铁路礼仪专项试题及参考答案

铁路礼仪专项试题及参考答案考试时间：______分钟总分：______分姓名：______单项选择题（20题×2分）1.铁路服务人员在岗位上，女性着装时裙摆长度应（）。A.超过膝盖5cm以上B.距离膝盖10cm以上C.不及膝盖10cmD.长度不限2.与旅客沟通时，下列做法符合“积极倾听”礼仪的是（）。A.中途打断旅客解释B.双臂交叉抱于胸前C.适时点头回应，目光注视对方D.眼神飘忽，频繁看手表3.列车员在车厢内进行安全宣传时，手势的正确姿势是（）。A.手掌指向旅客B.握拳指向设施C.掌心向上，五指并拢，自然指向目标D.单手插兜，另一手指向4.铁路服务人员遇到老年旅客时，应优先使用的称呼是（）。A.老头老太太B.大爷大妈C.同志D.旅客5.当旅客询问的问题超出自己职责范围时，正确的回应是（）。A.这个问题我不知道B.你去问别人吧C.不好意思，我帮您咨询同事，请您稍等D.自己查资料6.在候车室引导旅客时，服务人员应站在旅客的（）。A.正前方B.侧前方1米左右C.正后方D.任意位置7.铁路服务人员在微笑服务时，微笑的标准是（）。A.露出全部牙齿B.露出上排牙齿6-8颗C.不露牙齿D.随意微笑8.与旅客发生争执时，服务人员应（）。A.与旅客争辩B.保持冷静，避免冲突升级C.立即挂断电话D.批评旅客9.铁路服务人员在接听电话时，铃响（）内应接听。A.一声B.三声C.五声D.十声10.为旅客提供饮用水时，服务人员应（）。A.直接递给旅客B.用双手递，杯柄朝向旅客C.单手递，杯柄朝向自己D.让旅客自取11.铁路服务人员在岗位上，男性着装时领带长度应（）。A.超过皮带扣5cmB.刚好到皮带扣C.不及皮带扣D.长度不限12.与外国旅客沟通时，应（）。A.用方言交流B.用简单英语或肢体语言C.忽视旅客D.让翻译帮忙13.铁路服务人员在引导旅客上下车时，应（）。A.快速通过B.提醒旅客注意脚下，缓慢行走C.让旅客自行通过D.催促旅客14.服务人员在处理旅客投诉时，应（）。A.立即反驳B.耐心倾听，记录要点C.挂断电话D.推卸责任15.铁路服务人员在岗位上，女性化妆应（）。A.浓妆艳抹B.淡妆自然C.不化妆D.随意化妆16.与儿童旅客沟通时，应（）。A.用复杂语言B.用简单、亲切的语言C.忽视儿童D.批评儿童17.铁路服务人员在介绍服务项目时，应（）。A.快速说完B.清晰、简洁、有条理C.用专业术语D.避免介绍18.服务人员在帮助残疾旅客时，应（）。A.强行帮助B.先询问是否需要帮助C.让其他人帮助D.忽视旅客19.铁路服务人员在岗位上，手机应（）。A.随时使用B.调至静音或关机C.大声通话D.玩游戏20.与旅客告别时，服务人员应说（）。A.再见B.谢谢惠顾，请慢走C.不用谢D.随便判断题（10题×2分）1.与老年旅客沟通时，可以适当提高音量并放慢语速，这是符合“尊老礼仪”的正确做法。（）2.当旅客询问的问题超出自己职责范围时，可以说“这个问题我不知道，你去问别人吧”。（）3.铁路服务人员在引导旅客时，手势可以随意指向任何方向。（）4.服务人员在微笑时，可以露出牙齿，但必须自然。（）5.与旅客发生争执时，服务人员可以大声回应旅客。（）6.铁路服务人员在接听电话时，铃响超过五声再接听是可以接受的。（）7.为旅客提供饮用水时，杯柄应朝向旅客，方便拿取。（）8.铁路服务人员在岗位上，男性可以穿拖鞋。（）9.与外国旅客沟通时，必须使用英语，不能使用肢体语言。（）10.服务人员在处理投诉时，应先道歉，再解决问题。（）简答题（2题×10分）1.简述铁路服务人员在引导旅客进站、乘车时，引导手势的基本要求。2.针对携带婴幼儿的旅客，铁路服务人员在提供特殊服务时应注意哪些礼仪要点？案例分析题（1题×20分）案例：春运期间，一位老年旅客因不熟悉自助售票机操作，反复尝试未果后情绪激动，大声喊道：“你们铁路服务怎么这么差！连个人都没有！”此时