误的是：A.省级平台建设应整合各地区、各部门政务服务资源B.各地区、各部门可以重复建设独立的政务服务系统C.平台应支持移动端办事服务D.平台应实现与国家标准平台的对接93、在政务服务大厅管理中，下列做法符合规范化要求的是：A.窗口工作人员可以擅自离岗处理个人事务B.办事指南应放置在窗口显著位置供群众查阅C.评价器可以不安装，由工作人员口头询问即可D.办证流程可以在柜台内随意张贴94、关于"跨省通办"改革，下列说法错误的是：A.跨省通办主要是为了解决群众异地办事往返跑的问题B.跨省通办不涉及数据共享和技术支撑C.部分地区已实现社会保险关系转移接续跨省办理D.跨省通办需要依托全国一体化在线政务服务平台95、政务服务事项的基本要素包括：A.名称、编码、依据、类型、申办条件、办理流程、办理时限、收费标准等B.名称、办理人、联系方式、收费金额、办结时间C.事项编号、窗口位置、工作人员姓名、联系电话D.申报条件、收费项目、审批结果、投诉电话96、关于政务服务窗口工作人员的服务礼仪规范，下列说法错误的是：A.接待办事群众时应保持微笑，态度亲切和蔼B.可以使用专业术语代替通俗表达，以体现专业性C.遇到不熟悉的事项应及时请示上级或转接相关部门D.对于老年人等特殊群体应提供必要的帮助和引导97、下列属于"证照分离"改革主要内容的是：A.取消所有经营许可证，全部实行备案管理B.对涉企经营许可事项实行分类管理，简化审批方式C.将所有行政许可事项改为政府核准事项D.取消企业营业执照，由身份证代替98、关于政务信息公开，下列说法正确的是：A.政务信息应当向全体公民开放，无任何限制B.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的信息不得公开C.政务信息公开只针对行政许可事项D.政务公开工作仅由政府办公厅负责，其他部门不参与99、在政务服务事项受理环节，以下做法错误的是：A.申请材料不齐全时，当场一次性告知需补正的全部内容B.申请材料齐全且符合法定形式，应当当场予以受理C.对不属于本机关职权范围的事项，告知申请人向有关机关申请D.申请事项不需要取得行政许可的，直接作出不予受理决定并收费100、关于12345政务服务便民热线，下列说法错误的是：A.12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求B.12345热线可以替代110、119等紧急报警电话功能C.12345热线应建立高效办理和督办机制D.12345热线应与政府网站等政务服务平台形成互补

参考答案及解析1.【参考答案】B【解析】政务服务工作人员应始终保持良好的服务态度，使用文明用语，耐心细致地为群众办理业务。这是政务服务的基本原则，体现了以人民为中心的服务理念。选项A、C、D都违背了政务服务的基本要求。

22.【参考答案】B【解析】Alt+Tab是Windows系统中用于在已打开的窗口之间快速切换的标准快捷键。Ctrl+C用于复制，Ctrl+V用于粘贴，Shift+Tab用于反向跳转，均不能实现窗口切换功能。

33.【参考答案】C【解析】AVERAGE函数用于计算指定区域数据的平均值。SUM用于求和，COUNT用于统计个数，MAX用于求最大值。根据题目要求的平均值计算，应选用AVERAGE函数。

44.【参考答案】A【解析】Ctrl+B是Word中设置加粗格式的快捷键，B代表Bold。Ctrl+I用于设置斜体，Ctrl+U用于设置下划线，Ctrl+S用于保存文档。这些是常用的Word格式设置快捷键。

55.【参考答案】B【解析】首问责任制是指首位接待群众的工作人员，无论所咨询事项是否属于本人职责范围，都应负责指引、协调、督促相关责任部门或人员办理，确保群众办事有明确引导和跟踪。

66.【参考答案】B【解析】"一网通办"改革旨在通过信息化手段，将各项政务服务事项全部纳入网上办理平台，实现数据共享和业务协同，让群众办事更加便捷高效，真正实现"数据多跑路，群众少跑腿"。

77.【参考答案】B【解析】IF函数为条件判断函数，当A1单元格的值大于60时返回"及格"，否则返回"不及格"。这是Excel中最常用的条件判断函数之一。

88.【参考答案】B【解析】"最多跑一次"改革是深化"放管服"改革的重要举措，核心是通过流程再造和数据共享，让群众在政务服务中心办事，从受理到办结，最多只需跑一次即可完成全部手续。

99.【参考答案】C【解析】计算机病毒可以通过网络下载、U盘等多种途径传播。安装杀毒软件能有效防范但无法完全防止感染。病毒不仅会破坏系统文件，还可能窃取信息、占用资源等，造成多种危害。

1010.【参考答案】B【解析】告知承诺制是指行政机关在办理有关事项时，以书面形式（含电子文本）将法律法规中规定的证明义务和违反承诺的法律后果告知申请人，申请人书面承诺已经符合告知的条件、标准和要求，愿意承担不实承诺的法律责任，行政机关不再索要有关证明而直接作出行政决定。

1111.【参考答案】B【解析】在PowerPoint中，"切换"菜单专门用于设置幻灯片之间的切换效果和动画。"开始"菜单用于文本编辑等基础操作，"插入"菜单用于插入图片等内容，"视图"菜单用于设置显示方式。

1212.【参考答案】B【解析】限时办结制是指行政机关在受理申请后，必须在规定时限内作出处理决定，并及时告知申请人办理结果。这是提高政务服务效率、保障群众权益的重要制度安排。

1313.【参考答案】B【解析】回收站是Windows系统的一个特殊文件夹，用于临时存放用户删除的文件。被删除的文件首先会进入回收站，用户可以从中恢复误删的文件。当用户清空回收站后，文件才会被永久删除。

1414.【参考答案】B【解析】F4键在Excel中用于重复执行上一步操作，这是一个提高效率的常用快捷键。例如，如果对某个单元格设置了格式，选中其他单元格后按F4可以快速应用相同的格式。

1515.【参考答案】B【解析】电子证照是实体证照的数字化形式，与实体证照具有同等法律效力。在政务服务中，电子证照可以作为办事时的身份凭证和相关材料证明，实现"免证办"，减少群众提交材料负担。

1616.【参考答案】B【解析】公文是国家机关实施领导和管理的重要工具，语言要求准确、简明、庄重、规范。不能使用口语化、模糊性表达，必须标注成文日期，标题要完整规范地反映公文主要内容。

1717.【参考答案】B【解析】在Excel中，$符号用于锁定行列，$A$1表示绝对引用，即无论公式复制到哪个位置，引用的始终是A1单元格。不加$的为相对引用，如A1；部分加$的为混合引用，如$A1或A$1。

1818.【参考答案】B【解析】"综合窗口"改革是将原来分设的多个专业窗口整合为综合窗口，实行"一窗受理、后台分类审批"模式。这样群众只需到一个窗口提交材料，就能办理多项业务，大大减少了排队等候时间。

1919.【参考答案】B【解析】Ctrl+Z是通用的撤销快捷键，在Word中按下此组合键可以撤销上一步操作。Ctrl+Y是重做快捷键，Ctrl+X是剪切快捷键，Ctrl+C是复制快捷键。

2020.【参考答案】B【解析】处理群众投诉是政务服务的重要内容，应坚持耐心倾听群众诉求，认真记录问题详情，及时调查核实并回应处理结果。这既是对群众合法权益的尊重，也是改进工作、提升服务质量的重要途径。21.【参考答案】B【解析】"一窗受理"改革的核心是前台实行综合窗口受理，后台按照部门职责分类审批，实现"前台统一受理、后台分类审批、统一窗口出件"的工作模式，提升办事效率和服务质量。22.【参考答案】B【解析】政务服务办事员应坚持首问负责制，对群众反映的问题要认真倾听、详细记录，属于本职范围的及时解答，不属于本职范围的应主动引导或联系相关部门确认后给予准确答复，不得推诿塞责。23.【参考答案】C【解析】政务服务事项清单主要包含事项名称、编码、类型、设定依据、实施主体、办理时限、申请条件、申请材料、办理流程图、服务指南等要素，不涉及申请人个人隐私信息。24.【参考答案】B【解析】根据政务服务"好差评"制度要求，对群众提出的差评事项，承办单位应在3个工作日内完成调查核实，分析原因并制定整改措施，整改结果应及时反馈评价人。25.【参考答案】B【解析】"最多跑一次"改革依托大数据共享交换平台，推动电子证照、电子印章等应用，让群众通过数据共享实现零材料提交，部分事项可实现全程网办，达到"进一扇门、取一个号、跑一次"的目标。26.【参考答案】B【解析】政务服务窗口应使用规范普通话，做到语言文明、表达准确清晰、态度热情和蔼。避免使用生僻专业术语，确保群众能够理解，同时注意语气语调，营造良好服务氛围。27.【参考答案】B【解析】政务服务延时服务是根据实际工作需要灵活设置的便民措施，各地可结合群众办事高峰时段和业务特点，合理确定延时服务的开放时间和服务事项范围，不得借此收取额外费用。28.【参考答案】B【解析】一次性告知制度要求窗口工作人员在受理申请时，应将办理事项所需的材料清单、表格样本、注意事项等内容一次性全面告知申请人，并提供书面材料目录，避免群众多次往返。29.【参考答案】C【解析】高级技师应具备流程优化、应急处置、设备操作等综合能力，但行政审批结果应由具有审批权限的行政部门依法作出，办事员负责受理、指导、流转等工作，无权直接决定审批结果。30.【参考答案】B【解析】面对群体性投诉事件，办事员应保持冷静，第一时间上报值班领导，同时做好现场秩序维护和群众情绪安抚工作，配合相关部门妥善处置，不得擅自离开或激化矛盾。31.【参考答案】B【解析】"跨省通办"依托全国一体化政务服务平台，通过数据共享、业务协同等技术手段，打破地域限制，实现高频事项异地可办、远程能办，提升跨区域办事便利度。32.【参考答案】C【解析】政务服务材料归档应做到分类科学、材料齐全、装订规范、存放有序，严格保护申请人隐私信息，不得随意堆放或泄露，按照档案管理规定期限妥善保管。33.【参考答案】B【解析】"放管服"改革中，"放"指简政放权，清理规范行政审批事项，减少前置审批，降低市场准入门槛，激发市场主体活力和社会创造力，并非放任不管。34.【参考答案】B【解析】自助终端引导服务应坚持"指导不替代"原则，办事员需耐心讲解操作流程，提醒输入信息和确认材料等关键环节的注意事项，让群众熟悉使用方法，提升自助办理能力。35.【参考答案】B【解析】《优化营商环境条例》明确规定，没有法律、法规依据的不得作为证明事项，严禁要求群众提供法定之外的证明材料，切实减轻企业和群众负担。36.【参考答案】B【解析】帮办代办服务聚焦老年人、残疾人等特殊群体和重大项目，提供从咨询到办结的全程协助服务，帮助他们解决不熟悉线上操作或材料准备困难等问题。37.【参考答案】B【解析】"微笑服务"强调以真诚态度服务，而非刻意保持笑容表情，重在尊重理解群众、耐心倾听诉求、文明规范用语，营造温暖和谐的办事环境。38.【参考答案】B【解析】电子证照与纸质证照具有同等法律效力，依托政务数据共享平台可实现跨地区、跨部门调用，有效减少群众重复提交材料，提升办事效率。39.【参考答案】B【解析】接到投诉电话应耐心倾听，详细记录投诉事项、诉求和联系方式，对群众情绪给予理解和安抚，承诺按规定时限办理反馈，不得推诿敷衍或激化矛盾。40.【参考答案】B【解析】"鄂汇办"是湖北省官方移动政务服务平台，集成政务办事、公共服务、便民服务等功能，实现"掌上办指尖办"，让数据多跑路、群众少跑腿。41.【参考答案】C【解析】一网通办是深化"放管服"改革的重要举措，核心在于通过数据共享和业务协同，打破部门信息壁垒，实现政务服务事项网上办理，让群众和企业办事更加便捷高效，真正做到"数据多跑路、群众少跑腿"。42.【参考答案】C【解析】电子印章是传统实体印章的数字化形态，主要用于电子文档的签名和验证。纸质文件的手工盖章属于传统用印方式，无法通过电子印章完成，其余三项均为电子印章的典型应用场景。43.【参考答案】C【解析】政务服务事项清单是规范政务服务行为的重要依据，主要包括事项名称、编码、类型、设定依据、实施主体、办理流程、办理时限、申请条件等内容，但不涉及工作人员个人考核标准。44.【参考答案】B【解析】统一身份认证系统是政务服务网的重要基础支撑，通过实名认证技术，实现用户在一次认证后，可跨地区、跨部门、跨层级访问各类政务服务系统，提升用户体验和办事效率。45.【参考答案】B【解析】PDF/A是专为电子档案长期保存设计的文件格式，具有自包含性、稳定性和可读性强的特点，能够确保档案在未来任何技术环境下均可打开和查看，适合政府电子档案管理。46.【参考答案】B【解析】文明规范服务要求工作人员态度热情、耐心细致。对不清楚的问题应做好记录，承诺在规定时限内回电答复，体现服务意识，避免让群众反复跑动或等待。47.【参考答案】C【解析】"好差评"制度要求建立评价、反馈、整改、监督全流程工作机制，评价结果将作为改进工作、优化服务的重要依据，并与相关人员考核挂钩，推动政务服务持续提升。48.【参考答案】C【解析】容缺受理是指主要申请材料齐全且符合法定形式，但次要条件欠缺时，先予受理并允许申请人在规定时限内补交材料，是优化营商环境、提升便民服务水平的重要措施。49.【参考答案】B【解析】扫描仪是将纸质文档通过光学识别转换为电子图像的设备，广泛应用于政务文书电子化归档。投影仪用于演示，碎纸机用于文件销毁，UPS用于电力保障，均不具备扫描功能。50.【参考答案】B【解析】Ctrl+Alt+Del是系统级热键，按下后会进入安全选项界面，可选择任务管理器、锁定计算机、注销等操作，是处理系统卡死等问题的重要快捷键。51.【参考答案】C【解析】PowerPoint是微软推出的演示文稿制作软件，广泛应用于工作汇报和业务培训。Word支持多种对象插入，SUM函数用于求和，Excel工作表行数可达104万行以上。52.【参考答案】B【解析】LAN是LocalAreaNetwork的缩写，指局域网，覆盖范围一般在几米到几公里，常见于办公室、学校、政务大厅等场所的网络环境，与广域网WAN相对应。53.【参考答案】A【解析】根据《党政机关公文处理工作条例》，法定公文文种包括通知、通报、报告、请示、批复、函等十五种。通知用于发布、传达要求下级机关执行的事项，属于法定公文文种。54.【参考答案】C【解析】公文语言应准确、规范、简洁。"原则上同意"是公文中常用的规范表述，既有原则性又留有余地，其余选项存在语义模糊、表述不规范的问题。55.【参考答案】A【解析】发文字号由发文机关代字、年份（使用六角括号）和序号三部分组成，年份和序号均使用阿拉伯数字，不编虚位，排列在发文机关标志下空二行位置。56.【参考答案】C【解析】附件说明位于正文之下、成文日期之上，使用三号仿宋体字，标注附件顺序号和附件名称，如"附件：1.××××"。若无附件则无需标注。57.【参考答案】B【解析】法约尔提出的行政管理四大基本职能是计划、组织、领导、控制，这一理论奠定了现代管理学基础，被广泛应用于政府行政管理和企事业单位管理中。58.【参考答案】B【解析】行政效率是指行政机关在行政活动中投入的人力、物力与所取得的管理效果之间的关系。以最少资源消耗获得最大社会效益是效率原则的核心要求。59.【参考答案】B【解析】首问负责制是政务服务窗口的重要制度，第一位接待群众的工作人员负有全程引导、协调办理的责任，杜绝推诿扯皮现象，确保群众办事有门有人管。60.【参考答案】A【解析】行政沟通方式多样化，包括正式渠道如会议、文件、电话、网络，以及非正式渠道，灵活运用多种沟通手段有助于提高行政效率和质量。61.【参考答案】A【解析】数据加密是通过算法将明文转换为密文的技术，有效防止信息被窃取或篡改，是保障政务信息安全的重要手段。不设密码和口头传密均存在安全隐患。62.【参考答案】C【解析】我国网络安全等级保护制度将信息系统划分为五个安全保护等级，一级最低五级最高，政务系统通常要求不低于第三级，确保关键信息基础设施安全。63.【参考答案】A【解析】涉密计算机应当专机专用，严禁与非涉密设备交叉使用或连接互联网。B、C、D均为正确的安全操作规范，A项违反了信息保密管理规定。64.【参考答案】B【解析】非对称加密又称公钥加密，使用一对密钥：公钥用于加密，私钥用于解密。公钥可公开，私钥需保密，广泛应用于电子签名、身份认证等领域。65.【参考答案】C【解析】根据湖北省"放管服"改革相关要求，对政务服务事项实行容缺受理制度。当申请人提交的材料存在非关键性缺失但属于容缺受理目录内事项时，窗口工作人员应主动告知可适用容缺受理，让申请人签署容缺受理承诺书后即可先行办理，后续在规定时间内补正即可。这体现了以人民为中心的服务理念和优化营商环境的要求。66.【参考答案】B【解析】根据《湖北省政务服务事项基本目录及实施清单》相关规定，政务服务事项办理时限自受理之日起计算。受理后应出具受理通知书，受理日当日不计入时限，从次日起算。明确时限起算点有助于保障申请人的知情权和监督权，也是规范政务服务行为的重要要求。67.【参考答案】C【解析】根据《无障碍环境建设法》及政务服务适老化无障碍改造要求，政务服务场所应为特殊群体提供必要的无障碍服务。对于听障人士，应配备手语翻译人员或视频通话翻译设备，确保其平等享受公共服务。其他选项均未体现对残障人士的有效服务保障，不符合政务服务均等化要求。68.【参考答案】C【解析】根据《湖北省深化"放管服"改革优化营商环境实施方案》及"十四五"政务服务发展规划，到2025年湖北政务服务事项网上可办率要达到90%以上，推动更多事项全程网办。这是数字政府建设和营商环境优化的重要量化指标，体现了数字化政务服务的推进方向。69.【参考答案】B【解析】根据《湖北省政务服务窗口工作人员行为规范》，工作人员应按规定统一着装，佩戴工牌，仪容整洁大方。统一着装是政务服务规范化、标准化的重要体现，有利于树立良好窗口形象，增强群众对政务服务的信任感。其他选项均不符合窗口人员着装规范要求。70.【参考答案】B【解析】根据《湖北省政务服务标准化工作规范》，窗口工作人员收到申请材料后，应当场进行形式审查，并出具加盖政务服务专用印章的收件凭证或受理通知书。这是规范受理流程、保障群众办事权益的重要环节，也是实现办事过程可追溯的基础要求。71.【参考答案】D【解析】根据《关于建立政务服务"好差评"制度的指导意见》，"好差评"主要依托实体大厅评价器、政务服务网、移动端等平台实现自愿评价，形成"实时评价、即时反馈、限期整改、公开公示"的闭环机制。电话回访属于辅助性监督手段，不是标准化的"好差评"评价渠道。72.【参考答案】B【解析】根据《党政机关办公用房建设标准》规定，各级党政机关办公用房人均使用面积一类办公室不应超过8平方米。政务服务中心作为公共服务场所，其工作人员办公区域应严格执行该标准，既保障工作需要，又体现厉行节约原则。73.【参考答案】C【解析】根据国务院办公厅《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动"高效办成一件事"的指导意见》及湖北实施方案，首批聚焦企业开办、新生儿出生、员工录用、退休等12个高频事项，推进跨部门、跨层级的业务协同和流程再造，切实降低企业和群众办事成本。74.【参考答案】C【解析】根据《政务信息系统资源整合共享方案》及国家标准GB/T32100《政务信息资源目录编制指南》，政务服务事项实行统一编码管理，编码长度为18位，采用行政区划代码、事项类别码、流水码等组合编码方式，实现全国范围内事项编码的唯一性和可追溯性。75.【参考答案】C【解析】根据政务服务窗口接待规范，工作人员在正在办理业务时应礼貌待人，请后来者稍候，完成当前业务后第一时间为其服务。这既保证了正在办理业务的连续性，又体现了对后续群众的尊重，符合窗口服务礼仪和首问负责制的要求。76.【参考答案】B【解析】根据《湖北省"一枚印章管审批"改革实施方案》，重点整合市县两级政府各部门的行政审批职能，组建行政审批局，将分散在多个部门的审批职责划入一个部门统一行使，由行政审批专用章替代原各部门公章，实现审批职能归并和程序优化。77.【参考答案】B【解析】根据《政务服务中心运行规范》（GB/T32165）及相关建设标准，政务服务中心等候区域应设置足够的休息座位，人均等候面积不低于1.0平方米，确保办事群众有舒适、安全的等候环境。这是衡量政务服务场所人性化服务水平的重要指标之一。78.【参考答案】C【解析】根据《湖北省12345政务服务便民热线运行管理办法》，普通咨询类工单原则上在5个工作日内办结并反馈办理结果。对于情况复杂或需多部门协调的事项可适当延长，但应提前告知诉求人。明确时限要求有助于提升热线服务效率和群众满意度。79.【参考答案】D【解析】根据政务服务中心应急预案及信息化故障处置规范，当叫号系统发生故障时，工作人员应第一时间启用备用叫号系统或采取手动登记排序方式维持秩序，同时在显著位置张贴故障提示，确保业务办理不间断、群众等候有秩序。80.【参考答案】D【解析】根据《湖北省政务服务"跨省通办"实施方案》，首批事项涵盖社保、医保、户口迁移、企业开办、准营准入、生育服务等高频事项。个人养老金账户开设属于金融监管范畴事项，暂未纳入政务服务"跨省通办"首批清单范围。81.【参考答案】C【解析】根据《湖北省政务服务窗口工作人员服务规范》，接待投诉时应保持耐心、态度友善，认真倾听并做好记录。对能够当场解答的应即时回应，无法当场解决的应主动告知投诉举报渠道和办理程序，不得推诿扯皮或激化矛盾，切实维护群众合法权益。82.【参考答案】D【解析】根据《湖北省政务服务中心档案管理办法》及保密管理规定，涉密文件资料应严格按照国家保密法律法规要求进行管理，一般保存期限不低于10年，期满后经鉴定需销毁的应履行审批程序并监督销毁。这是保障信息安全、规范档案管理的基本要求。83.【参考答案】C【解析】根据《湖北省政务服务延时服务实施办法》，延时服务主要针对工作时间内未能及时办理的事项、特殊群体服务需求以及企业紧急事项等。工作人员私人事务不属于公共服务范畴，不得占用延时服务资源，确保延时服务真正用于便民利企。84.【参考答案】C【解析】根据《湖北省"鄂汇办"移动端实名认证管理规范》，"鄂汇办"实名认证分为初级、中级、高级和强认证四个等级，不同认证等级对应不同的服务权限和功能范围。实现在线办事的安全可控，既保障群众办事便利，又确保个人信息和交易安全。85.【参考答案】B【解析】根据《湖北省推进"最多跑一次"改革实施方案》，对材料齐全、符合法定形式的事项，窗口应当场予以受理并进入审批流程，实现"最多跑一次"。材料不齐或不符合法定形式的，应一次性告知需补正的全部内容，确保群众办事便捷高效。86.【参考答案】C【解析】选项C错误。根据《湖北省政务服务条例》规定，政务服务事项必须依法设立，任何单位和个人不得擅自增加政务服务事项，也不得变相设定审批事项。各地区、各部门应当严格执行全省统一的政务服务事项目录清单，不得自行增设。A项正确，办事指南是政务服务事项公开的核心内容；B项正确，办事指南需根据法律依据变化及时更新；D项正确，清单化管理是推进政务服务标准化的重要手段。87.【参考答案】B【解析】首问负责制是指第一位接待办事群众的窗口工作人员，应当热情接待并负责办理或引导办理相关事项。选项B正确，首问责任人不得以任何理由推诿、拒绝或拖延。A项错误，首问责任人对需要转交的事项也要跟踪督办；C项错误，转交事项必须跟踪直至办结；D项错误，首问负责制适用于所有政务服务工作，包括咨询、投诉等各类事项。这是提升政务服务效能、优化办事体验的重要制度安排。88.【参考答案】C【解析】选项C错误。政务服务"好差评"制度的评价结果是政府及其部门绩效考核的重要依据，必须纳入政绩考核体系。A项正确，评价以群众办事体验为核心；B项正确，差评有闭环处理机制；D项正确，评价渠道包括现场评价、短信评价、网上评价等多种形式。"好差评"制度体现了以人民为中心的发展思想，是推动政务服务持续改进的重要抓手。89.【参考答案】B【解析】"一网通办"的核心目标是依托一体化在线政务服务平台，实现政务服务事项