《旅游管理学》项目6酒店管理

项目六

酒店管理第三篇旅游微观管理目录：01/了解酒店管理的基础知识02/掌握酒店战略管理03/熟悉酒店组织管理PART01了解酒店管理的基础知识

昆明柏联精品酒店

任务导入

昆明柏联精品酒店（见图）位于昆明市阳宗海旅游度假区内，背靠温泉小镇。秀丽的湖光山景、广阔的视野和纯天然的温泉是该酒店最亮眼的特色。在酒店设计之初，设计师便巧妙地将建筑与天然美景融合，以大自然的天地灵气掩盖建筑本身的雕琢之感。

问题：

以服务对象为分类标准，昆明柏联精品酒店属于哪种类型？该酒店将东南亚佛禅文化融入园林式的环境中，旅游者可在充满禅意的环境中享受温泉带来的独特体验。此外，酒店的每栋别墅内也引入了温泉水，入住宾客可随时享受私密的温泉时光。一、酒店的类型（一）按服务对象划分（1）在地理位置、服务设施、服务项目等方面都以商务为出发点，尽可能地为旅游者提供便利。（2）设施设备齐全，服务功能完善。（3）客流量受季节变动的影响较小。1．商务型酒店一、酒店的类型（一）按服务对象划分度假型酒店的主要特点如下：（1）受旅游资源季节性的影响，经营状况具有较强的季节波动性。（2）除了提供一般酒店应有的设施外，通常还配备可满足旅游者康乐需求的有关设施，如游泳池、健身房、棋牌室、桑拿浴室等。2．度假型酒店一、酒店的类型（二）按经营方式划分

1．集团酒店集团酒店又称连锁酒店，是指由酒店集团（如希尔顿酒店集团、首旅如家酒店集团等）以较为统一的管理方式经营的酒店。一、酒店的类型（二）按经营方式划分

2．独立酒店CONCENTS独立酒店又称单体酒店，是指由个人或组织独立经营的单个酒店。我国多数中小型酒店都属于这种类型。一、酒店的类型（二）按经营方式划分

3．联合酒店联合酒店是指由多家独立酒店联合组成的酒店，其目的是借联合的力量与集团酒店进行竞争。一、酒店的类型（三）按等级划分

1．一星级酒店一星级酒店的标准为“经济实惠”。这类酒店设施设备简单，提供住宿服务，能满足旅游者的基本需求，服务标准不高。一、酒店的类型（三）按等级划分

2．二星级酒店二星级酒店的标准为“较为舒适”。除了提供一星级酒店所具备的设施设备和服务外，这类酒店还设有餐厅和其他综合服务设施，服务标准较高。一、酒店的类型（三）按等级划分

3．三星级酒店三星级酒店的标准为“舒适度在平均线以上”。除了提供基本设施设备和服务外，这类酒店还设有餐厅、宴会厅、会议厅等，并且酒店布局具有一定的特色，服务标准高。一、酒店的类型（三）按等级划分

4．四星级酒店

四星级酒店属于豪华酒店，标准为“高度舒适”。这类酒店设计考究，设施设备完善，服务项目齐全，服务标准很高。除了单人间、套房、豪华套房等不同类型的客房外，酒店还设有餐厅、宴会厅、会议厅、酒吧、疗养场所等。一、酒店的类型（三）按等级划分

5．五星级酒店

五星级酒店属于超豪华酒店，其设施设备、服务项目和服务标准均为业内最高水平。这类酒店通常配备有举办大型宴会、舞会和国际会议的多功能大厅，往往是高层人士进行社交、娱乐、保健等活动的中心。课堂互动你曾经住过哪些酒店？这些酒店分别属于什么类型？有什么特别之处？五星级酒店的总体要求知识拓展（1）建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华酒店的品质，空间布局合理，方便宾客在酒店内活动。（2）内外装修应采用高档材料，符合环保要求，工艺精湛，整体氛围协调，风格突出。（3）各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标识清晰、实用、美观。（4）应有中央空调（别墅式度假酒店除外），各区域空气质量应保持良好。（5）应有运行有效的计算机管理系统、独立的官方网站或者互联网主页，并能够提供网络预订服务。（6）应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量应与所在区域和时间段相适应，音质应保持良好。（接上）知识拓展（7）设施设备应维护保养良好，无噪声，安全、完好、整洁和有效。（8）应具备健全的管理制度、服务规范与操作标准。（9）员工应着工装，工装应设计专业、做工精致、材质良好。（10）员工应训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外语提供服务。（11）应有与五星级相适应的节能减排方案，并付诸实施。（12）应有处置突发事件（包括火灾、自然灾害、设施设备使用事故、公共卫生事件、社会治安事件等）的应急预案及其年度实施计划，并定期演练。（13）应有系统的员工培训规划和培训制度，以及专门的培训教材、培训师资和培训教室。二、酒店的管理方法

（一）制度管理法制度管理法是指酒店管理者根据国家的各种政策、法律法规、行业标准和酒店实际情况，将酒店管理中一些比较稳定或具有规律性的管理事务以规章制度的形式确定下来，以保证酒店经营活动正常进行的管理方法。同步案例

某五星级酒店的餐前检查制度（1）台面：餐具干净、无缺口、摆放整齐，台布无破洞、无污渍。（2）台椅：椅子干净、摆放整齐，坐垫无污渍。（3）工作台：餐柜、餐具、托盘摆放整齐。（4）地面：无水渍、油渍、纸屑、毛发等。（5）环境：开餐前半小时打开空调，灯具、空调完好正常，空气流通。二、酒店的管理方法

（二）表单管理法表单管理法是指酒店管理者通过查阅、分析各种工作报表来掌握员工的工作情况并督促员工的工作，从而掌控酒店经营活动的管理方法。运用表单管理法的关键是设计一套科学、完善的表单体系。这套表单体系应包括上级部门发布的各种业务指令、各部门之间传递的业务信息、下级部门呈递的各种报表等。二、酒店的管理方法

（三）现场管理法

现场管理法是指酒店管理者深入工作现场，加强巡视检查，调节酒店经营活动中各方面的关系，及时发现员工在工作过程中存在的思想、态度及服务技能等方面的问题，并及时加以纠正的管理方法。六常管理法是典型的现场管理法。

六常管理法知识拓展（1）常分类：把与酒店管理相关的所有物品分成两类，一类是

不再用了的，另一类是还要用的。（2）常整理：定期清理不用的物品，尽量减少还要用的物品的数量，然后井然有序地摆放，并贴上能让人一目了然的标签。（3）常清洁：对还要用的物品做好清洁工作。（4）常维护：维护上述“三常”成果。（5）常规范：规范员工的一切行为。（6）常教育：通过反复教育的方式使全体员工养成“六常”习惯。二、酒店的管理方法

（四）经济管理法

经济管理法是指酒店管理者根据客观经济规律，采取各种经济手段（如调整薪资、罚款等）对员工进行引导和约束的管理方法。在运用经济管理法时，酒店管理者应注意以下问题：①避免出现只顾及经济效益而忽视社会效益的不良倾向；②综合运用其他管理方法和各种经济手段，重视整体上的协调。二、酒店的管理方法

（五）行政管理法

行政管理法是指酒店管理者根据酒店各级行政组织的命令、指示、规定、制度等，采取各种行政手段对员工进行约束的管理方法。二、酒店的管理方法

（六）情感管理法

情感管理法是指酒店管理者对员工的思想、情绪、爱好、愿望及行为等进行研究分析，并采取适当的措施满足员工的合理需求，以实现酒店预期经营目标的管理方法。课堂互动

在某酒店工作的小赵和小王，因为在当班时偷偷拿了酒店的两个苹果充饥，被酒店解雇。小赵和小王对酒店的处理结果不满，便将酒店诉至法院，要求酒店与他们恢复劳动关系。该酒店认为，对偷窃酒店、客人和员工财物的行为实行零容忍制度，是各大酒店的惯例，因此，解雇两位原告是符合规定的。但是，许多人认为，该酒店为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。请问：该酒店的做法合理吗？为什么？PART02掌握酒店战略管理

华住酒店集团的新战略

1．“重仓中国”华住酒店集团坚持“重仓中国”战略，即把经营重点放在中国市场，使集团的每一个品牌都成为中国市场各个细分领域中数一数二的品牌。同时，华住酒店集团还将坚定下沉市场，布局经济型酒店市场和低端酒店市场。2．向高端化转型华住酒店集团将通过收购、战略合作等方式构筑自己的高端品牌矩阵。2020年1月，华住酒店集团完成了对德国第一大本土酒店集团DH的全资收购，从而加快了华住酒店集团布局高端酒店市场的步伐。2020年3月，华住酒店集团宣布与融创文旅集团达成战略合作，成立合资公司——永乐华住酒店管理有限公司。该合资公司将着力开发宋品、永乐半山等高端奢华酒店品牌，经营高端酒店业务。

问题：（1）酒店战略管理的步骤有哪些？（2）华住酒店集团为什么要进行战略调整？

任务导入一、酒店战略管理的特点

（一）全局性酒店战略是根据酒店的总体发展需要来制定的，它所规定的是酒店的总体行动方向。因此，酒店战略管理是对酒店的整体管理，具有全局性。（二）长期性

①着眼于未来，不对经营环境的暂时性变化做出过度反应；②谋求酒店的可持续发展。因此，酒店要处理好眼前利益和长远利益的关系，把长期发展目标作为当下行为的出发点。一、酒店战略管理的特点（三）竞争性

酒店进行战略管理的目的是在激烈的市场竞争中谋求生存和发展，这一目的决定了酒店战略管理具有竞争性。一、酒店战略管理的特点（四）风险性

①外部环境变化的不确定性；

②酒店对外部环境认识的有限性。一、酒店战略管理的特点二、酒店战略管理的步骤（一）战略分析

1．外部环境（1）政治法律环境，包括国家的政治制度、政治形势、法律法规等。（2）经济环境，包括社会经济结构、经济体制、经济发展状况、宏观经济政策等。（3）技术环境，包括科技水平、科技政策和科技发展趋势等。（4）社会文化环境，包括社会理念、价值观念、宗教信仰、审美观念、文化习俗和道德规范等。二、酒店战略管理的步骤（一）战略分析

2．内部环境酒店的内部环境是指酒店本身所具备的条件，包括酒店经营活动的各个方面，如市场营销水平、财务状况、员工素质、管理能力等。二、酒店战略管理的步骤（二）战略选择

（1）制定备选战略。对于酒店来说，备选战略越多越好。

（2）评估备选战略。①备选战略是否有利于酒店更好地发挥优势、克服劣势，更好地利用机会、削弱威胁；②备选战略能否被酒店的利益相关者所接受。

（3）确定战略。①根据酒店的经营目标确定战略，即选择对实现酒店经营目标最有利的战略；②聘请外部专家确定战略，即利用专家广博的经验和客观的看法确定对酒店最合适的战略；③提交上级管理部门审批，确定更加符合酒店整体目标的战略方案。二、酒店战略管理的步骤（三）战略实施

战略实施是指酒店将战略转化为具体行动的过程。在实施战略时，酒店应关注以下问题：（1）如何在酒店内部各部门之间分配与使用现有的资源。（2）为了实现既定的战略目标，需要获得哪些外部资源、如何利用这些资源。（3）为了实现既定的战略目标，需要对酒店的组织结构进行哪些调整。（4）如何处理可能出现的利益再分配问题。（5）如何进行酒店文化管理，以保证战略的成功实施。二、酒店战略管理的步骤（四）战略评价与调整战略评价是指酒店对自身的经营业绩进行统计分析，并根据统计分析的结果来判断现行战略的科学性和有效性的过程。

战略调整是指酒店根据内外部环境的变化，及时对现行战略进行调整，从而保证战略有效性的过程。PART03熟悉酒店组织管理

混乱的A酒店A酒店曾经是一家由市政府管理的高级招待所，经过改造以后，升级成了四星级酒店，但酒店的组织结构基本不变。过去，A酒店的销售工作是由客房部、餐饮部和其他各业务部门分别完成的。为了改善销售工作，A酒店增设了销售部，但是其他部门仍承担着销售任务，这样便出现了酒店所有部门一同出去推销的局面。有时为了争取同一个客户，A酒店各部门轮番争抢，导致酒店出现激烈的内部竞争，销售部与其他部门之间、销售部内部员工之间经常因为争抢客户而产生矛盾，影响了酒店内部的合作。许多客户认为，A酒店的组织管理如此混乱，肯定无法提供良好的服务，便纷纷打消了与A酒店合作的念头。

问题：（1）什么是酒店组织管理？酒店组织管理包括哪些内容？（2）A酒店在组织管理上存在哪些问题？应如何解决？

任务导入一、酒店组织管理的内容（一）确定部门及其管理层次一般情况下，酒店应根据自身的实际情况，将酒店的业务按照内容和性质合理地分成几大类，并组成相应的部门。此外，酒店还应确定各部门之间的层级关系和指挥体系。例如，右图是某酒店的组织结构示意图，它全面展示了该酒店的业务内容、业务分工、部门组成、权责关系及人员安排。一、酒店组织管理的内容（二）确定业务分工及其界限业务分工是指酒店对所有的业务按性质进行分解，并将分解后的业务分配到各部门的过程。

为了明确职责，在进行业务分工后，酒店还应对涉及两个或多个部门的业务进行界限划分。提示在对业务进行界限划分时，酒店应注意把握以下三个要点：①对酒店的所有业务进行分解和分配，即使是再小的业务，也必须将其分配到某一个部门；②对于涉及几个部门的业务，既要强调各部门之间的相互协作，也要明确界定各部门对同一业务的权限；③以制度的形式确定各部门的业务分工及权限。一、酒店组织管理的内容（三）配备管理人员（1）基本素质，包括道德品质、学历和阅历、性格、思想观念等。（2）管理能力，包括管理知识、管理意识、管理方法、应变能力等。（3）业务能力，是指处理职责范围内各项事务的能力。一、酒店组织管理的内容（四）编制定员（1）核定各部门、各岗位人员的数量并配备相应人员。（2）根据岗位需要选择用工类型，如正式工、临时工等。课堂互动

某五星级酒店为了控制用工成本，规定客房部按照入住率为80%时的服务人员需求量进行人员定编。然而，当酒店的入住率低时，闲着的服务人员多；当入住率达到100%时，服务人员又不够。为此，客房部多次向人事部提出增加服务人员的要求，但人事部均以“总经理不许加人”为由拒绝了，客房部只好在酒店入住率高时招聘一些临时工。但是，临时工缺乏经验，导致客房部的服务质量下降，引起了许多客人的不满和投诉。