中海物业D版安全管理手册

某著名企业ZHONGHAIPROPERTY

MANAGEMENTCO．，LTD．编号：WI/B01版本：D安全管理手册境管理部审核：批准：日期：2006年

6月

1日日期：日期：文件受控章声明：安全保卫管理手册，不得翻印。责任部门：社区环境管理部WI/B-目录D/0

1/6ZHPM安全管理手册序号编号标题版号/状态基础管理（社区环境管理部职责）基础管理（社区环境管理部经理职责）基础管理（社区环境管理部职责Ⅰ）基础管理（社区环境管理部职责Ⅱ）基础管理（社区环境管理部职责Ⅲ）01

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WI/B---005D/0D/0D/0D/0D/0基础管理（管理处护卫主管职责）基础管理（管理处护卫领队职责）基础管理（管理处护卫领班职责）基础管理（管理处护卫员职责）基础管理（护卫员工作权限）基础管理（护卫员禁止行为）06

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WI/B---011D/0D/0D/0D/0D/0D/1基础管理（护卫员职业道德规范）基础管理（护卫员纪律）礼仪规范（仪容仪表）12

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WI/B---020D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0礼仪规范（言谈举止）礼仪规范（接人待物）礼仪规范（礼节礼貌）管理规程（大堂岗管理规程）管理规程（道口岗管理规程）管理规程（车场岗管理规程）WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/0

2/6序号编号标题版号/状态管理规程（巡逻岗管理规程）管理规程（控制中心管理规程）队伍建设（会议制度）21

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WI/B---025D/0D/0D/0D/0D/0队伍建设（三级访谈制度）队伍建设（经理接待日制度）队伍建设（培训制度）26

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WI/B---031D/0D/0D/0D/0D/0D/1队伍建设（等级评定晋级考核制度）队伍建设（专业技能训练考核制度）队伍建设（选拔制度）队伍建设（人才储备管理）队伍建设（思想教育）队伍建设（奖惩制度）32

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WI/B---040D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0公共安全（住宅小区人员控制与管理）公共安全（商业大厦人员控制与管理）公共安全（工业厂区人员控制与管理）公共安全（学校园区人员控制与管理）公共安全（住宅小区物品控制与管理）公共安全（商业大厦物品控制与管理）公共安全（工业厂区物品控制与管理）公共安全（学校园区物品控制与管理）WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/03/6序号编号标题版号/状态D/0公共安全（住宅小区盗窃预防）公共安全（商业大厦盗窃预防）公共安全（工业厂区盗窃预防）公共安全（学校园区盗窃预防）公共安全（停车场管理）41

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WI/B---045D/0D/0D/0D/0安全技术防范（防盗报警系统）安全技术防范（出入控制系统）安全技术防范（电子巡更系统）安全技术防范（闭路电视监控系统）46

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WI/B---051D/0D/0D/0D/0D/0D/1安全事务管理（机构编制设置）安全事务管理（护卫主管例行工作制度）安全事务管理（外出管理规定）安全事务管理（应急分队管理规定）安全事务管理（调配管理规定）安全事务管理（公差勤务管理规定）安全事务管理（训练补贴发放规定）安全事务管理（制装管理规定）安全事务管理（交接班制度）52

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WI/B---060D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0安全事务管理（宿舍管理规定）安全事务管理（对讲机使用管理规定）WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/04/6序号编号标题版号/状态D/0安全事务管理（重要邮件管理规定）61

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WI/B---065安全事务管理（卡证管理规定）D/0安全事务管理（装修作业人员管理规定）D/0应急处理（值班主任工作制度）应急处理（紧急集合检验制度）D/0D/0应急处理（处理问题的原则与方法）应急处理（对各种情况的处置）案件查处与报告（现场保护）案件查处与报告（配合查处）案件查处与报告（查处报告）流程图（护卫员入职程序）66

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WI/B---071D/0D/0D/0D/0D/0D/1流程图（护卫员离职程序）流程图（电梯困人处置程序）流程图（车辆被损处置程序）流程图（治安/刑事案件处置程序）流程图（出险理赔申报程序）制装标准72

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MR/B---004BD/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0队列训练标准车辆指挥训练标准擒敌拳训练标准WI/B-目录ZHPM安全管理手册D/05/6序号编号标题版号/状态D/0体能训练考核评分标准体能训练考核成绩表8182838485MR/B---005BMR/B---006BMR/B---007BMR/B---008BMR/B---009BD/0双人抛掷水龙带考核成绩表训练补贴发放表D/0D/0案件/事故报告表D/0紧急集合检验记录表夜间查岗记录表巡检记录表868788899091MR/B---010BMR/B---011BMR/B---012BMR/B---013BMR/B---014BMR/B---015BD/0D/1D/0D/0D/0D/0值班记录表来访登记表重要邮件收发登记表监控录像使用保管记录表控制中心值班记录表个人物品领用登记表卡证发放登记表9293949596979899MR/B---016BMR/B---017BMR/B---018BMR/B---019BMR/B---020BMR/B---021BMR/B---022BMR/B---023BD/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0D/0对讲机使用情况登记表临时车辆进场登记表临时车辆出场登记表车辆巡查记录表无卡车辆离场登记表100

MR/B---024BWI/B-目录ZHPM安全管理手册D/06/6序号编号标无卡车辆放行登记日当班收入统计表请假条题版号/状态D/0101

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MR/B---029BD/0D/0人力支援配合单调配申请表D/0D/0预提安全管理人员任职审批表人才储备申请表106

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MR/B---035BD/0D/1D/0D/0D/0D/0护卫员等级评定晋级考核人员名单业主小件物品搬出登记表作业人员搬出物品登记表物品搬出登记迁入迁出登记表112

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MR/B---039BD/0D/0D/0D/0防盗报警系统检测记录表巡检抽查记录表巡检临时事件处置记录表WI/B-001ZHPM1/1基础管理（社区环境管理部职责）D/0一、指导管理处做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责管理处安全、消防、清洁、绿化工作的教育、培训、监督、检查、指导；三、负责本部门体系文件的编制与修订，并对执行情况进行督导；四、负责制定护卫员专业技能训练计划，并组织考核；五、负责社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；六、负责核定管理处安全岗位编制设置；七、负责护卫员调配、考核、晋升；八、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、使用；九、负责管理处护卫员人数变动情况的统计、分析；十、负责受理护卫员投诉、意见、建议；十一、负责安全、消防、清洁、绿化及部分采购资料归档工作；十二、负责清洁、消杀、采购、装修垃圾清运招投标工作，并对其进行监督、检查、考评；十三、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送；十四、负责全委项目绿化工程的交接验收；十五、负责全委托项目前期入伙指导工作；十六、配合商务部编写安全、清洁、绿化管理方案；十七、配合顾问管理部做好项目考察工作；十八、团结协作，密切配合其它部门开展相关工作。WI/B-002ZHPM1/1ꢀ

基础管理（社区环境管理部经理职责）D/0一、负责主持部门工作例会，贯彻落实公司领导、政府、行业主管部门的指示；二、负责制定部门年度、月度工作计划和目标，并组织实施；三、负责管理处的安全、消防、清洁、绿化工作进行监督、检查、指导；四、负责公司管理范围内社区安全方面案件/事故调查、分析、处理；五、负责制定部门培训计划，增强下属员工业务素质，提高工作效率；六、负责指导护卫员、绿化工的培训、训练、考核；七、负责指导护卫队伍建设与管理；八、负责协调全委项目前期入伙工作；九、负责重要项目的考察，组织编写管理方案；十、负责合格供方的评价，执行公司采购制度；十一、负责组织清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；十二、负责受理护卫员的投诉、意见、建议；十三、负责审核部门工作文稿，处理外部来文；十四、负责协调本部门与机关其它部门、管理处之间的工作关系；十五、负责完成公司领导交办的临时性工作任务。WI/B-004ꢀ基础管理（社区环境管理部职责Ⅰ）

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ꢀD/0ZHPM1/1一、负责落实“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理、消防工作手册的修订，并对执行情况进行督导；三、负责开展消防安全教育，增强员工消防安全意识；四、负责抓好护卫队伍的思想教育和作风纪律建设；五、负责安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议；七、负责抓好护卫员专业技能训练、考核工作；八、负责管理处教员的培训，提高教练员的组训能力；九、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；十、负责拟写安全管理方面工作文稿；十一、负责配合顾问管理部项目考察工作；十二、负责参与安全、消防工作的监督、检查、指导。十三、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理。十四、负责参与清洁、绿化、消杀、装修垃圾清运、采购的招投标工作；十五、负责完成经理交办的其它工作任务。WI/B-005基础管理（社区环境管理部职责Ⅱ）ꢀꢀꢀD/0ZHPM1/1一、负责落实“四防”工作（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作；二、负责安全管理人员的培训，增强其业务素质，提高管理水平；三、负责核定管理处安全岗位编制设置；四、负责护卫员调配、考核、晋级；五、负责管理处安全、消防工作的监督、检查、指导；六、负责开展安全工作调研，掌握各管理处安全管理基本情况，提出整改意见和建议；七、负责安全管理、消防工作相关资料的整理归档；八、负责管理处消防演习方案的初步审查；九、负责拟写安全管理方面的工作文稿；十、负责配合商务部编写安全管理方案；十一、负责参与公司管理范围内案件/事故的调查、分析、处理；十二、负责参与安全管理人员的储备、培养、选拔、考评；十三、负责完成经理交办的其他工作任务。WI/B-006ZHPM1/1ꢀ基础管理（社区环境管理部职责Ⅲ）ꢀꢀꢀ

D/0一、严格贯彻执行公司采购制度，规范物料采购操作程序；二、坚持货比三家，质优价廉的采购原则，不断节药采购成本；三、精心调研，充某省市场行情，建立合格供方；四、负责与供应商进行谈判，购销合同按规定程序会签；五、负责合格供方的初审、复审与年度评审工作，建立合格供方评价体系；六、负责管理处保安、消防、清洁、绿化、会所、食堂、宿舍、办公物品的采购与配送；七、负责灭火器的充装工作；八、负责对讲机年审、维修工作；九、负责协助部门经理做好新接全委项目入伙前期工作；十、负责按时完成经理交办的其他工作。WI/B-007ꢀD/0ZHPM1/1ꢀ基础管理（管理处护卫主管职责）一、传达上级工作指示，有序地开展治安、消防和车辆管理等各项服务工作；二、负责拟制安全护卫各项工作的计划，贯彻落实，组织实施；三、督导护卫员业务培训和专业技能训练，定期开展考核工作，建立培训档案；四、主持召开护卫领班会议，抓好护卫队伍思想教育和作风建设；五、及时纠正护卫员执勤中的违规行为，妥善处置护卫员执勤中遇到的疑难问题，重大问题及时向管理处领导和公司报告；六、善于掌握辖区内安全工作的规律与特点，及时收集涉及管理区域安全工作的信息，采取有效预防措施，切可控事故发生；七、关心护卫员的工作和生活，及时拟定护卫装备用品的采购计划；八、坚持对各安全管理岗位工作情况进行日检，对各巡逻点不定期进行月检；九、建议管理处组织开展文化体育活动，调动护卫员的工作积极性，保持护卫队伍的相对稳定；十、做好管理区域内公共秩序的维护工作，保持同辖区城管、派出所等部门的联系沟通；WI/B-007ZHPM基础管理（管理处护卫领队职责）ꢀꢀꢀꢀD/0

1/1一、公平公正，以身作则，严格自律，勇挑重担，发挥模范带头作用；二、监督领班做好业务培训和专业技能训练，提高护卫员的综合素质；三、落实员工宿舍管理制度，抓好内务卫生，定期组织检查、评比；四、做好新入职护卫员工作技能和礼仪规范等业务知识的培训工作；五、协调班组之间的工作关系，增进员工队伍的团结；六、对安全岗当值人员的服务质量及记录填写情况进行检查，及时纠正问题；七、及时掌握员工思想动态，听取其合理化建议，不断提高服务质量；八、贯彻执行管理处的工作指令，协助护卫主管抓好日常管理工作。WI/B-008D/0ZHPM1/1ꢀ基础管理（管理处护卫领班职责）ꢀ一、以身作则，发挥模范带头作用，督导本班队员履行工作职责。二、检查各安全岗位的工作情况，及时纠正队员的违规违纪行为。三、搞好宿舍内务卫生管理，认真填写本班人员的考勤情况。四、关心队员生活，善于掌握其思想动态，促进各项工作的开展。五、负责组织、召开班务会，及时传达工作指示并抓好落实。六、做好新队员言行举止等行为规范的示教工作，全面抓好队员的业务培训工作，不断提高其工作技能。七、对因管理不力而造成队员出现严重违法违纪，或工作中发生的重大失误的情况负责。八、负责班中安全岗位临时空缺的顶班替补，做好班前班后讲评工作。（备注：设置副领班的管理处，正常情况下副领班协助领班开展工作，也可委托某方面事务由副领班负责，领班不在时代理领班履行其职责，对全班事务负责）WI/B-009ꢀD/0ZHPM1/1基础管理（管理处护卫员职责）一、维护管区内的正常秩序，保障业主/住户的财产安全；二、履行岗位职责，坚决执行护卫领班或上级领导下达的工作指令；三、对人员、物品及车辆进出实行严格管理，防止发生治安等事件；四、做好设施设备的巡检工作，做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全防范工作；五、及时、正确地处理一般性突发事件，并做好记录，及时报告；六、遇重大突发性事情，要及时向上级领导请示报告并保护好现场；七、做好对业主/住户进行法制和消防等安全知识的宣传工作；八、认真完成上级领导交办的其他工作。WI/B-010ZHPM1/1基础管理（护卫员工作权限）D/0一、对刑事案件等现行违法犯罪人员,有权抓获并扭送公安机关,但无拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。二、对发生在管理区域内的刑事、治安案件，有权保护现场、保护证据，维护现场秩序以及提供与案件有关情况，但无勘察现场的权力。三、依照法律、法规和相关规章制度，劝阻或制止入管理区域内的人员、车辆。四、对出入管理区域的人员、车辆及其携带、装载的物品，按规定进行验证、检查，但无人身检查权。五、在上岗执勤中遇违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫措施，但不得波及无辜人员或不当防卫。六、宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现隐患漏洞或其它不安全因素要及时整改和报告，但不得对业主/住户的工作、生活情况实施监视。七、对非法携带枪支、弹药或管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。八、对有违反治安管理行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有对其处罚的权力。九、对违法犯罪行为有权制止、但无处罚、裁决的权力。十、对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向公安机关报告，便无侦查、扣押、搜查的权力。WI/B-011ZHPM1/1基础管理（护卫员禁止行为）D/0一、阻碍国家机关工作人员依法执行公务二、非法剥夺、限制他人人身自由三、罚款或没收财物四、扣留他人证件或者财物五、辱骂、殴打他人或者教唆殴打他人六、私自为他人提供保安服务七、处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议八、其它违反法律规定的活动WI/B-012ZHPM1/1基础管理（护卫员职业道德规范）D/0一、热爱本职，忠于职守护卫员担负着协助公安机关维护社区治安，保护业主/住户生命财产安全的责任。因此，护卫员应具有高度社会责任感和职业自豪感，把搞好本职工作与实现社会安定的大目标联系起来，全心全意为业主/住户服务，敬岗爱业，克尽职守，认真履行职责。二、遵纪守法，严于律已护卫员应努力学法、善于用法、严格守法、保护业主/住户的人身财产不受非法侵害，伸，惩戒邪恶，乐于助人，严于律已，自觉遵守公司的各项规章制度。三、文明执勤，礼貌待人护卫员值勤时应着装严整，精神饱满，动作规范，举止文明。处理违章行为时要依照法规进行，以理服人，体现护卫良好形象。在接人待物中应礼貌待人，热情大方，尊重群众，尊重他人。使好人见了有安全感、亲切感，坏人见了有畏惧感、约束感。四、廉洁奉公，不谋私利护卫员应廉洁自律，不谋私利，坚持原则，照章办事，自觉抵制灯红酒绿的诱惑，不健康思想的腐蚀，不正当行为的侵袭。不以工作之便索取或收受他人，不为违章违法行为开方便之门，不给犯罪分子可乘之机。WI/B-013ZHPM1/1基础管理（护卫员纪律）D/0一、服从管理，听从指挥，自觉遵守公司及管理处的各项规章制度。二、遵守《礼仪规范》，文明执勤，塑造良好形象。三、遵守《交接班制度》，按时交接班，不得迟到、早退，脱岗、误班。四、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值班无关的事情。五、遵守《对讲机使用管理规定》，值班时禁止打私人电话，接听私人电话时间不得超过一分钟，不得占用电话闲聊。六、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留。七、坚持原则，不得殉私舞弊，弄虚作假，损坏他人或公司利益；不得利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂；不得侵犯他人隐私；不得公司。八、作风正派，不准参与赌博嫖娼，不准搞不正当男女关系，不准打架斗殴。九、团结友爱，互帮互助，禁止搞老乡观念，拉帮结派。十、遵守《宿舍管理规定》，主管批准不得随意带他人留宿。十一、爱护公司财物、警械器具、个人装备，不得丢失、损坏、转借或擅自携带外出。十二、落实《外出管理规定》，按级请（销）假。WI/B-014D/0ZHPM1/2礼仪规范（仪容仪表）护卫礼仪是护卫员文明行为的道德规范与标准；是护卫员的生活行为规范与待人处事的准则；是对护卫员仪容、仪表、言谈、举止、待人、接物方面的具体规定；也是护卫员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，护卫礼仪不仅代表着护卫员个人形象，更代表护卫队伍的整体形象。一、仪容（一）头发：头发不得留得过长，保持光亮整洁，不得有头屑，帽墙下头发不得超过

1厘米，不要用异味的发油或梳成奇形怪状，不准剃光头，不准留大鬓角，不准染发，以黑色为主。女士不准炀发、披发，发辫不得过肩。（二）：不准留，应每天刮，超过

1毫米。（三）指甲：经常修剪指甲，保持干净，不准涂有色指甲油，指甲不超过

3毫米。（四）首饰：除结婚戒指、项链和手表外，不准戴其它任何首饰。（五）装束：面部保持干净，不得纹身，不得化浓状

，保持和蔼可亲的面容。二、仪表（一）着装1、穿统一制服，齐整干净，不准穿有破损或缺少钮扣的制服；不准穿色差不一致的衣裤；不准披衣、敞怀、挽袖；不准穿有折皱的制服上岗。2、衣扣要扣好，领口及袖口处不得显露个人衣物，内衣下摆不要外露，制服外不得挂有纪念章、笔套等个人物品，衣袋内不得装厚重物品，服装款式不得随意改动。3、制服按季节可分为冬、夏和春秋服装，应当配套穿着制服，不同制服不能混穿，更不能与便服混穿。4、冬季着制式大衣时，外扎武装带，具体要求同上。（二）帽子1、贝雷帽：戴帽时，帽檐距眉两指，帽微朝前位于左眼上方，帽顶左高右低，向右侧自然倾斜，松紧带系好后藏于帽内。贝雷帽不戴时，将帽顶向内折叠，帽徽朝前上方，开口朝内，置于左肩袢下。2、大檐帽：帽檐与眉稍向后倾），饰带平行并拢，风带不用时置于饰带内侧。（三）装饰带：线条从饰带环穿过套于左肩上，饰带由肩章下穿过扣在肩章上，线条结好后WI/B-015ZHPM2/2礼仪规范（仪容仪表）D/0挂在上衣第一粒纽扣上，四条线条在左胸前均匀分布。（四）武装带：扎于腰间，大约与上衣的第三颗钮扣同高，以手不能轻松插入为准，武装带头对正衣扣线。如配有背带，前侧置于武装带头的左侧，从右肩章下穿过，后侧置于武装带中央略向偏右。挂物环不挂物时，紧靠武装带头右侧。（五）鞋袜：工作时间统一穿黑色皮鞋，皮鞋一定要光亮，不得有污垢或磨损，整体要端庄，女士鞋跟不超过

3厘米；男士要穿黑着肉色丝袜。（六）工作牌：佩戴公司统一制作的工作牌。工作牌置于上衣左侧兜盖上方中央位置，下沿与兜盖上线平齐。上岗证夹于上衣左侧兜盖下沿中央位置。WI/B-016ZHPM1/2礼仪规范（言谈举止）D/0一、语言规范（一）称谓语：你（您）好、、、同志等。（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区／公寓)等。（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起，按照国家有关规定…。（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、、再见。（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不是。二、举止（一）举止文明、端庄、大方。着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。（二）精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、跷着二郎腿。（三）保持良好形象。不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。三、姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体中心在两脚中间。在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。WI/B-017ZHPM2/2礼仪规范（言谈举止）D/0（三）行：抬头，挺胸，收腹，肩膀往后垂，要求走直线，步伐要轻盈，精神要饱满，身体要稳当，步伐雄健有力，不能够拖泥带水。（四）走：走路要轻盈不要奔跑（紧急情况下除外），在办公区域走路不要大声说笑，以免打扰他人的工作，在通道、走廊里遇到上级或顾客（以下特指业主/住户及其它相关方）时要礼让，不能抢行。两名以上护卫员着装徒步巡逻执勤或者外出时，应当两人成行、三人成列，威严有序。三、手势运用（一）指示目标、方位、人物时，切忌用手指指点，更不要用手指指点他人，用手指指点他人含有教训人的意味。（二）指示目标、方位、人物时，手心朝上，大拇指自然，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向所指示目标、方位、人物，此时目光随着手臂的伸展而某著名企业。（三）接递物品时，要使用双手传递，双手接送，同时可嘱咐“请您拿好”的话语。（四）与人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。（五）指挥车辆行驶或停泊时，应运用正确的车辆指挥手势。WI/B-018ZHPM1/2礼仪规范（接人待物）D/0一、核查证件（一）因工作需要核查他人证件（出入证、身份证、驾驶证、行驶证）时，应先敬礼，礼貌请其主动出示相关证件，必要时可向顾客作好解释，避免让人产生反感和厌烦情绪，不得强制查验他人身份证件。（二）核查和登记证件时，态度要认真，表情要自然，动作要迅速。记录姓名，性别、出生年月、住址、证件号码，注意对照相片，检查印章清晰程度和发证机关及证件有效期。严格做到面貌对年龄、口音对籍贯、身份对由来。（三）返还证件时，应将证件的正方朝向顾客，双手递还，并致谢“多”。（四）护卫员不得以任何理由扣留公民的居民身份证、驾驶证、行驶证或者作为抵押。二、接待顾客（一）接待顾客时，应起身相迎，主动问候。（二）要以微笑面对顾客，热情友好地为其提供方便快捷的服务。（三）顾客来访，值班员由于忙于其他工作，暂时不能为客人办理工作事务时，应致歉，可向顾客作必要的说明，不能冷落了顾客。（四）在顾客等待时间内，视情况可向客人提供饮料、杂志，如果可能，

应该时常为客人换上饮料。（五）顾客要找的业主/住户不在时，应请其联系好后，下次再来。（六）与顾客交谈时，要保持合适的距离，不能左顾右盼、心不在焉，眼睛要注视客人，目光要亲切自然，手里不可玩弄任何物品。（七）对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，要婉言向顾客解释，并请当班同事或报告上级帮助解答。（八）对顾客提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背制度的原则下，有问必答。（九）对顾客的无理要求或错误意见，应有礼貌地婉言拒绝。三、引领顾客（一）在走廊的引导方法。接待人员在顾客二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。（二）在楼梯的引导方法。引导顾客上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，顾客在后面，上下楼梯时，

接待人员应该注意客人的WI/B-019ZHPM2/2礼仪规范（接人待物）D/0安全。（三）在电梯的引导方法。引导顾客乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”钮，让客人先走出电梯。（四）引领途中遇到门应按以下方式：如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微点头，待顾客进门后，轻轻关上门继续；如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微微点头，恭候顾客，进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。四、上门服务（一）上门服务前应事先和被访对象约定，以免扑空或扰乱被访人的计划。准时赴约，注意时效，力求按约定时间准时到达被访人家，因故迟到需致歉。（二）到达被访人家门口时，首先应用右手的食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，有事需要您合作一下，然后退后两步，等待被访人业主开门。（三）被访人开门后，应站在门前有礼貌地向业主说明来由，如有必要进入，则要遵循服务中的“三轻”原则（说话轻、走路轻、操作轻）。（四）进入被访人家中，不能吃业主的东西，随便动室内物品，不要给业主添不必要的麻烦，事情完成之后，对业主礼貌地说：“的合作，打扰了，再见”。然后轻轻的退出，并轻缓的关上房门。WI/B-020ZHPM1/2礼仪规范（礼节礼貌）D/0一、礼貌礼仪（一）顾客来访，应起身相迎并主动问候。（二）当顾客出入大堂时，应主动为顾客开启门锁，点头微笑以示问候。（三）发现有需要帮助的顾客进出大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。（四）同时为几位顾客服务时，应先示意、微笑、再服务。（五）每天第一次见到自己的直接领导时应敬礼问好。（六）当有队伍列队经过本岗位时，应敬礼。（七）遇见到本单位领导、公司领导检查工作或外单位领导参观时应敬礼问好。（八）车辆进出道口时，护卫员要先敬礼，后微笑示意，再服务；交接班时，应当互相敬礼；纠正违章时，应先敬礼，再告知。（九）因公需要进入居民住宅时，应当主动出示工作证件，表明身份，说明来意。（十）进入业主/住户家中、上级领导或其他部门办公室前，应先在门外用右手食指或中指的第二关节轻轻地敲门或按门铃三下，并表明身份，然后退后两步，征得同意后方可入内。二、服务态度（一）礼貌：是护卫员对待顾客和同事最基本的态度，在任何时刻均要使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。（二）乐观：工作中以乐观的态度接待顾客，服务业主/住户。（三）友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接顾客及与同事相处，在公共场所与顾客迎面相会时面带微笑。（四）热情：尽可能为同事和顾客提供方便，热情服务。（五）耐心：对顾客的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。（六）平等：一视同仁地对待所有顾客，不应有贫富之分，厚此薄彼。（七）礼让：在与顾客同行至电梯口、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时，主动为顾客开门并让顾客先行。四、接听电话（一）所有来电，应在电话响铃三次内进行接听。（二）接听电话时，首先要表明自己身份，其规范用语是：“您好，*

*

(单位/岗位)，有什么需要帮助吗？WI/B-021ZHPM2/2礼仪规范（礼节礼貌）D/0（三）电话用语应文明、礼貌，态度要热情、谦和、诚恳。（四）要细心聆听，必要时做好记录，可将要点向对方复述一遍。（五）在电话中不可向顾客透露有关公司管理运作之事。（六）如果顾客要求办理的事情是非护卫员职责范围内的问题时，也不可推卸，要及时将信息传递给管理处有关人员，尽力为顾客寻找解决问题的途径。（七）应答顾客时，语气亲切平和、态度和蔼，语调、语速适中，吐词清楚，用语简练，表达正确，使用普通话。（八）通话完毕后应说“再见”，轻轻放下话筒。五、顾客服务（一）微笑服务：文明执勤，礼貌待人，微笑服务.（二）敬语服务：态度热情、诚恳、谦虚、谨慎；认真回答顾客的咨询，不敷衍了事。（三）主动服务：服务意识强，服务主动，乐于助人。（四）灵活服务：工作之余为业主/住户提供力所能及的服务。（五）站立服务：顾客来访，待人接物应站立，以示尊重。WI/B-022ZHPM1/3管理规程（大堂岗工作规程）ꢀD/0一、大堂岗职责（一）严密监视护卫对象的各种情况，发现可疑或不安全迹象及时通知领班或就地处置。（二）监视并保持电梯的正常运行，确保大堂处于受控状态且秩序井然维护大堂秩序。（三）把好入口关，对来访者实行严格的验证与来访登记，字迹清楚，填写准确。（四）熟悉业主/住户的基本情况及经常交往的社会关系，保护其隐私，禁止无关人员查阅资料。（五）制止无关人员靠近值班室，妥善保管公司财物及业主/住户临时存放的物品。（六）对于出入大厦的各类作业人员，必须按规定验证登记后放行。（七）禁止违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入大厦。（八）使用岗位规范用语，耐心解答业主/住户提出的问题，及时反馈意见和建议。（九）对搬迁的业主/住户，按照规定核准有关凭证后放行。（十）认真做好执勤记录，严格执行交接班制度。二、大堂护卫工作规程（一）工作时间安排1、大堂岗护卫工作实行

24小时全天候值班制。2、三班制，每班工作

8小时。3、早班：7:00至

15:00；中班

15:00至

23:00；晚班：23:00到次日

7:00。4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。（二）站立式服务1、服务时间：早班：7:00―8:00、11:00―12:00、中班

17:00―18:30（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间遇有访客、公司领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。2、站立姿势：立正、跨立二种姿势。3、站立位置：大堂值班室外侧，背向大堂值班室，面向大堂口成约

45度角（各管理处根据实际情况可作调整）。非站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于服务台前。（三）来人来访登记1、业主/住户、公司领导及员工进出本大厦不用登记。WI/B-023ZHPM2/3管理规程（大堂岗工作规程）ꢀD/02、当有业主/住户出大堂时，应主动点头微笑，并用“您好！”“早上好！”等以示问候；当有业主/住户进大堂时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”等话语表示迎接和问候。3、对外来客人（包括业主/住户的亲友、各类访客、作业人员、员工的亲友等）一律实行进出大厦登记（或存、取）有效身份证件的制度，登记证件不超过

60秒钟/证（不出错）。4、当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并、太太、同志），您好！请问您拜访哪位，住哪层、哪座？”

“请您出示证件登记。”

“请您用对讲与您朋友联系一下。”

“很抱歉，让您久等了，作，请上楼。”“

很抱歉，实行验证登记是我们的工作制度，请多包涵”等话语予以提示或表示歉意。5、准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证、边防证、军人工作证、回乡证和贴有照片并加盖公安机关印鉴的边境证等。6、认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。7、来访客人必须准确说明所找业主/住户的姓名及楼座等，并用（可视）对讲与业主/住户通话确认，征得其同意后方可登记进入。8、业主/住户带有亲友或访客进入大厦时，应有礼貌地请其出示有效身份证件予以登记，并向业主/住户做好必要的解释工作，以消除业主、住户的不满情绪。9、若遇公司（管理处）领导陪同到大厦检查、指导、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位、职务等情况记录清楚备查。10、当外来人员出大厦时，护卫员应及时核准，主动将所押证件退还给访客，说“作！”“再见！”“欢迎下次光临”等，并记载离开时间。（四）严密监视大堂和电梯1、保持警惕，严密注视进出大堂的各类人员，特别是外来人员。如有怀疑立即通知巡逻护卫或领班，若发生意外情况按有关规定处理，并做好值班记录。2、通过闭路电视监控系统密切监视电梯内的情况，发生电梯关人事件时，应立即善言安慰乘客，同时通知电梯工行抢修，并报告领班及管理处，协助做好善后工作，并做好值班记录。WI/B-024ZHPM管理规程（大堂岗工作规程）ꢀD/03/3（五）服务要求1、熟悉本大厦业主/住户的基本情况，包括：姓名、楼座、人口状况、亲友状况、相貌特征、常出入大厦的时间等，对公寓楼要求基本熟悉。2、遵守护卫礼仪规范，使用岗位规范用语。3、当业主/住户出入大堂时，应主动为其开启电子门锁，点头微笑以示问候。4、发现年老、体弱、幼童、孕妇等提（抱）着重物的业主/住户及访客出入大门有困难时，要主动帮助打开大门或搀扶上下台阶。5、当有业主/住户搬迁时，应协助维护进出秩序，指定其使用专用电梯和车辆、物品的停放位置，避免在业主/住户进出高峰时间搬运物品，以防造成大堂秩序混乱。6、对进入大厦进行作业的外来人员，应请其到管理处办妥有关手续，并认真进行登记，作业完成后，经管理处派人验证未损坏公共设施后方可放行，同时做好记录备查。7、当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应把好大门关，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。8、尽量不要在站立式服务时间内分发报刊、邮件或处理其他非紧急公务。WI/B-025ZHPM1/3管理规程（道口岗工作规程）

ꢀꢀD/0一、道口岗职责（一）维持道口交通秩序，保证道口畅通无阻。（二）对进出管区的车辆进行核查和登记，确认无异常后放行。（三）仔细观察进场车辆，当发现进场车辆有损坏时，应立即向车主或驾驶员指出，并做好记录，防止因责任不清而发生纠纷。（四）提醒和指挥驾驶员进场后按规定路线行驶、泊车。（五）对在道口附近泊车、摆摊者进行劝阻和制止。（六）私家车位停车场，应严格控制外来车辆进入。（七）按规定标准收费，开具发票并做好记录。（八）严格执行交接班制度，认真填写交接班记录，做到交接清楚，责任明确。二、道口岗护卫作业规程（一）工作时间安排同大堂（二）车辆进场1、人工操作停车场（1）车辆进入时，道口值班员应立即走近车辆并向驾驶员敬礼。（2）值班员应迅速在《车辆出入登记卡》（以下简称停车卡）上准确填写进场车辆的车牌号码、日期、时间、值班员姓名。（3）当驾驶员开启车窗时，值班员应主动问候，同时将停车卡双手递交给驾驶员。若属封闭小区停车场，外来车辆进场时按来人来访登记处理。（4）在填写停车卡的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在《临时车辆进场登记表》上做好记录，便于核对。（5）在驾驶员领到停车卡后，应立即开启车挡器放入。2、智能化停车场（1）使用长期卡的车辆进场时，由驾驶员自行刷卡进入，值班员应敬礼问候，雨天应撑伞协助刷卡。（2）业主/住户因故未携带长期卡驾车进入时，值班员可手动开启道闸，同时在《临时车辆WI/B-026ZHPM2/3管理规程（道口岗工作规程）

ꢀꢀD/0进场登记表》上做好记录，提醒业主/住户注意随身携带停车卡，方便车辆进出。（3）外来临时车辆由驾驶员自行取临时卡刷卡进场，若属封闭小区停车场，应由人工发卡，按来人来访登记处理，同时在《临时车辆进场登记表》做好记录。3、凡进入管理区域的车辆，值班员要认真检查车辆外观，一旦发现有破损情况，应及时向驾驶员指出，并做好记录，请驾驶员签字确认。4、对于临时进场停放的车辆，值班员要主动提醒驾驶员按规定的行驶路线和车位行驶、停泊。5、公、检、法、军、警及政府部门执行公务的车辆进场时，

应在查证核实后放入。6、对驶入道口的客货车,应按规定检查有无携带爆等危险物品，否则拒绝其进入。（三）车辆出场1、人工操作停车场（1）实行《车辆出入登记卡》管理的停车场，值班员应在车辆驶出时看清车牌号。（2）当车辆停在车挡前，驾驶员开启门窗时，值班员应敬礼问候，接过停车卡时说：“谢谢！”（3）值班员仔细核对车牌号、日期、时间、值班员姓名，按规定收取费用并唱票，签名确认。（4）迅速开启车挡放行。（5）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意停车，若两人值班，另一值班员应迅速将车挡放下，再按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问候时应说“非常抱歉，让您久等了”。（6）在收取费用的同时，若两人值班，另一值班员应迅速在停车卡上准确登记各栏目。（7）非营业性停车场车辆出场时，经值班员核对无误后，迅速打开道闸放行。2、智能化停车场（1）实行智能化管理的停车场，值班员应在车辆出场时看清车牌号。（2）当车辆停在车挡前，驾驶员开启门窗时，值班员应敬礼问候。（3）驾驶员自行刷卡，雨天时应撑伞协助驾驶员刷卡。（4）仔细察看电脑，进行图像识别，核对出场车辆是否与电脑储存的进场车辆相符。（5）若属临时停车，应按规定取费用并唱票。（6）迅速开启车挡放行。（7）若后面有紧随车辆驶出，应立即示意停车，按上述规程处理下一辆车的放行，但敬礼问候时应说“非常抱歉，让您久等了”。WI/B-027ZHPM3/3管理规程（道口岗工作规程）

ꢀꢀD/03、无卡车辆放行（1）临时卡车辆：车主（车辆所有权人）者携带行驶证、驾驶证、身份证（以下简称三证）到管理处办理无卡车辆放行手续，经管理处确认后，按规定收取车位使用费和停车卡押金，凭管理处出具的《无卡车辆放行通知单》放行。（2）长期卡车辆：车主（车辆所有权人）出示三证，经道口岗值班员确认后，按规定在《无卡车辆离场登记表》上签字后放行。（3）管理处须每月调校一次电脑，及时更新车辆资料，以保证电脑存储的数据与实际情况相符。（四）卦闭小区停车场对出场的临时停放客货车，须检查有无携带贵重物品或大（宗）件物品，如有则按《住宅小区物品控制与管理》执行。（五）实际车辆与持卡车辆不符1、长期卡车辆实行专车、专卡或专车、专卡、专位管理制度。2、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出时，若本卡车辆不在场内，按临时停车处理，可不收取费用；若本卡车辆已在场内，按临时停放车辆处理，按规定收取费用。3、长期卡车主驾驶非本卡车辆进出频繁出现时，应通知车主更新车辆资料或到管理处进行特别授权。五、服务要求（一）道口岗值班员应熟悉公司车辆基本情况，凡公务用车出入下属管理处停车场，应统一发放停车卡，免收停车费，凡公司员工私用车辆，按规定收取费用。（二）遵守礼仪规范，对进出道口的车辆应敬礼问候，并正确运用车辆指挥手势，指挥车辆的行驶与停泊。（三）对尾随出入的车辆，应示意其停下，若遇强行进出者，按《应急处理》有关规定执行。（四）无车辆进出时，车挡器应处于闭合状态，只在车辆进出时才予开启，待车辆完全进出道口后，方可放下车挡器。（五）车档器应安装安全垫，示牌，防止车挡器的开启、闭合对进出车辆与人员造成损伤。WI/B-028ZHPM1/2管理规程（车场岗工作规程）

ꢀD/0一、车场岗职责（一）指挥和引导各类车辆的停泊，保证车场秩序和车辆安全。（二）负责对各类车辆进行巡视查看，作好进出登记和检查记录。（三）对违章车辆应及时制止并加以纠正，确保车场通道畅通。（四）定期检查车场内的消防设施，发现问题应及时报告及时处理。（五）劝离车场内的闲杂人员，制止孩童在车场内的玩耍行为。（六）搞好岗位值班室的清洁卫生，督促清洁人员做好车场卫生。二、车场护卫工作规程（一）工作时间安排同大堂岗（二）车辆引导1、正确运用车辆指挥手势指挥车辆的进出或停泊。2、对违章车辆应及时制止并加以纠正，纠正前应先敬礼。（三）车辆检查1、随机检查：引导车辆停放在指定车位后，迅速检查车况，如发现异常情况及时与车主进行现场确认。2、定时巡查：每半小时对场内车辆车况巡查一次，发现漏水（油），未关好车门（窗）或未上锁、车辆有擦（挂）痕迹，车窗玻璃有裂纹损坏等情况应在《车辆巡查记录表》上做好记录，视情况通知车主或报告领班或管理处。（四）车场巡查1、勤巡逻、细观察，随时注意观察进入车场的车辆情况及驾驶员的行为。2、禁止无关人员或可疑人员进入车场，盘查并劝离在车场逗留的闲杂人员，发现问题要及时处理，及时报告，若有紧急情况按《应急处理》有关规定处置。3、若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告领班或管理处及时处理，避免发生意外交通事故。4、熟悉长期车辆的基本情况，看护好私家车位，对违反停车规定要酌情处理。5、车场内禁止存放爆等危险物品，禁止使用消防水源洗车，禁止占用消防通道。WI/B-029ZHPM2/2管理规程（车场岗工作规程）

ꢀD/06、每班至少检查一次消防设施是否完好、有效，并做好记录，如有损失及时报告上级安排维修、更换。7、检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现车辆停放不整齐要及时整理，发现未上锁等情况应设法通知车主或采取其它措施，防止车辆丢失。8、有条件的管理处可以采取存取停车牌的方式对自行车、摩托车实施统一管理，并按规定收取车位使用费。9、协助清洁工维护好车场清洁卫生，保持车场的整洁。三、车场护卫职业健康地下停车场空气流动慢，汽车尾气含量高，空气质量较差。从地下车场护卫员职业健康安全的角度出发，应采取以下措施：（一）加强空气流通。在车辆进出高峰期应开启地下车库的通风设备，每班开启时间不得少于

1时。（二）采取轮岗制。地下车库巡逻护卫与其它岗位每半年轮换一次，同一年度内地下车库作业时间累计不超过

6个月。WI/B-030ZHPM管理规程（巡逻岗工作规程）

ꢀꢀD/0

1/3一、巡逻岗职责（一）维护管区内的公共秩序，排查隐患，防止事故发生。（二）检查并看管好管区内公共设施设备、车辆及物品，防止丢失或损坏。（三）对管区内的可疑人员要加以监视，设法擒获或控制偷盗等犯罪分子。（四）对管区内散发广告、践踏草坪、乞讨、捡垃圾等闲杂违章人员进行规范管理。（五）制止管区内发生的打架、滋扰事件。（六）巡楼时对异味、异响等异常情况应立即查明情况，并报告处置。（七）负责火警、匪警、盗警的验证和处置。（八）回答访客的咨询，必要时为其导向。（九）巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。二、巡逻护卫工作规程（一）工作时间安排同大堂岗（二）岗位巡查1、交班前和接班后，护卫领班到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题立即纠正。2、护卫领班每间隔一小时到各岗位巡查一次。3、巡查时发现有不认真执勤或违纪、违规等情况要及时纠正，做好记录上报管理处。4、本班执勤中遇到疑难问题时，护卫领班应立即到场，按有关规定处理。不能解决时，报管理处处理，并做好记录。（三）楼层巡查1、巡逻：每班每日巡楼

1至

2次，每班每

10日巡查空置房一次，每

5层楼采集巡更信息（签到或打卡）一次，每层楼巡查时间不少于

1分钟。2、巡逻规律：先从天台起，自上而下，从每层楼依次巡逻到地下室，最后到室外。3、巡逻要求：（1）巡楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有室内冒烟并伴有焦糊味；歹徒撬门行劫行凶；可疑人员在楼道徘徊；室内有水WI/B-031ZHPM2/3管理规程（巡逻岗工作规程）

ꢀꢀD/0溢出门外；房门大开，呼叫无人应答；室内有打闹，哭叫，呼救声等情况时应立即采取行动，按《应急处理》相关规定进行处置。（2）及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写《不符合通知单》，情况严重的立即报告领班或管理处及时处理，并做好值班记录。（3）仔细巡查地下室各机房重地，包括发电机房、水泵房、高低压配电房等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，

及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。（4）对装修现场进行监管，对违章作业、超时装修、私自留宿等行为进行管理或制止。（5）对出租屋暂住人员的分布及流动情况要准确掌握，预防违法犯罪行为的发生。（四）地面巡查1、巡逻：早中班每间隔

20分钟采集信息（签到或打卡）一次，每

1小时覆盖一次；晚班每间隔

5分钟采集信息（签到或打卡）一次，每

30分钟覆盖一次；每

3000平方米设置巡更站点一个；每班每

10天对防盗报警系统检测一次。2、巡逻规律：制定固定路线，适时调整，不留死角、偏角。3、巡逻要求：（1）巡视小区内的安全防范情况，预防和制止违反治安管理及犯罪行为。（2）巡查小区内各个重点部位、治安死角等，发现有可疑人员应前往盘问，检查证件，必要时检查其所带物品。（3）维护小区内交通秩序，指挥车辆按规定路线行驶，引导车辆停放，若发现行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，应及时处理。（4）巡查车辆，发现有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况及时通知驾驶员，并做好记录，上报管理处处理。（5）发现有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按《应急处理》相关规定进行处置，做好记录并上报。（6）回答访客的咨询，必要时为其指引带路，求助突然受伤，患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残病人，老人和儿童。WI/B-032ZHPM3/3管理规程（巡逻岗工作规程）

ꢀꢀD/0（7）受理遗失物品，设法送还失主或上交。（8）保护各类案件/事故现场，疏导群众，维护秩序。（9）按规定检查防盗报警系统，当出现报警信号时应在

3分钟内到场处理。WI/B-033ZHPM1/2管理规程（控制中心工作规程）ꢀD/0一、岗位职责（一）对小区进行全天候、全方位的安全监控，严密注意监控区域人员的活动情况，（二）管理中央控制室的消防与监控设施（备），并定期进行检查、维护，发现异常情况立即采取措施，确保设施（备）的正常运行，保持其灵敏度，保证在遇到突发情况时能正常使用。（三）熟练掌握消防、监控设备的原理、性能及操作程序，填写并管好基本资料，熟记工作电话号码，熟悉火警报警方法与程序，保证抢险救灾时准确、迅速且操作有序。（四）严格遵循消防安全工作法规，执行公司的消防安全工作制度，宣传消防法规，提出消防安全合理化建议，培养员工的消防意识，做好小区的消防安全管理工作。（五）做好值班期间消防安全相关记录，与各岗位值班员保持联系，认真及时地处理电话投诉与消防报警。发生紧急情况时，迅速组织人员，并果断按应急预案进行处置。（六）按时交接班，严格履行交接手续。交接班时，双方必须将值班期间消防安全动态情况、设施（备）运行状况、事故处理情况交接清楚，做到上不清下不接。二、控制中心护卫工作规程（一）工作时间安排1、控制中心实行

24小时全天候值班制。2、三班制，每班工作

8小时，每

2小时轮换一次。3、早班：7:00至

15:00；中班

15:00至

23:00；晚班：23:00到次日

7:00。4、早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每月1日、11日、21日为轮换日。（二）人员素质要求1、视力

1.5，语言流利、责任心强、反应敏捷，熟悉电脑操作，具备一定的组织指挥能力。2、熟知国家消防安全工作法规，熟悉公司的消防安全管理制度及消防设施设备、器械的操作和使用。3、工作审慎细致，自我约束能力强，忠于职守，具有较强的配合意识与团队精神。4、具有一定的应变能力，紧急情况时能够迅速组织协调各部门，各岗位的人员对突发事件进行应急处理。（三）工作要求1、值班员必须坚守岗位，恪尽职守，认真做好值班记录。WI/B-034ZHPM2/2管理规程（控制中心工作规程）ꢀD/02、保持高度的警惕性，密切注视显示屏，随时掌握巡逻护卫的动态情况。发现异常情况或出现报警信号时，必须在

3秒钟内确定事发具体位置并向巡逻护卫发出指令。3、关注设备运转情况，发现问题及时处理或报告，妥善保管各种资料、记录。4、发生紧急情况时，充分发挥中央控制室的调控职能作用，及时组织协调各岗位处置突发事件，并作好相关记录。4、保持室内肃静整洁，禁止无关人员进入中央控制室。5、按时交接班，交接班时全面了解小区当天的消防安全动态情况并小结值班期间的消防安全工作。WI/B-035D/0ZHPMꢀ

队伍建设（会议制度）1/2为加强上下级沟通与交流，及时了解和掌握护卫员思想动态，构建和谐管理氛围，实现民主化管理，增强护卫员的责任感和归属感，制定本制度。一、班务会（一）护卫班每十天组织召开一次班务会，时间安排在转班前（后）一天进行，由护卫领班组织实施，必要时可邀请管理处相关领导参与；（二）班务会上每名队员应进行发言，汇报本人思想、工作、生活、学习、训练等方面的情况，并对管理处各方面工作提出意见或建议；（三）护卫领班讲评本阶段工作，传达上级会议精神，布置工作任务，并对下步工作提出具体要求；（四）各班（组）均应建立《班务会记录本》，指定专人做好会议记录，会议结束后送护卫主管审阅。二、安全工作例会（一）管理处安全管理部每半月组织召开一次安全工作例会，由护卫主管组织实施，各护卫领队、领班及预提领班参加，必要时可邀请管理处主任及相关人员参与；（二）安全工作例会上各护卫领班应对本班近期工作进行小结，汇报本班工作进展情况，本班队员生活、学习、训练情况，本班队员思想状况，代表本班队员就管理处各方面工作提出意见或建议；（三）安全工作例会应就工作中各班组协作配合、服务态度、管理经验等信息进行交流，磋商改进工作方法和措施，增进各班组间的相互了解；（四）护卫主管应结合实际工作讲评各班近期工作情况，传达上级会议精神，布置下步工作任务，提出具体要求，并做好会议记录。三、集体座谈会（一）集体座谈会是各级管理人员深入基层一线同护卫员面对面进行沟通与交流的形式，通过双向沟通和交流，增进彼此间了解与信任，加强协作与配合，便于及时了解掌握一线员工的工作情况和思想动态；（二）集体座谈会每半年召开一次，由管理处主任、各部门主管人员共同参与；（三）体座谈会应努力营造宽松、愉悦的氛围，让护卫员的意见和建议能够通过座谈的途径WI/B-036ZHPMꢀ队伍建设（会议制度）D/0

2/2和形式较为集中反映出来；（四）集体座谈会应就护卫员关心的热点、难点问题进行作出解答，帮助员工消除疑惑或改进工作；（五）集体座谈会召开完毕后，管理处主任应安排文书人员认真整理会议记录，并对护卫员提出的意见和建议，热点、难点问题进行跟踪反馈。四、思想动态分析会（一）各管理处应建立“反映问题—解决方案—反馈意见—跟踪落实”的护卫员思想动态分析管理机制；（二）对护卫员所反映出来的问题进行整理分析后，每季度形成《护卫员思想动态分析报告》；（三）管理处主任根据每季度形成的《护卫员思想动态分析报告》组织召开思想动态分析会，征询护卫主管、领班及各班充分调查研究的基础上，做好问题归纳，提出解决方案；（四）护卫主管应协助管理处主任对护卫员思想动态进行深入的分析和研究，认真做好反映问题的回复工作，并督促问题的解决；（五）各班组要与管理处协调一致，各司其职，推进问题的及时解决，对个案问题由管理处主任或指定专人采取一对一方式分别与相关护卫员沟通；（六）各管理处要通过多种方式及时与护卫员沟通，切实抓好问题解决和落实情况的反馈，能解决的及时解决，一时不能解决的说明情况，不能解决的说明原因；（七）对责成各班（组）解决的问题要采用多种形式帮助员工消除疑惑或改进工作，落实情况须在下季度《护卫员思想动态分析报告》中有回复。WI/B-037ZHPM1/1ꢀ队伍建设（三级访谈制度）D/0一、本制度所指的三级访谈是指管理处主任、护卫主管、护卫领班同护卫员一对一进行的、有准备的、正式的、在规定时间内完成的双向沟通活动；二、管理处各级管理人员应广泛开展员工访谈活动，主动做好护卫员思想工作，关爱基层队员，增强员工的归属感，提高团队凝聚力；二、管理处主任每半年、护卫主管每季度、护卫领班每月须至少与护卫员进行一次一对一访谈活动；三、护卫员编制总额

60人以上的单位，管理处主任每年、护卫主管每半年、护卫领队每季度、护卫领班每月须至少同护卫员进行一次一对一访谈活动，每次访谈时间不少于

30分钟；四、访谈内容一方面可以围绕本单位的中心工作开展，另一方面也可以通过交流，了解队员家庭情况，点评护卫员工作表现，听取护卫员的意见和建议等；五、社区环境管理部及相关职能部门在对各单位进行工作检查和工作调研的过程中，应对各管理处三级访谈制度落实情况与沟通效果进行抽查与评估。WI/B-038ZHPM1/1ꢀꢀꢀ队伍建设（经理接待日制度）

ꢀD/0为健立与广大基层护卫员的沟通平台，完善民主沟通渠道，倾听护卫员的工作意见和建议，及时化解护卫队伍管理中存在的各种问题和矛盾，创造和谐管理氛围，制定本制度。一、接待时间和地点每月

15日（节假日顺延）为社区环境管理部经理接待日，按机关作息时间接待来访护卫员。接待地点在海丽大厦三楼社区环境管理部，1。二、接待内容（一）对公司及本单位的工作意见与建议；（二）对本单位相关人员投诉；（三）对可能导致重大安全事故隐患或已经发生重大安全事故的情况汇报；（四）经多次请示本单位领导长期没有解决的问题；（五）需公司进行调查处理的事件；（六）有必要越过本单位领导向公司反映的问题；三、接待要求（一）热情接待，认真听记，恰当处理，重点回访；（二）对护卫员所反映的涉及面广、处理难度大的问题，应召集有关部门及时研究解决；（四）对护卫员集体上访，应会同有关部门做好现场工作，进行妥善处理；（五）接待日的工作情况和办理结果，应注意及时反馈；（六）接待日部门经理因特殊情况外出时，应指定部门其它人员负责专门接待；（六）保护检举揭发人的正当权益，不得将检举揭发材料及有关检举揭发人的情况透露或转给被揭发人员或单位。WI/B-039ZHPM1/3ꢀ队伍建设（培训制度）

ꢀD/0一、岗前培训新入职护卫员正式上岗前，须接受为期一前培训。（一）理论培训1、公司企业文化，管理处基本概况；2、护卫员的职责、权限、纪律、奖惩制度；3、礼仪规范；4、消防基础知识；5、正式上岗前其它必备的理论知识。（二）专业技能训练1、队列基础动作：立正、稍息、向右看齐、报数、整理着装、跨立、蹲下起立、脱（戴）帽；2、齐步行进行与停止；3、敬礼与礼毕；4、护卫礼仪；5、常用灭火器的使用；6、正式上岗前其它必备的相关技能。（三）培训（训练）要求1、护卫员入职后一成；2、由本班护卫领班或指定具备一定培训能力的护卫员实施；3、由工作表现好、业务素质强的护卫员进行传、帮、带；4、经岗前培训考核，具备相应的理论知识与操作技能后方可正式上岗。二、在岗培训为深化队员理论知识与操作技能，提高队员履职能力，更好胜任本职工作，应组织护卫员进行日常培训与考核。（一）理论培训1、公司企业文化2、护卫相关业务常识（1）消防常识WI/B-040ZHPM2/3ꢀ队伍建设（培训制度）D/0（2）现场保护常识（3）伤（病）员急救常识（4）护卫礼仪常识（5）装修管理常识3、法律知识（1）宪法：概述、公民的基本权利和法定义务；（2）刑法：犯罪的概念和构成、正当防卫和紧急避险、刑法规定的有关具体犯罪；（3）刑事诉讼法：概述、证据；（4）治安管理处罚条例：治安管理处罚条例概述、违反治安管理行为、治安管理处罚及其运用；（5）物业管理条例、法规；（6）装修管理条例；（7）消防法。4、其它须掌握的相关理论知识（二）专业技能训练1、队列动作（1）单个队员队列动作：立正、稍息、跨立、停止间转法、行进与停止、步法变换、行进间转法、脱（戴）帽、坐（蹲）下起立；（2）分队的队列动作：小队的队形、中队的队形、集合离散、整齐报数、出列入列、行进与停止、队形变换、方向变换、散开靠拢；（3）敬礼：敬礼与