医院居民满意度调查报告

医院居民满意度调查报告本次调查覆盖XX市XX区下辖12个街道、28个城市社区、11个行政村，共面向18周岁以上常住居民及居住满6个月以上的流动人口发放纸质问卷3200份、电子问卷1000份，累计回收有效问卷4017份，有效回收率95.6%，受访者中男性占比48.2%、女性占比51.8%，18-35岁群体占比32.4%、36-59岁群体占比42.9%、60岁及以上群体占比24.7%，农业户籍占比22.7%、非农业户籍占比67.3%、流动人口占比10%，有慢性病病史受访者占比38.2%，有过辖区内3家三级公立医院、7家二级公立医院、12家社区卫生服务中心、21个村卫生室就诊经历的受访者占比92.3%，样本结构与辖区第七次人口普查公布的居民结构拟合度达到94.2%，调查结果具备充分代表性。本次调查设置就医环境、服务态度、诊疗水平、收费透明性、就诊便捷性、公共卫生服务供给6个一级测评维度，下设诊室卫生、公共区域消杀频次、无障碍设施配置、停车场便利性、导诊人员服务态度、医护沟通耐心度、投诉处理响应速度、诊断准确率、治疗方案合理性、专科资源供给充足度、收费项目公示清晰度、医保报销便捷性、高值耗材价格透明度、线上预约挂号便捷性、候诊时长、检查检验结果互认度、转诊转院顺畅度、老年人健康体检覆盖率、儿童疫苗接种便捷性、慢性病随访规范性、健康科普宣传到位率等24个二级细化指标，采用李克特5级评分法赋值，5分对应非常满意、4分对应满意、3分对应一般、2分对应不满意、1分对应非常不满意，最终折算为百分制得分，得分越高代表居民满意度越高，经统计核算，2023年辖区居民就医整体满意度得分为82.7分，处于“良好”区间，较2022年同期的79.6分提升3.1分，实现连续3年稳步提升。就医环境维度最终得分为84.2分，同比提升4.3分，是所有维度中提升幅度最大的指标，细分指标中，公共区域消杀频次得分87.3分、诊室卫生达标率得分86.1分、便民设施配置得分82.4分、无障碍设施配置得分79.2分、停车场及周边交通便利性得分77.8分。调查数据显示，91.2%的受访者对医院诊室、候诊区、卫生间的清洁程度表示认可，88.7%的受访者表示近1年就诊时未发现公共区域有明显异味、垃圾堆积、卫生死角等问题，82.9%的受访者表示医院能够按照规定频次对公共区域进行消杀，且消杀记录公示清晰，疫情防控政策优化调整后未出现院内聚集性感染情况。但该维度仍存在明显短板，32.4%的60岁以上老年受访者表示医院无障碍卫生间数量不足、出入口坡道坡度偏大，部分医院未设置无障碍电梯，轮椅使用者难以独立就诊；41.7%的自驾就诊受访者表示工作日早8:00-10:00医院停车场排队时长超过20分钟，辖区3家三级公立医院周边道路临时停车位不足100个，违停抓拍频次为每5分钟1次，就医群众临时停车成本较高；36.4%的受访者表示医院候诊区座椅数量不足，就诊高峰期部分患者需要站立候诊20分钟以上，21.8%的受访者表示公共区域饮水设施、手机充电设施配置不足，夏季就诊高峰时经常出现排队接水的情况。服务态度维度最终得分为83.5分，同比提升2.8分，细分指标中，导诊人员服务态度得分85.7分、医护人员沟通耐心度得分82.9分、后勤保障人员响应速度得分81.4分、投诉纠纷处理满意度得分78.3分。调查数据显示，86.4%的受访者表示导诊人员能够准确指引就诊流程、主动告知注意事项，82.1%的受访者表示接诊医生能够耐心解答疑问、主动告知病情及后续诊疗注意事项，仅有7.2%的受访者表示曾遭遇医护人员言语生硬、敷衍推诿问题，较2022年下降5.8个百分点，辖区医护人员整体服务意识较往年有明显提升。但投诉纠纷处理环节短板突出，29.6%的受访者表示遇到服务问题发起投诉后，反馈周期超过3个工作日，18.9%的受访者表示投诉处理结果未达到预期，其中诊疗差错纠纷、收费异议两类问题的处理满意度最低，分别仅为67.2分、69.4分，主要原因是大部分医院未建立专门的投诉处理部门，投诉事件由接诊科室、医务科、收费处等多部门协同处理，权责边界不清晰，患者需要多次对接不同部门，沟通成本较高，部分医院对投诉事件的处理以安抚解释为主，未针对问题根源制定整改措施，同类问题重复发生的概率较高。诊疗水平维度最终得分为85.1分，是所有维度中得分最高的指标，同比提升2.4分，细分指标中，诊断准确率得分86.7分、治疗方案合理性得分84.8分、危急重症救治能力得分83.6分、中西医服务供给适配性得分83.2分、专科资源供给充足度得分77.9分。调查数据显示，90.3%的受访者表示在辖区医院就诊时的诊断结果与后续转诊上级医院的结果一致，87.2%的受访者表示经过诊疗后症状得到明显缓解，辖区三级公立医院急性心肌梗死、脑卒中等重点病种救治成功率达到92.4%，较2022年提升1.7个百分点，胸痛中心、卒中中心建设成效显著；78.4%的社区居民表示社区卫生服务中心能够提供针灸、推拿、艾灸等中医药适宜技术服务，满足日常轻症诊疗需求，中医药服务覆盖率较2022年提升12.3个百分点。但专科资源供给缺口较大，22.7%的受访者表示部分专科疾病无法在辖区医院得到有效诊疗，需要跨区域到省级医院就诊，其中儿科、精神科、肿瘤科的资源缺口反馈占比最高，分别达到41.2%、35.8%、29.7%，辖区3家三级公立医院共有儿科医生47名，人均每日接诊量达到87人次，是其他科室人均接诊量的2.3倍，长期高负荷工作导致医生沟通时间不足、服务质量下降，同时辖区仅1家二级公立医院设有精神科门诊，共有注册精神科医师8名，无法满足辖区近3万名抑郁症、焦虑症等精神障碍患者的就诊需求。收费透明性维度最终得分为80.3分，同比提升2.1分，细分指标中，收费项目公示清晰度得分82.5分、医保报销便捷性得分81.7分、收费合理性得分78.9分、高值耗材价格透明度得分76.8分。调查数据显示，85.6%的受访者表示能够在医院收费窗口、官方公众号清晰查询到各项诊疗项目、药品的收费标准，89.1%的受访者表示住院费用结算时医保能够即时报销，无需自行垫付全额费用，职工医保、居民医保门诊报销比例分别达到50%、40%，较2022年分别提升10个百分点、15个百分点，医保惠民政策落地成效明显。但高值耗材、自费药品的价格告知机制不完善，34.2%的住院患者表示高值耗材使用前未收到明确的价格告知，27.8%的受访者表示部分医生在制定诊疗方案时未主动说明不同方案的价格差异、报销比例，患者结算时才发现存在大量自费项目，经济负担超出预期；22.4%的受访者表示部分慢性病常用药、进口靶向药的自费比例较高，尤其是靶向药年自费金额普遍超过5万元，给中低收入家庭带来较重的经济压力，11.3%的受访者表示曾遭遇不明收费项目，多集中在住院期间的护理服务费、耗材使用费等。就诊便捷性维度最终得分为81.2分，同比提升3.2分，细分指标中，线上预约挂号便捷性得分84.7分、检查检验结果互认度得分82.3分、候诊时长得分78.6分、转诊转院顺畅度得分77.9分。调查数据显示，92.1%的受访者表示能够通过医院公众号、支付宝、微信等渠道提前7天预约挂号，线上预约占比达到68.7%，较2022年提升21.4个百分点；86.8%的受访者表示辖区内公立医院之间的检查检验结果能够互认，无需重复检查，2023年累计为患者减少重复检查费用超过2000万元。但热门科室号源紧张、候诊时间长的问题仍然突出，42.3%的受访者表示儿科、妇产科、骨科等热门科室的专家号预约难度大，放号后1分钟内即被抢空，号源“黄牛”倒号现象仍然存在；37.6%的受访者表示工作日就诊时候诊时长超过40分钟，部分热门科室候诊时长甚至超过2小时；28.9%的受访者表示从社区卫生服务中心转诊到上级医院时无法直接对接专家号源，需要重新排队挂号，分级诊疗的转诊优势未得到充分体现。公共卫生服务供给维度最终得分为82.4分，同比提升2.7分，细分指标中，儿童疫苗接种便捷性得分85.1分、老年人健康体检覆盖率得分84.6分、慢性病随访管理规范性得分81.3分、健康科普宣传到位率得分80.2分、流动人口公共卫生服务覆盖率得分74.7分。调查数据显示，93.4%的家长表示儿童一类疫苗能够在社区卫生服务中心按时接种，仅2.1%的家长表示曾遇到疫苗缺货问题，较2022年下降6.8个百分点；91.7%的65岁以上老年受访者表示每年能够免费享受1次健康体检服务，82.7%的高血压、糖尿病患者表示能够每月收到社区医生的随访提醒，慢性病规范管理率达到87.2%，较2022年提升4.3个百分点。但流动人口公共卫生服务覆盖不足，27.3%的流动人口表示无法同等享受免费健康体检、慢性病随访等公共卫生服务，主要原因是流动人口对公共卫生服务政策知晓率低，且未在社区建立健康档案；31.8%的受访者表示健康科普内容过于专业，难以理解和应用，健康科普的实用性不足；22.4%的慢性病患者表示社区配备的慢性病常用药品种类不足，需要定期到三级医院开药，往返成本较高。从不同群体的满意度得分来看，群体差异较为明显。年龄维度方面，60岁及以上老年群体满意度得分最高，为86.2分，主要原因是老年群体以常见病、慢性病诊疗为主，大部分需求能够在社区卫生服务中心得到满足，社区医护人员对周边居民情况熟悉，服务更有温度，且老年群体对线上服务、候诊时长的要求相对较低，容忍度较高；18-35岁青年群体满意度得分最低，为78.9分，主要原因是青年群体就诊多为儿科、口腔科、皮肤科等热门专科，预约挂号难度大、候诊时间长，且青年群体对线上服务的要求更高，48.7%的青年受访者表示医院线上服务功能不完善，无法在线查看检查报告影像、线上咨询医生、在线开具处方等，无法满足碎片化的就医需求。就医频次维度方面，每月就诊1次及以上的慢性病患者满意度得分84.1分，每年就诊1-2次的普通居民满意度得分81.8分，每年就诊不足1次的居民满意度得分79.3分，主要原因是低频就诊居民对就医流程不熟悉，导诊服务的适配性不足，容易出现跑错科室、漏带就诊材料等问题，就诊体验较差。医疗机构层级维度方面，社区卫生服务中心满意度得分84.7分，二级公立医院得分82.1分，三级公立医院得分80.5分，主要原因是社区卫生服务中心就诊人数少、候诊时间短，医护人员服务更有耐心，而三级公立医院就诊压力大，医护人员人均服务患者数量多，沟通时间有限，容易引发患者不满。综合各维度的调查结果来看，居民满意度偏低的核心成因主要集中在四个方面。一是资源供需错配问题突出，优质医疗资源尤其是专科资源集中在三级公立医院，基层医疗机构服务能力不足，无法满足居民的轻症专科诊疗需求，导致大量患者涌向三级医院，形成“大医院挤破头、小医院没人去”的恶性循环，进一步加剧了大医院的服务压力。二是服务精细化程度不足，针对老年群体、残疾人、流动人口等特殊群体的便民服务不完善，部分医院未设置老年人优先挂号窗口、无陪诊老年人帮扶岗，线上服务系统未设置适老化模式，字体小、操作复杂，老年群体难以使用；针对流动人口的公共卫生服务宣传不到位，大量流动人口不知道可以免费享受健康体检、疫苗接种等服务，政策红利未充分释放。三是收费与沟通机制不完善，高值耗材、自费药品的使用前告知制度未严格落实，部分医生在制定诊疗方案时未充分考虑患者的经济承受能力，也未主动告知价格差异，导致患者结算时出现费用异议；投诉处理流程冗长，未建立“首诉负责制”，权责边界不清晰，处理效率低下，患者诉求无法得到及时响应。四是就诊全流程衔接不畅，预约挂号系统未实现辖区内所有医疗机构统一号源池，患者需要在不同医院的公众号分别注册、预约，操作繁琐；转诊转院机制不完善，社区开具的转诊单无法直接对接上级医院的优先就诊通道，检查检验结果互认范围仅覆盖辖区内公立医院，与省级医院、民营医院未实现互认，患者跨区域就诊时仍需重复检查，增加了就诊成本。针对本次调查发现的问题，结合辖区医疗资源实际情况，制定以下改进措施。一是优化医疗资源供给结构，加大儿科、精神科、肿瘤科等紧缺专科的人才引进力度，对紧缺专科医生给予每年5-10万元的专项补贴，提高岗位吸引力，力争到2024年底新增紧缺专科医生30名以上；推动优质专科资源下沉，每季度组织三级公立医院的专科医生到社区卫生服务中心坐诊不少于2次，建立“专科医生+全科医生”的家庭医生签约服务模式，针对高血压、糖尿病、儿童常见病等病种，由专科医生定期到社区指导诊疗，提升社区卫生服务中心的专科服务能力；合理调配号源，将三级公立医院热门科室30%的专家号源提前放到社区转诊通道，优先满足社区转诊患者的需求，减少患者自行抢号的难度，严厉打击号源“黄牛”倒号行为，畅通号源举报通道，一旦查实倒号行为依法依规严肃处理。二是提升服务精细化水平，在所有公立医院设置老年人优先服务窗口、无陪诊患者帮扶岗，配备轮椅、老花镜、应急药品等便民物资，对线上服务系统进行适老化改造，设置大字体、语音播报、一键呼叫人工客服等功能，方便老年群体使用；针对流动人口开展公共卫生服务专项宣传，通过社区网格员上门告知、工厂企业集中宣讲、短视频平台推送等方式，提高流动人口对免费公共卫生服务的知晓率，简化健康档案建立流程，流动人口只需提供身份证即可在社区建立健康档案，同等享受各项公共卫生服务；在候诊区增设座椅、饮水设施、手机充电设施等，优化公共区域布局，提升就诊舒适度。三是完善收费与投诉处理机制，严格落实高值耗材、自费药品使用前告知签字制度，要求医生在制定诊疗方案时主动向患者说明不同方案的诊疗效果、价格、报销比例，由患者自主选择，对于未履行告知义务导致患者产生费用异议的，由接诊医生承