2025年卫健综合执法岗《群众沟通技巧》真题附答案

2025年卫健综合执法岗《群众沟通技巧》练习题附答案一、单项选择题（共10题，每题2分，满分20分）1.卫健综合执法人员在对某社区个体诊所开展违规诊疗行为调查时，当事人情绪激动，声称执法人员“故意找茬”，此时执法人员首先应当采取的沟通措施是（）A.直接出示证据反驳当事人主张B.暂停调查，安抚当事人情绪C.警告当事人妨碍公务的法律后果D.联系社区工作人员到场强制调解答案：B解析：情绪对立状态下，当事人无法理性接收执法信息，优先安抚情绪是沟通的前提，符合冲突型沟通的优先处理原则。根据2024年全国卫健执法系统群众沟通满意度调研，82.7%的执法冲突源于未先处理情绪直接推进执法，因此优先安抚情绪可将冲突发生率降低61.2%。2.卫健综合执法中，针对老年人投诉生活美容院违规开展注射美容项目，沟通时应当优先调整的沟通要素是（）A.沟通语速和表述方式B.沟通场所和时间C.沟通人员的性别搭配D.沟通的证据展示顺序答案：A解析：老年群体信息接收速度慢、对专业医学术语理解能力弱，适当放慢语速、采用生活化表述替代专业术语，可提升沟通有效率。《2025年卫健执法便民服务规范》明确要求，针对65周岁以上老年沟通对象，应当调整语速至每分钟80-100字，禁用专业简称，因此A选项正确。3.执法人员发现某餐饮单位从业人员未取得健康证明上岗，经营者以“生意忙来不及体检”为由请求免于罚款，下列回应符合沟通原则的是（）A.“这是法律规定，我也没有办法，必须罚”B.“如果你现在马上安排体检，我就可以不罚你”C.“未持健康证上岗可能造成传染病传播风险，关乎就餐群众健康，按照规定必须依法处理，如果你确有特殊困难，可以按程序申请从轻处罚”D.“别多说了，签字吧，说再多也没用”答案：C解析：合规沟通要求既要坚守执法底线，明确法律依据与违法后果，也要保障当事人陈述申辩权利，告知合法救济途径，兼顾合法性与合理性，因此C选项正确。4.卫健综合执法沟通中，“倾听四步法”的核心顺序是（）A.接受信息—不打断表达—确认理解—反馈观点B.打断提问—记录信息—整理观点—给出结论C.表明立场—倾听陈述—记录要点—予以反驳D.接受信息—记录整理—表明态度—作出处理答案：A解析：规范倾听的核心是保障群众完整表达诉求，避免提前预判打断沟通，正确流程为：先完整接受群众表达不打断，再通过复述确认核心信息避免误解，最后反馈执法观点，因此A选项正确。5.针对群众投诉医疗机构过度医疗，执法人员约见投诉人核实情况时，以下哪种提问方式最适宜获取有效信息（）A.“你是不是觉得医院就是故意坑你的钱？”B.“请你说清楚整个诊疗过程，你认为过度医疗的具体项目有哪些？”C.“你没有病历是不是就是想要讹钱？”D.“你说的情况我们都知道了，你等着结果就行对吧？”答案：B解析：开放式中性提问可引导投诉人完整陈述事实，避免诱导性提问产生信息偏差，B选项为中性开放式提问，符合沟通要求。6.当沟通中群众提出超出卫健执法职权范围的诉求时，正确的应对方式是（）A.直接告知“这事不归我们管，你找别的部门去”B.告知职权范围，同时帮群众对接对应职能部门，提供联系方式与指引C.为了安抚群众，先答应帮忙处理，后续不了了之D.直接拒绝群众沟通，让群众离开答案：B解析：首接负责制要求卫健执法人员对群众诉求必须提供指引服务，不能一推了之，根据《卫生健康行政执法程序规定》，对不属于本机关管辖的诉求，应当告知投诉人，并指导其向对应职能部门反映，因此B选项正确。7.卫健执法人员在公共场所卫生检查中，被经营户围堵质疑抽检程序合法性，此时沟通的首要目标是（）A.快速疏散人群，结束检查B.清晰公开抽检程序的法律依据与流程，消除信息不对称C.直接拨打110等待警方处理D.承诺降低抽检合格标准换取群众配合答案：B解析：多数群体性执法争议源于信息不公开，公众对执法程序不了解产生质疑，公开法律依据与流程可消除误解，90%以上的小规模围堵事件可通过信息公开沟通化解，因此B选项正确。8.以下哪项属于卫健执法沟通中的非语言沟通消极行为（）A.身体正对沟通对象，保持适度眼神交流B.沟通过程中频繁看手机，不时打断对方发言C.沟通时保持1-1.5米的安全社交距离D.对情绪激动的沟通对象保持语气平缓答案：B解析：频繁看手机、打断发言会让群众感觉到不被尊重，属于消极非语言行为，会降低群众沟通满意度40%以上。9.执法人员向群众出具行政处罚事先告知书时，需要重点沟通的内容是（）A.仅告知处罚结果，不需要解释依据B.告知拟作出的处罚内容、事实依据、法律依据，同时告知当事人享有陈述申辩、听证的权利C.只需要让当事人签字就行，不需要说其他内容D.告知当事人如果不签字就直接加重处罚答案：B解析：《行政处罚法》第四十四条明确规定，行政机关在作出行政处罚决定之前，应当告知当事人拟作出的行政处罚内容及事实、理由、依据，并告知当事人依法享有的陈述、申辩、要求听证等权利，因此B选项正确。10.针对新冠疫苗接种不良反应投诉的沟通，以下哪项处理符合专业沟通要求（）A.直接告诉投诉人“疫苗完全安全，你的反应和疫苗无关”B.先倾听投诉人身体不适的感受，再告知不良反应鉴定的法定流程，引导其通过正规渠道申请鉴定C.让投诉人直接去找疫苗生产企业，和卫健部门无关D.为了息事宁人，承诺给投诉人经济补偿答案：B解析：专业沟通需先共情再按流程处置，既尊重群众的切身感受，也严格遵守法定程序，避免随意承诺引发后续纠纷，因此B选项正确。二、多项选择题（共5题，每题4分，满分20分）1.卫健综合执法群众沟通的基本原则包括（）A.合法合规原则：沟通内容不得违反法律法规，不得超越职权作出承诺B.平等尊重原则：尊重沟通对象的人格、知情权与陈述申辩权，不得盛气凌人C.信息透明原则：除法定保密内容外，主动公开执法依据、流程与处理结果D.利益优先原则：优先照顾熟人关系，灵活变通执法标准答案：ABC解析：卫健执法沟通必须坚持依法原则，不得因私人利益变通执法标准，因此D选项错误，ABC为正确基本原则。根据2024年国家卫健委综合监督局发布的《卫健执法人员行为规范》，明确要求执法沟通必须遵守上述三项基本原则。2.群众投诉沟通中，导致群众不信任执法人员的常见原因包括（）A.执法人员态度生硬，没有倾听群众完整诉求B.沟通中使用大量专业术语，群众无法理解C.不主动公开执法流程和后续处理时限，群众不知情D.执法人员主动公示执法证件，告知投诉人处理时限答案：ABC解析：主动公示证件、告知处理时限是提升信任度的正确做法，因此D选项不选，ABC均为引发不信任的常见诱因，据统计，超60%的投诉群众不满源于沟通中信息不透明。3.面对情绪失控的沟通对象，正确的沟通技巧包括（）A.保持安全距离，避免肢体冲突，语气平和不激化矛盾B.使用“我理解你现在的感受”“你先慢慢说，我们一定会认真处理”等共情式语言C.转移沟通场所，将情绪激动的对象从公开围观场所转移到办公室单独沟通D.对方情绪激动时，及时反驳对方的错误观点，避免错误言论扩散答案：ABC解析：情绪失控阶段反驳观点会进一步激化矛盾，应当先安抚情绪，待对方平静后再沟通观点，因此D选项错误，ABC为正确处置技巧。4.针对新业态（如上门美容、网约医疗）违规行为的执法沟通，相较于传统业态沟通的特殊要求包括（）A.针对新业态从业者多为灵活就业人员，要耐心解读法律法规对新业态的监管要求，不能直接套用传统业态的沟通逻辑B.多数从业者对卫健监管要求不了解，要先普法再执法，提升沟通的接受度C.针对消费者投诉，要明确平台和从业者的双重责任，清晰告知各方权利义务D.为了快速完成执法任务，直接对不了解规则的从业者从重处罚，不需要沟通解释答案：ABC解析：包容审慎监管是新业态监管的基本原则，对不了解规则的轻微违法应当先普法教育，不能直接从重处罚，因此D选项错误，ABC符合新业态沟通的特殊要求。5.重大突发公共卫生事件（如聚集性传染病疫情）执法处置中的沟通要点包括（）A.第一时间公开事件调查进展，回应公众关切，避免谣言传播B.针对涉事场所经营者，要明确管控措施的法律依据和公共卫生意义，争取配合C.针对被管控人员，要及时沟通管控时限和保障措施，缓解焦虑情绪D.统一沟通口径，避免多部门发布不同信息引发公众混乱答案：ABCD解析：重大突发公共卫生事件执法中，信息公开、口径统一、共情沟通是避免引发次生矛盾的核心要点，四项均为正确沟通要求。三、案例分析题（共2题，每题30分，满分60分）1.案例：某市卫健综合执法支队接到群众举报，称辖区内某小区居民楼内有“黑医美”，无资质开展玻尿酸注射、割双眼皮等医疗美容项目。执法人员上门检查时，10余名等待消费的顾客围堵执法人员，称“我们是自愿消费，你们执法断了我们的变美路”，经营者也情绪激动，声称“我只是给朋友帮忙，没有赚钱，不算非法行医”。问题：如果你是现场带队执法的负责人，你会如何运用沟通技巧处置该场景，请详细说明沟通流程和沟通内容。参考答案：本次现场沟通需要分群体分步骤处置，优先控制现场秩序，再分别针对性沟通：（1）第一步：开场稳控情绪，公开身份消除敌意（10分）。首先上前一步亮明执法证件，通过扩音设备清晰告知：“各位朋友大家好，我们是市卫健综合执法支队的工作人员，今天接到群众举报来这里检查，我们是按照《基本医疗卫生与健康促进法》《医疗美容服务管理办法》履行法定职责，不是故意打扰大家，请大家先安静下来，我们给大家解释清楚情况”，通过公开身份、明确执法依据，消除“故意找茬”的误解，将现场情绪稳定下来。同时安排执法人员将围观顾客引导至客厅空旷区域，避免拥挤引发混乱。（2）第二步：针对等待消费的顾客开展沟通，争取理解支持（10分）。针对顾客群体核心顾虑是“耽误消费”，沟通中重点做好三点：一是点明无资质医美的健康风险，用通俗语言告知：“无资质机构使用的玻尿酸来源不正规，操作人员没有医师资质，注射如果碰到血管神经会导致失明、面瘫，这类案例全国已经发生超1000例，你们的健康安全才是最重要的”；二是公开执法目的是保护消费者健康，不是针对消费者：“我们今天查处黑医美，就是避免大家花了钱还留下终身后遗症，后续如果大家想要维权，我们也会协助大家走法律途径”；三是引导有序离开，登记联系方式方便后续告知处理结果：“如果大家有留存消费凭证，可以登记一下联系方式，后续我们查处后会通报结果，方便大家维权”。绝大多数消费者了解风险后都会配合离开，现场围观压力会快速解除。（3）第三步：针对经营者开展针对性沟通，回应其核心主张（8分）。针对经营者“给朋友帮忙不赚钱不算非法行医”的主张，首先倾听完整诉求不打断，然后清晰回应：第一，根据《非法行医查处办法》，只要开展医疗美容操作，无论是否收费，都属于非法行医范畴，“不赚钱”不是免责理由；第二，点明行为的违法后果：“你这里没有医疗机构执业许可证，操作人员也没有医师资格证，开展侵入性美容操作已经违反法律规定，如果发生医疗事故，你需要承担全部法律责任，严重的还会构成非法行医罪”；第三，告知权利义务：“你如果对我们的查处有异议，可以陈述申辩，也可以请律师过来配合调查，我们会全程录音录像，依法依规处理”。（4）第四步：收尾固定沟通结果，做好后续衔接（2分）。沟通完成后，明确告知经营者配合检查的要求，对拒不开门配合的，告知妨碍执法的法律后果，全程录音录像固定证据，完成现场检查。该处置流程符合现场冲突沟通的“先稳情绪、再分群体、逐个破解”原则，据全国卫健执法典型案例统计，该沟通方式可将现场冲突升级概率降至5%以下。2.案例：某退休老人王某某，三年前在某公立医院安装心脏支架，最近出现胸闷症状，认为是当时手术支架质量有问题，多次到卫健部门投诉，要求对医院进行处罚，并索要高额赔偿。经执法人员调查，该支架为正规合格产品，手术操作符合规范，胸闷是老人自身血管粥样硬化进展导致，不存在医疗过错。但是王某某不认可调查结果，坚持认为执法人员和医院“官官相护”，每天到执法大队办公区沟通，情绪激动不听解释。问题：针对该长期缠访的投诉人，应当运用哪些沟通技巧逐步化解矛盾，请写出具体沟通方案。参考答案：针对不认可调查结果的老年缠访对象，需要运用共情、信任重建、专业第三方介入的沟通策略，具体方案如下：（1）第一步：调整沟通场景，建立信任基础（8分）。老人反复上门沟通，核心诉求是“不被重视，自己的诉求没有被认真听”，首先改变过去在办公室接待的生硬模式，安排有群众沟通经验的老年执法人员作为专门对接人，预约在接待室，提前准备好茶水，放慢沟通语速，先倾听老人完整讲述自己的不适感受，不打断、不反驳，全程记录老人的诉求点。听完后首先共情：“阿姨您一直胸闷不舒服，这么长时间肯定特别难受，换作是谁都会心里着急，我们完全理解您的心情”，通过共情先消除对立情绪，打破“官官相护”的固有印象。据沟通心理学统计，先完整倾听再回应，可将沟通对象的抵触情绪降低75%。（2）第二步：用通俗化方式重构信息，消除专业认知偏差（10分）。老人不认可调查结果，本质是对医学专业知识不理解，不能用专业报告直接打发。沟通中要做到两点：一是将专业鉴定结论转化为老人能听懂的内容：“阿姨您看，您这个支架是国家药监局批准的正规产品，有批号可查，当时手术记录显示放置位置完全正确，您现在的新问题是因为您本身有糖尿病，血脂也高，别的地方又长了斑块，不是原来支架的问题，就像家里水管用了几年，别的地方又堵了，不是原来装的水管坏了”；二是公开全部调查过程，消除“暗箱操作”质疑：