电子基础服务 2

XXXX学校202X-202X学年X学期期末考试试卷科目名称：《电子商务客户服务》（A卷）班级：学号：姓名：题号一二三四五六总分分数评卷人得分评卷人单选题（2分×10）1.国内平台物流环节遇到问题，通常有卖家因素、物流公司因素、（B）。A买家因素B不可抗力因素C快递公司因素D环境因素2.客服主管可根据企业品牌客服团队的数量和日常服务质量对客服进行激励机制设计，下列激励属于物质激励的是（A）。A季度奖金B优秀员工C最佳新人奖D金牌客服3.针对上午下单的订单，建议催付时间选在（A）。A当日12点前B当日22点前C当日17点前D次日10点后4.客户良好的（D）是网店的生命源泉。信用B.仪容仪表C.评价D.用户体验5.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（D）。A处变不惊B能承受挫折C较好地控制情绪D诚实正直6.用户画像是通过（A）分析生成的。A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。7.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A）。A咨询对话B欢迎对话C售后对话D支付对话8.店铺支持七天无理由退换货，买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（B）A同意顾客退货要求B告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货C要求顾客承担寄出运费D要求顾客承担寄回运费9.以下哪种形式属于正确的支付方式？（

D）A拒绝使用支付宝B打款到银行账户，现金支付，支付宝支付均可C线上交易转为线下交易D只接受支付宝交易方式10.买家办理退货后，客服应该怎么处理？（

D）A提醒顾客在网上填发货单B收到货后检查登记并办理退款C收到货后联系顾客推荐新款D以上处理方式都可以得分评卷人多选题（2分×10）1.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC）。A.修改价格B.指导付款C.添加备注信息D.在线提供咨询2.沟通的三个基本行为是（ABC）A.问B.听C.说D.看3.为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ABCD）策略。A加量不加价B买满即赠C打折促销D产品捆绑式打折4.客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ABCD）.A利益总结法B前提条件法C询问法D“yessir”法5.促使客户尽快付款的话术有（ABCD）A商品数量有限B活动时间有限C物流时间更快D活动优惠6.促使客户尽快付款的话术有（ABCD）A商品数量有限B活动时间有限C物流时间更快D活动优惠7.店铺开展活动时，顾客关注的问题一般都集中在集中在哪几个方面？（ABC）A优惠情况B物流情况C售后情况D纠纷情况8.属于自动回复状态的有（ABC）A当天第一次收到买家消息时B当客服的状态为“忙碌”时C当客服的状态为“离开”时D当联系人超过10人时9李明是一家店铺的客服，经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题，作为李明应该如何回复顾客？不定项选择题（AD

）A亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理，所以，大家的货都是第二天发走的B亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的哦，如果您等不及可以申请退款哦C亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，不确定发货时间哦，所以亲耐心等待哦D亲，我们每天的订单处理工作量比较大的，根据淘宝网规定，我们都是在付款后48小时之内给亲亲发货的哦10.小夏是一家天猫电器城店铺的售前客服，顾客会经常问到关于发票的问题，作为小夏应该如何回复呢？不定项选择题（

AD

）A我们可以给您开正式开票的，不过需要您下单的时候，留言给我们，不要忘记了哦B我们可以给您开正式发票的，不过需要您下单时补缴税费哦C我们可以给您开正式发票的，不过需要您收到货物后联系我们，我们把发票给您邮寄过去，但是发票的快递费需要您承担哦D我们可以给您开正式发票的，不过现在发票用完了，等下个月领了发票不给您哦得分评卷人填空题（3分×5）1.客服人员的心理态度是销售成功的基础，只有坚定自信，保持积极的成交态度，加强心理方面的训练，才能消除各种不利于成交的心理障碍，顺利促成交易。2.退换货和退款是网店售后客服工作的主要内容。3.在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。4.礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。5.金牌客服具备的两个素质是心态和能力。得分评卷人判断题（1.5分×10）（ｘ）1.面对网络客户，可以通过电子邮件、电话等线上方式进行客户回访。（ｘ）2.买家因物流原因给出了差评，客服人员应该据理力争，说明物流问题不是卖家的责任，不能迁怒给卖家，要求买家撤销差评。（√）3.在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。（√）4.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。（ｘ）5.客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。（√）6.经济因素是决定购买行为能力的首要因素。（ｘ）7.店铺装修最能影响老客户的回头率。（ｘ）8.最常用的催付方式是利用即电话进行催付，因为即时通信工具发送的消息客户常常不能及时看到。（ｘ）9.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。（√）10.在商品问题处理中，行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得客户的信任，让客户相信客服所说的话。得分评卷人简答题（5分×4）1.简述网店售前服务的接待流程及内容答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。2.简述顾客拍下订单未付款的常见原因。答：（1）还想考虑一下，货比三家；（2）议价不成功，想再考虑下；（3）拍错订单，顾客提交订单后发现拍错、多拍或少拍，或留错收货地址等；（4）支付问题，主要有支付工具问题，如Ｕ盾、数字证书等，或卡里余额不足，忘记密码、系统问题无法支付等。（5）其他问题，如买卖双方协商给予价格优惠、或给予包邮，需要等待客服修改运费等。3.影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。4.电子商务企业对老客户的回访有哪几种方法。

答：（1）即时聊天工具回访；如通过阿里旺旺、ＱＱ、微信等即时聊天工具对客户进行回访，了解客户对产品的意见及建议等。（2）邮件回访；利用邮件对一定阶段内产品质量和服务的反馈，征求客户关于产品需要改进的建议等。（3）电话回访；定期与客户的电话沟通会增加亲切感，并让客户感觉到被企业重视。（4）登门拜访；对于重量级别的老客户，可安排登门拜访以体现企业对客户的重视程度。得分评卷人六、案例分析（10分×1）小明是一名中职学校电子商务专业的学生，他所在班级在二年级时参加了学校与京东的校企合作项目。该项目中，京东选调了几名客服人员对小明所在班级进行为期一个月的客服培训。培训结束后，达到培训要求的学生可以正式上岗，以实习生身份与老员工组队参与京东电商平台的客户服务工作。小明通过培训后，打字速度达到上岗要求，学习了商品知识、物流知识等内容，在客服工作中也非常努力。但是一段时间下来，小明发现他的绩效考核排在组内其他好几个同班同学的后面。对此，小明非常疑惑，到底是哪里出现了问题。老员工告诉他，小明的速度虽然达到了上岗要求，但是与排在前面的几个同学相比打字速度还是较慢，这是目前影响他绩效考核的主要原因。问题一：绩效考核的指标有哪些？答：订单成交总额、成交转化率