用户体验设计（第二版）课件 第01章绪论

第01章用户体验设计概述Chapter1OverviewofUserExperienceDesign用户体验设计是设计学、信息与沟通技术、人机交互、美学、心理学、管理学、社会学等学科的交叉研究领域。近年来，随着移动互联网的进一步普及以及信息技术的蓬勃发展，用户体验设计已经成为互联网、物联网和工业互联网等产业不可或缺的一部分。本章从体验的概念出发，介绍了用户体验和用户体验设计的概念、相关思想以及发展本章概况01.02.03.体验思维用户体验与体验设计用户体验设计发展目录UserExperienceandExperienceDesignExperientialthinkingUserExperienceDesignDevelopment1.1用户体验与用户体验设计UserExperience&UserExperienceDesign用户体验（UserExperience，简称UX或UE）是指用户使用产品、系统或者享用服务过程中建立起来的心理感受或者反应。1.1用户体验与体验设计体验（Experience）如空气一般无处不在，影响着人类生活和生产的方方面面。不同类型的活动会带来不同的体验，如消费体验、工作体验、娱乐体验等。以购物体验为例。消费者进入商场之后的每一项活动都会带来各种各样的体验。自动结算机，相比人工结算提升了顾客的结算体验成本，在相当程度上也有效降低了顾客的等待体验成本。“社区团购”、“快递驿站”等网络购物的附属产物，从下单到取货甚至是生产等环节影响着消费者和用户。多元的体验出

口三大件比如钉钉，在这一个软件上，用户就可以完成日常工作沟通、工作会议文档等工作。学习体验人与机器人间的体验太空出舱体验1.1用户体验与体验设计虚拟空间体验1.1用户体验与体验设计体验一词的字义源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、试验。按照亚里士多德的解释，体验是感觉记忆，是由许多次同样的记忆在一起形成的经验，即为体验。不同领域对于体验有着不同的看法和见解。在心理学领域，体验被定义为一种情绪。匈牙利裔美国心理学家米哈里·契克森米哈（MihalyCsikszentmihalyi，1991）认为“心流”状态是人们的最佳体验状态。在商业领域，体验是一种经济手段。美国的营销学家伯德·施密特（BerndH.Schmitt,1999）认为，体验是个体对某些刺激回应的个别事件，包含整体的生活本质，通常是由事件的直接观察或者参与所造成的，不论是事件是真实的、梦幻的、或者是虚拟的。在产品设计领域。斯蒂芬妮·霍德和查尔斯·希尔（StephanieHoudeandCharlesHill，1997）认为体验是对产品的“看与感受”，是一种具体的对使用的“人造物”的感官体验，例如用户在使用产品时的视觉、触觉和听觉等；1.1用户体验与体验设计乔迪·福利齐和香农·福特（JodiForlizziandShannonFord，2000）从人们如何与产品进行交互的各个方面来定义体验，认为体验是：产品被用户感知的方式；用户对怎样使用产品的理解程度；用户在使用产品时对产品的感觉如何；产品自身使用性的好坏程度；产品的适应性如何。1.1用户体验与体验设计在用户体验领域，马克·哈森扎尔（MarcHassenzahl，2008）认为，体验是产品或服务交互时的一种短暂的、评估性的感觉。体验如同触动人们心灵的活动，是由消费者亲身经历接触后获得的感受。总体而言，体验是人们在特定的时间、地点和环境条件下的一种情绪或者情感上的感受。它具有情境性、差异性、持续性、独特性、创新性这五个特征。1.1用户体验与体验设计情境性。体验与特定的情境密切相关。差异性。体验因人而异。持续性。在与环境连续的互动过程中，体验得以保存、累计和发展。独特性。体验有自身独特的性质，这个体验遍布整个过程而与其他经验不同。创新性。体验除了来自于消费者自发性的感受以外，更需要通过多元化的、创新的方法来诱发消费者的体验。1.1用户体验与体验设计随着科学技术和社会经济形态的发展，人类迈入了“体验经济时代”。随着生活水平的提高，在消费物质产品的基础上，消费者更加关注的是一种感觉，一种情绪上、智力上甚至精神上的个性体验（约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩，JosephPine&JamesH.Gilmore，1999）。消费者更加理解和关注：消费是一种过程，当过程结束后，记忆将保存对过去的“体验”；现代人愿意花更多的金钱及心血在愉快的“体验”上；愉快的体验能够促使人们形成对消费的忠诚，进而上升为商业。特拉维斯·J·卡特等认为，对于消费者来说，消费“体验”甚至比购买“实物商品”会更加快乐。1.1用户体验与体验设计（一）用户体验用户体验（UserExperience，简称UX或UE）是指用户使用产品、系统或者享用服务过程中建立起来的心理感受或者反应。这里的体验包含了产品和由产品产生的系统、服务与用户互动所产生的所有体验。用户体验的概念最早兴起于20世纪40年代的人机交互设计领域（董士海等，1999），以可用性（Usability）和“以用户为中心的设计（User-CenteredDesign，UCD）”为基础。唐纳德·诺曼（DonNorman）在90年代加入苹果公司时，就采用了“用户体验”一词。1995年，唐纳德·诺曼在国际计算机学会计算系统中的人为因素会议上正式提出了用户体验的概念，并将用户体验扩展到用户与产品互动的各个方面（2004），提出了本能层、行为层和情感层理论。1.1用户体验与体验设计（一）用户体验其他学者也在发展用户体验概念。汤姆·图利斯和比尔·阿尔伯特（TullisandAlbert，2008）认为用户体验是指用户使用产品或者享用服务的过程中建立起来的心理感受，涉及到人与产品、程序或者系统交互过程中的所有方面。国际标准化组织制定的ISO9241-210标准（2010）将用户体验定义为“人们对于使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和反应”。雅各布·尼尔森（JakobNielsen）和唐纳德·诺曼（JakobNielsenandDonNorman，2014）将其定义为“用户与公司、服务和产品互动的所有方面”（“Allaspectsoftheend-user’sinteractionwiththecompany,itsservices,anditsproducts”）。海伦·夏普等（HelenSharp等，2019）认为用户体验指的是产品在现实世界中的行为和使用方式。辛向阳（2019）认为用户体验是指使用者在操作或使用一件产品或一项服务时的所做、所想和所感。胡飞（2020）认为，无论工具、知识系统或娱乐服务，只要在交互中涉及人为的用户界面，就属于用户体验的范畴。1.1用户体验与体验设计（一）用户体验从不同角度来说，用户体验有着不同的含义。从产品的商业价值角度来说，用户体验是产品成功与否的关键，“好体验，好商业（Goodexperience，goexcellence!）”，这里的体验包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。从产品研发角度来说，用户体验贯穿在一切设计与创新过程中，如用户参与建筑设计、室内设计、产品设计和服务设计等。在信息技术应用设计方面，用户体验主要来自用户与人机界面的交互过程。1.1用户体验与体验设计（一）用户体验用户体验的对象具有群体性。用户体验并不是指一件产品本身是如何工作的，它是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用”的，也就是人们如何“接触”和“使用”它。用户体验带有很强的主观性，因此就具有了诸多不确定性因素。个体差异也决定了每个用户的真实体验是无法通过其他途径来完全模拟或再现的。但是对于一个界定明确的用户群体而言，其用户体验的共性是能够经由良好的设计来实现的。1.1用户体验与体验设计（一）用户体验虽然用户体验作为一个概念，在不同时期、不同学科以及不同领域有着不同的定义：用户体验关注人或者用户群体各方面的感受；用户体验具有情境性，即需要建立在特定场景或者情境之下；用户体验关注范围为用户在使用产品、服务及相关系统的过程，此处的系统包括但不限于人、产品、技术和环境等；用户体验关注用户与产品之间的交互形式以及实现方式。1.1用户体验与体验设计（二）用户体验设计用户体验设计（UserExperienceDesign，简称UXD或者UED）是一项包含了产品设计、系统、服务、活动与场景等多个因素的综合性设计，每一项因素都是基于用户或群体需要、愿望、信念、知识、技能、经验和看法的考量。内森·谢德罗夫（NathanShedroff，2001）对用户体验设计的定义为：它将消费者的参与融入设计中，企业把服务作为“舞台”，把产品作为“道具”，把场景作为“布景”，使消费者在商业活动过程中感受到美好的体验过程。作为一门新兴学科，用户体验设计的发展吸取了多个学科的知识，包括心理学、建筑与环艺设计、工业设计、产品设计、信息设计、人类文化学、社会学、管理学、信息技术、计算机技术，等等。1.1用户体验与体验设计（二）用户体验设计杰西·詹姆斯·加勒特（JesseJamesGarrett，2002）在《用户体验要素》中提到，用户体验设计包括用户对品牌特征、信息可用性、功能性和内容性等方面体验；加文·艾伦伍德与彼得·比尔（GavinAllanwoodandPeterBeare，2014）认为将设计和用户体验并列，是为了突出设计思维，将用户体验的重点放在设计目标的用户体验质量上，而不是仅仅局限于使用的方法上。从设计活动的角度来说，艾伦·库珀（AlanCooper，2015）认为用户体验设计活动是为用户制作呈现模型，来弥补心理模型和产品模型之间的鸿沟。1.1用户体验与体验设计（二）用户体验设计用户体验设计（UXD）具有如下共同特征：用户体验设计的关注对象：用户或者用户群体对处于“人-产品-环境”人机系统模型时所产生的感知和反馈。用户体验设计主要解决的问题：解决产品/服务的呈现形态与用户心理期待之间的“鸿沟问题”。用户体验设计的研究范围：用户在使用产品/服务时的具体行为、心理活动以及整体过程。用户体验设计的成果载体：产品、服务以及衍生的“人-产品-环境”服务系统。用户体验关注人或者用户群体各方面的感受。1.1用户体验与体验设计（二）用户体验设计1.1用户体验与体验设计（三）面向服务的用户体验设计1.市场方向的转变—服务竞争21世纪的市场竞争已经从产品竞争到品牌竞争走向了服务竞争，各界的商业模式正发生质的变化：由“产品是利润来源”、“服务是为销售产品”,向今天“产品是提供服务的平台”、“服务是获取利润的主要来源”转变。面向服务的用户体验设计是形成一个过程并对最终用户具有价值的一系列活动。1.1用户体验与体验设计（三）面向服务的用户体验设计2.面向服务的用户体验设计特征（1）无形性（Intangible）尽管服务总是以对象来体现，服务本身是短暂的。用户触摸不到也看不到服务本身，仅仅是服务的物质表现，比如餐馆的食物，宾馆的住宿条件等。（2）服务提供者所有制。用户所享受的服务来自于自身所拥所的对象，如一杯咖啡或者汽车，但是不能拥有服务本身。服务本身不能被购买到。（3）共同创造性。服务不能仅被服务提供者引起，需要用户一起参与。售货员不能替顾客买东西（除非顾客要求），餐厅服务员不能为顾客拿自己喜欢吃的食物，医生不能为每一位病人开同一种处方。（4）灵活性。尽管服务在某种程度上可以被标准化、规范化，但还是需要适应于不同的情况和不同的顾客。对待一位鲁莽的客户，与对待一个彬彬有礼的客户是不一样的。1.1用户体验与体验设计（三）面向服务的用户体验设计2.面向服务的用户体验设计特征（5）时间性。服务需要时间来完成，但是时间是不可回溯的。如果一个服务没有执行好，是不能够回放进行弥补的。（6）主动性。服务是由人的劳动所创造的，很难度量。人们提供服务的行为，决定了服务的成功或者失败。（7）需求波动性。很多服务要根据时间的变化，如季节、文化因素等而进行调整。1.1用户体验与体验设计（三）面向服务的用户体验设计3.面向服务的用户体验设计影响因素（1）环境因素：在设计一个服务之前，设计师必须要尽可能地了解服务所要应用的地方，或者已经存在于什么地方。（2）利益相关者因素：服务包括了用户以及服务提供者，但它影响的不仅仅是用户自身。（3）品牌因素：新的服务如何基于公司的品牌，今后的服务体验如何保障等。设计师需要了解这些客户的期望，并设计合适的服务。（4）触点因素：每一项服务都与外界进行接触，存在服务的接触点（ServiceTouchpoints）。1.1用户体验与体验设计1.2用户体验设计发展UserExperienceDesignDevelopment用户体验设计研究的发展可以概括为：设计研究阶段、科学研究阶段和数据智能阶段。1.2用户体验设计发展从经济发展的角度来看，体验经济被称为是继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。从农业到工业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、餐饮业、娱乐业（影视、主题公园）等等，各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。1.2用户体验设计发展发展阶段农业经济工业经济服务经济体验经济初级产品商品服务体验生产行为原材料生产商品制造强调分工及产品功能以商品为媒介，以提升服务为主要目的消费行为自给自足功能与效率以服务为导向追求感性与情境塑造，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动衣/服饰自己织布并缝制衣服购买成品布并请裁缝做衣服在服装店购买适合自己的衣服服装店不再只提供衣服贩卖，更强调整体搭配，并推出旗舰店以突出品牌特色食/蛋糕自家农场生产的面粉、鸡蛋等材料，亲自制作蛋糕从商店购买混合的蛋糕粉，自行烘烤从专卖店订购蛋糕过生日不再以蛋糕为主角，更强调生日Party的经历住/房屋自行盖房屋刊登广告，买卖房屋委托中介进行服务通过样板房以及网络，加强消费者的想像空间与注意力行/汽车仅为少数人能拥有，且为代步工具强调安全性建立汽车销售网络，提高售后服务更加强调生活、休闲等个人色彩，汽车能够给驾驶者提供更多的体验空间娱乐休闲娱乐活动方式单一强调体验式旅游，如主题公园、互动游戏、亲自动手的休闲农场、SPA、渡假村等从设计研究角度来看，用户体验设计研究的发展可以概括为以下三个阶段:设计研究阶段（2005年以前）。该阶段研究方法最大的特点是快速、低成本以及高效，主要应用设计学和心理学知识来研究用户的认知和行为。科学研究阶段（2006年—2014年）。该阶段主要研究内容还是用户的认知和行为，服务对象为产品的交互设计和界面设计，但是眼动观察、脑电、行为观察等工程相关技术逐渐成为重要的研究方法。数据智能阶段（2014年—至今）。服务对象不再局限于具体的设计，还包括企业管理和市场营销。研究内容也拓展至认知、行为、管理、营销等方面。研究手段包括大数据、虚拟孪生、AI计算等。1.2用户体验设计发展设计研究认知、行为用户访谈、调查问卷、焦点小组等设计学心理学产品的交互设计、界面设计科学研究认知、行为眼动、脑电行为观察等心理学、工程学设计学产品的交互设计、界面设计数据智能认知、行为管理、营销大数据、虚拟孪生、AI计算等设计学、心理学管理学、营销学文化和旅游部产品设计企业管理市场营销用户体验设计研究的发展阶段:1.2用户体验设计发展设计阶段研究内容研究方法设计学科服务对象1.2用户体验设计发展从学科知识角度来看，用户体验设计是由面向人的学科和面向技术的学科组成的综合性的学科。1.2（一）面向人的学科中国古代的器皿如小口尖底彩陶瓶就已经很好地在功能、造型和装饰三方面达到了完美统一；十九世纪二、三十年代，德国包豪斯（Bauhaus）学校在设计理论上提出了“设计的目的是人而不是产品”等思想；随后的斯堪的纳维亚设计的功能主义思想也渗透了温馨、人文的情调等；随着机械化、自动化和电子化的高度发展，人的因素在生产中的影响越来越大，人机协调问题也显得越来越重要，以用户为中心的思想得到了重视。用户体验设计中面向人的知识和方法主要来自于人机工程学、人机界面设计、心理学、哲学、生物学和医学等。随着技术的发展、社会的进步以及人们生活水平的提高，人们对产品提出的要求也越来越多。产品的“机能”表现不再是唯一的重点，产品的“精神”表现却越来越受到重视。用户体验设计发展1.2（二）面向技术的学科面向技术的知识和方法主要来源于信息论、电子工程、控制工程、系统工程、计算机技术、网络技术和数理逻辑等。用户体验主要来自人与产品的交互过程。在计算机出现的半个世纪里，人机交互技术和人机界面经历了巨大的变化。用户体验设计发展（三）

面向服务的学科面向服务的知识和方法可以被称为服务科学（Servicescience）。服务科学的知识和方法主要来自于经济学、管理学、人类学和营销学等。吉姆·斯波尔和保罗·马格里奧（SpohrerandMaglio，2008）认为服务科学是一种系统的、跨学科的服务和服务创新、服务质量和生产力的研究方法，其主要目标是促进服务创新，从而提高服务生产率。1.3体验思维Experientialthinking用户体验以可用性（Usability）和“以用户为中心的设计（User-CenteredDesign，UCD）”为基础，重视体验思维的培养和价值实现。1.3体验思维（一）为有价值的目标设计在开展用户体验设计时，设计师需要充分理解用户的目标、需求以及潜在的隐性诉求，因此，发现并定位重要且有价值的目标是完成用户体验设计的关键。这里的目标往往可以分为两大类：一

是

业务目标（或者说商业目标）；二是

用户目标。在完成用户体验设计时，过于偏重某一目标，都会导致产品最终的设计效果不尽人意。用户体验以可用性（Usability）和

“以用户为中心的设计（User-CenteredDesign，UCD）”

为基础，重视体验思维的培养和价值实现。1.3体验思维（二）超越可用性ISO9241–11：2018在关于可用性拓展定义（2018E